邯郸市城市精细化管理办法

1、-邯郸市城市精细化管理办法（试行）十五、物业管理标准管理标准：一、住宅小区服务标准和收费标准（一）一级服务标准（收费标准：0.4 元 / 月平方米）1综合管理服务标准规范11：机构设置（1）管理处设置 : 小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积10 万平方米为基数，配置管理人员共 2 人，建筑面积每增减 4 万平方米，可相应增减管理服务人员 1 人。配置必要的办公设备。（ 2）人员要求：管理人员有一定管理经验。（ 3）管理制度：有明确的值班制度，工作有记录。（ 4）制度公示：服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。12：日常管理服务（ 1）报修、投诉受

2、理：随时受理业主或使用人报修。有报修、维修和回访记录。对业主或使用人的投诉在 4 天内答复处理。（ 2）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（ 3）满意度调查：采取多种形式与业主或使用人沟通。（ 4）特约便民服务：能提供适当特约服务。（ 5）档案管理：建立健全小区物业管理档案。（ 6）财务管理：对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到账目清晰。（ 7）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，账目清晰。（ 8）接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按国家相关规定进行查验。（ 9）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区

3、域清洁卫生服务标准规范21：机构设置（ 1）人员配置 : 配置专职保洁3 人。建筑面积每增减4 万平米相应增减1人。（ 2）人员要求 : 挂牌上岗。22：楼外公共区域（ 1）道路地面：每天清扫1 次，道路无杂物。-（ 2）垃圾箱：定期清运，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾。装修垃圾定点堆放，适时清理。3、公共区域绿化日常养护服务标准规范绿化养护：根据绿化情况适时除掉杂草，防治结合，及时灭治病虫害。4、公共区域秩序维护服务标准规范41：人员要求（ 1）人员配备：配置专职保安4 人。每增加一个主出入口相应增加3 人。建筑面积每增减4 万平米相应增减1 人。身体健康，工作认真负责。（

4、2）技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境。（ 3）服装仪容：上岗时佩戴统一标志。（ 4）器械配备：配备必备的安全护卫器械。42：门岗（ 1）出入口：主出入口 24 小时有人值守，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。（ 2）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标准规范51：人员要求：设置兼职维修人员。52：公用设施公共部位（ 1）房屋结构：每年 1 次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。（ 2）屋顶：每年检查 1 次，发现

5、屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1 次）。（ 3）道路、路面、侧石、窨井盖：每季度一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。（ 4）楼外排水管道及化粪池：每半年一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通。（ 5）地面排水沟：每半年一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，预计暴雨到来前，应及时检查。（ 6）供排水系统：水泵和饮用水水池（箱）及时清洗、消毒、水质化验，水质符合国家标准。（ 7）公共照明：楼道灯、道路灯完好率达75% （主干道亮灯率80 ）

6、。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（ 8）消防系统：消防泵、消火栓每年巡查一次，每年保养一次。灭-火器每年检查一次。消防水带每半年检查一次。每年对消防知识进行1次宣传。（ 9）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。（二）二级服务标准（收费标准：0.6 元 / 月平方米）1、综合管理服务标准规范11：机构设置（ 1）管理处设置 : 小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积10 万平方米为基数，配置管理人员共3 人，其中：经理（处长）1 人，财务（收费员） 2 人。建筑面积每增减 3 万平方米，可相应增减管理服务人员一人。配置必要的办公设备。（ 2）人员要求：小区经理有

7、 1 年以上小区经理任职经历。小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。（ 3）服务时间：周一至周日在小区管理处进行8 小时业务接待并提供服务。（ 4）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。12：日常管理服务（ 1）管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。（ 2）制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。（ 3）报修、投诉受理： 24 小时受理业主或使用人报修。急

8、修 2 小时内到达现场处理（预约除外）。有报修、维修和回访记录。对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。（ 4）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（ 5）满意度调查：每年 1 次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的65% ，对测评结果分析并及时整改。（ 6）特约便民服务：能提供适当特约服务。（ 7）业主活动：每年组织一次以上的小区业主活动。（ 8）档案管理：建立健全小区物业管理档案。（ 9）财务管理：对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到账目清晰。（ 10）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理

9、，账目清晰。-（ 11）接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按国家相关规定进行查验。（ 12）装修事项：告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。（ 13 ）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规范21：机构设置（ 1）人员配置 : 配置专职保洁工 4 人。建筑面积每增减三万平米相应增减1人。（ 2）人员要求 : 统一培训，挂牌上岗。22：楼内公共区域（ 1）生活垃圾：按单元配置收集点，每两天定时清理一次。装修垃圾定点堆放，及时清理。（ 2）通道及楼梯台阶：每半个月清扫一次

