我国城市居民对社区满意度评价的调查研究

1、我国城市居民对社区满意度评价的调查研究摘 要：满意度理论起源于心理学领域，成熟于企业管理，而应用在城市社区中还属于新兴的课题。因此，研究社区居民满意度不仅促进满意度在城市社区领域的作为和理论的扩充，更能获知城市社区建设的整体评价结果，弥补单纯来自官方的测评报告，有力保障了和谐社区的建设与发展。以大连市中山区的居民为研究对象，通过随机抽样，运用问卷调查和访谈的方法，对当前城市居民的社区满意度进行实证研究，并对此做出相应分析。关键词：城市社区；居民满意度；实证研究中图分类号：c916 文献标志码：a 文章编号：1002-2589（2012）34-0154-03满意度是一个多层面的概念，广泛应用于心

2、理学、管理学、人类学、社会学等学科领域。不同学科从不同角度对满意度进行界定。心理学领域将其定义为一个人对一段关系质量的主观评价，强调关系、付出与回报、期望和公正知觉。社会学领域将其界定为不同文化和价值体系中的个体对与他们的目标、感知、期望、体验以及所关心的事情有关的生存状况的主观体验。这两个观点都倾向于反映人们的主观感受。而事实上，满意度的可操作性既能测量社会和个体的心理特征，又能测量社会为个体提供的所有能感受和拥有的日常生活必需的设施、环境、技术、服务等客观状况。因此，满意度是一个评价主、客观世界的重要指标。从资料来看，心理学者的研究集中于微观层次的“生活满意度”，经济学者的研究更多采用“顾

3、客满意度”，而对于社会和社区满意度的研究则甚少。社区建设作为一种社会运动正在我国城市中蓬勃发展，得到政府和市民的全力推动。可见，研究社区居民满意度不仅能促进满意度在城市社区领域的作为和理论的扩充，更能获知城市社区建设的整体评价结果，弥补单纯来自官方的测评报告，有力保障和谐社区健康的发展。本文以大连市中山区的居民为研究对象，通过随机抽样，运用问卷调查和访谈的方法，对当前城市居民的社区满意度进行调研，并对此做出相应分析。一、设计、研究对象与方法测量表的选取与开发：如前所述，满意度理论在城市社区领域应用研究较少，而运用在经济领域却趋向成熟。因此，本研究根据满意度在理论上至少包括认知和情感两部分，以及

4、美国顾客满意度结构（acsi）模型1，参考首都经济贸易大学刘岚芳博士的“民众满意度测评调查问卷”2，设计出城市社区居民满意度调查问卷。本量表由三部分组成：第一，人口统计学变量，如性别、年龄、学历、职业、收入和所在社区等。第二，居民满意度，共选取4个维度：认知、参与、满意及评价。第三，情感度，包括期望、抱怨和信任3个维度。调查的内容，以社区建设所包含的六个方面为依据，分别涉及“社区服务、社区环境卫生、社区治安、社区文化、社区组织、公共设施”等。研究对象的选择：自民政部于20世纪80年代中期倡导社区建设以来，大连城市社区的发展一直比较迅捷且在全国较有影响，其中中山区的工作尤为突出。因此，我们特意选

5、择工作成效较大，社区建设状况较好的中山区作为研究对象，进行社区建设居民满意度评价的调查。根据不同年龄段，随机抽取6个社区共600位居民构成这次调查的样本。每个被试入选的条件是：第一，至少在本社区生活一年以上；第二，年龄在1880岁，具有正常思维能力的居民；第三，愿意参加并真实有效地完成测试。最后完成的有效被试为552名，调查有效率为92%，达到了问卷调查回收的有效性，具备了一定的可析性。研究方法：采用入户填写问卷与访谈相结合的方法，运用spss11.0统计软件对所得数据进行统计分析。二、调查结果及分析（一）居民对社区建设基本情况的认知度社区建设包括社区中的组织（如社区党组织、社区居委会、物业、

6、业主委员会等）、服务（包括环境卫生、文化、治安等在内的20余种项目）、公共设施等，这也是目前社区工作的主要内容。居民对所处社区基本建设情况的认知，在某种意义上是维护自身对社区组织及其为居民提供服务的知晓权，并且居民对社区的了解在很大程度上会影响到居民的社区参与意识和居民的主观感受，即满意度。因此，首先调查居民的知晓度是重要的也是必要的3。频数分析结果显示：居民总体上对所处社区的建设情况比较了解，知晓度均值为69.1%。但不同年龄阶段的认知度存在显著差异，其中30岁以下的年轻人对社区管理组织、服务项目以及公共服务设施的了解均值为53%，相对于认知度最高（均值为77.1%）的60岁以上的老年人而言

