经济型酒店客房卫生质量存在的问题及发展对策工商管理专业

1、经济型酒店客房卫生质量存在的问题及发展对策摘 要 如今,经济型酒店是我国又一新兴发展行业，以其“经济、安全、舒适”受到众多消费者的青睐，越来越多的人出行首选都是经济型酒店。但是在近期频繁曝光的“抹布门”“卫生门”事件使得经济型酒店的形象严重受损，消费者也愈发担心酒店卫生安全问题给自己带来损害。在此背景下，笔者经过市场调查，结合自身所学的专业知识，运用文献资料分析法、对比分析法等，分析研究了经济型酒店客房卫生质量存在的问题、产生的原因、以及解决这些问题的对策及办法，并将所研究分析的结果如实地展现出来，以重拾大众消费者对经济型酒店卫生的信心。关键词 经济型酒店；客房卫生；客房服务车The Prob

2、lems and Countermeasures of the Sanitation Quality of Economy Hotel RoomsAbstract At present our country Economy Hotel development rapidly, with its “economic, safety, comfortable “favored by many consumers. More and more people preferred to travel and accommodation for the Economy Hotel. But in rec

3、ent frequent exposure of the problems of cloth and sanitation makes the Economy Hotel image damaged severely, consumers are increasingly worried about that it would damage their health and safety. Under this background, I analyze the Economy Hotel room hygiene quality problems, causes, and counterme

4、asures and measures to solve these problems with the market survey, our professional knowledge and literature and contrastive analysis method, in order to regain the consumers confidence of Economy Hotel.Keywords Economy Hotel; room sanitation; room service vehicles1目 录前 言1一、经济型酒店概述1（一）经济型酒店定义1（二）经济

5、型酒店的基本特征11.经济性12.有限服务性13.高需求性24.连锁经营性25.定位明确性2（三）经济型酒店发展现状分析21.价格混乱22.炒作概念23.单兵作战34.疯狂加盟35.卫生质量不达标3二、经济型酒店客房卫生状况3（一）星级酒店客房打扫大致流程4（二）星级酒店与经济型酒店客房设施对比5（三）经济型酒店客房卫生存在的问题61.客房清扫流程不规范62.布草清洗不卫生73.洁具存在卫生隐患74.清洁方式不科学75.清洁人员不专业76.空气流通不畅7三、经济型酒店客房卫生问题发展对策及解决办法8（一）规范客房清扫流程8（二）规范服务车的使用9（三）提高员工工作素质111.严格落实岗前培训制

6、度112.定期组织员工参加学习交流会113.组织对外参观学习活动，增长员工见识114.“做一天顾客”125.不定期进行客房清扫大赛12（四）完善酒店管理制度121.严格领班查房制度122.经理不定期突击检查12（五）塑造酒店品牌形象12总 结13参考文献14致 谢153前 言本论文所研究的酒店卫生问题都是基于现实生活中经济型酒店所存在的卫生问题而提出和分析的。笔者研究了相关的论文和期刊，发现对于酒店客房卫生问题的研究仅仅止步于发现问题的阶段，而对于具体的实施步骤以及管理方法的提出却很少，因此笔者在众多相关问题分析的基础上，提出了笔者自己的见解和具体的解决方案，以期能够切实可行地解决这些问题。笔

7、者做这篇论文的目的在于让消费者清楚地了解到经济型酒店所存在的卫生安全问题有哪些，同时也希望中国的经济型酒店能根据自身酒店的情况作出相应的对策，提高自身酒店的卫生质量，让消费者住的安心、放心。笔者在整篇论文论述的过程中，对论文中提及到的问题都有过现实过程的调查和了解以及参考相关文献及自身所学，保证了论文内容的真实性。一、经济型酒店概述（一）经济型酒店定义经济型酒店，以经济性作为主要吸引点，其没有星级酒店那般高水平的服务与质量，但具备酒店的基本设施和功能，故又称之为有限服务型酒店；同时酒店所具备的服务态度在有些方面与星级酒店相比是有过之而无不及，因此，若要选择一种性价比高、便捷舒适的酒店，经济型酒