10、。 大堂、门厅的大理石、花岗石地面每半年保养一次。发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。扶手栏杆：楼梯扶手、栏杆每半个月擦抹一次。23：楼外公共区域（ 1）道路地面：每两天清扫 1 次，道路无杂物。（ 2）绿地：绿地每周捡拾 1 次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。（ 3）垃圾箱：每两天清运一次，每月抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾。（ 4）灯具：保持明亮清洁。（ 5）亭廊小品：对雕塑亭、廊、山石等小品定期清洁。（ 6）健身设施：每周清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），及时发现设施、设备脱焊、断裂及其他安全隐患并报告处理。3、公共区域绿化日常养护服务标

11、准规范31：草坪（ 1）根据绿化面积配置专（兼）职绿化人员。（ 2）适当绿化点缀。（ 3）保存率 80% 以上，生长良好。（ 4）适时对草坪整治修剪。（ 5）每年适时除掉杂草。（ 6）干旱、高温季节基本保持有效供水。（ 7）有针对性地进行治理。32：树木-（ 1）保存率 80% 以上，生长良好。（ 2）按生长情况适时修剪。（ 3）每年适时清除杂草。（ 4）防治结合，及时灭治。4、公共区域秩序维护服务标准规范41：人员要求（ 1）人员配备：配置专职保安 6 人。每增加一个主出入口相应增加 3 人。建筑面积每增减 3 万平米相应增减 1 人。身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。（ 2）技能训练

12、：安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为 60% 。（ 3）技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境。（ 4）服装仪容：上岗时佩戴统一标志，上岗时精神饱满。（ 5）器械配备：配备必备的安全护卫器械。42：门岗（ 1）出入口：主出入口 24 小时有人值守，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。（ 2）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。43：巡逻岗（ 1）巡逻要求：对重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）巡逻每班 1 人，每天至少巡查 3 次，有巡更记录，发现问题及时处理。接受业主（使用人）求助，回答住户

13、的询问。（ 2）应急处理：接到火警、警情后 10 分钟内到达楼宇单元，协助保护现场，及时疏散危险区域人员，并报告管理处与警方。在遇到异常情况或住户紧急求助时， 15 分钟内赶到现场，采取相应措施。小区有水灾、火灾、警情等应急预案。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标准规范51：人员要求（ 1）人员配备：配置专职维修工 2 人，建筑面积每增减 4 万平米相应增减 1人。（ 2）人员要求：上岗时佩戴统一标志。52：公用设施公共部位（ 1）房屋结构：房屋外观完好、整洁、美观。房屋完好率达85% 。-房屋及时维修率、合格率达 85% 。 每年 1 次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行

14、检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。（ 2）门窗：每个月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。（ 3）屋顶：每年检查 1 次，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1 次）。（ 4）道路、路面、侧石、窨井盖：每个月一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。（ 5）屋面、排水管道、化粪池：每半年一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通，每季度1 次清理明沟内的泥沙等垃圾。（ 6）地面排水沟：每季度一次巡

15、查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，预计暴雨到来前，应及时检查。（ 7）供排水系统：水泵和饮用水水池（箱）及时清洗、消毒、水质化验，水质符合国家标准。（ 8）公共照明：楼道灯、道路灯完好率达80% （主干道亮灯率90 ）。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（ 9）消防系统：消防泵、消火栓每半年巡查一次，每年保养一次。灭火器每年检查一次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次。每年对消防知识进行 1 次宣传。（ 10 ）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。（三）三级服务标准（收费标准：0.9 元 / 月平方米）1、综合管理服务标准规范11：机构设置（ 1）管理处设

16、置 : 小区内设置固定管理和接待场所，以小区建筑面积10 万平方米为基数，配置管理人员共4 人，其中：经理（处长）1 人，财务（收费员） 2 人，客服一人。建筑面积每增减 2 万平方米，可相应增减管理服务人员一人。配置办公家具、电话等办公设备及办公用品。（ 2）人员要求：小区经理有 1 年以上小区经理任职经历。小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。（ 3）服务时间：周一至周日在小区管理处进行8 小时业务接待并提供服务。（ 4）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。-1

