酒店管理实习报告--十堰维也纳

1、湖北汽车工业学院旅游管理专业酒店管理实习报告一、 实习目的这学期我们已经学习了饭店管理和餐饮管理等理论知识， 为了将理论知识与实践更好的 结合起来， 从而更好的掌握理解专业知识， 为日后的学习做好铺垫； 同时也通过酒店实习的 体验，进一步接触社会接触酒店行业， 增加自己的社会经验， 也有利于自己以后的就业择业。 这个寒假在十堰心象维也纳国际酒店实习将近两个月， 主要是在餐饮部当传菜生， 虽然比较 辛苦， 但是收货还是颇丰，既巩固了自己的专业知识，也培养了自己的服务意识与技能，同 时对酒店行业的了解也得到了加深，并对酒店内部的管理状况有了自己的思考。实习时间2013年 1月 1日2 月 24日三

2、、实习单位及其简介 本次实习我选择的单位是十堰心象维也纳国际酒店。 由湖北捷开置业有限公司投资兴建， 深圳维也纳酒店管理集团全程管理。 酒店开业时间 2011 年 04 月 01 日。酒店座落于人民路、柳林路、东岳路交汇处，地理位置优越，交通便 利，配套设施齐全，装修豪华气派，是首家集商务住宿、营养美食、康体娱乐、休闲购物于 一体的精品酒店。 酒店由欧洲名师精心设计， 欧式简约时尚风格与东方典雅风格相融合， 典 雅气派，为您商旅之行营造舒适环境。酒店客房位于维也纳商业广场的 6-14 楼，设有豪华 套房、行政套房、玫瑰房、豪华房等各类客房共 193 间。金色食府位于维也纳商业广场 5 楼，为您

3、提供精品潮汕菜、川、湘、地方菜，共有豪华包房 29 间及浪漫温馨的卡座 17 间， 装饰华丽的无柱式宴会厅金色大厅可接待 400 人以上的宴会。 一楼商业广场精品街、 四楼星 聚点 KTV、十五楼会议室等配套设施全方位让您品味尊贵服务，实现吃、住、行、购、游一 站式服务。 维也纳国际酒店秉承“为顾客提供最具性价比优势的酒店产品和服务， 创造物超 所值的客户体验”的理念， 以差异化的产品定位为顾客提供艺术、 舒适、 安全、 环保、美食、 超值等 360 度与众不同的独到价值，让您尊享至尊体验。酒店设施与服务酒店大堂 礼宾台 24 小时为您提供行李寄存、物品转交、雨伞外借等服务。 商务中心服务 免

4、费停车场 前台保险柜 洗衣服务 行李存放服务 叫醒服务 国内长途电话 国际长途电话 拖鞋 110V 电压插 24 小时热水 电热水壶 独立写字台 针线包 全部房间浴 衣 全部房间吹风机康体娱乐 棋牌麻将、卡拉 OK厅、桑拿按摩会议设施 多功能会议室：总面积 500 平方米，可容纳 400-450 人，酒店提供配备有投影、 音响等专业会务设备，是举办会议、培训、宴席婚礼的专业场所。餐饮服务 金色食府：可以容纳 400 人，为您呈现地道潮汕菜、粤菜精品，以精选的海鲜、 深海鱼为主要特色，配以新品川、湘、地方菜，为您提供爽口养生兼备的饕餮盛宴，品味美 食养生的至尊享受。另有 29 间富有东方情调的包

5、间及 17间浪漫别致的卡座；金色大厅：装修豪华时尚，厅内设施齐全，配备有投影、音响等专业会务设备，是举办 会议、培训以及宴请聚餐的理想场所。四、实习岗位及实习内容实习岗位：餐饮部传菜员实习内容：1、传菜员岗位职责 开餐前准备工作，协助值台服务员布置餐厅与餐桌，摆台并补充各种所需物品 负责工作区域卫生及传菜用具的卫生 将点菜员开的菜单与订单及时送至厨房 准确及时地将菜肴、食品、味碟传送给区域服务员或客房 上菜时负责报菜名 协助服务员撤台清洁 保持与值班服务员和厨房的联系，协调配合工作 接受培训，努力提高自身工作水平与综合素质2、客房送餐流程 客房点餐后，到收银台打印送餐账单 核实房号，按照菜品备

6、好餐具与小料等，敦促厨房出齐菜品 用餐车送至客房，按门铃（若门铃显示“请勿打扰”则轻敲房门三下） ，“您好， 服务员，您点的餐到了” ，得到客人允许后进房 将菜品摆放在桌上，若菜品较多，可提前通知房务中心提供餐桌服务；如果有 酒水则询问是否开酒，得到同意后开启；菜品摆放好后向客人收取餐费，一般 加收 15%的服务费，酒店规定不可计入房费，可以刷酒店就餐会员卡；若客人 要求开发票，则问清发票性质（个人或单位，单位发票需了解单位名称） ，将餐 费送至收银台后再将发票（会员卡）送回客房，并请客人签收，红联交客人， 白联交收银台 和客人说明菜已上齐，请慢用，就餐结束可电话叫我收餐具，或者 1 小时后我

