教案——前厅礼宾服务

1、前厅服务与管理教案前厅礼宾服务迎送服务 授课人：高凌燕授课班级：2011级酒店班授课时间：2012年4月19日第六节【课 题】前厅礼宾服务迎送服务【课 型】新授课【课时安排】1课时【教学目的】1、认知目标：通过讲解使学生了解前厅礼宾服务中迎送服务的基本要求和程序。 2、能力目标：通过练习使学生掌握前厅礼宾服务中迎送服务的基本要求和程序，培养学生的应变能力。 3、情感目标：培养学生良好的服务意识。【教学方法】讲授法【教学重点】迎送服务的基本要求和程序【教学难点】迎送服务的具体操作【教学用具】多媒体、幻灯片【教学过程】一、组织教学：师生间有礼貌地相互问好二、导入新课：提出问题你所知道的客人住店程序

2、是什么样的？三、讲授新课、学生模拟练习（一）万能博士金钥匙 “金钥匙”服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念，并成立了饭店业委托代办的组织金钥匙组织。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，象征着礼宾服务如万能的金钥匙，为客人解决一切难题。 中国于上世纪90年代中期成立的中国饭店金钥匙组织，是国际饭店金钥匙组织的第31个成员国团体会员，我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。（二）驻机场代表服务此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。驻

3、机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较强的应变能力和人际交往能力等。驻机场代表的服务程序：1、熟知次日、当日客情。2、安排好穿梭巴士和车辆。3、客人抵达，提前做好接机准备。4、密切注意航班有无变化。5、接到客人，主动欢迎。6、根据客人房号开立账单。7、电话通知前厅礼宾值班台。8、出现误接或接不到客人，立即与饭店联系。9、客人离店时，弄清客人姓名及相关信息。10、协助客人托运行李和办理报关手续。11、与客人告别，感谢客人光临饭店。（三）门厅迎送客人服务 门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员，亦称迎宾员或门

4、童(Doorman)，是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体表现。1、迎接服务（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞。（2）上前开启车门，用左手拉开车门成70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。（3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。（4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。（5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。2、送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。（2）协助行李员将行李转入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。（3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳

5、后再关车门，切记夹住客人的衣、裙等。（4）站在汽车斜前方0.8至1米的地方，怀着感激的心情，挥手向客人道别，目视客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。3、门厅VIP客人迎送服务（1）根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。（2）负责维持大门口秩序，协助做好安保工作。（3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。（4）讲究服务规范，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其致意问候。（四）其他委托代办服务1、呼叫寻人服务应来访者的要求，大厅信使/传呼员（也可由行李员兼任）可协助其在饭店规定的公共区域内呼叫寻人。2、电梯服务为了体现对客人的礼遇规格，显示出人情味浓的服务，由礼宾部派出电

6、梯服务员为客人操控电梯。3、递送转交服务客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等的递交和转交。4、代客泊车服务当客人驾车来到饭店，泊车员将车辆钥匙寄存牌给客人，将客人的车开往停车场。5、出租服务为增加饭店服务项目，满足客人需要，提供的出租雨伞、自行车和饭店专用车服务。6、简单的店外修理服务当客人的物品意外损坏后，店内无法修理，需送店外修理。必须弄清客人的修复要求，作好记录，只收维修费和交通费。四、课堂小结1、以列表形式总结前厅礼宾服务的内容。2、以“金钥匙”的服务哲学要求自己。五、布置作业 课本64页第一题、第二题。【板书设计】前厅礼宾服务之迎送服务一、万能博士金钥匙二、驻机场代表服务三、门厅迎送客人服务（一）迎接服务（二）送行服务（三）门厅VIP客人迎送服务四、其他委托代办服务（一）呼叫寻人服务（二）电梯服务（三）递送转交服务（四）代客泊车服务（五）出租服务（六）简单的店外修理服务【教学过程流程