饭店质量保证体系

1、第一节 饭店质量保证体系概述第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构第三节 饭店服务质量保证体系运作模式第四节 质量认证一、质量保证二、质量保证体系三、饭店服务质量承诺与质量保证四、饭店服务质量保证体系中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一。质量保证是是一种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成

2、全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加规范有序。规范有序。质量保证

3、体系是由质量管理和质量保证活动质量保证体系是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。质量保证体系是一个复合系统，的系统过程。质量保证体系是一个复合系统，具有系统的集合性、相关性、目的性和环境具有系统的集合性、相关性、目的性和环境适应性四个基本特征。适应性四个基本特征。国际标准化组织国际标准化组织ISO发布的发布的ISO9000族质量标族质量标准和准和ISO14000族质量标

4、准就是在世界上应用族质量标准就是在世界上应用比较广泛的两个质量保证体系。比较广泛的两个质量保证体系。（一）服务质量承诺（二）服务质量保证服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面：（1）客房质量与信誉承诺。（2）餐饮质量与信誉承诺。（3）其它服务承诺。质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保证通常包括以下几个方面：证通常包括以下几个方面：1 、硬件设施质量保证、硬件设施质量保证2

5、、 服务质量保证服务质量保证（1） 服务态度保服务态度保 证证酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他们不断入住酒店。们不断入住酒店。（2） 服务标准保证服务标准保证酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程度的满意。度的满意。（3） 服务到位保证服务到位保证酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过程中的差错，让客人获得程中的差错，让客人获得“物超所值

6、物超所值”的产品和服务。的产品和服务。饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店企业自身对保证服务质量进行有计划、有组织活动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需求的目的。饭店服务质量保证体系具有以下基本特点： （1）具有明确的目的性。（2）集合性强。（3）相关性复杂。（4）高环境适应性。一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能二、饭店服务质量保证体系的功能三、酒店服务质量保证体系结构四、饭店服务质量保证体系结构分析质量体系要素是质量体系中相互关联、相互质量体系要素是质量体系中相互关联、相互作用的基本单元。作用的基本单元。 质量职能相当于质量管理职能，是对

7、在质量质量职能相当于质量管理职能，是对在质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用和应承担的任务和职责的一种概括，是一用和应承担的任务和职责的一种概括，是一个组织设计概念，不能等同于要素概念。个组织设计概念，不能等同于要素概念。 （一）饭店服务质量保证体系的功能构成（二）饭店服务质量保证体系的组织功能一个完整的饭店服务质量保证体系需要具备目标定位、质量一个完整的饭店服务质量保证体系需要具备目标定位、质量决策、质量控制、质量评价与反馈、信息管理、质量改进与决策、质量控制、质量评价与反馈、信息管理、质量改进与提高等功能。提高等功能。1目标定位功能目标定位功能

8、所谓目标定位，就是根据市场状况、饭店企业发展规律以及所谓目标定位，就是根据市场状况、饭店企业发展规律以及饭店企业内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质饭店企业内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质量保证体系的总体目标、各组织机构、管理过程、评估过程量保证体系的总体目标、各组织机构、管理过程、评估过程甚至具体岗位的目标，建立起由总体目标、子目标、子子目甚至具体岗位的目标，建立起由总体目标、子目标、子子目标构成的目标系统。标构成的目标系统。2质量决策功能质量决策功能饭店服务质量保证体系必须具有质量政策、规划、执行等决饭店服务质量保证体系必须具有质量政策、规划、执行等决策并有效地执行有关

9、决策的能力，这种能力能使饭店服务质策并有效地执行有关决策的能力，这种能力能使饭店服务质量得到组织和制度上的保证。量得到组织和制度上的保证。3质量控制功能质量控制功能我国饭店服务质量保证体系的控制，主要是政府和行业的宏我国饭店服务质量保证体系的控制，主要是政府和行业的宏观控制、饭店自身的内部控制而构成。观控制、饭店自身的内部控制而构成。4质量评价与反馈功能质量评价与反馈功能饭店服务质量评价有顾客评价、饭店评价、第三方饭店服务质量评价有顾客评价、饭店评价、第三方评价三个方面，评价内容主要包括质量审计和质量评价三个方面，评价内容主要包括质量审计和质量评价。评价。将涉及质量评价的各种信息，包括资格认定