7、 来收，退出客房，轻轻关好房门 客人电话要求或 1 小时后要求收餐时，备好白盒子与餐车，收回所有餐具，清 洁桌面（注意分清客房杯具、烟灰缸以及客人自带餐具，避免出错，如有损毁 则及时报客损，要求赔偿） 走出房间时不可背对客人，轻轻关门，将餐具送至洗碗间3、传菜部值班 9 点到预订台签到，同时了解前一日值班状况（主要看是否有未撤完的台面） 撤台并打扫桌面卫生 9:15 到二楼传菜部协助收餐并将餐具打入电梯，抬至洗碗间 9:25 到各包厢收回菜单夹，到餐具间收回干净的味碟 9:30 打扫传菜部卫生，包括桌面、地面。餐车，托盘 到厨房查看宴会菜单，如果有白灼基围虾则打取虾料，按桌数打完送至宴会厅 或

8、点菜包间 10 点早餐 10:50 部门例会，点到 有客房送餐则负责菜品打包与送餐 散餐划单，注意核实菜肴品种、数量、包厢号? 若有宴会则负责穿 A 区 3 桌并负责 3 桌撤台? 14： 00-16:00 休息，须带好对讲机作为机动人员保持联系? 16： 00-16:30 下午饭? 16:30 部门例会? 回收菜单夹与味碟? 上行政餐与客房送餐? 散餐划单? 21:30 其他传菜员下班，值班人员留守，待到台面撤完（若客人走得太晚，可 留至次日冰雨次日值班人员交接）后方可下班五、实习收货与体会获1、增加了自己的社会经验 这次实习是我大学阶段的第二次时间较长的实习，它进一步让我接触到社会，了解

9、了酒店行业。 在这次为期将近两个月的实习中， 我结交了一批不同年龄不同阅历不同能 力的同事与领导，得到了他们的关照。在我心中， 他们就像我的良师益友一样。与他们 打交道，学习工作方法，也学为人处世，收益颇多。在年会前的半个月里，我带领传菜 部的兄弟们练习街舞， 大家的团结精神十分可贵。 同时， 我也与一些服务员和后厨师傅 有些交流，或目睹或耳闻了一些他们的事迹，对我的工作生活都有所润色。2、服务意识与服务技能的提高 许多长辈与老师都说我们现在的大学生太过浮躁缺乏定力眼高手低，不肯放下心 态，尤其是在找工作的时候。这次餐饮部传菜员的工作， 初来的时候什么都不懂， 主管 安排了以为认真负责的老员工

10、带我熟悉工作环境与工作流程。 他对工作的热忱与负责给 我留下了深刻的印象，我在心里由衷的佩服他，并以他为榜样，放低心态，积极主动， 敢于承担责任，养成了勤劳刻苦的好习惯。在餐饮部， 部门经理与主管也会利用闲暇时间对我们展开培训。 比如刚入职时， 贾 经理给我们所有服务员与传菜生进行了礼仪与仪容标准培训，并通过真人演示加强记 忆，通过不定期检查巩固落实。由此，我掌握了上午礼仪与传菜技能。3、对酒店行业有了一定的了解和自己的认识这次实习， 虽然没有站到管理层去实习， 但我身处基层， 反而给了我更好的机会去 观察了解一些最细节的东西， 同时在与老员工、 领导、 顾客的接触中获得了一些不同想 法，使得

11、我的想法更加成熟。身处维也纳，我看到了酒店的一些优点， 也看到了一些不足， 有些是行业通病，有 些则是酒店特例。联系到书本上的理论知识，我也自己想了一些解决办法。六、酒店经营现状分析（一） 酒店优势1、地理位置：酒店地处人民路、柳林路、东岳路交汇处，交通极其便利；毗 邻军分区与三堰客运站；2、设施齐全：酒店位于维也纳商业广场1 楼和 514 楼，有地下停车场， 23楼超市， 4 楼星聚点 KTV， 5楼餐饮， 614楼客房， 15 楼会议室，以上为诸 多企业写字楼，设施齐全，功能多样；3、产品优势：不论是餐饮还是客房，维也纳在消费者中还是有些口碑的，还 获得有“十堰市 2011 年游客最喜爱的

12、旅游酒店”荣誉称号。（二） 酒店不足1、管理上缺乏人性化所谓人性化管理， 就是一种在整个企业管理过程中充分注重人性要素， 以充分挖掘 人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包括很多要素，如对人的尊重，充 分的物质激励与精神激励， 给人提供各种成长与发展机会， 注重企业与个人的双赢战略， 制定员工的生涯规划等。酒店在管理中缺乏人性的具体表下面如下：（1）员工生活： 员工食堂过于狭小， 完全坐不下； 每天只有两顿饭， 没有晚餐， 且主食只有米饭 （节日除外） ；员工宿舍与更衣室门锁与柜子锁大多失修 而无人问津；普通员工禁止乘电梯上下楼等（2）上班时间： 在餐饮部，无论是服务员还是传菜生，

