知识的角色与技能

1、v壹壹.知識的角色與技能知識的角色與技能v貳貳. 知識管理所需的科技知識管理所需的科技v參參.結論結論&啟示啟示v肆肆. Q & Av一一. 以知識工作為主的員工以知識工作為主的員工v二二.知識管理員工知識管理員工v三三.知識專案的知識專案的經理人經理人v四四.首席知識主管首席知識主管v五五.與與知識創造型團員知識創造型團員比較比較 l1.知識管理應該是每個人的工作知識管理應該是每個人的工作 例行工作中需要創造、分享、搜尋、利用知識例行工作中需要創造、分享、搜尋、利用知識 的員工。的員工。 l2.麥肯錫顧問公司麥肯錫顧問公司 成功的秘訣：從聘僱人員開始成功的秘訣：從聘僱人員開始

2、 找出聰明、找出聰明、 對知識好奇並願追求知識的人員。對知識好奇並願追求知識的人員。 缺點：向外學習平庸或不足，潛在的認為缺點：向外學習平庸或不足，潛在的認為 自己的人員最優秀，無須專家協助自己的人員最優秀，無須專家協助。l 3.夏佩諾鋼鐵夏佩諾鋼鐵 每一位員工被視為知識員工，鼓勵冒險員工遴選每一位員工被視為知識員工，鼓勵冒險員工遴選。 標準：學習的能力與態度標準：學習的能力與態度。 制度：獨特的師徒制，課程與實際的訓練制度：獨特的師徒制，課程與實際的訓練。 豐厚的獲利分享制度、扁平的組織階層豐厚的獲利分享制度、扁平的組織階層。 l4.卓越的組織文化，使知識流動普及，將知識卓越的組織文化，使知

3、識流動普及，將知識 管理融入每人工作中，並配合全職知識員工管理融入每人工作中，並配合全職知識員工 將知識管理普及到公司各處。將知識管理普及到公司各處。 l1.知識員工的角色：知識員工的角色： 各個專業領域的顧問或圖書館員，稱為各個專業領域的顧問或圖書館員，稱為知知 識識 統合者統合者、知識行政人員知識行政人員、知識經理人知識經理人。l2.知識員工的條件：知識員工的條件： 同時具備技術的知識及直覺性的技巧最為理想。同時具備技術的知識及直覺性的技巧最為理想。 硬體技術有結構的知識、技術能力、專業硬體技術有結構的知識、技術能力、專業 經驗。經驗。 軟性特質：對文化、政治、與人性層面的知識軟性特質：對

4、文化、政治、與人性層面的知識 具深厚的了解。具深厚的了解。l3.工作的重點：工作的重點： 判斷具有價值的知識並加以整合，掌握、 儲存何維護他人開發出來的知識，提供公司 內外知識資源最佳利用方法的建議，以取得 需要的知識。v三三.知識管理專案知識管理專案經理人經理人: 基本條件基本條件 優秀人選優秀人選 最理想境界最理想境界 不同性質不同性質不同活動不同活動不同技能不同技能v三三.知識管理知識管理專案經理人專案經理人 基本條件基本條件: :具專案管理、改革管理 、科技管理的能力。 優秀人選優秀人選: :成功領導過IT計畫研究、重組 或行為模式改革。 最理想境界最理想境界: :來自強調創造、傳播及

5、使用 知識的環境。v三三.知識管理知識管理專案經理人專案經理人 依不同性質依不同性質不同活動不同活動不同技能不同技能1.與資料庫有關與資料庫有關:儲存知識所需科技,說服員工貢獻所 知的能力，開發知識能力。2.涉及知識轉移涉及知識轉移: :找出發展監督人類與機械這兩種知 識分享的管道。3.知識資產管理策略知識資產管理策略: :知識價值計算,與公司內外知識 擁有者談判，管理知識資產組合。4.結構發展相關計畫結構發展相關計畫: :財務分析，科技服務合作， HRM策略開發能力。四四.首席知識主管首席知識主管 (Chief Knowledge Officer)重要職責重要職責背景條件背景條件結合技巧結合