10、、质量将涉及质量评价的各种信息，包括资格认定、质量审计、质量评价的评估结果反馈给与质量管理有关审计、质量评价的评估结果反馈给与质量管理有关的各部门和个人，使其了解在质量管理活动的效果的各部门和个人，使其了解在质量管理活动的效果和努力方向，是体系反馈功能的作用之一。和努力方向，是体系反馈功能的作用之一。5信息管理功能信息管理功能信息系统是质量活动的基础，信息系统不完善，会信息系统是质量活动的基础，信息系统不完善，会直接影响质量保证体系效能的发挥。直接影响质量保证体系效能的发挥。 6质量改进功能质量改进功能饭店质量保证体系作为服务质量管理的一套系统性饭店质量保证体系作为服务质量管理的一套系统性的管

11、理模式，要具有能实现服务质量不断持续改进的管理模式，要具有能实现服务质量不断持续改进的功能。的功能。 饭店服务质量保证体系的组织设计是由保证饭店服务质量保证体系的组织设计是由保证体系本身的特点和保证体系的功能决定的。体系本身的特点和保证体系的功能决定的。在饭店服务质量保证中，推动这一系统运转在饭店服务质量保证中，推动这一系统运转的主要力量是政府、行业、市场和饭店本身。的主要力量是政府、行业、市场和饭店本身。由于政府、行业、市场和饭店各自有着不同由于政府、行业、市场和饭店各自有着不同的需要，使得各主体对饭店服务质量的要求的需要，使得各主体对饭店服务质量的要求和施加影响的方式及内容各不相同。和施加

12、影响的方式及内容各不相同。 饭 店 服 务 质 量 保 证 体 系服务质量策划系统 服务质量组织系统 服务质量改进系统 服务质量评价系统服务质量控制系统服务质量信息系统（一）饭店服务质量策划系统（二）饭店服务质量组织系统 （三）饭店服务质量控制系统质量策划是企业为了满足顾客需要而对产品质量进行设计、质量策划是企业为了满足顾客需要而对产品质量进行设计、策划和运作的过程。策划和运作的过程。1、制定饭店服务质量方针、目标、制定饭店服务质量方针、目标（1）制定饭店服务质量方针）制定饭店服务质量方针服务质量方针是饭店经营总方针的组成部分，是由组织的最服务质量方针是饭店经营总方针的组成部分，是由组织的最高

13、管理者正式发布的该组织的质量宗旨和运作方向。高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和运作方向。（2）制定饭店服务质量目标）制定饭店服务质量目标质量目标是质量管理所追求的目的，因此，服务质量目标应质量目标是质量管理所追求的目的，因此，服务质量目标应覆盖那些为达到产品满足要求而的需要的各种需求。覆盖那些为达到产品满足要求而的需要的各种需求。饭店服务质量目标的制定关系到饭店的生存与发展，因此饭饭店服务质量目标的制定关系到饭店的生存与发展，因此饭店制定服务质量方针目标应注意以下几个方面：店制定服务质量方针目标应注意以下几个方面： A. 饭店的质量目标应该是持续、动态和具有时代性；饭店的质量目标应该是持续、

14、动态和具有时代性； B饭店的质量目标应该以顾客为导向，顾客满意是饭店服饭店的质量目标应该以顾客为导向，顾客满意是饭店服务产品质量的最终评价。务产品质量的最终评价。 C饭店的质量目标必须建立在饭店自身质量管理的基础上，饭店的质量目标必须建立在饭店自身质量管理的基础上，是确实可行和经过努力可达到的。是确实可行和经过努力可达到的。服务产品设计开发是指将服务质量要求转换为服务产服务产品设计开发是指将服务质量要求转换为服务产品、过程或服务质量体系规定的特性或规范的一组过品、过程或服务质量体系规定的特性或规范的一组过程的总称。饭店在进行服务产品设计开发时需要注意程的总称。饭店在进行服务产品设计开发时需要注

15、意以下问题：以下问题：（1）设计开发应包括服务产品设计和开发、服务过）设计开发应包括服务产品设计和开发、服务过程设计和开发、服务质量体系设计和开发。程设计和开发、服务质量体系设计和开发。（2）服务产品设计和开发必须满足质量标准对设计）服务产品设计和开发必须满足质量标准对设计和开发的要求，服务过程设计和开发可以按质量标准和开发的要求，服务过程设计和开发可以按质量标准对设计和开发的要求来对服务过程的设计开发进行控对设计和开发的要求来对服务过程的设计开发进行控制，也可以根据对服务产品实现策划的要求对服务过制，也可以根据对服务产品实现策划的要求对服务过程的设计和开发进行策划和控制，最终是要确保服务程的