7、，相差24.1%，这一方面说明社区工作的对象仍然以老年人为主，而针对青少年的管理和服务相对薄弱；另一方面也表明与老年人相比，青少年对社区的关注和关心不够，认知意识有待提升。为了更确切地探究影响不同年龄段居民对社区建设基本内容知晓度的具体因子，问卷中着重对社区服务项目部分设计了两级量表。通过因子分析了解到，虽然不同年龄段居民对社区建设基本情况的认知存在差异，但影响知晓度最低的三个因子却呈集中趋势，分别是社区服务热线、青少年校外教育、法律援助及家庭邻里协调服务。这表明，社区对这几个服务项目工作不到位，宣传力度低，没有实现其功能，成为直接影响居民知晓度的主要因素。而对被测对象问卷调查时，询问结果大约

8、有近80%的被测对象需要社区提供社区服务热线、青少年校外教育等服务。（二）居民对社区管理与服务的参与度城市居民社区参与状况主要表现为以下几个方面：第一，参与渠道不畅，居民参与意识存在偏差。数据统计显示，平均45.4%的居民根本没参与过社区管理组织，16.3%的居民一年中很少参与社区管理，二者比例已超过总体的一半。而在调查中通过访谈发现大部分居民没有意识到社区管理主体的群众自治性质，而把它等同于政府机构，社区工作者更是用“责任无限大，权利无限小，工资无限低”来概括社区的工作情况，甚至还有相当一部分居民认为是“物业在管理社区，物业属于企业性质，不可能为居民提供参与的机会”。这表明，目前社区活动的开

9、展和社区建设主要还是依靠政府的行政命令，广大居民只是被动的参与者，这在一定程度上导致了社区与居民沟通少，参与渠道不畅。此外，不同年龄阶段参与度也存在显著差异，仍然是30岁以下的年轻人参与率最低。这有年轻人本身学习、工作及家庭等承受的负担重，没有时间参与等原因，也有社区组织对这一群体的忽视或提供的机会少等因素。第二，社区服务的参与缺乏主动性。在调查中发现近70%的被试者希望社区经常组织活动，提供居民喜爱的多样化服务项目，并愿意参加社区活动。但每年至少参与两次的社区服务项目的居民，选择从来没有的占56%和选择很少的占22.1%。造成这种现象的原因，要么确实是社区没有或很少组织社区活动，要么是了解社

10、区活动开展的渠道不畅通，要么是虽然大部分居民愿意参与社区活动，但社区居民在活动中更希望当观众，认为社区活动没有兴趣或组织水平不高，忽视了自己的主体地位，参与缺乏主动性。第三，社区服务提供单一，难以满足各年龄层次居民的需要。经调查了解到，目前社区服务项目主要集中在弱势群体，其中以老年人、40岁以上下岗职工以及社保对象居多。因此，可以说，社区提供服务和活动的单一性是导致30岁以下青年人参与率低的最主要因素4。（三）居民对社区建设基本情况的满意度总的来说，居民对所处社区的管理、服务及公共设施满意度较高，基本都在50%以上。这与几年来大连市中山区创建全国文明社区活动，政府重视旧城区的改造，加大软硬件投

11、入，不断建设新型社区有关。数据结果显示，居民对社区的公共服务设施满意度最高（达到57.7%），评价也较高（占到46.5%）。通过访谈了解到，中山区每年对公共服务设施的投入平均都在百万元以上，基本上每个社区都有群众户外健身场地和健身器材、文化活动室；每个社区居委会都配有电脑、阅览室，办公面积都在四百平方米以上等。但是，社区服务及社区管理组织的满意度及评价却相对较低，其中认为社区管理组织较完善的有35.4%，认为提供社区服务水平完善的有45.2%，这在一定程度上反映社区在建设过程中重硬件，轻软件，组织管理、服务意识、服务质量等需要加强。值得指出的是，在对问卷分析的过程中发现，社区最关注的服务项目与

12、居民需求的服务之间存在矛盾。表1反映的是不同年龄段居民最需要社区提供的三项服务设施，从中可以看到30岁以下的年轻人需要的是阅览室、幼儿园及物业服务。通过对被试对象调查获知，中山区每个社区都有阅览室，但绝大多数年轻人并不知晓，宣传力度不够，社区工作者也提到阅览室基本都在社区居委会办公楼内，每天的阅读人数很少，以老年人居多。而幼儿园和物业服务并不普及，条件好的中、高档住宅区里有，都是个人或公司承办，社区目前还没有这个能力。实际上，年轻人需求的物业服务主要是房屋设施维修、家政、环境卫生服务等，这应该也属于社区服务的范围。因此，总的来看这一群体对社区组织提供的管理及服务设施满意度和评价都较低。30岁以

