在线纠纷解决机制研究

1、在线纠纷解决机制研究互联网的发展和电子商务的出现，给全球经济注入了无限的活力。基于全球互联网的电子商务，使商业活动可以不分时间、不分地点，跨越国界、跨越法系，甚至跨越文化，随时随地的进行。无论是企业还是消费者，都已经并将进一步地从电子商务中获得巨大的收益。电子商务已经成为世纪之交国家经济和全球经济新的增长点。然而，电子商务在给传统的商业交易和经营模式带来革命性的变革的同时，其自身也面临种种挑战和障碍。电子商务这种轻松跨越时空和国界的交易方式，使电子商务中的纠纷及其解决显得更为复杂。特别是在B2C模式下的电子商务，消费者不仅对交易对象的真实性、交易过程的安全性等心存疑虑，而且一旦出现了纠纷，比如

2、产品质量不合格、或者没有即时送货等等，消费者如何要求“异国他乡”的商家进行赔偿？这不仅面临一大堆繁琐的法律程序，而且需要化费大量金钱和时间。这种情况极大地影响消费者从事网上消费的信心。在离线状态下，消费者与商家间的交易活动，由于受到地理因素制约，大量是近距离的面对面的交易。虽然也有大量纠纷的出现，但一般是在同一法律效力空间范围和司法管辖范围内，因而其解决不会面临大量、频繁的管辖争议、实体法选择以及裁决效力的承认和执行等问题。而在线状态的电子商务环境，大量跨国界、跨地区的交易，必然引起大量的跨国界、跨地区的纠纷。传统的司法管辖和实体法适用原则，已经不能适应这种全球性的、快捷高效的电子商务的需要。

3、于是在全球范围内，特别是电子商务发达的欧美，兴起了一种替代性的“在线纠纷解决机制”，简称ODR。实践证明，这可能是一种有效的、适应全球电子商务环境的纠纷解决机制。一、在线纠纷解决机制对网络交易纠纷的价值在线争议解决机制作为一种采用信息技术以互联网为背景来解决争议的现代新型争议解决机制，在解决网络交易纠纷这种基于互联网的虚拟性而导致的争议时具有一些突出优势，而传统争议解决机制是以地域和国家主权概念满足于现实空间的争议而建立的，在无国境区别的互联网环境下，在解决迅速发展的电子商务所引起的大量纠纷面前，将不得不面临一系列复杂的法律、经济问题，例如管辖问题、适用的实体规范问题、裁决的承认和执行问题，以

4、及费时的拖延、昂贵的诉讼费用等等。以传统机制来解决网络交易纠纷必然会导致其不适应新型商业纠纷解决的需求，也会阻碍电子商务快速持续的发展。1.在线纠纷解决机制有利于降低纠纷解决成本在线争议解决机制不仅是一种公平正义，而且是经济便宜的争议解决机制。依据中国电子商务研究中心2013年（上）中国电商市场数据监测报告核心数据统计“2013年（上）电子商务用户投诉涉及金额分别为：100500元占30.90%，100元以下占28.70%，1 0005 000元占17.10%，5001 000元占14.60%，5 000元以上为8.70%”，从数据来看网络交易纠纷普遍涉及的标的金额不大，依托互联网这种高效便利

5、技术的在线纠纷解决机制便是解决网络交易纠纷这种大量、重复、分散的小额在线纠纷最适合的方式。2.在线纠纷解决机制有利于人们积极行使权利当事人在遇到网络交易纠纷时受财力和精力的限制，向传统的争议解决方式寻求救济时权利难以得到保障。在线争议解决机制作为一种经济便宜的争议解决机制，使得人们不再担心受传统争议解决方式跨地域带来的高昂成本制约，有利于人们积极行使权利保障权益。因此，在线争议解决机制的积极使用能够促使更多的电子商务参与者放心地参与互联网交易。3.在线纠纷解决机制有利于快速解决纠纷开放的互联网不受时间和空间限制，依靠互联网的在线争议解决机制便可随时都可以访问在线争议解决程序进行沟通或者提出意见