6、技巧優秀優秀CKO四四.首席知識主管首席知識主管(Chief Knowledge Officer)是管理其他人以進行知識管理的策略性工作重要職責重要職責: :建立知識文化。建立知識文化。建立知識管理的結構。建立知識管理的結構。財務能夠有所回收，軼事管財務能夠有所回收，軼事管 理、宣揚成就理、宣揚成就 。 四四.首席知識主管首席知識主管(Chief Knowledge Officer)背景條件背景條件: : 管理經驗、 對組織及科技工具熟悉程度、 博學能力、 適應能力或實際經驗。結合技巧結合技巧: :結合科技、人性與財務方面技巧。優秀優秀CKOCKO:掌握知識，對相關因素具敏銳的觸感，實務的生意

7、頭腦。四四.首席知識主管首席知識主管(Chief Knowledge Officer) 所有公司都該有所有公司都該有CKO? CKO角色與職責角色與職責最重要的原則最重要的原則? ?KM成績不佳之原因？成績不佳之原因？啟示啟示? ?討論討論: : 貴公司知識管理現況與本組報告是否貴公司知識管理現況與本組報告是否 有可相互呼應之處？知識管理一定要有可相互呼應之處？知識管理一定要 由由CKOCKO來作嗎？來作嗎？適合適合擁有首席知識主管的公司 * 以知識為重要資源的公司，如專業服務公司。 * 產品中或客服中蘊含豐富知識公司，如電腦產業， Sequent的線上資料庫企業電子圖書館。不適合不適合擁有首

8、席知識主管的公司 * 組織結構太過強調地方分權，中央即不適合, 如: 惠普。 * 當其他經理分攤其所有重要功能時，如安德森顧問 公司，但其知識交流庫聞名業界。v1 .知識執行人員知識執行人員 第一線員工及直線主管第一線員工及直線主管v2. .知識工程師知識工程師 中階主管中階主管v3.知識主管知識主管 高階主管高階主管知識執行人員v1-11-1.知識操作員知識操作員累積和生產以經驗為主 的豐富內隱知識(第一線員工及直線主管第一線員工及直線主管) )v1-2. 知識專門人員知識專門人員親身體驗累積、生產 和更新知識,處理有結構的、可以電腦 傳遞和儲存的技術、可量化的數據等外 顯知識。 (研發部的

9、科學家、行銷研究幕僚.) 知識執行人員v1-3. 理想知識執行人員特質理想知識執行人員特質: 1. 高的知識水準。 2.自己觀點重塑世界的強烈意願和決心。 3.廣泛的經驗。 4.溝通技巧。 5.開放到坦白討論辯論。知識工程師角色v2-1. 是高階主管理想世界及第一線人員現實 世界間的橋樑。v2-2. 領導知識轉換。(研發部的科學家、行銷研 究幕僚.)v2-32-3.在認識論的構面上促進知識螺旋涵蓋 不同的知識轉移。v2-42-4.促進本體論構面的知識轉可以涵蓋組織 的各個階層。知識工程師條件v2-1. 2-1. 具備專案協調和管理的高度能力。v2-2. 2-2. 須有創造新知所必備的提出假設的

10、技巧。v2-3.須有整合多項知識創新方法的能力。v2-4.須有鼓勵對談的溝通技巧。v2-5.須擅長使用比喻, 協助他人創造和表達。v2-6.必須能夠引發成員間的互信。v2-7.須有鑑往知來的眼光。知識主管角色與能力v管理整個組織知識創造的過程。管理整個組織知識創造的過程。v建立界定公司價值體系的知識遠景。建立界定公司價值體系的知識遠景。v3-1. 明白表達知識遠景,給予知識創造團員方向感。v3-2. 須有溝通遠景與企業文化的能力。v3-3.確認所創知識的品質。v3-4.正確選擇專案領導人。v3-5.設立高標, 在專案小組中創造混沌。v3-6.和小組成員互動並喚起投入的技巧。v3-7.引導和管理