16、设计和开发进行策划和控制，最终是要确保服务过程的设计和开发有能力实现所策划的要求与结果。过程的设计和开发有能力实现所策划的要求与结果。（3）对饭店而言，由于市场竞争和满足顾客的需要，）对饭店而言，由于市场竞争和满足顾客的需要，饭店需要不断制订新的服务标准，出台新的服务规范，饭店需要不断制订新的服务标准，出台新的服务规范，这些过程也应视为服务产品的设计和开发。这些过程也应视为服务产品的设计和开发。3、建立质量文件、建立质量文件质量文件是服务质量策划的结果之一。饭店质量文件是服务质量策划的结果之一。饭店服务质量文件包括质量方针文件、质量目标服务质量文件包括质量方针文件、质量目标文件、服务产品策划文

17、件、各种服务运作的文件、服务产品策划文件、各种服务运作的标准与程序、保障措施与奖惩办法等等。建标准与程序、保障措施与奖惩办法等等。建立质量文件能为服务质量保证体系的正常运立质量文件能为服务质量保证体系的正常运作提供管理制度上的保证。作提供管理制度上的保证。饭店服务质量保证体系的顺利运行，离不开组织保证。饭店服务质量组织保证包括下面两个方面:1、建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限为使饭店中具有质量职能的各部门发挥作用，使质量体系能有效运转，饭店应建立质量管理的专职机构或质量检验部门，负责饭店质量活动的计划、组织、协调、指导、监督和检查，作为质量体系的组织保证。 2、质量培训机制的

18、建立与实施质量培训的目的是为保证从事质量管理职能的人员具有较高的素质与能力，能胜任质量保证体系的质量管理职能。 质量控制的目的是保证产品质量，满足顾客要求。质量控制的目的是保证产品质量，满足顾客要求。 1、饭店服务质量标准的制定、饭店服务质量标准的制定（1）饭店的服务质量标准）饭店的服务质量标准 这就要求饭店服务质量标准的制定要以宾客的需求和评价为主要这就要求饭店服务质量标准的制定要以宾客的需求和评价为主要依据，辅以一套与饭店实际相吻合的、比较明确、详细和便于具依据，辅以一套与饭店实际相吻合的、比较明确、详细和便于具体操作的服务规程和标准。但这些标准要以宾客的主观感受为标体操作的服务规程和标准

19、。但这些标准要以宾客的主观感受为标准。准。饭店在制定服务质量标准时应注意以下几个问题：饭店在制定服务质量标准时应注意以下几个问题： 客人满意是饭店制定服务质量的首要原则；客人满意是饭店制定服务质量的首要原则； 标准要简单、明确、易行符合饭店的实际，便于员工理解、标准要简单、明确、易行符合饭店的实际，便于员工理解、掌握和实施；掌握和实施； 标准要有定性、定量指标，不能定量的标准要用清晰、准确标准要有定性、定量指标，不能定量的标准要用清晰、准确的文字表达；的文字表达； 标准必须互相配套、协调，并能自成体系。标准必须互相配套、协调，并能自成体系。（2）其他的服务质量标准）其他的服务质量标准 行业标准

20、。行业标准。 ISO质量体系标准。质量体系标准。服务过程的质量控制是对服务质量的产生、形成过服务过程的质量控制是对服务质量的产生、形成过程中所有活动环节实施监控，使影响各环节服务质程中所有活动环节实施监控，使影响各环节服务质量的技术、管理及人为因素始终处在受控的状态，量的技术、管理及人为因素始终处在受控的状态，通过控制及时发现并排除偏离要求标准的现象，使通过控制及时发现并排除偏离要求标准的现象，使其达到标准要求。其达到标准要求。 （1）服务质量的预先控制）服务质量的预先控制预先控制的目的是防止服务过程中所需要的各种资预先控制的目的是防止服务过程中所需要的各种资源在数量和质量上与要求产生偏差。源

