运维技术方案

1、运维技术方案瑞星电脑科技有限公司IT 外包服务方案IT 服务简介“IT 就是服务”，这句话和当年 SUN公司提出的“网络即是计算机”一样 逐渐成为业界的共识。确实，能否提供长期、专业、高品质的 IT 服务已经成为现 代企业选择 IT 企业的重要评判标准。我们瑞星电脑科技有限公司深谙“ IT 就是服 务”之道，专门成立了“ IT 服务部”。我们瑞星电脑售后部，目前拥有一批高技术水平的电脑维修工程师。在电脑维 修、网络系统设计、网络安全、服务器技术和应用系统开发方面积累了丰富的经 验。“瑞星电脑”本着对客户认真负责的态度，形成一套行之有效的服务标准体 系，从初始设备调研到量身定制形成合适的服务方案

2、，直至最终的实施，“瑞星电 脑售后部”工程师将用责任心和过硬的电脑维修技术让您确实受益。IT 服务理念公司致力于提供稳定高效的 IT 外包服务，以帮助企业提高工作效率，创造社 会价值。信用和荣誉是我们的生命线，为社会和客户创造价值是我们的宗旨。只有 您想不到，没有我们做不到是我们的目标。我们将与客户共同发展。IT 服务企业的优势优秀的技术力量专业且经验丰富的工程师 : 是计算机系统高效运行的保证庞大的计算机技术资料库 : 确保能精确、高效地解决系统故障不断进步的学习型组织 : 保证我们的客户能在需要时使用实用的新技术 价格实 惠我们的收费 : 绝对低于聘请一个专职计算机人员的薪金采购成本低 :

3、专门的采购机构，保证客户能以最实惠的价格买到合适的产品，绝对保证市场 最好的价格，同等品质保证下，高出市场价部分将由我们承担，免去对买到劣质 货、高价货、回扣等问题的担忧。我们把代为采购当作我们计算机服务的一部分， 向购买我们计算机服务的客户提供。所以我们承诺 : 只收取一定的交通费及人员成 本，而不从中获取额外利润。 全面的技术知识我们的工程师均各有所长，形成了一个相对全面的知识面，这是单个技术人员 所不能达到的 ; 我们的集体学习进步的能力也绝对比单个人员强大。稳定的技术合作关系 人力资源管理的经验表明，一个员工薪金一般是随其工作经验及成就的积累而 升高，一旦用人单位不能为其提供更高的报酬

4、，员工跳槽的可能性极大，这一定会 增加管理成本 （ 如招聘费用、新员工培训费、或任其自行熟练所需时间对应的工资 支出及延误工作引起的费用 ）;瑞星电脑科技有限公司购买我们的计算机服务则是一种稳定的合作关系，我们的服务费不会增加，相 反会随着先进技术的使用及服务规模的扩大、市场竞争的深入而有所降低。在利益 上我们与客户是完全一致的，所以我们与客户的合作是极为稳定的。这对于保证客 户计算机系统保持最佳运行状态绝对是最好的选择。IT 服务流程瑞星售后部对服务客户有一套规范的服务流程，并严格按照此流程来执行，这 个流程的严格执行确保后期服务高效的完成瑞星售后部”的服务流程主要由 3方面构成 :第一阶段

5、为“设备调研”在这个阶段，售后工程师会对公司的网络设备、计算机设备、外围设备、软件 使用情况进行详细的调研和记录。这个过程有助于工程师未来上门排除故障时缩短 所需要的服务时间，具体工作如下 :1.1 建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细 硬件配置和软件配置 ;1.2 根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库 ;1.3 建立网络维护文档，包括网络结构图、网络设备 （交换机、路由器和服务 器）的具体配置调试说明等 ;1.4 建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建 立过程和维护说明等 ;1.5 建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的

