顾客关系管理

1、顾客关系管理顾客关系管理潍坊百货集团股份有限公司中百大厦潍坊百货集团股份有限公司中百大厦主要内容：主要内容：顾客关系管理概述顾客关系管理概述顾客关系管理之消费心理顾客关系管理之消费心理 顾客关系管理之购买过程顾客关系管理之购买过程 顾客关系管理之日常维护顾客关系管理之日常维护潍坊百货集团股份有限公司中百大厦潍坊百货集团股份有限公司中百大厦一、顾客关系管理概述一、顾客关系管理概述2011-07-09 中百大厦专柜部1、顾客关系维护的重要性、顾客关系维护的重要性从百货店角度讲，企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费，作为商业企业尤为如此。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新

2、客户，即利用传统的商场营销和策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有专柜的消费者，已经购买过柜台的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经专柜加以维护愿意连续购买产品的消费者。 核心核心满足顾客需满足顾客需求求 从品牌角度讲，品牌会员管理的创新与维护，是为了加强品牌会员制的管理，提升品牌的影响力，加强顾客对品牌的忠诚度，明确各专柜营业员的工作职责，提高营业员个人日常销售技能及服务水平，最终达到销售经营提升的目的。 看下面一组数据，你有何感想？ 高达高达98%的促销券被顾客白白扔掉；的促销券被顾客白白扔掉； 从一个新客户身上谋取收入的成本要比从现有顾客从一个新

3、客户身上谋取收入的成本要比从现有顾客创收的成本高出创收的成本高出10倍；倍； 顾客保留率增长顾客保留率增长5%，可使公司利润增长，可使公司利润增长60%100% 通过因特网为顾客服务，比通过呼叫中心可以降低通过因特网为顾客服务，比通过呼叫中心可以降低成本成本6倍多；倍多； 推荐其他顾客的忠诚顾客将在极低（甚至没有）成推荐其他顾客的忠诚顾客将在极低（甚至没有）成本的情况下带来业务；本的情况下带来业务； 被推荐的顾客通常会长时间地保留，通常稳定性比被推荐的顾客通常会长时间地保留，通常稳定性比较好，会更多地使用你的产品，而且会很快成为创较好，会更多地使用你的产品，而且会很快成为创利顾客利顾客一、顾客

4、关系管理概述一、顾客关系管理概述一、顾客关系管理概述一、顾客关系管理概述2、顾客关系维护的作用：、顾客关系维护的作用： （1）留住老客户可使企业的竞争优势长久。 （2）留住老客户还会使成本大幅度降低。 （3）留住老客户，还会大大有利于发展新客户。 （4）获取更多的客户份额。 3、顾客关系管理研究的主要内容：、顾客关系管理研究的主要内容：（1）了解顾客消费心理，如何让客户对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？（2）购买过程中，如何让客户相信你这位陌生人，并接纳你的建议？（3）如何让你的客户长期而富有影响力的忠诚于你？如何让客户相信你这位陌生人，并接纳你的决定？ 如何让你的客户长期而富有影

5、响力的忠诚于你？ 如何让客户对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？ 三个为什么？三个为什么？2011-07-09 中百大厦专柜部3、顾客关系管理研究的主要内容、顾客关系管理研究的主要内容 一、顾客关系管理概述一、顾客关系管理概述二、顾客关系管理之消费心理二、顾客关系管理之消费心理2011-07-09 中百大厦专柜部 研清晰的把握不同顾客的消费心理是顾客关系管理的关键，每一个销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销，才能更好的培养忠实顾客群。2011-07-09 中百大厦专柜部二、顾客关

6、系管理之消费心理二、顾客关系管理之消费心理（一）不同性别消费者心理从众心理从众心理求实心理求实心理情感心理情感心理求美心理求美心理求便心理求便心理自尊自重心理自尊自重心理女性消费心理女性消费心理 2011-07-09 中百大厦专柜部二、顾客关系管理之消费心理二、顾客关系管理之消费心理求快心理注重产品的整体质量和使用效果求新、求异、求癖心理男性消男性消费心理费心理 2011-07-09 中百大厦专柜部（二）不同年龄消费心理二、顾客关系管理之消费心理二、顾客关系管理之消费心理少年儿童消费心理依赖心理直观心理可塑心理天真好奇心理模糊心理2011-07-09 中百大厦专柜部青年消费心理青年消费心理富于