11、整個組織知識創造過程的能力。v一一. 焦點個案焦點個案 : 惠普惠普v二二.專家系統與人工智慧專家系統與人工智慧v三三.知識科技的應用知識科技的應用v四四.浩瀚的知識寶庫浩瀚的知識寶庫v五五.集中式的知識環境集中式的知識環境v六六.即時的知識系統即時的知識系統v七七.長期的分析系統長期的分析系統v八八.科技無法做到的事科技無法做到的事 1. 惠普公司知識管理科技之應用惠普公司知識管理科技之應用:v 20種與知識管理有關的應用軟體。種與知識管理有關的應用軟體。v Lotus Notes 用在員工討論。用在員工討論。v企業內部網路用在資訊發佈。企業內部網路用在資訊發佈。2.惠普公司應用惠普公司應用

12、軟體舉例軟體舉例v電子銷貨夥伴電子銷貨夥伴 (Electronics Sales Partner, ESP) 。v Connex 網路系統網路系統 -為使用者搜尋專家。為使用者搜尋專家。v訓練人員交流園地訓練人員交流園地 -對內經驗對內經驗,心得交流。心得交流。v惠普網路消息惠普網路消息 - 對經銷商發佈訊息。對經銷商發佈訊息。vGrape Vine -傳送知識給特定族群。傳送知識給特定族群。3.惠普知識管理成功原因：惠普知識管理成功原因：v具備文字處理、說明會及試算表之完善工具具備文字處理、說明會及試算表之完善工具配合。配合。v整合知識管理應用軟體與結構性工具，如資整合知識管理應用軟體與結構

13、性工具，如資料庫管理系統、文件搜尋器、及惠普全球通料庫管理系統、文件搜尋器、及惠普全球通訊網路。訊網路。 以科技來掌握、管理知識的做法。這些科技以科技來掌握、管理知識的做法。這些科技 則稱為人工智慧。本章介紹之系統：則稱為人工智慧。本章介紹之系統：v專家系統：如麥道公司利用此系統研判飛機位專家系統：如麥道公司利用此系統研判飛機位置是否適合降落。置是否適合降落。v個案推論（個案推論（CBR case- base reasoning)個案敘述和知識整理，自其中個案敘述和知識整理，自其中 擷取可用知識。擷取可用知識。v類神經網路類神經網路 ( Neural Network)。v有效傳遞知識：如視訊會

14、議、電話會議、網路有效傳遞知識：如視訊會議、電話會議、網路會議會議(net meeting)。v用於處理文字，而非數字，且文字較不具結構用於處理文字，而非數字，且文字較不具結構性，像句子、段落、個案。性，像句子、段落、個案。v應用偏重互動形式。應用偏重互動形式。v選擇適當的知識管理工具。選擇適當的知識管理工具。知識管理工具分析圖 知識成分類神經網路網路備忘錄個案推論專家系統抑制型態的找到解決方案所需時間使用者需要具備的相關知識程度l網際網路網際網路 - - 知識搜尋。知識搜尋。l網際網路仲介人，網路搜尋資料圖書管理員。網際網路仲介人，網路搜尋資料圖書管理員。lNotes Notes 及企業內部

15、網路及企業內部網路 - - 資訊發佈，群組討資訊發佈，群組討論及資料搜尋。使用工具如網路程式語言論及資料搜尋。使用工具如網路程式語言 (HTML)(HTML)， 網路知識管理軟體知識補給站網路知識管理軟體知識補給站(Knowledge depot developed by Sequent (Knowledge depot developed by Sequent Corp)Corp)，專家搜尋器，專家搜尋器 ( (Expert Locator)Expert Locator)。l單一及全面性管理工具較助於跨越組織藩籬單一及全面性管理工具較助於跨越組織藩籬的知識分享。的知識分享。1. 可採用專家系