21、在数量和质量上与要求产生偏差。 （2）服务质量的现场控制）服务质量的现场控制现场控制的目的是保证服务过程能按服务质量标准现场控制的目的是保证服务过程能按服务质量标准有序、规范进行。有序、规范进行。 （3）服务质量的反馈控制）服务质量的反馈控制反馈控制是通过质量信息的反馈，找出服务工作在反馈控制是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足与缺陷，采取措施加强准备阶段和执行阶段的不足与缺陷，采取措施加强预先和现场控制，从而保证服务过程的质量。预先和现场控制，从而保证服务过程的质量。1、服务质量信息系统的基本功能 2、饭店服务质量信息系统开发注意事项（1）系统的控制与协调功能）系统的

22、控制与协调功能系统必须具有在整个系统间进行有效控制与系统必须具有在整个系统间进行有效控制与协调的功能，以保证能统一计划、协调各子协调的功能，以保证能统一计划、协调各子系统间的工作和协作关系，在宏观和微观两系统间的工作和协作关系，在宏观和微观两个方面对饭店各个层次的质量信息的收集、个方面对饭店各个层次的质量信息的收集、加工、传递等环节能进行总体的控制与协调。加工、传递等环节能进行总体的控制与协调。（2）信息的输入和传递功能）信息的输入和传递功能系统能有效的对自身所产生或周围所发生的系统能有效的对自身所产生或周围所发生的质量信息进行收集、加工，并向控制中心以质量信息进行收集、加工，并向控制中心以及

23、相关的子系统输入和传递，以实现信息的及相关的子系统输入和传递，以实现信息的反馈与控制作用。反馈与控制作用。饭店服务质量信息系统的开发要注意以下几个事项：饭店服务质量信息系统的开发要注意以下几个事项：（1）信息收集和反馈技术的掌握）信息收集和反馈技术的掌握要重视对饭店管理者进行信息理念与信息收集和反馈技术的要重视对饭店管理者进行信息理念与信息收集和反馈技术的专门培训，使他们能够正确地运用信息收集与信息反馈技术，专门培训，使他们能够正确地运用信息收集与信息反馈技术，才能全面获得和使用顾客的服务质量信息，实现饭店服务质才能全面获得和使用顾客的服务质量信息，实现饭店服务质量的目标。量的目标。（2）完善

24、信息解码与内部信息传递技术）完善信息解码与内部信息传递技术完善信息解码与内部信息传递技术有利于饭店人员认识、掌完善信息解码与内部信息传递技术有利于饭店人员认识、掌握和使用饭店的各种服务质量信息，准确理解和把握饭店的握和使用饭店的各种服务质量信息，准确理解和把握饭店的服务质量规范，保证员工在服务过程中能有效的实施饭店的服务质量规范，保证员工在服务过程中能有效的实施饭店的质量控制措施。质量控制措施。（3）积极运用信息导向技术和信息服务技术）积极运用信息导向技术和信息服务技术信息导向技术可以影响顾客对服务质量的期望，信息服务技信息导向技术可以影响顾客对服务质量的期望，信息服务技术可以影响顾客对实际服

25、务的体验与感受。饭店通过信息导术可以影响顾客对实际服务的体验与感受。饭店通过信息导向和信息服务技术，可以使顾客的服务质量的期望与其的实向和信息服务技术，可以使顾客的服务质量的期望与其的实际体验、感受的吻合程度得到较好的提升。际体验、感受的吻合程度得到较好的提升。质量改进是质量管理的重要组成部分，质量质量改进是质量管理的重要组成部分，质量改进的目的是提升质量要求和质量水平。改进的目的是提升质量要求和质量水平。 饭店服务质量改进系统包括以下三个过程饭店服务质量改进系统包括以下三个过程1、饭店服务质量的测量和监控、饭店服务质量的测量和监控2、服务质量分析、服务质量分析3、服务质量改进、服务质量改进饭

26、店服务质量的测量和监控一般包括服务产品的测量饭店服务质量的测量和监控一般包括服务产品的测量和监控、质量保证体系业绩的测量和监控两个方面。和监控、质量保证体系业绩的测量和监控两个方面。（1）服务产品质量的测量和监控）服务产品质量的测量和监控饭店服务产品强调服务的过程性的适当阶段，因此饭饭店服务产品强调服务的过程性的适当阶段，因此饭店服务产品质量的测量和监控包括中间服务产品质量店服务产品质量的测量和监控包括中间服务产品质量和最终服务产品质量以及服务过程的各个环节质量的和最终服务产品质量以及服务过程的各个环节质量的监控与测量。监控与测量。 （2）质量保证体系业绩的测量和监控）质量保证体系业绩的测量和

