服务--永续经营的法宝

1、万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究保险泡泡糖网，中国最大的保险资料下载网，作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必 保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两字！也就是端视你怎样帮助客户。 -约翰.沙维祺 （约翰.沙维祺简历：1930-1993年，MDRT终身会员，在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万五亿八千五百万美元。） 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究上海一位出租车的故事上海一位出租车的故事 有个作者上海到上海出差，问出租司机：有个作者上海到上海出

2、差，问出租司机：“你为什么你为什么态度这么好？这样的辛苦，你有没有觉得委屈和不平？态度这么好？这样的辛苦，你有没有觉得委屈和不平？”，他说：他说：“客户坐我的车，就是让我挣钱，给我饭吃，我应客户坐我的车，就是让我挣钱，给我饭吃，我应该感激客户才是，怎么会委屈呢该感激客户才是，怎么会委屈呢”，他的对于顾客感恩之，他的对于顾客感恩之心让作者非常感动。回到北京，作者不遗余力地对北京的心让作者非常感动。回到北京，作者不遗余力地对北京的出租车宣讲他的感动。如果一个企业对于消费者怀着这样出租车宣讲他的感动。如果一个企业对于消费者怀着这样的感恩之情，又如何会去欺骗消费者呢？的感恩之情，又如何会去欺骗消费者呢

3、？ 一，服务的意义一，服务的意义我们的家人需要过幸福的生活我们的家人需要过幸福的生活我们期望享受有品位的人生我们期望享受有品位的人生我们希望开创自己成功的事业我们希望开创自己成功的事业我们憧憬赢得人们的尊重我们憧憬赢得人们的尊重现在，我们实现了！现在，我们实现了！ 是谁给了我们这一切呢？是谁给了我们这一切呢？ 客户是我们的衣食父母！客户是我们的衣食父母！万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究客户想要的到底是什么？客户想要的到底是什么？他们要的仅仅是保险商品本身吗？他们要的仅仅是保险商品本身吗？客户追求的是自己客户追求的是自己财产的规

4、划和安全财产的规划和安全这是一种终身服务这是一种终身服务万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究销售成功不是终点销售成功不是终点只是中间一个环节只是中间一个环节服务贯穿寿险营销始终服务贯穿寿险营销始终寿险成功的要诀：以服务代替销售寿险成功的要诀：以服务代替销售寿险营销是一个服务的过程寿险营销是一个服务的过程在我们的这个市场上在我们的这个市场上：每天都有每天都有200万同行在辛勤展业万同行在辛勤展业每天都有新公司的加入每天都有新公司的加入每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍假如假如 那么，客户为什么要

5、选择你？那么，客户为什么要选择你？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究 寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能长久立于不败之地呢？只有那些能为客户长久立于不败之地呢？只有那些能为客户提供更多更专业服务的员工才是客户最需提供更多更专业服务的员工才是客户最需要的服务者；只有那些把服务作为营销生要的服务者；只有那些把服务作为营销生命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的为客户提供终身的服务，谁才能在行业中为客

6、户提供终身的服务，谁才能在行业中成功一辈子。成功一辈子。你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命服务的两个阶段：服务的两个阶段：客户满意：客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍客户忠诚：客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你 检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是客户忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久，国外的统计告诉我们只要有120120个忠诚客户，我们就可以在寿险行业服务终身了。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集

7、整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究我们要做的首先是取得客户的满意，而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。那么客户的忠诚从何而来呢？获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚销售服务的目标销售服务的目标培养忠实客户群培养忠实客户群难忘的服务难忘的服务超值的服务超值的服务满意的服务满意的服务基本的服务基本的服务标准的服务标准的服务 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究 服务就是不断地满足客户的期望服务就是不断地满足客户的期望 服务的过程就是创造利润的过程服务的过程就是创造利润的过程三、服务的方法方法一：方法一： 建立完整的档案