16、統可採用專家系統: 優點優點:執行非常複雜的推論過程；執行非常複雜的推論過程；如財務規劃如財務規劃。 缺點缺點:難以維護，增加新知內容不易，其知識領域必難以維護，增加新知內容不易，其知識領域必 須相當穩定。須相當穩定。 系統遭到淘汰的主因系統遭到淘汰的主因: 非技術問題，而結構問題。非技術問題，而結構問題。 如如: 公司派系找不到真正專家或維修代價昂貴。公司派系找不到真正專家或維修代價昂貴。2. 可採用抑制型態系統可採用抑制型態系統 (CBS): 適用適用:較為狹隘的問題領域；如產品的配置或是定價。較為狹隘的問題領域；如產品的配置或是定價。 掌握各項必配條件掌握各項必配條件(決定哪種硬、記憶體

17、決定哪種硬、記憶體等等)， 無須了解系統無須了解系統複雜的互動過程。複雜的互動過程。 如如: 整合企業資源規劃軟體整合企業資源規劃軟體。1. 適用適用:如果你沒有時間，且你的客戶懂得比較多，比如果你沒有時間，且你的客戶懂得比較多，比 較客戶的問題特徵和系統中案例有無雷同之處較客戶的問題特徵和系統中案例有無雷同之處 ，選出符合客戶需求的解決方法。，選出符合客戶需求的解決方法。 如如:客戶支援中心或服務檯。客戶支援中心或服務檯。2.實例實例: 康柏康柏 管理支援自動推論科技管理支援自動推論科技。 提高學習曲線，降低營業額的影響，客戶問題提高學習曲線，降低營業額的影響，客戶問題 十分鐘內獲得解決，減

18、少僱用客戶服務人員。十分鐘內獲得解決，減少僱用客戶服務人員。 Primus co. 客戶服務支援聯盟客戶服務支援聯盟。 60多家高科技公司組合，攜手解決客戶在知識多家高科技公司組合，攜手解決客戶在知識 管理領域碰到的難題。管理領域碰到的難題。 1.時機時機: 如果你有時間，而你的客戶具備統計學的博士如果你有時間，而你的客戶具備統計學的博士 學位，將數據提昇成為知識的最佳工具。學位，將數據提昇成為知識的最佳工具。 如：如：類神經網路類神經網路 貸款客戶個案分析。貸款客戶個案分析。2.缺點缺點:有些黑箱的部份，解釋為什麼它有時會有些黑箱的部份，解釋為什麼它有時會 做出些判斷的原因並不容易。做出些判

19、斷的原因並不容易。3.實例實例:資料探勘系統資料探勘系統 ( DMS ) 大量數據大量數據轉化為知識轉化為知識 工具之一，也採用人工為分析工作預作假設；工具之一，也採用人工為分析工作預作假設； 如如: 初步架構數據、解讀數據和依結論下決定。初步架構數據、解讀數據和依結論下決定。4.用途用途:自己可以發現一個當中某天，某種類型的客戶自己可以發現一個當中某天，某種類型的客戶 對某種商品的購買量特別多。對某種商品的購買量特別多。1.知識管理科技的出現將對知識管理科技的出現將對組織的知識文化產生正面的組織的知識文化產生正面的 效應。效應。 如如:擴展員工取得知識的管道或適時將知識傳遞給需要擴展員工取得知識的管道或適時將知識傳遞給需要 使用者。使用者。2.光憑科技，光憑科技，無法促使專業人士和他人分享或讓沒有興無法促使專業人士和他人分享或讓沒有興 趣搜尋知識的員工突然願意開始搜尋或是上網瀏覽。趣搜尋知識的員工突然願意開始搜尋或是上網瀏覽。3.光憑科技，光憑科技，並不能為貴公司營造積極創造知識的環境。並不能為貴公司營造積極創造知識的環境。4.資訊科技在知識創造方面的功能也相對較弱資訊科技在知識創造方面的功能也相對較弱，頂