区域经理培训-2

1、区域经理培训教材维护管理专业总部建设维护部2016.7提纲提纲一、一、维护体系介绍维护体系介绍二、二、维护流程介绍维护流程介绍三、维护管理要求三、维护管理要求维护体系维护体系 维护体制维护体制 维护机制维护机制一级一级平台平台两级两级生产生产三级三级管理管理集中监控集中监控+ +属地维护属地维护 单站单站为基础为基础质量与效益挂钩质量与效益挂钩p 构建集约型的运维管理体系，实施构建集约型的运维管理体系，实施“一级平台、两级生产、三级管理一级平台、两级生产、三级管理”。p 依托一级架构支撑系统，采取依托一级架构支撑系统，采取“集中监控集中监控”与与“属地维护属地维护”相融合的生产维护模式。相融合

2、的生产维护模式。集中监控集中监控：通过一级架构的运维监控系统实施告警集中监控并自动派单通过一级架构的运维监控系统实施告警集中监控并自动派单 。属地维护属地维护：属地实施生产作业与日常管控，构建：属地实施生产作业与日常管控，构建“四位一体四位一体”的生产维护组织。的生产维护组织。1.1 1.1 维护体系概况维护体系概况（1/21/2）3p 全国统一的支撑系统平台。全国统一的支撑系统平台。一级平台一级平台 两级生产两级生产p 由系统实施集中监控，工单直派一线由系统实施集中监控，工单直派一线生产人员；属地实施生产作业与日常生产人员；属地实施生产作业与日常管控。管控。p 总部、省分、地市实施三级维护管

3、总部、省分、地市实施三级维护管理。理。三级管理三级管理响应中心建维部建维部管理指导服务服务支撑支撑管理管理考核考核故障故障督办督办运行运行分析分析建维部建维部服务服务支撑支撑管理管理考核考核质量质量管控管控运行运行分析分析建维部建维部监控中心维护中心一线维护人员 工单工单管控管控区域经理区域助理区域团队支撑支撑管控管控技术专家组管理支撑组技技术术支支撑撑管管理理支支撑撑服务服务支撑支撑管理管理考核考核质量质量管控管控管理流程管理流程生产流程生产流程总部总部省分省分地市地市抄送抄送1.1 1.1 维护体系概况维护体系概况（2/22/2）4p 结合公司属地经营特点，强化结合公司属地经营特点，强化属

4、地维护属地维护，在地市建维部的统一管理下，由在地市建维部的统一管理下，由维护中维护中心、监控中心、区域团队、一线代维心、监控中心、区域团队、一线代维四个维护主体共同承担四个维护主体共同承担属地生产维护工作属地生产维护工作。p 四个维护主体既是区域维护的责任方，也是区域维护的组织者、支撑者和执行者；四个维护主体既是区域维护的责任方，也是区域维护的组织者、支撑者和执行者；在职责清晰、分工合理的基础上，建立相互支撑、协同作业的在职责清晰、分工合理的基础上，建立相互支撑、协同作业的“四位一体四位一体”生产生产维护模式。维护模式。区域经理团队区域经理团队代维区域助理代维区域助理监控中心监控中心维护组维护

5、组代维人员代维人员代维人员代维人员维护中心维护中心管理支撑技术支撑地市公司建维部地市公司建维部区域团队区域团队一线代维一线代维1.2 1.2 建立建立“四位一体四位一体”生产维护模式生产维护模式5p 在在“四位一体四位一体”的生产维护体系中，地市建维部负责属地维护管理工作，维的生产维护体系中，地市建维部负责属地维护管理工作，维护中心、监控中心、区域团队、一线代维四个维护主体具体负责属地各项生护中心、监控中心、区域团队、一线代维四个维护主体具体负责属地各项生产维护任务的组织、执行。产维护任务的组织、执行。 关注关注“任务任务”任务执行任务执行关注关注“支撑支撑”运行分析、技术支撑、管理运行分析、