8、系统建立完整的档案系统 详细的客户或准客户资料是详细的客户或准客户资料是我们为客户服务之本。只有把客我们为客户服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到客能在以后的日子里清楚的看到客户的投保资料、个人喜好、家庭户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础成员情况，为客户服务奠定基础。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究 方法四：善送各种小礼品方法四：善送各种小礼品 馈赠礼品是表达感谢和馈赠礼品是表达感谢和尊敬的一个重要方式，保险尊敬的一个重要方式，保险从业人员尤

9、其应该有投入的从业人员尤其应该有投入的意识，当我们去拜访客户或意识，当我们去拜访客户或是售后服务时都应该送一些是售后服务时都应该送一些小礼物表示感谢，尤其是对小礼物表示感谢，尤其是对我们的老客户也应该在经常我们的老客户也应该在经常把有纪念意义的东西赠送他把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感到我们时刻都们，让他们感到我们时刻都在记住他们。同时礼品有很在记住他们。同时礼品有很多的讲究，应该针对客户的多的讲究，应该针对客户的不同个性用心去选择。不同个性用心去选择。 一张卡代表的一张卡代表的 是一是一种问候，一份祝福。他种问候，一份祝福。他必须在特别的时候，给必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特特

10、别的人，才能产生特别的效应。别的效应。 方法五方法五 :巧用卡片巧用卡片 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究 方法六方法六: 通讯手段的魅力通讯手段的魅力 通过发邮件、短消息、通过发邮件、短消息、网上聊天、电话、传真和展网上聊天、电话、传真和展示手提电脑里的丰富内容等示手提电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进现代化的通讯方式和客户进行联系与沟通。互联网和手行联系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系机短信是现代人便捷的联系方式，是有效的沟通方式。方式，是有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好网上聊天也是感情联系的好方

11、式。用现代的方式与客户方式。用现代的方式与客户交流，他会觉得很时尚。交流，他会觉得很时尚。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究 方法七方法七 : 建立属于自己的客户资源网建立属于自己的客户资源网 利用客户的不同职业利用客户的不同职业、不同专长，这本身就是、不同专长，这本身就是一种资源。能够使资源互一种资源。能够使资源互相发挥作用是我们开展客相发挥作用是我们开展客户服务的较高境界，也是户服务的较高境界，也是一种无投资的服务。经常一种无投资的服务。经常为我们的客户之间创造互为我们的客户之间创造互惠互利的关系和相互交流惠互利的关系和相互

12、交流的机会这本身就是最好的的机会这本身就是最好的服务服务 。每个人都应该努力。每个人都应该努力营造属于自己的客户资源营造属于自己的客户资源网。网。 方法八方法八: 客户联谊会客户联谊会 集体地组织多种形式的集体地组织多种形式的客户活动让客户感到难忘和客户活动让客户感到难忘和快乐，增加了他们之间的凝快乐，增加了他们之间的凝聚力。客户很高兴通过保险聚力。客户很高兴通过保险认识到如此多的朋友，是保认识到如此多的朋友，是保险带给了大家愉快的时光。险带给了大家愉快的时光。客户之间的交流加深了对保客户之间的交流加深了对保险的认识，同时让我们的客险的认识，同时让我们的客户对我们的工作又增加了认户对我们的工作

13、又增加了认可。客户联谊会应注意客户可。客户联谊会应注意客户的层次接近。的层次接近。 方法九：理赔保全就是最佳的服务方法九：理赔保全就是最佳的服务 在客户的心目中，在客户的心目中，理赔、保全、续期等服理赔、保全、续期等服务是他们最关心的内容务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就来讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需是解决客户业务上的需求。如果我们连这一点求。如果我们连这一点都无法满足客户需求的都无法满足客户需求的话，客户服务就无从谈话，客户服务就无从谈起了。起了。方法十：做生活上的好朋友，好帮手方法十：做生活上的好朋友，好帮手 真正的客户服务体现真正的