8、店当属首选，所以经济型酒店一直以来都是旅游出行者、中小商务人士和在校学生的最佳选择之一。（二）经济型酒店的基本特征1.经济性经济型酒店以其低廉的价格、高质量的服务成为中低收入者最受欢迎的酒店。与星级酒店相比，经济型酒店的价格相对来说更容易被消费者接受，从几十到几百不等，但通常不会超过三百元人民币。经济性是经济型酒店的最基本特性之一。2.有限服务性经济型酒店是一种有限服务型酒店，该特性与其投资成本与运营模式相关。经济型酒店没有选择像高级酒店那般具有很多高级并具有特色的功能，如：宴会厅、酒吧、特色服务等，而是选择了主攻客房服务，提供安全、温馨、功能齐全的客房以及早餐服务，仅此就可以满足众多消费者出

9、行住宿的需求，既吸引了顾客又减少了运营成本。3.高需求性在中国，中低收入者占到中国人群的一半以上，在这些消费群体中，经济型酒店比高级酒店更受欢迎，所以经济型酒店比星级酒店更有需求性。4.连锁经营性为了发挥经济型酒店品牌效应的作用，连锁经营成为了经济型酒店发展的主要模式之一。对于有选择偏好性的消费者来说，酒店的连锁经营方式给他们带来了更多的方便。5.定位明确性经济型酒店的市场定位十分明确，主要面向的消费群体是普通出游者、中小型商务人士以及学生等这些大的消费群体。（三）经济型酒店发展现状分析随着中国经济的迅速发展，中国经济型酒店也呈现出蓬勃发展的劲头：酒店的数量迅速增多，酒店所提供的服务也越来越好

10、。经济型酒店的发展之迅速，虽然带来了不少收益，但是越来越多的问题也随之暴露出来，这些问题阻碍着酒店的进一步发展。经过调查共总结出以下几个经济型酒店发展存在的误区：1.价格混乱经济型酒店在发展中走过了青春期，现在已走向发展的成熟阶段，随着酒店服务质量的提高，酒店的价格也随之上升，从一开始的一百元、二百元，到现在的三四百一间，有的甚至超过五百元一间，这完全违背了经济型酒店最初的经营理念。而这种现象的产生，一方面是由于服务质量的提高，另一方面是由于酒店对房间进行高质量、多元化的装修，甚至有的经济型酒店还设有其他的特殊服务场所，如：酒吧，健身房等，这些装修和所提供的高质量服务无疑增加了运营成本，从而也

11、间接提高了酒店的住房价格，这与当初经济型酒店B&B（Bed and Breakfast）的理念是完全背离的，住房的价格也远远超过了一般消费者的承受范围。2.炒作概念品牌效应是现如今社会经济高速发展的产物，一个产品的品牌，可以给企业带来除正常盈利模式之外的巨大盈利。所以在品牌效应的影响下，有些酒店就对其品牌或者冒用别的酒店品牌对本酒店进行炒作，从而达到吸引消费者的效果。商家经过大肆炒作之后，虽然吸引了消费者，但酒店本身的质量并未随品牌效应的提高而提高，从而使消费者花了钱却没能得到应有的服务，导致消费者对该品牌降低了信赖程度，间接地使酒店的盈利利润降低。3.单兵作战经济型酒店虽然发展迅速，