17、2：日常管理服务（ 1）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。（ 2）管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。（ 3）制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。（ 4）报修、投诉受理： 24 小时受理业主或使用人报修。急修 1 小时内到达现场处理（预约除外）。小修一日内修复。有报修、维修和回访记录。对业主或使用人的投诉在 48 小时内答复处理。（ 5）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（ 6）满意度调查：每年 1 次

18、对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的70% ，对测评结果分析并及时整改。（ 7）特约便民服务：能提供 2 种以上特约服务（有偿）和 2 种以上便民（无偿）服务。（ 8）业主活动：节假日有专题布置，每年组织一次以上的小区业主活动。（ 9）档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案（包括设备管理档案、物业租赁档案、日常管理档案）。（ 10）财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（ 11）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，账目清晰。（ 12）接管

19、项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按国家相关规定进行查验。（ 13）装修事项：告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。（ 14 ）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规范21：机构设置（ 1）人员配置 : 配置专职保洁工 5 人。建筑面积每增减 2 万平米相应增减1人。（ 2）人员要求 : 统一培训，挂牌上岗。22：楼内公共区域（ 1）生活垃圾：按单元配置收集点，每天定时清理一次。装修垃圾定点堆放，及时清理。-（ 2）通道及楼梯台阶：地面每周清扫一次。楼梯间墙面每两个月除尘

20、一次。大堂、门厅的大理石、花岗石地面每季度保养一次。发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。（ 3）扶手栏杆：楼梯扶手、栏杆每半个月擦抹一次。（ 4）天花板、公共灯具：每季度除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座无污迹、无蜘蛛网。（ 5）指示牌信报箱：每月擦抹 1 次，保持无污迹。23：楼外公共区域（ 1）道路地面：每天清扫 1 次，道路无杂物，无积水。（ 2）绿地、明沟：每天捡拾 1 次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。（ 3）垃圾箱：每天清运一次，每周抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾。（ 4）公共灯具：每两月擦抹一次，明亮清洁； 2 米以上部分每季度擦抹、除尘一次

21、。（ 5）亭廊小品：对雕塑亭、廊、山石等小品定期清洁。（ 6）健身设施：每 3 天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒 1 次。及时发现设施、设备脱焊、断裂及其他安全隐患并报告处理。（ 7）人工湖、喷水池：每周 1 次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁。3、公共区域绿化日常养护服务标准规范31：机构设置（ 1）人员配置：配置专职绿化工 3 人。建筑面积每增减 30000 平米相应增减1 人。（ 2）人员要求：统一培训，挂牌上岗。（ 3）绿化率：小区绿化率 20% 。32：草坪（ 1）保存率：保存率 85% 以上，生长良好。（ 2）修剪 : 及时对草坪整治修剪，

22、高度控制在 12cm 以下。（ 3）清杂草 : 每年适时除掉杂草，每年除杂草6 次以上。（ 4）灌、排水 : 根据天气及长势情况每年浇水 68 次，基本保持有效供水，基本无积水。（ 5）施肥 : 按生长情况，适时、适量每年施复合肥1 遍。（ 6）病虫害 : 严格控制病虫害，有针对性进行治理。（ 7）其它 : 草坪生长良好，发现斑秃及时补植。-33：树木（ 1）保存率 : 保存率 90% 以上，生长良好。（ 2）修剪 : 乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年 1 遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时修剪。（ 3）清杂草 : 每年适时清除杂草 4 次以上。（ 4）施肥 : 按植物品种、生长状

23、况、土壤条件适时施肥。（ 5）病虫害 : 防治结合，及时灭治。（ 6）其它 : 乔灌木生长健壮，树冠完整，球、篱生长茂盛。34：花坛花境（ 1）布置：每年有 2 次以上花卉布置，形成图案。（ 2）补种：缺枝、倒伏、枯死及时补种。（ 3）修剪施肥：及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。（ 4）病虫害：适时做好病虫害防治工作。（ 5）其它：花坛设施经常保持完好。4、公共区域秩序维护服务标准规范41：人员要求（ 1）人员配备：配置专职保安10 人。每增加一个主出入口相应增加4人。建筑面积每增减5000 平米相应增减1 人。安全护卫人员以中青年为主，45 周岁以

24、下的人员占总数的40% 以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。（ 2）技能训练：安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为 80% 。（ 3）技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。（ 4）服装仪容：上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。（ 5）器械配备：配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。42：门岗（ 1）出入口：主出入口 24 小时有人值守，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。（ 2）进出人员管理：阻止小商小贩进入小区，对外来人员进行询问。（