14、客户服务体现在我们与他们建立起良好在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要的个人友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困帮助的时候，无论何种困难，他们会想到有一个理难，他们会想到有一个理财顾问的朋友一定会尽力财顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当客户生活上的帮助他。当客户生活上需要帮助时需要帮助时 ，我们应该竭，我们应该竭尽所能，真心地帮助客户尽所能，真心地帮助客户。比如客户子女教育、生。比如客户子女教育、生病住院、搬迁开业等等时病住院、搬迁开业等等时候我们应该主动伸出热情候我们应该主动伸出热情之手。之手。方法十一：请客户体检方法十一：请客户体检 保险体现了人性的关保险体现了人性的关爱，一份体检

15、能唤起客户爱，一份体检能唤起客户对健康的重视，也让客户对健康的重视，也让客户对我们所从事的事业增添对我们所从事的事业增添了一份认可，在整个社会了一份认可，在整个社会都处在亚健康时代的时候都处在亚健康时代的时候，我们的这种真诚服务对，我们的这种真诚服务对客户非常有意义。客户非常有意义。方法十二：做心灵的使者方法十二：做心灵的使者 客户与业务员之间客户与业务员之间的关系不仅仅是客户与的关系不仅仅是客户与代理人之间的关系，更代理人之间的关系，更应该是朋友之间的关系应该是朋友之间的关系。我们是客户托付一生。我们是客户托付一生的朋友。客户需要我们的朋友。客户需要我们时常的关心、关怀。只时常的关心、关怀。

16、只有和客户进行心与心的有和客户进行心与心的交流，做到同喜同悲、交流，做到同喜同悲、相互关怀、相互鼓励，相互关怀、相互鼓励，才能最终让客户成为你才能最终让客户成为你的忠诚客户的忠诚客户 方法十三：把每个进步与客户分享方法十三：把每个进步与客户分享 客户最希望看到我们在客户最希望看到我们在公司的每一次进步，因为这公司的每一次进步，因为这意味着他们的选择是正确的意味着他们的选择是正确的，意味他们的服务将更有保，意味他们的服务将更有保障。我们在所从事的行业中障。我们在所从事的行业中的成功以及我们对保险事业的成功以及我们对保险事业的信念会感染我们的客户，的信念会感染我们的客户，让客户更加尊重我们、尊重让

17、客户更加尊重我们、尊重我们所从事的行业，也拉近我们所从事的行业，也拉近了我们与客户的距离，同时了我们与客户的距离，同时有利于我们要求客户作进一有利于我们要求客户作进一步的支持和帮助。步的支持和帮助。方法十四：方法十四： 美丽的鲜花送给特别的你美丽的鲜花送给特别的你有选择有选择有讲究有讲究有区分有区分方法十五：完善的理财服务方法十五：完善的理财服务为客户提供不单纯是保为客户提供不单纯是保险的理财服务，与其他险的理财服务，与其他金融行业的人合作，为金融行业的人合作，为客户提供全方面的理财客户提供全方面的理财服务。服务。方法十六：老客户保单年检方法十六：老客户保单年检 客户对保险保障利客户对保险保障

18、利益不清楚，对自己的多益不清楚，对自己的多份保险或是全家保险保份保险或是全家保险保障缺乏清晰了解，我们障缺乏清晰了解，我们为客户进行保险保障利为客户进行保险保障利益分析，这是为客户理益分析，这是为客户理财的一个内容，财的一个内容， 保单年检的时机保单年检的时机1 1，在各种节假日回访客户的时候，在各种节假日回访客户的时候2 2，在邀请来参加酒会产说会的时候，在邀请来参加酒会产说会的时候3 3，交续期以前，交续期以前3 3，直接说明年检的重要性预约上门服务，直接说明年检的重要性预约上门服务保单年检方法保单年检方法1 1，初级权限开通，初级权限开通2 2，高级权限开通，高级权限开通3 3，一帐通演示，一帐通演示4 4，保险责任再介绍，保险责任再介绍5 5，实例分析，实例分析6 6，三大保险介绍，三大保险介绍7 7，埋下加保和转介绍的种子，埋下加保