6、技术支撑、管理支撑支撑关注关注“过程过程”监控调度、过程管控、数据统监控调度、过程管控、数据统计计关注关注“落实落实”生产组织、质量把控、生产组织、质量把控、 现现场管理场管理维护中心维护中心监控中心监控中心一线代维一线代维区域团队区域团队地市地市建维部建维部1.3 1.3 维护主体定位维护主体定位6p 四个维护主体间相互支撑四个维护主体间相互支撑、协同作业，共同完成属地化生产维护任务，并对生协同作业，共同完成属地化生产维护任务，并对生产维护质量负责。产维护质量负责。维护中心维护中心监控中心监控中心区域区域经理经理团队团队一线代维一线代维维护维护中心中心为维护中心提供维护过程数据向维护中心提出

7、技术及管理支撑需求向维护中心提出技术支持和培训需求监控监控中心中心为监控中心提供IT系统支撑；向监控中心提出数据统计需求 向监控中心提出数据统计需求 向监控中心提交任务执行情况反馈区域区域经理经理团队团队为区域团队提供技术及管理支撑为区域团队提供过程数据及异常提醒向区域团队反馈任务执行结果一线一线代维代维为一线代维提供技术支撑向一线代维派发任务及过程监控对一线代维进行任务组织、管理及结果管控维护维护中心中心监控监控中心中心一线代一线代维维区域区域经理经理过程管控数据IT系统支撑技术及管理支撑管理需求技术支持申请技术支持申请过程数据及异常提醒数据需求技术支撑技术支撑执行结果反馈结果监控及任务管理

8、派发任务及过程监控过程数据反馈1.4 1.4 维护维护主体关系主体关系71.5 1.5 生产生产组织架构组织架构p 在在“四位一体四位一体”生产维护体系架构中，维护中心、监控中心、区域团队、一线代生产维护体系架构中，维护中心、监控中心、区域团队、一线代维维4 4个维护主体可逐级细化为个维护主体可逐级细化为6 6项职能项职能和和1212个岗位。个岗位。p 1212个生产维护岗位中，铁塔公司与代维等社会力量相互嵌入、融合，形成责任共个生产维护岗位中，铁塔公司与代维等社会力量相互嵌入、融合，形成责任共同体。同体。维护中心维护中心监控中心监控中心区域团队区域团队一线代维一线代维监控调度岗监控调度岗技术

9、支撑岗技术支撑岗IT IT支撑支撑岗岗生产与资源管生产与资源管理岗理岗物业物业管理管理岗岗区域经理区域经理代维代维区域助区域助理理代维技术专家代维技术专家一线代维人员一线代维人员项目经项目经理理驻区客驻区客户经理户经理技术技术支撑支撑监控调度监控调度区域区域管理管理现场维护现场维护管理管理支撑支撑生产生产组织组织设备技术专家设备技术专家4个主体12个岗位6项职能81.1.2 2 属地维护属地维护地市公司地市公司建设维护部建设维护部 地市分公司地市分公司建设维护部建设维护部 负责组织本地站址设施维护与生产作业组织，承担日常维护管理职能。 地市建维部设维护综合支撑岗位。 工作职责工作职责 制定本地

10、市生产维护实施细则、制度及考核办法，并组织实施。 对本地市的维护质量负责，对各区域维护质量进行日常管理和考核。 本地市代维厂家的日常管理，包括：例会通报、现场检查、日常考核等。 本地市隐患整治、技术改造等方案的审批和组织，如在本地市无法完成，应及时上报上级部门。 本地市维护成本的收口管理，并对代维费用、修理费、发电费等维护成本进行内部稽核。 本地市应急保障及专项维护工作的组织管理。1.1.3 3 属地属地维护维护- -监控中心监控中心监控中心监控中心 监控中心作为本地运行监控调度中心，关注“过程”管理。 借助运维监控系统，以工单为载体，对代维现场作业进行调度并记录。 以指标数据为抓手，对代维现

11、场维护工作进行全过程的掌控。 监控中心由维护中心的监控调度岗组成。 工作职责工作职责 借助运维监控系统平台，实行7*24小时监控。 针对故障处理、发电、上站配合等日常维护工作派发工单，进行任务调度，并对维护过程进行跟踪、管控。 协助建维部对本地重大（应急）通信保障进行指挥调度。 在生产维护过程中，根据故障升级预警规则，对相关维护单位（或岗位）进行异常情况提醒。 为相关维护单位（或岗位）提供日常维护数据统计。1.1.3 3 属地属地维护维护- -维护中心维护中心维护中心维护中心管理支撑组管理支撑组组建虚拟化的“管理支撑组”对区域团队实行IT 支撑、客户接口支撑、物业稽核支撑等管理类支撑。管理支撑

