客户关系管理

1、1客户关系管理老顾客与新客户访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买客户关系管理 客户进入和成长路径客户进入和成长路径维护一个老客户再次购买的成本是维护一个老客户再次购买的成本是开发一个新客户成本的开发一个新客户成本的1/7！老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低看样式看样式看诚信看诚信看销量看销量看价格看价格看评价看评价咨询咨询侃价侃价询问售后询问售后新客户新客户购买购买收货验货收货验货完成支付完成支付纠纷较多纠纷较多老客户老客户看样式看样式对比价格对比价格咨咨询询购购买买收货验货收货验货完成支付完成支付满意度高满意度高 新客户和老客户的购物过程新客户和老客户的购物

2、过程我们为什么喜欢老顾客？1 成本2 品牌与用户黏性3 沟通顺畅4 客单价高5 愿意写好评6 动态评分值高7 口碑传播 为什么我们喜欢老客户为什么我们喜欢老客户老客户回头、重复购买跟什么相关？ 老客户重复购买的原因老客户重复购买的原因1品牌2产品3创新4VIP身份和特殊待遇5促销6内容7服务8回访客户关系管理基础8 什么是客户关系管理什么是客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就是通过有效的管理制度和技术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，不断挖掘客户价值的过程。客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理1女友

3、长时间不搭理的时候，你怎么做？2你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？3你怎么知道他喜欢这样的礼物的？4不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？5.现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买频次客单价购买物品的周期性发送邮件电话关怀短信营销投递dm会员卡到期通知.从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累积累资料 客户关系管理的过程客户关系管理的过程划分等级客户分类客户关怀根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期.10 企业是如何做好客户关系管理的？企业是如何做好客户关系管理的？客户关系部： 众多专业化的电子商务企业设置有专门的CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专

4、员等岗位。客服部客服部售前组售前组售后组售后组培训考核组考核组考核组CRMCRM管理管理某网店客服部组织构架客服部售前组售后组CRM管理11 CRM部门的职责部门的职责1分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，增长率、回头率、客单价等；客户数据，增长率、回头率、客单价等；2客户分组：建立高级客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行的旺旺群，安排专员进行维护；维护；3客户关怀：生日与节假日关怀，管理公司微博与客户关怀：生日与节假日关怀，管理公司微博与淘江湖；淘江湖；4精准营销：根据店铺实际情况进行相关的精准会精准营销：根据店铺实际情况进

5、行相关的精准会员营销策划；员营销策划；客户关系管理工具13 CRM部门的常用管理工具部门的常用管理工具淘宝后台会员管理：淘宝后台会员管理：网店客户关系管理离不开管理软件工具，常用的管理软件：客户关系管理之分级制度 （1）分级制度）分级制度等级设置等级设置 （1）分级制度）分级制度等级设置等级设置条件：订购顾客总数超过条件：订购顾客总数超过15万万顾客等级：顾客等级：P-G-S-B非订购顾客非订购顾客：登记后从未成功：登记后从未成功 订购过商品的顾客订购过商品的顾客无销售顾客无销售顾客：评价期间订购过：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品商品，但是没有成功销售商品的顾客的顾客无订购顾客无订购

6、顾客：评价期间没有订：评价期间没有订购过商品的老顾客购过商品的老顾客恶意顾客恶意顾客：不能订购：不能订购在未评价期间，新顾客将暂时在未评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得记录为老顾客，至评价时获得其真实等级其真实等级 （1）分级制度）分级制度客户类别客户类别顾客等级的评价期间为顾客等级的评价期间为1 1年，评分标准如下：年，评分标准如下： 分数RFM5R1个月6次F2,000元M41个月R3个月4次F5次1,000元M1,999元33个月R4个月F3次500元M999元24个月R7个月F2次300元M499元17个月R1年F1次M299元每个顾客最后的每个顾客最后的RFMRFM分值

7、分值1R1R3F3F4M4M根据顾客最后的根据顾客最后的RFMRFM得分，把顾客分为得分，把顾客分为4 4个级别：个级别：RFM值值顾客级别顾客级别4036P (Platinum) 3526G (Gold) 2517S (Silver)161B (Bronze)R ：时间F ：频度M：金额 （1）分级制度）分级制度RFM原理原理比如一个客户：1两月前消费了一次2总共消费了5次3每次客单价在300元左右4+3*4+4*2=24=银牌会员 （1）分级制度）分级制度统计数据统计数据客户关系管理之客户分组VIP顾客为顾客为1年内订购次数在年内订购次数在3次以上，销售数量在次以上，销售数量在10件以上，

8、销售件以上，销售金额在金额在1万元以上的忠实顾客万元以上的忠实顾客 （1）客户分组客户分组VIP客户管理客户管理 （2）客户分组）客户分组VIP客户群客户群建立建立VIPVIP客户旺旺群，安排专人维护，保持好群内活跃度客户旺旺群，安排专人维护，保持好群内活跃度 （3）客户分组客户分组客户发掘客户发掘在评价中寻找评价很高、评价写的很长、愿意做分享的客户，与他们沟通，升级会员资格：客户关系管理之客户关怀 （3）客户关怀）客户关怀提醒与祝福提醒与祝福l记注记注: :客户关系管理的核心是关怀客户关系管理的核心是关怀l客户生日关怀l购买7天后关怀l购买28天后关怀l会员卡到期提醒l不同类别（如肤质，年龄

9、）的关怀(特殊：不同季节对不同肤质) l手段丰富手段丰富: :l旺旺,旺旺群,社区,微博,短信,邮件等等 （3）客户关怀）客户关怀微博互动微博互动建立微博互动：短信营销：成本较低，且准确度较高，一般短信的到达几率及顾客查看的比率是在营销方法中偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度；EDM营销：成本较低，因为可以直接点击页面活动转化率比较高，但是顾客查看的几率不高，且需要提前准备网页设计；电话回访：顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，平均成本也是最高的一种方式；淘宝站内工具营销：淘宝站内的顾客比较精准，可以通过群发消息、建旺旺群等方式；在后台设置客户关怀这些是平时就可以进行的二次营销方式；站内信营销是淘宝推出的收费项目，类似EDM；会员营销的几种方式都是会员在站内可以看到的，比如购物满1000元在店内可享受折扣，都是非常实用的营销方