运行维护服务指标计划体系

1、运维服务公司级指标体系1. 人员相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1储备计划完成率人员储备实际数量/人员储备计划数量x 100%100%2人员招聘到岗率人员招聘实际数量/人员招聘计划数量x 100%90%3培训人次完成率实际培训人次数量/计划培训人次数量x 100%100%4培训课时完成率实际培训课时数量/计划培训课时数量x 100%100%5培训人员合格率培训人员合格数量/参见培训人员数量x 100%88%6培训计划完成率完成培训项数量/计划完成培训项数量x 100%95%2. 资源相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1运维工具完好率运维工具完好数量/工具总数量x 100%100%2事

2、件回访率事件按时回访完成数量/事件总量x 100%98%3备品备件可用率可用的备品备件/备品备件总数量x 100%100%4知识库访问次数每月访问知识项次数4005客服满意度客户满意户数/服务客户总户数x 100%90%6客户响应及时率响应及时次数/响应总次数x 100%98%3. 服务台相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1呼叫响应及时率从呼叫到开始 服务的时间远程服务0.5h现场服务2h2信息发布及时率从信息确定到告知客户的时间0.5h3突发事件完成率处理完成的事件数/事件总数95%4供应商告知及时率从决定通知供应商到通知到供应商的时间0.5h5执行服务任务合格率合格服务次数/服务总数8

3、0%6监控客户系统准确率监控客户系统正确的次数 /监控总数95%7呼叫放弃率振铃25s不接次数/总的电话次数5%8事件解决率解决的事件数/总的事件数75%9客户满意度按月调查，分：满意、比较满意、一般、不太 满意、不满意五档满意10呼叫平均应答时间各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数2次11事件解决平均时间。各次解决事件时间之和/事件总数1h12一线解决事件百分比一线解决事件数/事件总数80&13服务坐席处理呼叫数据实记录评价考核参考指标14呼叫总数据实记录评价考核参考指标4.技术相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1开发数量完成率完成开发项数量/计划开发项数量x 100%90%2开发进度

4、完成率项目实际开发天数/项目计划开发天数x 100%95%3开发质量完成率开发项目达成指标项/开发项目计划指标项x100%100%4开发成本控制率（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成 本预算额05项目文档齐套率实际交付文档项/计划交付文档项X 100%100%6研发计划完成率研发实际交付项/研发计划交付项X 100%90%运维服务项目级指标体系1. 事件相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1事件/服务请求总数事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件/服务请求的总数，用于了解 系统中记录的事件数量2事件响应及时率数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定 时间内响应】=是

5、比率：数量/不冋等级事件或服务请求总数x 100 %100%3事件解决及时率数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定 时间内完成】=是比率：数量/事件或服务请求总数x 100 %100%4事件完成率数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】=堤比率：数量/事件或服务请求总数x 100 %100%5事件平均解决时间累加不冋等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/不冋等级事件或服务请求总数2h6客户满意率数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查 内容】=满意比率：数量/事件或服务请求总数x 100 %90%2. 冋题相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1问题总数用途：当前问题的总数（月、季、年）

6、，用于了解统计周期内记录的问题数量2问题审批率数量：在问题申请表中，审批意见为“同意”的问题比例：问题成立的数量/提交问题的数量X 100 %100%3问题解决率数量：在问题信息记录表中过滤【问题状态】='已解决比例：数量/问题总数 X 100 %100%4问题平均解决时间平均解决时间：累加问题解决时间/解决 问题的数量X 100 %2h3. 配置相关指标序号衡量指标计算方法说明目标值1配置项记录出现错误的比率数量：记录出现错误的配置项（按配置项类别统计）比例：记录出现错误的配置项数量 /所属 类别配置项的数量X 100 %1%2新增配置项的比率用途：用于统计不冋类别配置项的更新情况比

7、率：新增配置项的数量/配置项数量（类别）X 100 %10%3修改配置项的比率用途：用于了解配置项的审计情况比率：修改配置项的数量/配置项数量（类别）X 100 %5%4. 变更相关指标序号衡量指标说明目标值1变更总数周期内（月、季、半年、年）统计变更的数量2紧急变更的数量比率紧急变更的数量/变更总数*100%10%3重大变更的数量比率重大变更的数量/变更总数*100%5%4变更成功比率变更成功数量/变更总数*100%100%5. 发布相关指标序号衡量指标说明目标值1发布总数周期内（月、季、半年、年）统计发布的数量2发布成功的数量比率发布成功的数量/发布总数*100%100%3发布及时率计划时

8、间内完成的数量/发布总数*100%100%4更新CMDB勺数量比率更新CMDB勺数量/发布总数*100%100%6. 服务级别相关指标要求指标计算说明服务指标单次最长故障时间系统单次最长的非计划性不可用时间< 8小时重大事件（一级或 二级事件）发生个在约定的服务时间内，发生重大事件的数量< 4个/年数系统灾难恢复时间在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间< 24小时响应时间服务台完成事件记录到工程师受理事件所耗费的时间按事件优先级处理标准处理工程师到达现场时间工程师受理时间后到达乙方现场所需要的时间按事件优先级处理标准处理每月巡检内容包括协议规定的所有业务系统的运行状态检查1次/月，巡检日期安排在月底进行服务报告6个月向甲方提交半年的 服务报告，明确上半年的 系统运维情况。并对系统 提出合理的整改建议。服务报告的内容包括每月事件和 问题统计分析，每类事件的趋势 分析，可用性和连续性统计、能 力监测情况、每月变更情况、配 置项的变更统计、以及服务目录 的服务项的请求更新统计各系统可用性系统或网络的可用性是指 在整个承诺的系统运行时 间内，系统正常运行的时 间占全部承诺的运行时间 的比例。