7、时代气息追求品牌和名牌凭直觉选购商品追求个性二、顾客关系管理之消费心理二、顾客关系管理之消费心理2011-07-09 中百大厦专柜部80后消费者消费心理感性消费 超前消费 个性消费娱乐消费 潮流消费 体验消费 成就消费二、顾客关系管理之消费心理二、顾客关系管理之消费心理潍坊百货集团股份有限公司中百大厦潍坊百货集团股份有限公司中百大厦2011-07-09 中百大厦专柜部注重便利心理注重情感心理注重实用心理求实、节俭心理中年 消费心理 潍坊百货集团股份有限公司中百大厦潍坊百货集团股份有限公司中百大厦2011-07-09 中百大厦专柜部老年消费心理失落心理怀旧心理补偿心理三、顾客关系管理之购买过程三

8、、顾客关系管理之购买过程2011-07-09 中百大厦专柜部 顾客关系管理并不仅仅是对于老顾客的一种维护，如何在顾客购买过程中，准确把握不同顾客消费心理的基础上，运用技巧充分发掘新顾客、扩大顾客群同样十分重要。2011-07-09 中百大厦专柜部（一）通过顾客在谈话中的表现揣摩顾客心理三、顾客关系管理之购买过程三、顾客关系管理之购买过程 关注眼神看顾客 善于捕捉弦外之音 从穿戴看透内心2011-07-09 中百大厦专柜部三、顾客关系管理之购买过程三、顾客关系管理之购买过程（二）与顾客交流注意的问题 用顾客听得懂的语言来介绍 用讲故事的方式来介绍 用形象的描绘来打动顾客 用幽默的语言讲解 有言有

9、默2011-07-09 中百大厦专柜部四、顾客关系管理之日常维护四、顾客关系管理之日常维护 顾客关系维护的有效途径和方法顾客关系维护的有效途径和方法 ：核心：核心满足顾客需求满足顾客需求1、细分顾客、细分顾客解析顾客价值（顾客细分依据）：历史价值、当前价值、潜在价值顾客类型：黄金顾客 流星顾客 小溪顾客 负担顾客2011-07-09 中百大厦专柜部四、顾客关系管理之日常维护四、顾客关系管理之日常维护 2、会员营销活动、会员营销活动 （1）专门客户经理：专人负责，一对一亲情化服务，打造优质客户经理人。（2）根据本品牌情况确定一定密度、一定主题的会员活动。2011-07-09 中百大厦专柜部四、顾

10、客关系管理之日常维护四、顾客关系管理之日常维护 3、加强售后管理、加强售后管理 交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，定期作不同形式的回访，最终与顾客建立亲情式的关系。 顾客回访形式顾客回访形式 （1）定期做回访。 （2）提供售后服务之后的回访 （3）节日回访 年消费额年消费额VIP VIP 类类型型个人全年情感个人全年情感维护费用标准维护费用标准（元）（元）8万钻石5005万消费金额8万元黄金3

11、003万消费金额5万元潜力1501万消费金额3万元普通60-149下面是某品牌不同类型顾客的划分及关系维护费用2011-07-09 中百大厦专柜部潍坊百货集团股份有限公司中百大厦潍坊百货集团股份有限公司中百大厦中百大厦会员卡知识中百大厦会员卡知识1、普通会员卡2、中百大厦VIP卡3、中百大厦VIP金卡4、中百龙卡VIP卡5、中百龙卡VIP金卡普卡、中百大厦普卡、中百大厦VIP卡、中百龙卡卡、中百龙卡VIP卡不积分卡不积分，累计消费金额，没有返还。顾客购物时无论，累计消费金额，没有返还。顾客购物时无论任何情况下都要刷卡累计消费额（不受任何活任何情况下都要刷卡累计消费额（不受任何活动的影响，如特价