12、但目前中国还是有很多经济型酒店在单枪匹马地作战，其中很多不乏是由小酒店、小宾馆转型而来的。这些所谓的经济型酒店缺少专业的酒店管理素质，有些酒店的硬件设施根本达不到经济型酒店的标准。这些酒店大都单店经营，没有连锁和加盟，在这种情况下这些酒店只有寻求创新和突破，否则是很难发展起来的。4.疯狂加盟有些酒店单枪匹马，但对于一些发展比较好的酒店它们发展的误区就是疯狂加盟。在一些连锁、品牌酒店快速发展起来之后，它们便开始广泛的吸引和接纳加盟者，随着大批加盟者的加入，它们的盈利模式也随着改变，只注重加盟费带来的收益而忽略了本身的服务管理模式，这些改变的后果就是加盟者血本无归，直接导致中国经济型酒店的整体形象

13、受损。5.卫生质量不达标一家经济型酒店的投资成本在500-1000万元之间（不包含物业租金），而四五个亿的投资成本在星级酒店中却是很常见的，同时因目前行业竞争压力过大，经济型酒店的住房费用也在不断压缩，故为了降低运营成本，经济型酒店往往不愿在卫生方面投入过高，造成了现阶段经济型酒店卫生质量问题现象不断增多，从而失去了消费者的信任，因此酒店的首要任务是解决客房卫生质量问题，这是艰巨而又迫在眉睫的。二、经济型酒店客房卫生状况酒店客房的卫生质量状况在一定程度上和客房内所拥有的设备设施、客房清扫的流程、工作人员的清扫技能等因素有关，这也是经济型酒店的客房卫生质量远远达不到的星级酒店客房卫生质量标准的重

14、要原因之一。从经济型酒店和星级酒店在关于客房打扫流程和客房设施对比中我们会发现，在星级酒店中，不管是客房内物品设施的齐全程度还是客房打扫的流程，都要比经济型酒店更加全面规范。（一）星级酒店客房打扫大致流程按照进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检、灯的顺序：1.进（1）敲门（2）把“正在清洁牌”挂在门把手上，并将房门置于打开状态。打开电灯，检查有无故障。（3）打开窗帘、窗纱，检查是否完整无损。（4）打开窗户，让房间空气流通。2.撤（1）放水冲掉马桶内的污物，在面盆、马桶表面喷洒清洁剂，将客人用过的面巾、方巾、浴巾、地巾撤走。（2）用房间垃圾桶收垃圾。（3）将房间内用过的杯具、加床或餐具撤掉。（4）清理

15、床铺。3.铺铺床，把床铺好后直接打扫卫生间，卫生间打扫完毕之后，因铺床而扬起的灰尘已落下，此时再用抹布除尘。4.洗卫生间作为最容易被客人挑剔的地方，清扫时必须严格按照操作流程，达到规定的卫生标准。清洗前要戴上手套并打开抽风机。（1）在面盆、马桶表面再次喷洒清洁剂。（2）洗烟灰缸、香皂碟，洗刷洗手盆。（3）用淋浴喷头放水冲洗淋浴间墙壁。（4）用有标记的毛球洗马桶。（5）分别用干抹布抹干卫生间设施并放回原位。5.抹（1）抹门，按照一定的顺序从上到下把房间的家具物品抹一遍。（2）在抹尘的过程中应注意检查房内电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。6.补补充房间和卫生间用品，并放置在相应位置

16、。7.吸用吸尘器进行吸尘。8.检自我检查，看打扫得是否干净，物品是否摆放齐全并放在相应位置，是否有清洁用品或工具落下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。9.灯（登）（1）将房内的灯全部熄灭。（2）轻轻关好房门，取回“正在清洁”牌。（3）记录进入房间和离开房间的时间以及做房的内容。酒店客房的打扫流程是影响酒店客房卫生质量的重要因素之一，它确保了客房卫生是否达标，衡量了酒店具有多高的整体卫生质量水平。通过了解星级酒店客房打扫的流程我们发现，星级酒店的打扫流程是相当全面细致的。所以，经济型酒店可以以此为借鉴规范自己的清扫流程，使酒店整体的卫生质量水平得到提升，进而增加酒店的