25、2）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅，对大件物品搬出进行登记。43：巡逻岗（ 1）巡逻要求：对重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）-巡逻每班 1 人，每 4 小时至少巡查一次，有巡更记录，发现问题及时处理。接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。（ 2）应急处理：接到火警、警情后 10 分钟内到达楼宇单元，协助保护现场，及时疏散危险区域人员，并报告管理处与警方。在遇到异常情况或住户紧急求助时， 15 分钟内赶到现场，采取相应措施。小区有水灾、火灾、警情等应急预案。44：监控岗（ 1）技防设施：小区的监控中心 24 小时专人值守，对所有监控点实施监控无

26、遗漏。设备完好率达 85% 。技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。（ 2）应急处理：监控中心接到报警信号，安护人员10 分钟到达现场进行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户咨询。小区有水灾、火灾、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标准规范51：人员要求（ 1）人员配备：配置专职维修工 3 人，建筑面积每增减 3 万平米相应增减 1人。（ 2）人员要求：上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。52：公用设施公共部位（ 1）房屋结构： 房屋外观完好、整洁、美观。

27、 房屋完好率达 90% 。房屋及时维修率、合格率达 90% ，并建立回访制度。 封闭阳台要统一有序，阳台（包括平台和外廊）的使用不得有碍观瞻。每年 1 次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。（ 2）门窗：每半个月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。（ 3）屋顶：每年检查 1 次，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1 次）。（ 4）道路、路面、侧石、窨井盖：每半个月一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常

28、使用。（ 5）屋面、排水管道、化粪池：每季度一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池适时清理，保证化粪池出入口畅通，每两个月1次清理明沟内的泥沙等垃圾。（ 6）地面排水沟：每两个月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，-预计暴雨到来前，应及时检查。（ 7）公用走廊墙地面：墙面、顶面粉刷层完好率 85% 以上，面砖、地砖平整、无缺损。（ 8）亭、景观小品：每周一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持完好，保证其安全使用。（ 9）休闲健身设施：每月巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用。（ 10 ）安全标志：小区内设有组团及栋号、单元号，

29、小区入口处设有小区平面示意图。对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，适时检查，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。53：公用设备（ 1）电梯：遇电梯发生一般故障的，专业维修人员3 小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员10 分钟之内到场应急处理，专业人员 45 分钟之内到场进行救助。轿厢内按钮、灯具等配件保持完好。设置紧急呼救装置的，应保证完好，发生故障时应确保顺畅通话。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴安全检验合格标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。做好运行服务，防止

30、违章使用电梯，记录每日电梯运行情况，建档备案。业主（住户）使用电梯运送装修材料及大件物品时，应对电梯进行必要的特殊保护、配置相应的物料箱车。（ 2）供排水系统：总体供水设施每月检查一次。泵、管道每 4 年进行除锈、油漆一次。水泵和饮用水水池（箱）：水泵每年保养一次，饮用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，水质符合国家标准。水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。每两个月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次。（ 3）公共照明系统：楼道灯、道路灯完好率达85% （主干道亮灯率95 ）。景观灯、节日彩灯完好率达85% 。室内、室外公共电气柜每

31、月巡查一次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（ 4）消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查一次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次。每年对消防知识进行 1 次宣传。（ 5）智能化系统：弱电系统配置完善（至少有录像监控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的 2 项以上系统）。系统每月检查一次，发现问题及时维修。（ 6）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。（四）四级服务标准（收费标准：1.2 元 / 月平方米）-1、综合管理服务标准规范11：机构设置（ 1）管理处设置 : 小区内设置固定管理和

32、接待场所，以小区建筑面积10 万平方米为基数，配置管理人员共5 人，其中：经理（处长）1 人，财务（收费员） 2 人，客服 2 人。建筑面积每增减 1.5 万平方米，可相应增减管理服务人员一人。配置办公家具、电话等办公设备及办公用品。（ 2）人员要求：小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3 年以上的物业管理工作经历或有 1 年以上小区经理任职经历。小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书。管理人员有一定管理经验。（ 3）服务时间：周一至周日在小区管理处进行10 小时业务接待并提供服务。（ 4）工作计划：制定小

33、区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。12：日常管理服务（ 1）工作计划：制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。（ 2）管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。（ 3）制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道，服务窗口布置应人性化。（ 4）报修、投诉受理： 24 小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到达现场处理（预约除外）。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回访记录，服务时限不得因节假日和休息时间顺延

