项目一导游服务

1、第一节第一节 导游服务概述导游服务概述 一、导游服务概述一、导游服务概述 二、导游服务范围二、导游服务范围 三、导游服务的特点三、导游服务的特点exit一、导游服务概述一、导游服务概述 导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准想旅游团（者）提供的旅游接待服务。准想旅游团（者）提供的旅游接待服务。exit概念理解1、主体是导游人员、主体是导游人员2、受旅行社委派、受旅行社委派3、宗旨是提高

2、旅游者的、宗旨是提高旅游者的“游历质量游历质量”思考：现在网络那么发达，在网上什么都思考：现在网络那么发达，在网上什么都可以预订到，图文的导游也是声情并茂，可以预订到，图文的导游也是声情并茂，旅行社会消失吗？导游会失业吗？旅行社会消失吗？导游会失业吗？4、不得擅自增加或减少旅游项目、不得擅自增加或减少旅游项目思考：如果想增加自费项目应如何做？思考：如果想增加自费项目应如何做？exit二、导游服务范围二、导游服务范围旅行生活服务旅行生活服务导游讲解服务导游讲解服务市内交通服务市内交通服务exit三、导游服务的特点复杂多变复杂多变(案例案例)独立性强独立性强脑体力高度结合脑体力高度结合关联度高关联

3、度高exit（一）、复杂多变1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触人员多，人际关系复杂（举例：步行街的二人转剧场）4、要面对各种物质诱惑的精神污染（举例：去泰国、送电脑）exit （二）、独立性强带团外出旅游要独当一面出现问题要独立地、合情合理的处理讲解也具有相对的独立性exit A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，某公民出国旅游公司的领队王先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间需换乘快艇，因为大船无法靠上珊瑚岛乘快艇费用要自理。并当即向每位游客收取现金4

4、00元。上了珊瑚岛后，有游客了解到乘快艇从码头之珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种上当受骗的感觉，遂将情况告诉了小王，并要求小王与A导游交涉。当小王与A导游交涉时，他坚决不承认这种做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。exit第二节第二节 导游服务的基本原则导游服务的基本原则 一、“热情接待热情接待”原则原则 二、二、“为大家服务为大家服务”原则原则 三、三、“维护旅游者合法权益维护旅游者合法权益”原则原则 四、四、“合理而可能合理而可能”原则原则exit一、一、“热情接待热情接待”原则原则规范化规范化服务服务个性化个性化服务服务exit优质服务=规范化 服务+个性化服务

5、二二“为大家服务为大家服务”同等距离、一视同仁、同样服务同等距离、一视同仁、同样服务公平、公正公平、公正exit案例：佐奇与郝导三三“维护旅游者合法权益维护旅游者合法权益”旅游自由权旅游服务自主权旅游获知权旅游公平交易权依约享受旅游服务权人身和财产安全权医疗、求助权求偿权和寻求法律救援权exit四、四、“合理而可能合理而可能”原则原则1、小王是某旅行社的导游员，九月的一天，他接到一个来自G市的旅游团。旅游团在H市逗留三天。在这三天里，小王使出浑身解数，认真讲解，热情服务，真可谓是“面面俱到”。游客对他也是信任有加，什么事都愿意找他商量。依照旅游团行程计划，游客在第三天下午17：00要乘机离开H

6、市回G市。第三天下午，当小王正带全团游客在逛一家大型商场时，有几位热衷古董的游客提出希望小王陪他们前往古玩市场。当小王征求另外游客意见时，这些游客既没同意也没反对。于是小王就带了那几位游客前去古玩市场。在古玩市场，一位游客对一件黄杨木雕爱不释手，遗憾的是，此物已被人家订购，那位游客找到小王，请他在下次有货的时候帮忙购买、托运，并许诺付给他手续费，小王爽快地答应了。2、不坐观光车的游客案例案例exit补充问题：导游服务质量补充问题：导游服务质量P P1414一、导游服务质量的内涵一、导游服务质量的内涵二、提高导游服务质量的方法二、提高导游服务质量的方法三、旅游投诉的处理三、旅游投诉的处理补充材料补充材料问题问题 挑战挑战 策略策略exit第三节第三节 导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势一、导游工作高知识化一、导游工作高知识化二、导游手段科技化二、导游手段科技化三、导游方法多样化三、导游方法多样化exit一、导游工作