6、，这样便有利于高效快速的解决纠纷。选择适用在线争议解决，网络交易纠纷双方即使相隔万里不在同一国度，也可以通过在线争议解决机制程序在适当的时间利用认可的聊天软件和电子邮件等互联网的沟通方式相互协商或者与第三方进行联系、沟通和询问。相对于传统争议解决机制，在线争议解决机制无疑是一种高效的争议解决模式。4.在线纠纷解决机制有利于自愿安全参与纠纷解决互联网是个开放性极强的空间，信息极其容易被复制，对于个人信息保护非常困难。目前ODR主要采取两方面的措施以增加机密性:一是在争端未解决之前，不公布各方当事人解决争端的建议，以确保当事人的隐私得到尊重，同时由调解员负责及时删除程序中不必要的自动备份信息;二是

7、采用“非对称秘密系统”，又称公共密钥加密技术，该系统采用公钥和私钥两种不同的密钥分别用于数据加密和解密，这是目前保证信息加密性的最佳方法。当事方自愿选择参加在线争议解决机制比较容易得到当事方的遵守，在线争议解决机制程序的启动也不能阻止当事方寻求法院诉讼的途径以解决纠纷。5.在线纠纷解决机制符合时代的需要在21世纪的今天，互联网进入了大数据时代。根据2013年1月15日中国互联网络信息中心在京发布第31次中国互联网络发展状况统计报告显示：截至2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿，保持低速增长，全年共计新增网民5 090万人，互联网普及率为42.1%。大数据带来的信息风暴正在变革我们的生

8、活方式、工作习惯和思维理念，人们已经不自觉地卷入了互联网的浪潮中。电子商务的出现，给人们带来了更为高效、便捷、经济的交易方式，贸易流程被极大简化，物流系统得以迅速改善，交易成本大幅度降低，贸易机会迅速增加，从而使生产效率得到了极大提高。如果还是利用传统争议解决方式，将难以满足电子商务的发展。因此，在互联网时代，我们应当将在线纠纷解决机制嵌入到网络交易中来，构建完善的网络交易纠纷在线解决机制。二、在线纠纷解决机制的类型分析1.在线协商方式在线协商一般都是双方利用互联网技术自觉沟通地解决纠纷，也是目前在线解决纠纷应用最多的方式。当事人利用电子邮件、QQ、微博等网上沟通工具对双方的误会进行交流完成纠

9、纷的解决。目前有一些网站提供免费的在线协商程序，充分体现了自愿性，利用在线协商解决纠纷，程序非常简单便捷，没有反复协商过程，没有任何第三方的介入，更不用提交证据和做出陈述，避免双方当事人之间的冲突。不过，在线协商由于只适用于金钱为标的的纠纷，其受案范围较为狭窄2.在线调解方式在线调解是由一方当事人先向在线调解员或提供调解服务的网站提出申请，然后由调解网站或调解员联系被申请人，询问其是否愿意参加在线调解程序。如果被申请人愿意，则由双方选择调解员，或者直接由机构指定。目前使用频率最高的ODR类型便是在线调解。一般的电子商务购物网站平台都提供在线调解服务，也有专门的机构和中国在线争议解决中心等。由于

10、达成的在线调解协议主要靠双方自觉履行没有拘束力，存在着一定的履行风险。3.在线仲裁方式在线仲裁（网上仲裁）就是指利用现代电子技术和因特网，即从仲裁协议的订立、仲裁程序的进行，到仲裁裁决的做出，均通过电子邮件、网上聊天室，以及与因特网配套的音像设施软件，使通过仲裁解决争议的全过程，均在因特网上进行。从目前来看，由于受到实体法和国际公约的限制，在线仲裁裁决的执行力很难得到各国一致的承认和执行，所以这种仲裁判断不具有最终的确定力。4.在线消费者投诉服务方式在线顾客投诉服务，就是“投诉方以在线方式投诉，由服务网站与被投诉方取得联系，尝试和解。如美国促进良好商业顾问局（council of better