34、。对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。（ 5）服务费收支：物业管理服务费收支每年向业主公布一次。（ 6）满意度调查：每年 2 次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的80% ，对测评结果分析并及时整改。（ 7）特约便民服务：能提供 3 种以上特约服务（有偿）和 3 种以上便民（无偿）服务。（ 8）业主活动：节假日有专题布置，每年组织一次以上的小区业主活动。（ 9）档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案。-（

35、10）财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（ 11）维修资金：建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。（ 12）接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备严格按国家相关规定进行查验。（ 13）装修事项：告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。（ 14）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。（ 15）其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。2、公共区域清洁卫生服务标准规范21：机构设置 :（ 1）

36、人员配置 : 配置专职保洁工 6 人。建筑面积每增减 1 万平米相应增减1人。（ 2）人员要求 : 统一培训，挂牌上岗，仪表整洁规范。22：楼内公共区域（ 1）生活垃圾：按单元配置收集点，每天早晚定时清理一次。装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每3 天清理一次，并有专人负责。（ 2）通道及楼梯台阶：地面每天清扫一次。楼梯间墙面每月除尘一次。大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月保养一次。楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。（ 3）扶手栏杆：楼梯扶手、栏杆每两天擦抹一次，保持扶手护栏干净，窗台、开关每周擦抹一次。（ 4）天花板、公共灯具：每月除尘一次，天花板、灯盖、灯罩

37、、灯座无污迹、无蜘蛛网。（ 5）电梯及电梯厅：地面每天清扫二次，每三天擦拭、清洁一次电梯内墙面。如有地毯，每天吸尘一次。每月对电梯门壁保养一次。轿厢顶部每月清洁二次。（ 5）指示牌信报箱：每月擦抹1 次，保持无污迹。23：楼外公共区域（ 1）道路地面：每天清扫 2 次，捡一次杂物，道路无杂物，无积水。（ 2）绿地、明沟：每天捡拾 2 次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。（ 3）垃圾箱（桶）、果皮箱：每天清运一次，每两天抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾。-（ 4）消灭鼠害蚊蝇：每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，夏季（ 6 月、 7 月、 8 月）每月灭鼠一次

38、，其余每季灭鼠一次。（ 5）公共灯具：每月擦抹一次，明亮清洁； 2 米以上部分每两月擦抹、除尘一次。（ 5）雕塑、亭廊山石等小品：隔月对雕塑擦洗一次，隔月对亭、廊、山石等小品清洁一次。（ 6）休闲娱乐、健身设施：每 2 天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒 1 次。及时发现设施、设备脱焊、断裂及其他安全隐患并报告处理。（ 7）人工湖、喷水池：每周 2 次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。3、公共区域绿化日常养护服务标准规范31：机构设置（1）人员配置：配置专职绿化工 4 人。建筑面积每增减 10000 平米

39、相应增减 1 人。（ 2）人员要求：统一培训，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。（ 3）绿化率：小区绿化率 30% 。32：草坪（ 1）保存率：保存率 90% 以上，生长茂盛。（ 2）修剪 : 及时对草坪整治修剪，高度控制在 10cm 以下。（ 3）清杂草 : 每年适时除掉杂草，每年除杂草8 次以上。（ 4）灌、排水 : 根据天气及长势情况每年浇水 810 次，基本保持有效供水，基本无积水。（ 5）施肥 : 按生长情况，适时、适量每年施复合肥2 遍。（ 6）病虫害防治 : 做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高效、低毒、低残留农药、有针对性地进行治理。（ 7）其它 : 草坪生长良好，发

40、现斑秃及时补植。33：树木（ 1）保存率 : 保存率 95% 以上，生长良好。（ 2）修剪 : 乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年 2 遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时修剪。（ 3）清杂草 : 每年适时清除杂草 5 次以上。（ 4）施肥 : 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。每年普施基肥1 遍，花灌木增施追肥 1 遍。（ 5）病虫害防治 : 防治结合，及时灭治。-（ 6）其它 : 乔灌木生长健壮，树冠完整，球、篱生长茂盛。因人为或风害等因素造成树木倾斜予以及时扶正。34：花坛花境（ 1）布置：每年有 3 次以上花卉布置，形成图案，三季有花。（ 2）补种：缺枝、倒伏、枯死及时补

41、种。（ 3）修剪施肥：及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。（ 4）病虫害：适时做好病虫害防治工作。（ 5）其它：花坛设施经常保持完好。4、公共区域秩序维护服务标准规范41：人员要求（ 1）人员配备：配置专职保安12 人。每增加一个主出入口相应增加6人。建筑面积每增减8000 平米相应增减1 人。安全护卫人员以中青年为主，45 周岁以下的人员占总数的 50% 以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。（ 2）技能训练：安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为 90% 。（ 3）技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备