12、组由维护中心IT支撑岗、生产与资源管理岗、物业管理岗等共同组成。 工作职责工作职责进行系统问题及应用需求汇总、系统使用问题解答与指导等IT系统类支撑。跨区域的维护资源调度协调、站址资源核查、维护质量分析等支撑工作。对本地市的电费、场租等运行成本进行内部稽核。与地市运营商接口协调，进行相关维护指标与维护费用的稽核。业主维系指导、物业合同管理等支撑工作。 维护中心维护中心技术技术支撑组支撑组组建虚拟化的“技术专家组”实施跨区域、跨代维单位的远程指导与现场技术支持，以及对代维人员进行技术培训。技术专家组技术专家组由维护中心技术支撑岗、设备厂商、代维单位等技术专家共同组成，专业涉及塔房、动力、室分、F

13、SU等。每1000个站址配备1名技术专家，每地市技术专家不得少于3人。 工作职责工作职责疑难故障的远程指导和现场支持。代维人员的技术培训。重要（应急）保障的技术支撑。疑难故障处理总结及故障案例库的建立。牵头制定本地技术改造与更新整治方案。1.1.3 3 属地属地维护维护- -区域经理团队区域经理团队区域经理区域经理区域经理聚焦维护质量评价、日常考核、团队融合与能力提升以及与运营商、业主、厂商的对接，区域经理更注重对“人”的管理。项目经理、驻县客户经理作为区域经理助手，协助其完成具体工作任务。 工作职责工作职责 对本区域的维护质量负责。 对本区域代维厂家的日常管理，包括：代维例会、现场检查、日常

14、考核、问题库管理等。 与区域内的运营商、代维厂家、设备厂商对接与协调。 区域内的业主维系与协调。 区域内的代维费、修理费、发电费、电费、场租等运维成本进行稽核管理。 组织区域内隐患整改，如在本区域内无法完成，应及时上报地市建维部。1.31.3 属地属地维护维护- -代维区域助理代维区域助理代维区域助理代维区域助理 代维区域助理是代维厂家与铁塔公司的接口。 代维区域助理对区域经理负责，协助区域经理组织现场维护工作，注重对“事”的管理，减轻区域经理管理压力。 根据维护站址规模，每个代维厂家必须配置1-3名专人专岗的代维区域助理。 工作职责工作职责 组织本单位一线代维人员开展故障处理、巡检、发电、上

15、站配合、通信保障等现场维护工作。 配合监控中心，对各项作业任务进行过程管控，确保及时完成各项作业。 接受一线代维人员的问题升级，协助区域经理进行内外部协调。 对本厂家维护区域的隐患问题组织整改，如在本厂家内无法完成，应及时上报区域经理。 协助区域经理进行代维人员培训。1.3 1.3 属地属地维护维护- -一线一线代维代维一线代维人员一线代维人员 一线代维人员是进行维护作业的主体，以工单为载体实施现场维护任务。 工作职责工作职责 执行维护工单，实施故障处理、日常巡检、应急发电、上站随工、重点保障等现场操作，遇到问题及时向代维区域助理反馈，寻求支撑。 维护基础资料收集、业主维系、电费缴纳、隐患上报

16、。 提纲提纲一、维护体系介绍二、维护流程介绍三、维护管理要求p故障处理流程由监控派单、接单处理、回单闭环个关键阶段组成。 2.1 2.1 故障处理流故障处理流程程 一线代维人员故障处理结束后回单，完成工单闭环。 监控中心定期进行工单质检，检查工单完整性及回单质量。回单闭环站址设施故障处理流程 一线维护人员接单处理，及时反馈处理进展。代维区域助理、区域经理、维护中心技术专家组分类、分级给予支撑。 如一线代维人员无法处理，则升级到代维区域助理处，代维区域助理协调厂家自身资源对故障进行处理。代维区域助理可在其区域内其代维单位人员之间对工单进行转派。 代维区域助理协调本单位资源仍无法解决的问题，技术类