17、竞争力，带给顾客更好的住房体验。（二）星级酒店与经济型酒店客房设施对比以四星级酒店和如家酒店为例：表1 四星级酒店和如家酒店客房设施对比客房设施四星级酒店如家酒店卫生间设施四星级酒店如家酒店床马桶床头柜浴缸床屏淋浴读书灯浴室帘夜灯盥洗台电视浴室镜空调镜前灯电话手纸盒梳妆台毛巾架写字台浴巾架行李架剃须镜电视柜电吹风衣柜110V电插座沙发电话机茶几等电位装置水吧台脚凳地毯酒店客房内的设施齐全程度是影响酒店卫生质量的另一重要因素，通过对比我们会发现星级酒店的设施要远远多于经济型酒店，这在给房客带来更加丰富的住房体验的同时，也增加了工作人员的清扫负担和清扫难度。那么相对来说，经济型酒店在简化了这些客房

18、设施之后，不仅突出了经济性，也给房间的清扫带来了便捷：清扫时间的缩短，减少了时间成本；清扫难度的降低，节约了人力资源；物品更换的机率减小，降低了经营成本。经济型酒店要紧抓这一优势，在借鉴星级酒店清扫流程的基础上，根据设施的对比，制定出适用于经济型酒店特性的清扫流程，提高客房卫生质量，给顾客带来更高的住房体验。（三）经济型酒店客房卫生存在的问题通过分析星级酒店的正规清扫流程、对比星级酒店和经济型酒店客房设施，再结合近期出现的新闻报道和笔者的走访调查，可归纳出经济型酒店客房卫生存在以下几个问题：1.客房清扫流程不规范经济型酒店缺少像星级酒店那般规范化、制度化的清扫流程，即使有，也存在流程不全面、不

19、细致，执行力度不够等问题。2.布草清洗不卫生现在大多数经济型酒店的布草都是交由专门的清洁公司进行清洗，而正规的清洁公司越来越少，各种布草进行混洗、用劣质洗涤剂、没有消毒程序等各种问题层出不穷，从而使清洗成本降低，吸引了众多经济性酒店，最终导致酒店整体的布草卫生不达标，造成卫生安全隐患。3.洁具存在卫生隐患在清洁人员对酒店房间进行清扫时，有些清洁人员为了省时、省力，对本应该消毒或更换的清洁用具仍旧再次使用，导致洁具上面的细菌甚至比房间内的还要多。使用这种洁具清扫过的房间非但不能达到卫生的标准，反而会使房间内的细菌增多，仅仅形成一种视觉上的清洁感。4.清洁方式不科学酒店清洁人员所具备的清洁技能并不

20、是那么完备和专业，再加上受个人情绪等多方面因素的影响，清洁人员在清洁房间的时候有时并未按照正常的流程来操作，所采取的清洁方式也并不完全科学。比如，对于马桶的清洁，要经过清洗、消毒、再清洗的步骤，而清洁人员为了省时省力，有时只是简单的清洗一遍，完全没有消毒的程序；有的通过使用漂白剂来增加既视感；有的虽然进行了消毒，但是消毒剂还未停留多久就进行再清洗，使消毒未达到预期效果。这些不科学、不合理的清洁方式，是酒店存在卫生隐患最主要的原因。5.清洁人员不专业对于经济型酒店来说，由于房间价格低廉，只得采取压缩成本的方式来赚取更多的利润。这就造成酒店的保洁人员很多都是不经过培训、没有专业技能和素养的普通员工

21、。这些不专业的保洁人员有时要一人清扫多个房间，从技能的不专业到工作量的过多，都会造成所打扫房间的卫生不达标。6.空气流通不畅经济型酒店的房间大小一般不超过20平方米，有的酒店因为地理位置和成本因素甚至不设窗户或者只有通向走廊的窗户，在这么小的房间内空气的质量问题是不容小视的。然而在大多数的酒店房间内，对空气质量的管理经常被忽视，不能及时通风、在外面空气质量不佳的时候开启空气交换机、房间装修所用的材料会散发有害气体等因素都会造成房间内空气的污染，最终危害消费者的健康。三、经济型酒店客房卫生问题发展对策及解决办法（一）规范客房清扫流程笔者通过在前文中将经济型酒店和星级酒店客房清扫流程的对比，发现了