6、变更造成管理上 的混乱;1.6 登记特殊设备，并建立相关 FAQ文档;: 设备调研阶段 : 结束后瑞星电脑工程师会提交相关文档清单，包括如下内容, 全面设备档案, 维护文档第二阶段为“方案制定”这个阶段很容易被广大公司所忽视。大多数企业的 IT 管理是无序的、低层次 的，很多企业搭建了基础网络后，虽然已经可以使用最基本的网络应用服务，例如 文件共享、瑞星电脑科技有限公司宽带访问共享、打印机共享等，但是由于不重视网络安全、数据备份、权限管 理、良好的操作规范，引起 IT 设备故障及网络故障频频发生，严重影响到工作效 率。问题产生的原因主要是网络管理人员不专业，对网络架构缺乏大局观。所以频 繁陷入

7、解决故障的事后处理中，不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段，我 们会根据企业的业务需要和设备状况量身定制高效的网络运营方案，真正的做到防 患于未然。具体工作如下 :1.1 建立权限管理策略，对员工进行分组，并给不同组指定不同的文件访问权 限;1.2 建立统一病毒防护系统 ;1.3 建立数据备份和恢复体系 ;1.4 建立快速系统恢复体系 ;: 方案制定 : 结束后瑞星工程师会提交【局域网管理方案】，包括如下内容 :, 现有状况及隐患分析, 整改具体方案第三阶段为“上门响应” 我们会根据企业的实际需求决定适合的服务响应时间及响应服务方式，企业可 以根据自己的业务需要和财务预算选择合适自己的服务

8、套餐。我们会严格的信守对 相关服务时间和服务质量的承诺，真正让你免除后顾之忧。 IT 具体服务项目1. 日常服务1.1 系统支持维护服务 （维修、应急及日常维护 ）a. 台式机及笔记本电脑 硬件故障诊断、维修、升级。如果系统配件存在故障，需要更换时，对于保内设备，联系厂商进行更换，对于出保的设备，则根据用户需求推荐相关配件。硬件设 备升级安装，如扩内存、扩硬盘、升级 CPU、增加网卡等。根据用户需求，对 PC进行优 化配置分析，向用户报告分析结果。b. 系统恢复如果由于操作系统出现问题导致机器不能启动，需要重装操作系统。系统恢复后，应完成随机配件 （如显卡、声卡、网卡、 MODE卡M等） 的驱

9、动程序安装调试，使 其在操作系统中正确使用，并安装调试用户原有的应用软件，确保应用软件正常使 用，但在这种情况下，不能够确保原有数据的完全恢复。c. 系统整理病毒检测及防毒方案设置，最大限度地防止病毒的侵害。瑞星电脑科技有限公司清除不必要的程序，释放更多的内存、 CPU、硬盘，提高电脑的整体运行性 能。 d. 系统优化硬盘扫描与整理，优化硬盘使用。操作系统的补丁升级，系统主板 BIOS升 级。提示用户备份关键数据，以确保数据安全。e. 应用软件应用软件故障诊断及恢复。应用软件的安装、参数配置、性能调整。根据用户的要求实现软件的不同功能组合。1.2. 用户答疑解决用户使用过程中遇到的疑难问题，帮

10、助用户合理，正确使用软件。收集用户使用问题信息，为进一步定制培训提供依据。1.3 顾问咨询服务企业信息系统建设方案咨询硬件（服务器、 pc、外设、网络产品等 ）选配咨询多平台异构环境网络打印方案咨询网络安全与网络防毒方案咨询数据备份系统方案咨询高可用性系统方案咨询1.4 专业定制培训服务 :服务器组成原理、配置与维护网络操作系统安装与应用双机集群系统配置与维护网络防毒系统办公应用自动化软件应用用户特殊应用软件的使用其它类型根据客户要求的特别定制服务类型和响应方式2. 安全服务, 补丁升级 : 包括操作系统补丁、应用软件补丁的升级、网络设备的软件系统 升级;, 安全防范 : 指派专门人员对新出现

11、的系统漏洞、黑客攻击手段进行追踪，及 时做好防范。, 病毒防范 : 通过巡检确保用户的每个客户端防病毒软件的病毒库处于随时更 新状态;, 数据备份 : 按照调研后的 IT 管理方案书，严格执行数据备份和恢复策略, 网络安全 : 网络异常时，通过侦测并分析网络中传输的数据包，发现问题， 弥补漏洞 ; 3. 巡检服务巡检服务是指每月在固定的时间我方工程师会上门作固定维护，这是种预 防式的服务，可以预先发现问题并防患与未然，大大降低故障发生的概率，避 免设备故障而瑞星电脑科技有限公司 带来的延误工作。这个服务和紧急上门服务是互补的，但很多企业往往忽视了 这个工作的重要性，巡检内容包括 :, 看病毒软