17、问题由代维区域助理将问题升级到相关技术专家，技术专家应主动对一线代维人员提供远程指导或现场支持，但工单仍由一线代维人员处理；非技术类问题（物业、运营商、代维厂商之间）由代维区域助理升级至区域经理，由区域经理给予支撑，但工单仍由一线代维人员处理。接单处理 监控中心以系统为抓手实施监控派单，跟踪管控工单处理过程。 监控派单p日常巡检流程由任务制定及分配、巡检执行及反馈、结果抽检及归档、故障恢复与归档三个关键阶段组成。 2.2 2.2 日常巡检流日常巡检流程程日常巡检流程 对基站巡检完成情况进行跟踪督办，按月提供各区域基站巡检完成率。监控中心对已完成的巡检任务进行在线确认并随机抽检巡检工单质量，如发

18、现未按要求填写巡检记录或巡检记录不完整等问题，将视为未完成该巡检可直接驳回巡检任务，后续将增加对该代维厂家或人员的抽检频次。代维区域助理负责对区域内本单位已完成的巡检任务进行现场抽检（建议不少于20站/月），如抽检发现巡检任务未完成或不合格，现场联系代维人员上站整改，后续将增加对该代维人员的抽检频次。区域经理负责按抽检工单进行现场抽检（建议不少于10站/月，结合日常上站巡查工作），如抽检发现巡检任务未完成或不合格，现场联系代维人员上站整改，后续将增加对该代维厂家或人员的抽检频次。代维区域助理接到隐患上报后，应立即协调内部资源予以解决，并根据实际需要联系区域经理、技术专家组给予支撑。结果抽检及归

19、档一线维护人员接受巡检计划，到达站点现场后启动执行巡检任务。系统在维护人员启动巡检任务后，进行巡检签到，不签到无法实施巡检任务。签到后系统进行位置偏离确认，在偏离距离100米及以上进行提醒，但不限制巡检执行。巡检过程中，巡检人员通过运维监控系统APP现场填写巡检记录，如发现问题或隐患且现场无法处理的，应通过运维监控系统APP上报代维区域助理，抄送维护中心、区域经理，严重隐患应电话通知代维区域助理或区域经理。如需现场看护，由巡检人员负责隐患现场看护工作。巡检执行及反馈 省公司统一制定巡检模版类型，各地市维护中心按照日常维护作业要求以月为单位制定各区域巡检任务，下发代维区域助理。 代维区域助理根据

20、故障处理情况、代维资源配置情况将巡检模版匹配到单站，巡检任务分配给一线维护人员，并制定出巡检计划。 一线维护人员可根据工作负荷向代维区域助理申请巡检任务，由代维区域助理根据实际情况分配、驳回。任务制定及分配p故障处理流程由停电发现、发电判断、发电执行、发电确认四个关键阶段组成。 2.3 2.3 应急发电流应急发电流程程 一线维护人员发电结束后回单，通过运维监控系统APP记录发电开始时间、发电结束时间、油机功率、发电路程等关键发电数据。 监控中心定期抽查发电工单，根据供电单位提供的停电记录以系统停电告警，检查回单质量以及发电数据的真实性。 运维监控系统将已完成的发电工单自动归档并生成发电记录，与

21、运营商确认。发电确认应急发电流程 一线维护人员针对需要发电的站址，根据预设的“发电等待时限”、“电池电压”等进行发电前等待。到达等待时限或电池电压门限值，若停电告警仍未恢复，系统提醒，一线代维人员则需进行现场发电。 区域经理、代维区域助理在发电过程中，进行现场抽查，检查发电真实性。发电执行根据站址属性运维监控系统自动判断是否具备发电条件一线维护人员根据现场停电情况，结合蓄电池后备时长，判断本次是否需要发电。由系统确认运营商是否购买发电服务，特殊场景需要维护中心与运营商确认本次停电后是否发电。根据蓄电池后备时长、发电路程时长等条件，区域经理牵头，与代维区域助理、一线维护人员合理安排代维驻点，共同