27、监控质量保证体系业绩的测量和监控的目的在于检测饭店质量保证体系业绩的测量和监控的目的在于检测饭店服务质量保证体系的效率和有效性，并对今后有待改服务质量保证体系的效率和有效性，并对今后有待改进的问题进行识别。进的问题进行识别。 服务质量分析是服务质量改进的重要工作。服务质量分析是服务质量改进的重要工作。服务质量分析可以帮助饭店找到引起服务质服务质量分析可以帮助饭店找到引起服务质量问题原因，防止服务差错再次发生。导致量问题原因，防止服务差错再次发生。导致服务过程或产品出现差错的原因很多，因此服务过程或产品出现差错的原因很多，因此必须的这些原因进行全面的观察和分析，找必须的这些原因进行全面的观察和分

28、析，找出其主要原因及其因果关系。饭店服务质量出其主要原因及其因果关系。饭店服务质量分析方法主要有分析方法主要有ABC分析法、因果图法。分析法、因果图法。质量改进是质量管理的核心内容和关键点。质量改进是质量管理的核心内容和关键点。 饭店在进行服务质量改进时需要注意以下两点：饭店在进行服务质量改进时需要注意以下两点：（1）实施持续的教育培训和自我改进计划）实施持续的教育培训和自我改进计划让饭店每个员工学习和掌握适应市场变化和技术让饭店每个员工学习和掌握适应市场变化和技术进步所需要的新知识和新技能是质量改进得以持进步所需要的新知识和新技能是质量改进得以持续的基础。续的基础。 （2）组织质量改进。）组

29、织质量改进。质量改进工作是一个系统工程，需要全面的、有质量改进工作是一个系统工程，需要全面的、有组织的进行。组织的进行。 一、饭店服务质量保证体系运作模式目前我国饭店服务质量保证体系的运作模式是在社会评估和政府与行业的宏观调控之下，以饭店自身的质量控制（质量策划、质量控制、质量评价、质量改进）为主，通过饭店内部实施的质量控制与质量保证活动，全方面提高饭店服务质量，满足顾客需求。1在饭店服务质量保证体系运作模式中，饭店对服务质量的内部管理主要是通过服务质量策划、服务质量控制和服务质量改进三个步骤来进行。 2饭店服务质量保证体系的运作需要有完善的评价机制，这个机制包括顾客评价、饭店自身评价和第三方

30、评价三个评价主体。 3饭店服务质量保证体系的顺利运行需要有完善的组织保证和信息管理。 4饭店服务质量保证体系是一个复杂的动态系统。5饭店服务质量保证体系采用的PDCA循环法进行质量的控制与改进。 一、质量认证二、QMS认证体系三、EMS认证体系四、饭店ISO9000/14000认证实施案例质量认证是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。酒

31、店服务质量认证主要涉及QMS和 EMS两种认证体系。QMS认证体系采用ISO9000国际标准，ISO9000国际标准有1997年版、1994年版和2000年版，现在采用的是2000年版标准。（一）2000版ISO9000系列国际标准的文件结构（二）饭店行业ISO9001质量管理体系的建立在在2000版版ISO9000系列国际标准中，包括系列国际标准中，包括4个核心标准文件：个核心标准文件：ISO9000、ISO9001、ISO9004和和ISO19011。1ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语该标准规定了质量管理体系的基础和术语，明确提出八项质量该标准规定了质量

32、管理体系的基础和术语，明确提出八项质量管理原则是一个企业在实施质量管理上必须遵守的准则管理原则是一个企业在实施质量管理上必须遵守的准则2ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求该标准规定了质量管理体系要求，其基本目的是使一个企业该标准规定了质量管理体系要求，其基本目的是使一个企业“证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品产品”。3ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南该标准强调通过改进过程，提高组织的整体业绩。提供了超出该标准强调通过改进过程，提高组织的整体业绩。提供了超出IS

33、O9001标准基本要求的应用指南。标准基本要求的应用指南。4ISO90011：2000质量管理体系质量管理体系质量和环境审核指南质量和环境审核指南该标准是该标准是ISO/TC207（环境管理技术委员会）联合制定的，以（环境管理技术委员会）联合制定的，以遵循不同的管理体系，可以共同管理和审核的要求的原则，提遵循不同的管理体系，可以共同管理和审核的要求的原则，提出了审核的基本原则、审核方案管理、环境和体系的实施，以出了审核的基本原则、审核方案管理、环境和体系的实施，以及对审核员资格要求提供了指南。及对审核员资格要求提供了指南。饭店建立和完善质量体系有两个途径：一是通过认证咨询机构提供的贯标咨询服务

