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文档简介

1、银行社会调查报告专项市场研究公司tns发布了 XX年中国银行业首份调查报 告。tns选取北京、上海、广州三地1500名零售银行客户以及 900名信用卡用户进行了调研。调查发现，目前客户对国内银行零 售业务满意度普遍低于全球平均水平，而客户对国内银行的信用 卡服务质量普遍认可，但信用卡业务盈利压力仍然较大。 客 户认知率：工行&ldquo；折桂ferdquo；tns的调查显示，国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为：工行、建行、农行、 中行、交行、招行。最常用银行排名，工行遥遥领先，占所有被 调查对象的55%, tns分析认为，这主要与工商银行(5. 27,0. 02,0. 38%)的网点规

2、模庞大有关。 但是，虽然客户认 知率排名大银行居前，但部分中小银行却拥有超比例的人心，即 客户认知度远远超过其市场占有率，如民生银行 (10.1,0.26,2.64%)、浦发银行(22,0.61,2.85%)、上海银行等。 零售行：仍以存取款业务为主 调查显示，客户对零售银行的 满意度较低，多数银行客户流失率在40%左右。银行客户关系缺乏 广度和深度，服务资源没有优化配置。该调查发现，我国的银行 网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业 务，柜面业务的结构十分单一。 据统计，目前87%的柜面业务 为活期、定期存款账户业务，仅有7%的比例为投资理财业务，3% 为借记卡业务，2%为信

3、用卡业务，1%为贷款业务。分析认为，第1页共1页&ldquo；银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这 是导致银行收益率较低的主要因素之一。&rdquo；代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标一市场阻力比率，在北 京、上海、广州3地的得分只有2. 9,与全球平均水平1.8有很大 差距。tns从整体分析发现，中国银行业客户关系中，仅有31%的 为信徒类型，即既满意又忠诚；18%为雇佣兵类型，即虽然满意， 但是并不忠诚；24%为人质类型，即虽然忠诚，但是不满意；27% 为恐怖分子类型，即既不满意又不忠诚。信用卡业务：发展空间巨大 调查显示，客户对国内银行信用卡业务服务质量的 满意度较高，达到70分，超过了全球平均水平65分。招行是目 前中国信用卡市场的领导者，被调查者中，有33%的人使用招行信 用卡，招行信用卡的保有率达到87%。但调查也揭示出中国信用卡市场面临的主要问题。一是在信用卡持有人中，非信用卡支 付（包括现金和其他支付方式）仍占总支出的50%。二是信用卡使用 不活跃，有些银行发的新卡有50%被注销，这严重侵蚀了银行的利 润。三是客户循环信用使用很少。被调查者中三分之二的持卡人 每月固定还清信用卡的欠款，2

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