12、或赠券活动也需累计）。动的影响，如特价或赠券活动也需累计）。只有中百大厦只有中百大厦VIP金卡、中百龙卡金卡、中百龙卡VIP金卡积分金卡积分并参与一年两次的积分兑换活动，如果商品不并参与一年两次的积分兑换活动，如果商品不积分也需刷卡累计消费金额。积分也需刷卡累计消费金额。中百大厦会员卡类型中百大厦会员卡类型中百大厦会员卡说明中百大厦会员卡说明一、入会方式一、入会方式二、会员卡有效期及使用范围：二、会员卡有效期及使用范围：三、会员卡升三、会员卡升/降级标准：降级标准：四、会员卡挂失补办：四、会员卡挂失补办：五、五、VIP金卡积分返礼：金卡积分返礼：六、会员卡维护：六、会员卡维护：七、会员信息查询

13、流程：七、会员信息查询流程：一、入会方式一、入会方式1、交纳会费2、购物入会3、奖励入会一、入会方式一、入会方式1、交纳会费： 自愿申请入会。顾客持有效身份证件到中百大厦会员中心详细填写入会申请表，每人缴纳会籍费40元，即可成为中百大厦VIP卡会员/普通卡会员。中百大厦中百大厦VIP金卡不可交费办理。金卡不可交费办理。 一、入会方式一、入会方式2、购物入会：（1）普通卡：在中百大厦单店当日购买家电商品满10000元，或其他商品满2000元，可免费申请中百大厦普通卡。（2）VIP卡：在中百大厦单店当日购买家电商品满10000元，或其他商品满3000元，可免费申请中百大厦VIP卡。（3）VIP金卡

14、：在中百大厦单店当日购买家电商品满30000元，或其他商品满10000元，可免费申请中百大厦VIP金卡。如遇顾客出现大宗消费，如一次消费了如遇顾客出现大宗消费，如一次消费了9700元的裘皮等特元的裘皮等特殊情况需打电话咨询会员中心，不可轻易许诺顾客可予以殊情况需打电话咨询会员中心，不可轻易许诺顾客可予以办理办理VIP金卡，可委婉的告诉顾客其它品牌也在搞活动，让金卡，可委婉的告诉顾客其它品牌也在搞活动，让其凑一下金额。其凑一下金额。 注：顾客如退货不退会员卡，需交纳注：顾客如退货不退会员卡，需交纳40元卡费。元卡费。 注：已使用会员卡的购物凭证不能再赠卡注：已使用会员卡的购物凭证不能再赠卡二、会

15、员卡有效期及使用范围：二、会员卡有效期及使用范围：1、普通会员卡：可长期使用，无有效期、无年费。与佳乐家、连锁超市通用，不再积分，改为累积消费额。2、中百大厦VIP卡：有效期从办卡之日起至次年12月31日，自然年度累计消费额，与佳乐家、连锁超市不通用，只限中百大厦范围内使用。（如年度累计消费额满5000元到期后可免费顺延一年使用，如不满5000元需缴纳20元续籍费进行续期，到期后三个月内未办理续卡，则VIP卡自动失效）二、会员卡有效期及使用范围：二、会员卡有效期及使用范围：3、中百大厦VIP金卡：有效期从办卡之日起至次年12月31日，自然年度累计消费额与积分，与佳乐家、连锁超市不通用，只限中百

16、大厦范围内使用。累计消费额超过20000元下年度才可继续享受金卡待遇，不到此金额即降级为中百大厦VIP卡，但只要积分达到5000分即可参与一年两次的积分返礼活动。 注：当年度累计消费额和积分不计入下一年度，所有注：当年度累计消费额和积分不计入下一年度，所有卡消费额年底统一清零。卡消费额年底统一清零。三、会员卡升三、会员卡升/降级标准：降级标准： 1、普通卡升级VIP卡： 一个自然年度内在（中百大厦本店/圣荣店/中百电器胜利店）累计消费额超过5000元元，可免费升级VIP卡，原普卡不收回，继续在佳乐家、连锁店使用。 注：如普卡消费满注：如普卡消费满25000元不可直接升级金卡，需先升元不可直接升

17、级金卡，需先升级级VIP卡再升级金卡。卡再升级金卡。三、会员卡升三、会员卡升/降级标准：降级标准：2、VIP卡升级VIP金卡： 一个自然年度内在（中百大厦本店/圣荣店/中百电器胜利店）累计消费额超过20000元元，可免费升级为中百大厦VIP金卡。3、VIP金卡降级VIP卡： 一个自然年度内在（中百大厦本店/圣荣店/中百电器胜利店）累计消费额不满20000元元，则降级为中百大厦VIP卡。会员卡升降级直观图普通会员卡累积消费额满普通会员卡累积消费额满5000元元VIP卡累积消费额满卡累积消费额满20000元元VIP金卡金卡中百龙卡中百龙卡VIP卡累积消费额满卡累积消费额满20000元中百龙卡元中百