22、经济型酒店客房清扫流程不全面、不细致、规范化程度低、执行力度不够等问题,在此笔者结合高星级酒店客房清扫的流程规范和经济型酒店客房卫生存在的问题，制定了以下经济型酒店客房清扫的流程：1.房间清扫（1）检查进门前敲门三次，每次三下，报称“服务员或Houskeeping”；把“正在清洁牌”挂在门把手上，并将房门置于打开状态；检查窗帘的完整情况，开窗通风；检查是否有客人遗留物品（2）戴房间用清洁手套将房间内的垃圾扔进垃圾桶（注意烟头是否熄灭），将杯具放到服务车专门位置（3）撤床（4）戴专用手套做床（5）从门把手开始向里依次用专用湿抹布擦除家具用品表面污物，再在表面喷洒配备好的消毒溶液（消毒5分钟以上）

23、，对于电视空调遥控器、电话、电灯开关等无法喷洒消毒溶液的电器用具用消毒用抹布进行擦拭2.卫生间清扫（1）检查电灯、用具等有无损坏（2）戴卫生间用清洁手套撤掉卫生间内布草，将卫生间内的垃圾扔进垃圾桶，杯具放到服务车专门位置（3）冲洗烟灰缸和香皂碟（4）分别用面盆刷和马桶刷刷洗面盆和马桶内部污渍，分别用专门的湿抹布擦拭或用水冲洗面盆、毛巾架、马桶表面污渍，喷洒消毒溶液（停留5分钟）（5）用淋浴头冲洗淋浴间墙壁（6）将脏垃圾袋扔进服务车垃圾回收袋内（7）分别用干净湿抹布擦掉喷洒在面盆、毛巾架、马桶表面的消毒溶液，再用专用干抹布抹干上面的水渍（8）分别用干抹布按照从里到外、从上到下的原则抹干卫生间内的

24、水渍3.收尾（1）用干净湿抹布抹干房间家具用品表面的消毒溶液，再用干抹布按照顺时针或逆时针的顺序从上到下抹干水渍和除尘（除尘过程中检查家具用品、电器等有无损坏）（2）将房间内的脏垃圾袋扔进服务车垃圾回收袋内（3）从里向外进行吸尘（4）按要求补齐卫生间、房间内的布草、杯具和一次性消耗品，给房间和卫生间的垃圾桶套上干净的垃圾袋，将所有物品归位（5）检查回顾是否打扫干净，物品是否摆放齐全并放在相应位置，是否有清洁用具或工具落下（6）喷洒空气清新剂（7）拉上窗帘，将房内的灯全部熄灭，取回“正在清洁”牌（二）规范服务车的使用笔者结合现有的客房服务车以及以上客房清扫流程，借鉴绘制了一个服务车简易图，目的在

25、于细化功能布局以及避免交叉传播细菌。设计图如下：单位：mm图1 客房服务车设计简图其中： 1.回收过的面巾、方巾、浴巾、床单、被罩、枕头罩2.回收过的地巾3.所在的上下两层八个格子可放置干净的抹布，分别为：房间用湿抹布、房间消毒用、马桶用湿抹布、面盆及毛巾架用湿抹布、马桶干抹布、卫生间其他用干抹布（除马桶外）、房间用干抹布、地面用抹布4.所在的上下两层八个格子可依照以上顺序放置用过的脏抹布 5.干净的面巾、方巾、浴巾6.干净的地巾7.干净的床单、被罩、枕头罩8、9、10（用钩子钩在垃圾袋边缘固定住）分别为：空气清新剂、面盆刷、马桶刷11、12、13、14（用钩子钩在垃圾袋边缘固定住）分别为：房