11、 business bureau）的附属机构BBBonline就提供在线顾客投诉服务。为了获得BBBonline的认证，申请者必须在网站上张贴自身的隐私政策公告，并遵守认证机构确定的信息行为规则，同时参加BBBonline所确立的消费者纠纷解决机制，并服从BBBonline的监督和审查。如淘宝、易趣、阿里巴巴等都有这样的内设机构。而通常这类申诉机制处理的效果不太一致，依法建立的申诉机制，其处理效果具有行政处分拘束力，而民间申诉处理机制通常具有内部效力。5.其他在线纠纷解决方式其他网上纠纷解决方式还有案件评估程序（Case Appraisal），即由中立第三方考量争议并对事实、法律和可能的结果提

12、出建议，例如（iCourthouse）提供志愿者充当虚拟陪审团模拟审判来做出没有拘束力的裁决。而且不断有新的网站和新工具、程序被开发出来，所以网上纠纷解决机制类型仍在不断与时俱进。三、完善我国网络交易纠纷在线解决机制1.加强网络伦理建设，营造和谐电子商务环境当前，我国由于法制不够健全，市场秩序失范，社会诚信缺失，市场经济固有的各种弊病开始产生，受利益驱动，引发的各种纠纷层出不穷，社会不稳定，不和谐的因素在增长。因此，要建立和谐的电子商务环境，必须提高公民的网络社会道德水平，使人们树立诚实守信、遵纪守法等价值观念，反对一切见利忘义、违法乱纪等行为，努力建立一个和谐的电子商务关系。除要加强道德教育

13、和宣传指引外，还要加快社会信用体系建设，建立相应惩治制度，使得在线纠纷解决机制能够在法律上和生活工作中联系起来，利用社会信用制度营造一个和谐的电子商务伦理环境。2.加大法制宣传，促使商业行为自律目前来看，要妥善解决网络购物纠纷，必须进行切实有效的法制宣传教育，提高公众的法律意识。在线争议解决机制需要靠每个人的自律规范和建立市场信任资源。在线争议解决机制运行机制建立在网络信任机制规范的基础上，只有通过个人自律、行业规范自律、企业诚信自律多方面的措施，才能避开网上纠纷处理中的适用范围、选择合适法律等一系列目前尚需进一步探讨改善的问题。3.政府机构应当提供网络交易纠纷处理服务目前在我国现行的法律规范

14、中，明确规定的行政处理的形式主要有行政许可、行政确认、行政征收、行政征用、行政给付、行政裁决等。但是有关行政机关在处理消费者争议时，其处理活动并不是指的严格意义上的行政处理，而是对其在处理消费者争议时所采取的多种行政行为的一种统称，根据我国消费者权益保护法及相关法律法规的规定，当消费者发现其权益受损，可以向有关行政机关提起行政申诉。消费者的行政申诉，是指消费者就其权益与经营者发生争议后，消费者请求有关行政机关依行政程序解决争议的行为。总的来说，消费者与经营者间发生的一般性民事争议，可向工商行政管理部门或者经营者所属业务主管部门进行申诉，这两种部门都具有解决消费者与经营者争议的职能。4.完善在线争议解决机制法律法规建设加快国内立法对在线争议解决机制这种纠纷解决模式的承认及支持。目前我国针对在线争议解决机制缺乏相应的制度建设，但在国外电子商务法律建设发达的国家，对于临时仲裁有着相应的制度保障。现实中许多从事在线争议解决机制业务的网络服务商并不能算作仲裁机构，如果当事人通过我国非仲裁机构的网站解决争议的话，裁决可能不会得到承认和执行。尽管纽约公约中规定的承认和执行外国仲裁裁决既包括常设仲裁机构做出的裁决，也包括临时仲裁庭做出的仲裁裁决。所以，在纽约公约框架内的外国临时仲裁裁决可以得到我国