22、确定“发电等待时间”、“电池电压”等参数，作为代维启动发电的判断条件，并在运维监控系统中预设。发电判断 运维监控系统采集停电告警，自动派发停电工单。 一线代维人员接单，联系业主确认是否停电及停电具体告原因停电发现p故障处理流程由上站通知、协调上站、结果确认三个关键阶段组成。 2.4 2.4 出入站管理流程出入站管理流程出入站管理流程 完成上站后，由一线维护人员通过手机APP记录上站结果，并提交运营商确认。如运营商对上站结果有异议，由区域经理负责沟通协调。 运营商确认上站结果后工单自动归档，维护中心对上站工单进行统计分析，并作为结算和考核依据。结果确认 一线维护人员根据工单要求配合运营商上站，如

23、需协调业主或运营商，联系代维区域助理给予支撑，必要时代维区域助理可联系区域经理进行协调。协调上站 运营商通过手机APP或电话方式发起上站申请，提交站址编码、上站原因、上站联系人等信息； 手机APP发起上站申请的，系统自动派发上站工单至一线维护人员；电话方式发起上站申请的，由维护中心统一受理后派发上站工单至一线维护人员。 一线维护人员可根据实际情况选择接受上站工单或向代维区域助理提出转派申请，代维区域助理根据代维资源情况对申请转派的工单进行驳回或转派操作。上站通知p重要通信保障流程由保障需求发起、保障方案制定、保障任务实施、保障结束四个关键阶段组成。 2.5 2.5 重要通信保障流程重要通信保障

24、流程 重保结束后，地市公司建维部联合区域经理、代维区域助理进行保障总结，回复运营商。保障结束总结重要通信保障流程 根据重保方案，区域经理牵头组织，代维区域助理、一线维护人员实施现场保障，并根据要求按时反馈重保进展；维护中心监控重保区域内站址设施运行情况。保障任务实施 地市公司建维部判断是否具备保障条件，不具备保障条件，反馈客户经理，向客户解释。 在具备保障条件，由区域经理牵头，联合地市公司建维部、代维区域助理制定重保方案。保障任务制定 运营商发起通信保障需求，指定保障范围、保障时间、保障要求、保障联系人等信息。保障需求发起提纲提纲一、维护体系介绍二、维护流程说明三、维护管理要求p维护工作面向公

25、司负责运营的资产，主要包括：铁塔、基站机房、动环配套设施、室分系统（以下统称“站址设施”）等。 3 3.1.1 维护范围维护范围p故障分级故障分级：故障按照影响范围不同，分为重大故障、较大故障、一般故障。重大故障：地市公司同一区域内同时有20个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。较大故障：地市公司同一区域内同时有10个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。一般故障：除重大故障、较大故障外的其他故障。 p故障处理原则故障处理原则：故障处理遵循“先抢通，后修复；先重大，后一般；先重要，后普通”的原则。当两个以上故障同时发生时，先抢通通信故障，后修复设备

26、故障；先处理重大、较大故障，后处理一般故障；先处理提供高等级服务的站址故障，后处理提供标准服务的站址故障（站址维护服务分级原则参见综合服务协议中相关要求）。3 3.2.2 故障处理（故障处理（1/2)1/2)p较大、重大故障处理较大、重大故障处理：地市维护中心判断是否发生较大、重大故障，对于较大故障须在10分钟内通知地市公司分管领导，启动相应的应急预案；对于重大故障须在10分钟内上报总部响应中心，并通知省公司分管领导，启动相应的应急预案，总部响应中心须在10分钟内上报总部建设维护部领导。对于较大或重大故障，相关省、市公司领导应到现场指挥抢修。故障处理结束后，对于较大故障，地市公司应于24小时内

27、向省公司提交故障处理报告；对于重大故障，省公司应于48小时内向总部提交故障处理报告。 3 3.2.2 故障处理故障处理(2/2)(2/2)p运维成本具体分为维护成本和运行成本。维护成本：包括代维费、修理费、维保费，以及购置备品备件、维护耗材、低价值仪表、工器具等相关费用。运行成本：包括房屋土地租赁费、设备租赁费、车辆使用费、通信费、电费、应急发电费、专业检测费等。 p以单个站址作为运维成本的最小核算单元，实行“单站核算、分片包干、责任到人、绩效挂钩”，由地市公司区域经理执行、管控区域内维护成本与运行成本。3.3 3.3 运维成本管理运维成本管理p建立代维服务分级管理体系。总部建设维护部制定代维