34、进行；二是按照质量体系建立的组织策划阶段、质量体系的总体设计阶段、质量体系的建立阶段和质量体系文件的编制阶段四个阶段进行。1、质量体系建立的组织策划阶段2、质量体系的总体设计阶段3、质量体系的建立阶段4、质量体系文件的编制阶段（1）建立领导组织机构，明确各机构层次的责、权。）建立领导组织机构，明确各机构层次的责、权。（2）进行各个层次的培训，学习）进行各个层次的培训，学习ISO9001标准，统一标准，统一思想。思想。按照饭店组织的层次，由高层至基层，逐层进行培训。按照饭店组织的层次，由高层至基层，逐层进行培训。（3）制定工作计划，建立工作机制。）制定工作计划，建立工作机制。工作计划一般包括工作

35、计划一般包括“贯标贯标”的教育宣传，组建领导机的教育宣传，组建领导机构和工作机构，培训骨干，体系分析，总体设计，资构和工作机构，培训骨干，体系分析，总体设计，资源配备，文件编制，体系的落实，各阶段工作的划分，源配备，文件编制，体系的落实，各阶段工作的划分，时间进度和具体要求等内容。时间进度和具体要求等内容。（4）质量管理体系工作内容的分解与贯彻。）质量管理体系工作内容的分解与贯彻。包括：质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实包括：质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等内容的分解与贯彻。现、测量分析和改进等内容的分解与贯彻。这个阶段的工作是对质量体系的规划、分析和设计的过

36、程。（1）质量体系总体设计的要求和内容. 质量体系总体设计的要求包括：有明确的质量方针和目标，有符合GB/T190042000 idt ISO9004：2000的规定和要求，有结合饭店的实际、能解决产品或服务以及现有体制存在问题的系统分析并符合全面质量管理和科学组织设计原理。 质量体系总体设计的内容包括：质量体系以及质量保证的概念、定义、内容、功能、种类等；质量体系的目标、各个过程的分目标及其关联关系。质量体系的外部环境以及内部环境之间的关系；质量体系的层次和结构；体系过程要求的行为和性质。（2）质量体系总体设计工作的步骤. 收集国内外各种饭店质量体系方面的相关资料和信息； 制定饭店的质量方针

37、和目标； 研究确定质量体系标准的使用范围，并依据饭店特点，增删质量体系标准； 对饭店现有质量体系进行调查与评价，找出存在的问题； 对饭店质量手册编写小组人员进行文件设计、编制要求和方法等方面的培训，最后通过他们的调查与分析，由他们讨论并提出总体设计方案； 对总体设计方案进行审定。（1）建立、完善组织结构）建立、完善组织结构由管理者代表对饭店现有的组织结构的适用性进行由管理者代表对饭店现有的组织结构的适用性进行评价，提出建立和完善组织机构的议案，由总经理评价，提出建立和完善组织机构的议案，由总经理批准新成立的组织机构。批准新成立的组织机构。（2）规定质量责任和权限）规定质量责任和权限 按按ISO

38、9001标准，编制控制过程活动职能、职责、标准，编制控制过程活动职能、职责、职权分配表。职权分配表。 按按ISO9001标准，编制饭店质量体系控制过程中标准，编制饭店质量体系控制过程中各层领导职责和部门职能分配表。各层领导职责和部门职能分配表。 组织部门领导讨论。组织部门领导讨论。 管理者代表审定后，由总经理批准。管理者代表审定后，由总经理批准。（3）配备质量体系的资源）配备质量体系的资源由各部门根据其职能提出所需的资源和人员配置清由各部门根据其职能提出所需的资源和人员配置清单，编制质量体系资源和人员配备计划表，并由各单，编制质量体系资源和人员配备计划表，并由各部门经理讨论确认、批准。部门经理