13、上的中老年人需求比较集中，主要是需要社区有服务中心、卫生所、文化活动室、卫生分类清理站及养老院等机构。其中卫生所、文化活动室及卫生分类清理站，社区已基本普及并得到有效使用，这也是影响四大群体居民满意度及评价的因素。而社区服务中心，有的社区已名存实亡，有的社区规模小、项目少，有的社区居民根本不知道其存在，也不知道服务的项目。更主要的是通过走访了解到，社区服务中心提供的服务主要来自政府民政部门下派的工作，即针对弱势群体的服务，并不是满足绝大多数居民的需求。因此，了解社区不同年龄居民的生活需要，提高居民对社区组织管理与服务的知晓度，完善社区服务的项目，提升服务的功能和质量应该是社区建设的重要内容。表

14、1 不同年龄居民最需要社区提供的三项服务设施（四）居民对社区的情感社区情感就是社区居民在主观上对自己、他人及其整个社区的感觉。这种感觉包括认同、喜爱、依恋等多种情感，一般也将之统称为社区归属感。社会学家对社区情感与满意度的关系进行过实证研究，结果表明社区情感与社区满意度呈高度正相关，即居民对社区的满意程度越高，其社区情感就越高。同样，社区情感的存在与否、强烈程度反过来也会影响到居民在社区生活的满足感和满意度。本研究从期望、抱怨与信任三个维度探察居民的社区情感问题。数据统计显示（见图1），30岁以下的居民入住前期望值非常高，70.8%的年轻人期望社区状况应该非常好，但由于实际满意度较低，导致62

15、.1%以上的人认为未来三年社区发展难以达到自己的期望，因此，有近55%的人对此情况有所抱怨，并且向亲友抱怨不满的人占46.7%。这表明在未来三年如果社区不重视年轻人群体的社区情感，满意度将持续保持低迷状态，抱怨的范围也会扩大，和谐社区发展必将遭受严重的影响。另外，30岁以上的中老年群体较年轻人相比，入住前期望更加理性，基本持“较好”态度。依据实际的知晓度、参与度及满意度状况，未来三年实现期望的可能性将呈现两种发展趋势。一是3040岁年龄段居民与5060岁年龄段居民表现出观望的心理，不能确定但仍充满希望；二是4050岁居民与60岁以上居民，因与社区联系密切，普遍持有乐观的情感，认为未来三年社区管

16、理与建设状况将越来越好，实现期望的可能性很大。图1 不同年龄段居民对社区建设状况的期望注释：三、结论与建议本文调查结果显示：第一，居民对所在社区组织的管理、服务、公共设施等一般了解，但不同年龄段居民的知晓度存在差异，居民对社区服务项目的知晓度也存在差异。其中，社区服务热线、青少年校外教育、法律援助及家庭邻里协调服务等认知程度最低。第二，社区居委会仍然没有摆脱准政府组织的职能，具有明显的行政化特征，导致居民主体意识不强，参与意识淡薄，参与渠道不畅。第三，在政府的推动下，社区工作主要集中在弱势群体的管理和服务，内容单一，忽视了其他群体需求的多样性，缺乏其参与的机会和积极性，导致总体参与度低。第四，

17、受知晓度与参与度的影响，居民对社区建设总体状况基本满意，提出社区管理组织、社区服务项目及公共服务设施等需要进一步完善并有所作为。其中公共服务设施满意度最高，而社区组织管理与服务满意度偏低，这体现在社区建设重硬件，轻软件；不同年龄段居民的满意度呈分化状态。第五，居民对所处社区有一定的情感认同，特别是30岁以上的中老年群体对社区发展抱有乐观情绪，相信社区建设会越来越好。但因期望与实际感受差异较大，30岁以下的青年群体表现出抱怨和无所谓的态度，对未来社区的发展缺乏信心。基于上述分析结果，提出以下建议：第一，以制度的形式确定政府与社区间的关系和职能范围，破除社区“行政化特征”，赋予社区建设主体相应的“

18、职、责、权”，社区管理者可采取告示、走访、座谈等形式培育社区组织与居民的自治意识、主体意识、参与意识等。第二，社区工作者应通过多种形式的宣传和服务提高居民的知晓度，尤其是要关注因学习、工作等原因不常在家的年龄段群体的知晓度，详细了解他们对社区的态度及需求。第三，在加强社区硬件建设的同时，注重社区的软件建设，如服务项目的完善，服务质量的提高，服务场所的多元化，服务设施的充分利用等，避免“名存实亡”、“流于形式”的现象发生。第四，针对供需之间的矛盾，社区管理者应当入户对不同年龄群体的生活需求进行翔实的记录，充分了解不同年龄群体的诉求，以此为目标，提升供给能力，最大限度地服务社区居民，实现供需平衡。而暂时解决不了的服务也应当向居民耐心地解释，