26、间用手套、卫生间用手套、做床用手套、消毒用手套15.脏垃圾袋16.杯具，其中消过毒的干净杯具必须与脏杯具用挡板隔开，杯具与杯具间可设置固定圈，防止杯具碰撞破碎17.可根据不同酒店的需要设置不同的格子，放置客房消耗用品，例如：一次性牙刷、发梳、香皂等注：不同功能的抹布和手套的颜色应区分开（三）提高员工工作素质员工工作素质是指员工在工作过程中对该岗位所展现出来的知识储备、操作技能、工作能力和品质。提高员工的工作素质对于提高整个酒店的服务水平有很大帮助，在酒店文化的组成成分中占有很大比重，所以提高员工工作素质是提高酒店服务质量、增加酒店市场竞争力的重要手段。服务型酒店可以从以下几方面来帮助员工提高工

27、作素质：1.严格落实岗前培训制度岗前培训是一个重要且必不可少的过程，酒店通过岗前培训使员工对该工作岗位有最基础最简单的了解，同时也使员工具备胜任该职位的工作能力，对工作过程中的注意事项和规章制度都有所了解，从而在以后的工作中逐渐提高自己的工作能力以及工作素质。万事开头难，严格并高质量的执行岗前培训制度，培训完成后还要有相应的考核制度，考核通过才能上岗工作，这对提高员工工作素质是有巨大带头作用的。2.定期组织员工参加学习交流会每个员工对同一个岗位的同一件工作都会有不同的理解和工作方式以及工作技巧，定期组织员工参加内部学习交流会就是让员工之间发生思想的碰撞。可以在淡季分批组织员工进行互相学习交流，

28、发表他们对工作的看法、意见和建议，在交流的过程中员工之间可以取长补短，增加知识储备，提高工作技能，酒店管理层也可以从中吸取经验，不断完善工作制度，从而提升整个酒店的工作质量。3.组织对外参观学习活动，增长员工见识通过员工内部的学习交流可以达到本酒店员工之间的共同进步，而组织对外的参观学习是为了增长员工见识，拓宽员工视野，从外部事物中寻求灵感，提升技能。4.“做一天顾客”在员工的工作过程中往往容易缺少从顾客的角度去思考的思维方式，可以让员工体验一下顾客生活，从顾客的角度去观察，才能真正做到为顾客着想，了解到该工作做到什么程度才是最好的，从而间接的提升员工的工作意识和工作质量。5.不定期进行客房清

29、扫大赛在这个竞争社会里，有了竞争才能更快成长。员工之间要有竞争意识，在竞争中学习，在竞争中提升。酒店可以在淡季不定期举行客房清扫大赛，让员工现场进行客房清扫工作，从清扫速度、质量、程序标准三方面评判，对胜出者进行表彰和奖励。这样不仅能增加员工的工作意识，还可以提高员工的工作质量。（四）完善酒店管理制度1.严格领班查房制度各个领班要做好监督检查带头作用，严格执行酒店卫生检查制度，从而确保房间卫生达到酒店房间卫生标准。首先领班要有带头意识，认清自己的职责所在，严格执行酒店的规章制度，用严格的标准去衡量每一个房间卫生是否合格。其次，领班要按时对清扫过的房间进行检查，不放过每个细节，做到高标准、严要求。最后，领班要对卫生合格的房间提出表扬，而对于卫生状况欠缺的房间进行批评和惩罚，从而让工作人员严格要求自己，提高房间卫生质量。2.经理不定期突击检查经理要给员工施加压力，确保手下的每个员工都在以高标准严格要求自己，使每个房间都能达到酒店卫生安全标准。经理要不定期对房间进行突击检查，并对检查结果进行公布和评比，可以让领班和员工坚守各自的岗位并做好分内的事情，从而提高酒店的卫生安全质量。（五）塑造酒店品牌形象酒店品牌形象是酒店竞争力的重要影响因素，而酒店产