13、上班时间都不合理。 以 传菜部为例，每天早上 10 点左右到， 50 分钟吃饭时间， 10:5011:10 部门点到例会， 一般上菜最早的包厢也在 12点，上菜高峰期则在 12:30 。 也就是说从来上班到开始传菜中间至少一个小时时间是空闲的，大多数 传菜员都无所事事，而且连凳子也没有，休息的地方也没有。下午亦是 如此。值班人员甚至要 9 点到岗，撤台、收夹子收味碟等等，然而这些 工作又要不了半小时基本都能完成，客人也不会来那么早，也没有其他 任务另据老员工说，酒店刚开业的时候，所有传菜员一律中午 11 点上班，下午 5 点上班。（3）员工缺乏培训： 来酒店两个月， 只接受了两次培训， 一次礼

14、仪培训内容 已经在学校学过，另一个则是考察形式的培训，内容与对象都很片面； 一些主管级的不能熟练运用 excel 等办公软件却一直没有受到培训；（4）薪酬管理与奖励机制： 存在拖欠工资与乱扣工资的现象存在克扣年终 奖的现象在维也纳干了将近两个月，传菜生、 服务员乃至部门经理，人事上变动很大。许多员工 来了又走， 极少数员工走了又来。人员稳定性极差，我想除了工作辛苦是一方面原因， 缺乏 人性化的管理也是一点重要原因尽管在传菜部、 在员工食堂的墙上还贴着 “让员工以企 业为家，感受到家的温暖”等类似的标语。2、各层级之间缺乏交流，存在小团主义只顾局部利益，不顾全局利益，这是小团体主义。其特征为：只

15、关心自己的小部 门、小地方的利益，不顾全大局，表面上不是为了个人，实际上包含了狭隘的个人考 虑，是小生产者私有观念和情感的反应，对机体有极大腐蚀和离心作用。一些领导高高在上， 很少放下架子来聆听基层真实的声音， 酒店设置的意见箱完全成为 摆设；餐饮部分为 1、2 两层楼，所以传菜生、服务员也基本分为两派，各自为政。以传菜 生为例，每次宴会， 2 楼传菜部为了早下班总会提前私藏撤台用的白盒子，一直紧缺的盒子 总是 2 楼先用 1 楼后用；评选优秀员工，楼上楼下也是各选各的。3、一些基础设施设备利用不合理，资源配置不当具体表现如下： 在整理仓库时，发现许多闲置的香巾托、洗手盅和餐具等，由于省略 了

16、上香巾等细节而被“监禁” ；已有的解冻冲水池与热水管被弃置不用，导致厨房与宰杀 间占用我们收餐用的白盒子解冻； 水浪费现象严重； 收餐与储存菜肉用的白盒子一直不 够且破损严重； 打印机安装位置不合理； 破损桌椅堆放在安全通道； 一些餐具比如吃 米饭用的小碗、盛地方汽水肉的木桶等破损严重。4、服务上仍有细节工作不到位 具体如下： 省略了上香巾等服务； 客房送餐使用一次性餐具， 且不配送汤勺与锅铲 等；各包间虽然在门后贴有消防疏散图，但图纸是黑白的且纸张小，模糊不清等。七、建议1、采取人性化管理措施，提高员工满意度与忠诚度具体来说，可以从物质和精神两个层面入手。物质上：改善员工伙食与居住条件； 建

17、立健全完善的薪酬管理制度与激励机制； 精神上：情感化管理，注重员工内心世界，激发积极性，消除负面心理； 民主化管理，让员工参与决策，听取员工的意见与建议； 文化管理， 树立自己的企业文化， 是员工行程共同的价值观与行为规范， 具体可以通过加强培训来达到效果。2、加强各层级横向纵向交流沟通，促进内部团结稳定 促进上下级交流，下级向上级反映问题、建言献策，上级向下级征求意见，核 心在畅通沟通渠道； 促进各部门交流，具体可以采取部门内部、部门之间轮番换岗等措施，既可加 强团结，又可缓解员工工作疲劳，并加强对酒店各方面的了解从而提高整体服 务水平；也可以让员工在例会上自由发言，交流总结自己工作中遇到的突发情 况，其他员工参与讨论处理办法，最后做总结交流，如此也有助于提高服务水 平。3、完善基础设施，强化服务细节，提高接待能力 合理配置各种资源，避免出现浪费； 扩大或再增加一个宴会厅； 时尚区改普通菜肴为西餐，停止用音箱播放音乐，钢琴投入使用，使之成为名 副其实的“时尚区” ； 客房禁止使用一次性用品，践行“绿色饭店”理念； 提高员工服务能力，完善服务细节，比如上香巾、夹菜用公筷