42、，熟悉小区环境，熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。（ 4）服装仪容：上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。（ 5）器械配备：配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。42：门岗（1）出入口：主出入口24 小时有人值守，主出入口双人值勤，7：00 19 ：0 单人立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。（ 2）进出人员管理：阻止小商小贩进入小区，对外来人员进行询问。（3）车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅，对大件物品搬出进行登记。43：巡逻岗（ 1）巡逻要求：安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每3 小时巡查

43、一次。重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，巡逻每班 1 人，每 3 小时至少巡查一次，有巡更记录，发现问题及时处理。接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。（ 2）应急处理：接到火警、警情后 7 分钟内到达楼宇单元，协助保护现场，及时疏散危险区域人员，并报告管理处与警方。在遇到异常情况或住户紧急求助时，高层10 分钟，其他7 分钟内赶到现场，采取相应措施。-44：监控岗（ 1）技防设施：小区的监控中心 24 小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。设备完好率达 90% 。技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施

44、管理并及时处理。（ 2）应急处理：监控中心接到报警信号，安护人员7 分钟到达现场进行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户咨询。小区有水灾、火灾、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。5、共用部位、共用设施设备日常运行保养、维修服务标准规范51：人员要求（ 1）人员配备：配置专职维修工 4 人，建筑面积每增减 2 万平米相应增减 1人。（ 2）人员要求：上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。52：公用设施公共部位（ 1）房屋结构： 房屋外观完好、整洁、美观。 房屋完好率达 95% ，房屋及时维修率、合格率达 95% ，并建立回访制度。 封闭阳台要统一有序，阳台（包括

45、平台和外廊）的使用不得有碍观瞻。每年 1 次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。（ 2）门窗：每 10 天一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。（ 3）屋顶：每年检查 1 次，发现屋顶防水层碎裂和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（暴雨到来前增加检查1 次）。（ 4）道路、路面、侧石、窨井盖：每 10 天一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。（ 5）屋面、排水管道、化粪池：每两个月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池每半

46、年清理一次，保证化粪池出入口畅通，每月1 次清理明沟内的泥沙等垃圾。（ 6）地面排水沟及围墙：每两个月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，预计暴雨到来前，应及时检查，每月巡查1 次围墙。（ 7）楼梯间、走廊、室内墙地面：墙面、顶面粉刷层完好率90% 以上，面砖、地砖平整、无缺损。（ 8）亭、雕塑、景观小品：每两日1 次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持完好，保证其安全使用。（ 9）休闲椅、室外健身设施：每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发-现损坏及时修理，并保证设施安全使用。（ 10 ）安全标志：小区内设有组团及栋号、单元号，小区入口处设有小区平面示意图。对危险隐患部位

47、设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查1 次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。53：公用设备（ 1）电梯：遇电梯发生一般故障的，专业维修人员3 小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员7 分钟之内到场应急处理，专业人员 45 分钟之内到场进行救助。轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。设置紧急呼救装置的，应保证完好，发生故障时应确保顺畅通话。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴安全检验合格标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。做好运行服务，防止违章使用电梯，记录每日电梯运行

48、情况，建档备案。业主（住户）使用电梯运送装修材料及大件物品时，应对电梯进行必要的特殊保护、配置相应的物料箱车。（ 2）供排水系统：总体供水设施每月检查一次。泵、管道每 3 年进行除锈、油漆一次。水泵和饮用水水池（箱）：水泵半年保养一次，饮用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，水质符合国家标准。水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。有水泵房的，实施封闭管理。高层房屋减压阀调压半年一次测压并做好记录。每两个月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次。污水处理系统每年全面保养一次。（ 3）公共照明系统：楼道灯、道路灯完好率达90% （主干道亮灯

49、率95 ）。景观灯、节日彩灯完好率达90% 。室内、室外公共电气柜每月巡查一次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。（ 4）消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查一次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次。每年对消防知识进行 1 次宣传。（ 5）智能化系统：弱电系统配置完善（至少有录像监控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的3 项以上系统）。系统每月检查一次，发现问题及时维修。（ 6）避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。（五）五级服务标准（收费标准：1.6 元 / 月平方米）1、综合管理服务标准规范11：机构设置（ 1）管理处设置 : 小区