18、龙卡VIP金卡金卡四、会员卡挂失补办：四、会员卡挂失补办：1、普通卡及VIP卡：可凭本人有效身份证件进行挂失补办，每张卡需交纳10元工本费，原卡作废，补办新卡后延用原卡有效期及消费额。 2、VIP金卡：凭本人有效身份证件可享受免费挂失补办一次。二次遗失需交纳10元工本费进行补卡。五、五、VIP金卡积分返礼：金卡积分返礼：（1）积分规则：穿着类商品1元积1分，家电类商品50元积1分。（2）年度消费积分达到5000分以上，即可参与积分返礼活动，积分越高，所兑换的礼品价值越高。 (3) 积分返礼时间为年中、年底两次，可在中百大厦指定地点兑换礼品。六、会员卡维护：六、会员卡维护： 避免将会员卡与手机、

19、钥匙或其他磁卡放在一起，勿折叠及磨损，以免损坏会员卡上的磁条。会员卡若发生无磁情况，可到会员中心予以补磁（免费）。七、会员信息查询流程七、会员信息查询流程 目的：对会员的个人信息予以保密，更好的维护会员利益，规范内部员工相关操作。 操作过程：如因工作失误或其他特殊情况需通过会员卡信息查询会员姓名、电话号码或其它相关信息时，需到收银中心打印中百大厦会员档案查询申请表，根据表格内容进行填写，所填内容需真实，填写完毕后递交所在部门负责人签字（收银主任或主管）后，方可持中百大厦会员档案查询申请表至大厦会员中心进行查询，查询完毕后申请表由会员中心工作人员进行留存备查。中百龙卡常见疑问解答中百龙卡常见疑问

20、解答1 1、收到中百龙卡后如何进行、收到中百龙卡后如何进行开通？卡片丢失或损坏后如开通？卡片丢失或损坏后如何办理挂失补卡业务？何办理挂失补卡业务？ 答：开通信用卡功能可拨打建行客服电话95533根据语音提示进行开通，会员卡功能则需持卡至大厦会员中心进行单独开通。 如卡片不慎丢失或磁条损坏需及时电话联系建行客服热线进行挂失，由建行重新补发邮寄新卡。收到新卡后需到会员中心办理登记业务。中百龙卡常见疑问解答中百龙卡常见疑问解答2 2、申请的中百龙卡卡种为金卡（卡面为红色）的话是、申请的中百龙卡卡种为金卡（卡面为红色）的话是 否就可以享受中百大厦金卡会员待遇？否就可以享受中百大厦金卡会员待遇？ 答：不

21、一定，中百龙卡的信用卡功能与中百会员卡功能是分开的，不能单纯的以卡面颜色来区别会员待遇，有的中百龙卡虽卡面是蓝色的但会员待遇是大厦VIP金卡的待遇，红色卡面的中百龙卡其会员待遇也可能是大厦VIP卡的待遇。如遇顾客持中百龙卡咨询又无法辨别其会员待遇时可致电大厦会员中心进行查询。3 3、中百龙卡是否有年费？、中百龙卡是否有年费？ 答：信用卡功能首年免年费，每年刷卡三次即可免次年年费，刷卡金额、地点不限。 中百龙卡常见疑问解答中百龙卡常见疑问解答4、中百龙卡的会员待遇怎样？如何升级？、中百龙卡的会员待遇怎样？如何升级？ 答：如之前不是大厦金卡会员，初次入会，中百龙卡是享受大厦VIP会员待遇的，只要在中百大厦年度累计消费额达到2万元以上，即可由中百大厦的VIP卡会员待遇升级为中百大厦VIP金卡会员待遇。5、中百龙卡信用卡功能到期后，原中百龙卡在中百大、中百龙卡信用卡功能到期后，原中百龙卡在中百大厦的消费额或积分如何处理？厦的消费额或积分如何处理？ 答：中百龙卡到期核发新卡后，需到中百大厦会员服务中心办理会员卡消费额或积分转换业务。中百龙卡常见疑问解答中