39、讨论确认、批准。质量体系文件是指系统地阐述质量方针和质量体系的全部过程、要求和规定的质量体系文件是指系统地阐述质量方针和质量体系的全部过程、要求和规定的文件。它包括质量手册、程序文件、质量计划以及质量记录等。文件。它包括质量手册、程序文件、质量计划以及质量记录等。（1）对质量体系文件进行统筹规划）对质量体系文件进行统筹规划统筹规划的内容包括：确定饭店质量体系文件的层次，所包含的过程，体系文统筹规划的内容包括：确定饭店质量体系文件的层次，所包含的过程，体系文件的目录表及质量活动的要点总汇。件的目录表及质量活动的要点总汇。（2）制定质量体系有关文件明细表）制定质量体系有关文件明细表对现有文件进行清

40、理和整理，明确不需要修订、需要修订或新编、补充的文件对现有文件进行清理和整理，明确不需要修订、需要修订或新编、补充的文件名称。名称。（3）质量手册）质量手册质量手册是规定饭店质量管理文件，阐述饭店质量方针，并规定质量体系基本质量手册是规定饭店质量管理文件，阐述饭店质量方针，并规定质量体系基本结构的文件。结构的文件。（4）程序文件）程序文件程序文件是为实施质量体系的各项过程和质量活动所规定方法的书面文件，内程序文件是为实施质量体系的各项过程和质量活动所规定方法的书面文件，内容包括：标题和文件编号，目的，使用范围，主要职责，工作程序，相关容包括：标题和文件编号，目的，使用范围，主要职责，工作程序，

41、相关/支支持性文件（引用文件），质量记录。持性文件（引用文件），质量记录。（5）质量计划）质量计划质量计划是对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序质量计划是对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件。（和相关资源的文件。（6）质量记录）质量记录质量记录是为进行的质量活动或达到的结果提供客观证据的文件，是对产品达质量记录是为进行的质量活动或达到的结果提供客观证据的文件，是对产品达到所要求的质量和质量体系有效运行的证实文件。到所要求的质量和质量体系有效运行的证实文件。（一）ISO14000国际标准简介（二）饭店推广ISO 14000的意义 （三）

42、ISO14000在饭店的实施1、ISO14000标准的涵义标准的涵义ISO14000和和ISO9000具有相似的管理思想，它们共同具有相似的管理思想，它们共同遵循遵循PDCA管理原则，通过对环境管理工作的过程进管理原则，通过对环境管理工作的过程进行控制，以获得良好的环境实绩和效率。行控制，以获得良好的环境实绩和效率。ISO14000是一个系列的环境管理标准，是一个系列的环境管理标准， 它包括了环它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织（企

43、业、公司）取得和表现正确的环境行为。组织（企业、公司）取得和表现正确的环境行为。 2、ISO14000标准的特点标准的特点 ISO14000是一套科学的管理性标准，适合于任何类是一套科学的管理性标准，适合于任何类型的组织。型的组织。ISO14000与与ISO9000标准有很强的兼容性，标准有很强的兼容性，一个通过一个通过ISO90000认证的饭店将非常容易的建立认证的饭店将非常容易的建立ISO14000环境管理体系。环境管理体系。ISO14000标准对组织的环标准对组织的环境表现没有提出绝对的要求，仅强调组织的活动符合境表现没有提出绝对的要求，仅强调组织的活动符合环境法律法规。环境法律法规。

44、3、ISO14000标准的推广进程标准的推广进程ISO14000这一科学、严密的管理标准，能在管理系统上保证绿色这一科学、严密的管理标准，能在管理系统上保证绿色饭店活动的顺利开展、维持和提高。饭店活动的顺利开展、维持和提高。 1. 推行清洁生产，节能降耗，降低经营成本推行清洁生产，节能降耗，降低经营成本 通过建立通过建立ISO14000体系，全面分析饭店服务运作过程中的环境因体系，全面分析饭店服务运作过程中的环境因素和能源消耗状况，使饭店制定科学的改良方案，进行设备改造，素和能源消耗状况，使饭店制定科学的改良方案，进行设备改造，从而提高设备的运行效率，节能降耗。从而提高设备的运行效率，节能降耗

45、。2. 提高饭店管理水平和员工的环境意识提高饭店管理水平和员工的环境意识 饭店通过推广和实施饭店通过推广和实施ISO14000体系，能全面优化饭店各方面的管体系，能全面优化饭店各方面的管理，做到最小环境影响，最低物耗能耗，最低成本，以及最低环理，做到最小环境影响，最低物耗能耗，最低成本，以及最低环境风险的控制。境风险的控制。3. 树立绿色饭店形象树立绿色饭店形象 ISO14000认证已成为代表企业形象的重要因素，可以获得更大的认证已成为代表企业形象的重要因素，可以获得更大的市场份额。市场份额。4. 与国际接轨，提高市场竞争力与国际接轨，提高市场竞争力饭店应深刻认识到实施饭店应深刻认识到实施IS

