《医院全员营销培训》(学员版)(吴兴波)中华讲师网_图文

1、主讲：吴兴波主讲：吴兴波营销是谁的事情？全员的事情，可惜全员都不知道！营销是医院的龙头，营销工作需要全员的支持，但在实际运作中却往往并非如此！很多员工仍然认为营销工作是营销科室的事，与自己无关！很多员工根本就不理解医院的营销组合，以至于执行某个营销组合需要不同职能科室进行配合时，很难达到预期的效果！现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉的战争，没有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别如果医院： （为什么有的医院关掉了） （为什么有的医院半死不活） （为什么有的医院不断增添设备，人员不断往里挤）何为服务？何为服务？服务-是为顾客创造价值的。 服务在成交后。如果你的服务带给顾客的好处

2、，比其他同类要多，那你的服务就更有价值。医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样化和不可模仿；顾客的期望值在不断提升；医疗服务需求波动性大；医疗服务本身存在着技能的不足；顾客的不合理需求越来越多；医疗服务失误导致投诉增多；医务人员超负荷的工作压力；如何让石头在水面上飘起来？如何让石头在水面上飘起来？ 买菜 营销是结果，更是影响力营销是结果，更是影响力 营销以客为主营销以客为主 营销就是市场，就是人心所向营销就是市场，就是人心所向 营销活动的中心是购买者营销活动的中心是购买者 案例分析案例分析营销无时无处不在无论你是否喜欢你都已经置身其中全员营销就是全员都做营销吗？全员营销就是全员都做营销

3、吗？全员营销就是每个部门都管营销吗？全员营销就是每个部门都管营销吗？1.你就是医院，医院就是你2.平等待客，职业化工作3.依次按序不走“特殊”4.沉着冷静，包容谦逊同一问题，不同顾客会有不同需求顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异期望值解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客期望值100-1=100-1=？100+1=100+1=好上加好好上加好= =顾客满意顾客满意金钱+情感时间管理关系=金钱+时间+面子建立关系关系=人情+面子顾客投诉麻烦对顾客不耐烦顾客投诉机会对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投

4、诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是顾客，必须使顾客满意原则性事件：用合适的方式告诉他“对的”非原则性事件：把“对”让给顾客！定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。你的顾客是来这里解决问题的，他/她不想听到不好的答案，即使真的是不好的答案，你也应该以合适的方式告诉他/她。同理心视频需要安慰的事件要委婉“适当”的安慰，给其信心为主治疗要肯定，明确，不能含糊其辞语言要人性化着急语言放慢说，激动语言小声说具备职业精神“中国人口有中国人口有1313亿，不亿，不管多么小的问题，只要乘以管多么小的问题，只要乘以1313亿，那就成

5、为很大很大的亿，那就成为很大很大的问题问题” 知道自己的职业和定位 你的情绪会影响团队 你的情绪会影响顾客（患者） 你的情绪会影响疗效 你的情绪会决定顾客去留和回头 你的情绪会影响单位发展 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团！蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。 从这个古老的寓言人们可以得到启示：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变得强大。 未能整体搭配的团队未能整体搭配的团队整体搭配的团队整体搭配的团队不断激发个人能

6、量的不断激发个人能量的团队（形成共识）团队（形成共识）每个人都不拒绝改变，但都拒绝被改变。每个人都不拒绝改变，但都拒绝被改变。在激励机制下，人们会自驱动。在激励机制下，人们会自驱动。只有利益明确了，原则清楚了，才有真正的执行！只有利益明确了，原则清楚了，才有真正的执行！奖励要大张旗鼓奖励要大张旗鼓惩罚要干脆利索惩罚要干脆利索1.干什么，怎么干，干到什么标准，这是能力；2.干好了有什么奖励，干不好有什么惩罚，这是动力；3.大锅饭的你好我好大家好，只能好一部分，大家是不会好的。 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。人或

7、团队之间传递，并实现理解效果的过程。 两个或者两个以上的人，互相通过任何途两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程。径达致信息传递的过程。沟通高效率沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！1、说明事物2、表达感情3、建立关系4、引发行动 主动交流 创造机会 认真倾听 达成愿望 1.易懂：说话的内容简单易懂2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快4.真诚：对人绝对诚信观察5.场合：视对象不同改变说话方式以别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。麻辣教室/ 应聘1.倾听2.诉说3.察

8、看4.问话满足顾客的医疗、保健、预防和康复等需求指技术支持、物质载体以及表现形式，具体分为质量、品牌、载体三个层面的需求包括诊断是否正确、及时、全面，治疗是否合理、有效、彻底，护理是否周密、细致、贴切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、节约等。对名医院、名专科、名医的需求对就医环境、服务形式等方面的需求期望医生在态度上有同情心期望医生在诊治上有责任心期望医生在解释上有耐心期望医生在收费上有慈悲心特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是比较好的顾客。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。服务者替客户解决问题的第一件事永远

9、是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任客户为什么会不满？客户为什么会不满？获取信息获取信息提供信息提供信息检验理解检验理解分析问题分析问题总结归纳总结归纳(1) (1) 切勿见火就扑！切勿见火就扑！(2) (2) 能让对方说得越多能让对方说得越多, ,你就越容易成功你就越容易成功(3) (3) 熟能生巧！熟能生巧！(4) (4) 给顾客一个再来的理由给顾客一个再来的理由按岗位做事，主动配合营销把所负责工作做到位超越岗位工作要求典型的金典型的金 字塔结构字塔结构 高层管理者高层管理者中层管理者员工中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者

10、基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者员工员工从我做起管理者尤其要带头执行制度化系统化规范化创新化营销生活化生活营销化1.不论想什么做什么，都要站在顾客的立场，我们想问题和做事情的唯一目标就是满足就医顾客的需求2.你提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产品3.顾客有其自身的价值观，如果你希望他们从你这里得到满意，你必须用顾客的眼光来看待自己所提供的服务4.对不满意的顾客要做耐心的解释，要以诚相待5.不满意的顾客不只是对医院构成威胁，同时他也给医院提供了一次改进不足的机会6.要想取得治疗上的成功，医生和就医顾客之间必须进行充分的交流，而且双方都应该负起治疗疾病的责任7.医生既要思考治疗的科学性，也要思考治疗的艺术性8.医疗服务不是简单的找出合适的药物和手术方法的一个过程，而是一个对生命高度负责的过程9.当前营销的重点是提高两个忠诚度：员工忠诚度和顾客忠诚度10. 外部营