28、管理办法，明确对代维服务的管理要求，组织、监督各省分公司落实。省公司建设维护部制定本省代维管理实施细则，以省为单位实行对代维服务的统一管理，统一组织代维服务商资质审查、招标选定与年底考核。地市公司建设维护部对代维服务商进行日常管理，监督、检查代维服务质量，按月组织本地考核。地市公司区域经理参与区域内代维服务商的选定，组织、管理代维人员开展现场维护生产工作，对代维服务商进行现场管理与考核。3 3.4.4 代维管理代维管理 （1/61/6）p加强对代维厂家的管理与培养，形成“大脑发达、四肢强壮”的代维管理体系 。业务流业务流管理流管理流面向监控中心、一线维护人员、区域助理、区域经理、技术专家组、管

29、理支撑组，以工单为载体，以流程为驱动，完成日常生产任务。 生产任务：故障处理、日常巡检、上站配合、应急发电等。面向各级代维管理人员、区域经理，落实六项管理动作，实施对代维日常管理。管理动作：例会通报、现场检查、日常考核、能力评估、激励管理、问题库管理。273 3. .4 4 代维管理代维管理 （2/62/6）p例会通报例会通报p现场检查现场检查代维代维例会例会 周例会周例会：由区域经理组织，参加人员包括区域经理、区域助理及区域内代维骨干人员，总结上周代维情况，安排本周代维工作，形成会议纪要，并上报市公司建维部。 月例会月例会：由市公司建维部组织，参加人员包括建维部主管、维护中心生产主管、区域经

30、理、代维公司代表，分析质量与管理问题，形成会议纪要，针对问题进行闭环管理。 由市公司建维部实施，分为定期通报及非定期通报。 定期通报以月为单位，对各代维公司维护情况进行通报；非定期通报针对重要（应急）保障、先进事迹以及生产事故等重大事件进行通报。质量质量通报通报 定期定期检查检查 区域经理每月抽取一定比例的站址和代维驻点进行现场检查，检查站址设施运行及维护作业完成情况、代维驻点人员到位及制度落实情况。 不定期不定期检查检查 省市公司建维部、维护中心不定期检查站址设施运行以及维护作业完成情况，同时检查下级单位或人员代维管理工作执行情况。 283 3. .4 4 代维管理代维管理 （3/63/6）

31、代维代维 单位单位问题问题 分分类类问题描述问题描述发现发现时间时间整改措施整改措施整改期整改期限限整改整改 结结果果验收验收结果结果发现发现问题问题共同提出共同提出整改措施整改措施整改整改纠错纠错验收整改验收整改结果结果地市建维部、区域经理、代维厂家地市建维部、区域经理、代维厂家代维厂家代维厂家上报整改上报整改结果结果XXXX公司公司代维人员配置未达到要求，响代维人员配置未达到要求，响应速度慢应速度慢人员配置人员配置X X月月X X日日通过本地招聘、人员调拨等通过本地招聘、人员调拨等方式解决人员配置不足问题方式解决人员配置不足问题Y Y月月Y Y日日补充补充1212名名代维人员代维人员闭环闭

32、环归档归档问题问题解决解决p 问题库管理问题库管理 通过质量通报、现场检查等管理动作及代维厂家自查发现的代维厂家自身各种问题，需要对其进行跟踪管理，即建立代维问题库。通过代维问题库的建立，实现以问题为导向的代维精准管理。 铁塔与代维厂家需共同确定代维问题库中各项问题的整改目标、计划、措施及结果，实现代维问题库的闭环管理，并将代维问题解决率纳入对代维的日常考核。地市建维部、区域经理地市建维部、区域经理1233 3. .4 4 代维管理代维管理 （4/64/6）p 日常考核日常考核考核考核方式方式 代维考核采取月度考核和年度考核相结合的方式。 月度考核分为区域考核和单站考核两个部分，以地市公司、区域经理为主体；年度考核以省公司为主体。考核考核内容内容 考核内容包括基础管理、维护质量、现场检查结果、重大事件等。 月度考核：基础管理考核中增加对区域助理的考核内容，考核权重不低于30%；增加代维问题解决率考核，考核权重不低于20%。 年度考核：取消基础管理考核权重与内容，增加维护质量和现场检查考核权重，结果导向。 303 3. .4 4 代维管理代维管