46、O 14000认证可以给饭店带来许多效益：认证可以给饭店带来许多效益：一是可以衡量的经济效益，体现在降低成本、节约费用方面；二一是可以衡量的经济效益，体现在降低成本、节约费用方面；二是能增强饭店竞争力的效益，如市场竞争力的增强和市场占有率是能增强饭店竞争力的效益，如市场竞争力的增强和市场占有率的扩大、环境管理水平的提高、企业形象的改善、守法程度的提的扩大、环境管理水平的提高、企业形象的改善、守法程度的提高、员工协作能力的加强等。高、员工协作能力的加强等。ISO14000在饭店的实施实施程序分为策划、实施、检查和改进四个阶段。在饭店的实施实施程序分为策划、实施、检查和改进四个阶段。1. 策划阶段

47、策划阶段 根据饭店自身的特点确定环境方针，建立总体目标，制定实现目标的具体措施。根据饭店自身的特点确定环境方针，建立总体目标，制定实现目标的具体措施。2. 实施阶段实施阶段 为实现总体，饭店在为实现总体，饭店在ISO14000的实施过程中要：的实施过程中要：（1）明确饭店组织中各部门的职责，制定相关文件化的管理程序和运行标准对）明确饭店组织中各部门的职责，制定相关文件化的管理程序和运行标准对活动的全过程实施有效控制。活动的全过程实施有效控制。（2）对员工实施必要的培训。）对员工实施必要的培训。（3）有效地沟通和交流有关环境管理的信息，注重相关方所关注的环境问题。）有效地沟通和交流有关环境管理的

48、信息，注重相关方所关注的环境问题。（4） 建立环境管理的体系文件并纳入严格的文件管理。建立环境管理的体系文件并纳入严格的文件管理。（5）对重要环境影响的岗位和设备制定运行控制程序，并加以日常的设备维护）对重要环境影响的岗位和设备制定运行控制程序，并加以日常的设备维护保养，使各类环境因素得到有效控制。保养，使各类环境因素得到有效控制。（6）识别饭店活动中存在的安全隐患和紧急意外情况，采取有效的预防措施和）识别饭店活动中存在的安全隐患和紧急意外情况，采取有效的预防措施和应急响应制度。应急响应制度。 3. 检查阶段检查阶段 有计划、有针对性对相关活动进行监控，纠正出现偏离目标的现象是检查阶段的有计划

49、、有针对性对相关活动进行监控，纠正出现偏离目标的现象是检查阶段的主要任务。主要任务。4. 改进阶段改进阶段 在平时检查的基础上，定期对环境管理体系的适用性、充分性和有效性进行分析在平时检查的基础上，定期对环境管理体系的适用性、充分性和有效性进行分析与评审，提出环境管理体系改进的意见和措施，并进行改进，以保证体系的持续与评审，提出环境管理体系改进的意见和措施，并进行改进，以保证体系的持续有效。有效。 四星级的杭州萧山国际酒店是全国首家同时获得四星级的杭州萧山国际酒店是全国首家同时获得ISO9000/14000认证的认证的饭店。饭店。 、建立组织网络，提供必要的资源、建立组织网络，提供必要的资源在

50、组织方面，由总经理亲自担任管理者代表，质量监督部和设备部经理在组织方面，由总经理亲自担任管理者代表，质量监督部和设备部经理分别担任管理者副代表，并从各部门抽调骨干人临时组成认证办公室，分别担任管理者副代表，并从各部门抽调骨干人临时组成认证办公室，以全面负责整个认证工作。各部门视任务多少分别抽出名具有一以全面负责整个认证工作。各部门视任务多少分别抽出名具有一定文化素质和业务能力的兼职人员作为与认证办公室的联络人员。饭店定文化素质和业务能力的兼职人员作为与认证办公室的联络人员。饭店还出台了一些相应的考核制度和必要的约束制度。采取全员教育与骨干还出台了一些相应的考核制度和必要的约束制度。采取全员教育与骨干强化相结合形式进行贯标培训强