12、件是否更新升级, 系统漏洞补丁是否需要更新, 察看服务器日志，确认是否存在非法数据访问, 备份重要数据, 异常问题排除, 回答员工提出的问题合作与发展 瑞星电脑开展业务以来，和多家著名企业建立了良好服务合作关系，其中包括 会员客户 :合作客户一、概述 政府部门信息化系统，经过多年建设已初具规模，而且投入巨大。笔者从事政 府采购工作以来，一直负责信息化系统的采购，初步统计，所采购的信息化系统投 资已达 20 多亿元，如何使用好、维护好这些系统是各政府部门所面临着的关键问 题。因为信息系统比较复杂，既有软件又有硬件，软件中包含有系统软件、工具软 件、应用软件等，硬件中包含主机设备、存储设备、网络设

13、备等等，政府部门很难 有这么多专业人员来维护。据笔者了解，虽然大部分政府部门都有自己的信息中 心，但普遍力量有限，人员不多，在这种情况下，系统没有故障时，专业人员无事 可干，而一旦发生较大故障，仅依靠信息中心自己又解决不了问题。近二年，一些政府部门的信息处 ( 或信息中心 ) 与笔者沟通，希望我们能做一些 信息系统维护、服务外包的政府采购，通过已完成的几个信息系统维护、服务项目 来看，效果非常不错，既降低了维护成本，又提高了服务质量。所谓 IT 服务外包 (IT Outsourcing) ，就是客户将全部或部分 IT 工作包给专业性公司完成的服务模 式。客户整合利用其外部最优秀的 IT 专业化

14、资源，从而达到降低成本、提高效 率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。这 已经成为一个快速成长的行业，并且在 2000 年后持续快速成长。目前，已经有 60, 的美国企业借助专业的 IT 服务外包迅速扩展自身的业务。笔者以为，政府部门将 IT 服务外包是一种政府、企业双赢的最佳模式。二、政府 IT 服务为什么要采取外包方式 , 市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。 因此，服务外包以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企 业采取的一项重瑞星电脑科技有限公司 要的商业措施。美国著名的管理学者杜洛克曾预言 : “在十年

15、至十五年之内， 任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。” 做你最擅长 的(核心竞争力 ) ，其余的外包 "Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。对政府部门而言，在信息化方面也有着与企业相类似的一系列问题，具体来说 第一，信息技术的广泛性、复杂性决定了政府部门不可能配备技术很全面的专业人 员从事政府部门自身的 IT 工作。从国际范围看，即使是在信息技术十分发达的欧 美诸国和人才实力雄厚的国际知名公司，它们也十分流行利用信息技术外包策略

16、来 确保某些信息化项目的实施。第二，政府部门自身网络的狭隘性难以留住一流的 IT 技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响政府部门IT 工作的科学性、系统性、经济性 ; 第三，政府部门对自身 IT 工作人员的专业工作管理很难 做到专业 IT 服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度 ; 由于上述原因导致 的政府部门对 IT 的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重， 不能实现对核心业务的有力支援和保障。信息技术外包策略如果运用得当，可以使信息化建设少走弯路，缩短周期和节 约成本。一方面，信息技术供应商可以在多个客户之间共享软硬件、人力资源和知 识，也可以通过批量购

17、进软硬件资源而获得更多的折扣，从而有效降低档案管理部 门的固定成本投入 ; 另一方面，信息技术供应商一般都拥有比政府部门更加丰富的 技术资源，这决定了它能提供高质量、高效率、高效益的服务，由此也可降低有关 成本。有关调查显示，将信息技术全部或部分外包可以平均节省 9%的成本。三、政府 IT 服务该如何外包 ,政府 IT 服务外包，包括 IT 系统服务外包和业务流程服务外包两大类。 IT 系统 外包(IT System Outsourcing) 是指企业将自己的整体 IT 系统或部分 IT 系统委托 给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求管理、运营、维护被委托的 IT 系 统的服务过程。按照

18、被委托的系统的不同层次， IT 系统外包又可以分为 IT 基础架 构外包 (IT Infrastructure Outsourcing) 和应用系统外包 (Application SystemOutsourcing) 。业务流程外包 (Business Process Outsourcing, BPO)是指企业将 自己基于 IT 技术之上的业务系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的 要求进行管理、运营和维护，其中包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外 包等。政府 IT 服务外包目前在中国市场中，占主导地位的是 IT 系统服务外包，最近 几年来，随着信息化的推进和企业 IT 应用的逐

19、步深入，业务流程服务外包和应用 系统服务外包一直保持着高于 IT 基础架构外包的增长率，成为整个 IT 服务外包市 场发展的热点和中外 IT 服务商关注的焦点。政府 IT 服务外包，具体包括 IT 系统规划、实施、维护管理及后期咨询，如设 备选型咨询、综合布线、系统集成、电话交换机维护、服务器维护，数据库维护， 操作系统安装调试，局域网维护， PC日常管理维护等内容。IT 业务外包作为越来越成熟的商业模式，不仅在企业得到广泛的应用，同样也 适用于政府。我国的 IT 服务外包市场尚处于市场起步阶段，政府机关推行信息化 服务外包还在瑞星电脑科技有限公司探索之中。政府机关的信息系统基本上是以自建、自

20、管为主。尽管有近 1/3 的 政府部门对其部分 IT 业务实施了外包，但从其外包的层次和范围看，绝大部分还 只停留在 PC等设备维护外包的低层次阶段，距离业务应用外包乃至资产、人员转 移的战略外包有较大差距，政府机关 IT 服务外包在体制、机制、操作方案和制度 安排上还有许多障碍和问题 :首先，企业往往从降低成本的需要的角度采取外包的服务模式，而政府机关对 成本并不十分关注，因此政府 IT 外包的动力相比企业来说也普遍不足。政府机关 IT 部门的存在带来诸多弊端，特别是在薪酬体系难以吸引和保留优秀人才的情况 下，一旦追求局部的经济效益，信息中心很容易成为服务外包的障碍。其次，政府实施 IT 外

21、包的执行能力比较缺乏。政府容易以为自己作为经济社 会的管理者的优势地位，不大重视合同的谈判和签订，往往粗拟条款，非常容易在 日后的执行中造成被动，也经常会为日后的知识产权、服务质量等问题埋下隐患。最后，政府在 IT 方面管理和规划能力不够成熟，直接阻碍了 IT 外包策略的选 择。搞不清楚自己拥有多少应用系统和 IT 设备的政府机关并不在少数，信息资产 管理尚且都做不到，很难想象能够将 IT 业务外包作出统筹的考虑和安排。四、政府 IT 服务外包需做哪些制度创新 , 无论是动力还是能力，实质上是由于一些制度安排的不足造成，如果制度上不 做创新和改革，政府的 IT 外包很难健康发展。从政府采购角度

22、来讲，推进政府 IT 外包，需要在以下几个方面进行制度创新 :第一、在组织结构方面，要以提升 IT 服务能力为最终目标，重新界定政府 IT 机构的职责范围，控制规模，发挥好其在需求分析、管理服务等方面的作用。完善 考核体系，形成更合理的激励机制。第二、在 IT 外包实施控制上，应建立完善的管理体系。比如，在信息资产管 理、如何确定外包的 IT 业务以及合同管理方面都应该建立相对统一的标准规范。第三、在政府信息化建设的管理体系方面，必须把外包作为优先选择的业务策 略。并在以下几个方面予以制度配合 : 一是与部门预算改革配合，在能够进行成本 比较的基础上，控制自建自管的预算支出，使 IT 外包优先得到预算资金安排 : 二是 在政府采购中，把 IT 服务外包作为采购项目，以公开招标等方式，进行政府集中 采购:三是对 IT