员工行为规范

1、东莞移动新员工培训系列课程课程目录n着装n仪容 n站立n行走 n坐姿 n入坐、离席时的姿态 n眼神n微笑n递接物品与交换名片n脸部表情n距离n工作用语 n电话礼仪 n接待来访 n公共场所礼仪 n工作纪律 n文明办公 n保密 n工作心态 n工作汇报n人际关系 一、着装n本着人性化管理的原则，提倡本着人性化管理的原则，提倡“让员工快乐工作、享让员工快乐工作、享受生活受生活”，同时也要求员工们在公司的着装和仪容仪，同时也要求员工们在公司的着装和仪容仪表既有独特品位又要体现职业规范表既有独特品位又要体现职业规范 n人员分类：一线服务人员，非一线服务人员人员分类：一线服务人员，非一线服务人员n服服装类别

2、：员工个性服装、公司制服装类别：员工个性服装、公司制服 n非一线服务人员着装规范非一线服务人员着装规范 n着装日类别：着装日类别：正装日正装日和和星期五便装日星期五便装日。正装日特指正。正装日特指正常工作日的每周一至周四常工作日的每周一至周四n正装日着装原则正装日着装原则：穿着整洁、穿着整洁、庄重大方庄重大方、规范严谨，规范严谨，体现职业风范体现职业风范 一、着装n正装日着装七忌正装日着装七忌：一忌过于杂乱、二忌过于鲜艳、三：一忌过于杂乱、二忌过于鲜艳、三忌过于暴露、四忌过于透视、五忌过于短小、六忌过忌过于暴露、四忌过于透视、五忌过于短小、六忌过于紧身、七忌过于懒散于紧身、七忌过于懒散。n正装

3、日着装要求：正装日着装要求：n员工上班服装要整洁。男士着衬衣、长西裤、皮鞋。员工上班服装要整洁。男士着衬衣、长西裤、皮鞋。没有特殊要求一般可不用穿西装、系领带。女士应穿没有特殊要求一般可不用穿西装、系领带。女士应穿着职业服装，着职业服装，皮鞋皮鞋/ /凉鞋凉鞋。n员工员工“正装日正装日”上班时间，除特殊活动外，不可穿休上班时间，除特殊活动外，不可穿休闲衬衣（服）、牛仔服、运动服、闲衬衣（服）、牛仔服、运动服、T T恤、汗衫、无袖恤、汗衫、无袖上装、吊带衫（裙）、背心、露脐（背）装或其他过上装、吊带衫（裙）、背心、露脐（背）装或其他过于露透的非职业上装；不可穿休闲裤、牛仔裤、短裤于露透的非职业上

4、装；不可穿休闲裤、牛仔裤、短裤等非职业裤装和超短裙（裤）；不可穿拖鞋或拖鞋式等非职业裤装和超短裙（裤）；不可穿拖鞋或拖鞋式凉鞋、运动鞋。凉鞋、运动鞋。 一、着装n公司举办或参与的重要商务活动时（如重要的公司举办或参与的重要商务活动时（如重要的内外接待、洽谈；新闻发布会；重要会议或重内外接待、洽谈；新闻发布会；重要会议或重要招投标活动等），男士必须穿西装要招投标活动等），男士必须穿西装/ /衬衣、衬衣、系领带、穿皮鞋；女士必须穿职业套装或其他系领带、穿皮鞋；女士必须穿职业套装或其他合适场合需要的正装、皮鞋。公司其他需要统合适场合需要的正装、皮鞋。公司其他需要统一着装的活动和会议，由组织部门负责通

5、知参一着装的活动和会议，由组织部门负责通知参加人员当次的着装要求。加人员当次的着装要求。 n星期五便装日着装原则：体现工作效率，凸现星期五便装日着装原则：体现工作效率，凸现个性。个性。一、着装n星期五便装日着装要求：星期五便装日着装要求：n便装日可穿着休闲装，包括休闲服、便装日可穿着休闲装，包括休闲服、T T恤、普恤、普通牛仔裤、七通牛仔裤、七/ /九分裤、运动服、运动鞋等。九分裤、运动服、运动鞋等。n便装日不可穿汗衫、无袖上装、吊带衫（裙）、便装日不可穿汗衫、无袖上装、吊带衫（裙）、背心、露脐（背）装或其他款式过于散漫的服背心、露脐（背）装或其他款式过于散漫的服装或过于超前的服装。不可穿着装

6、饰夸张的牛装或过于超前的服装。不可穿着装饰夸张的牛仔裤、短裤等非职业裤装和超短裙（裤）；不仔裤、短裤等非职业裤装和超短裙（裤）；不可穿着拖鞋或拖鞋式凉鞋。可穿着拖鞋或拖鞋式凉鞋。一、着装n一线服务人员着装规范一线服务人员着装规范n着装日类别：着装日类别：制服日制服日和和周末便装日周末便装日n直接面对客户的直接面对客户的“沟通沟通100100服务厅服务厅”服务营销人员、一服务营销人员、一线客户经理和鼎湖培训中心服务人员周一至周日均要线客户经理和鼎湖培训中心服务人员周一至周日均要执行执行“制服日制服日”要求，穿着公司统一制服。要求，穿着公司统一制服。 n客户服务各区域呼叫中心话务一线员工，特指现场

7、话客户服务各区域呼叫中心话务一线员工，特指现场话务区班组长、客户热线代表、电话客户经理、综援人务区班组长、客户热线代表、电话客户经理、综援人员、质检人员周一至周五执行员、质检人员周一至周五执行“制服日制服日”，必须穿着，必须穿着公司统一制服。以上人员周六、周日执行公司统一制服。以上人员周六、周日执行“周末便装周末便装日日”，可穿着员工个性服装，着装规范参照非一线服，可穿着员工个性服装，着装规范参照非一线服务人员务人员“星期五便装日星期五便装日”要求。特殊要求或需要接见要求。特殊要求或需要接见客户时必须穿着公司统一制服客户时必须穿着公司统一制服 。一、着装n各区域分公司、客户服务（各区域分公司、

8、客户服务（东莞东莞）中心后台职）中心后台职能工作人员着装要求参照非一线服务人员要求能工作人员着装要求参照非一线服务人员要求执行。必须准备制服在公司备用，特殊要求或执行。必须准备制服在公司备用，特殊要求或需要接见客户时必须穿着公司统一制服。需要接见客户时必须穿着公司统一制服。二、仪容n养成良好工作、生活习惯，举止彬彬有礼，养成良好工作、生活习惯，举止彬彬有礼，落落大方，克服各种不礼貌、不文明习惯。落落大方，克服各种不礼貌、不文明习惯。n头发要保持整洁，如需染发，不能过于繁杂、头发要保持整洁，如需染发，不能过于繁杂、鲜艳、耀眼。男士不可留过长头发、蓄胡子；鲜艳、耀眼。男士不可留过长头发、蓄胡子；女

9、士不能浓妆艳抹，不能佩带夸张饰物。女士不能浓妆艳抹，不能佩带夸张饰物。n上班期间自觉上班期间自觉佩带佩带“员工胸卡员工胸卡”。n服务厅营销代表在服务时间佩戴服务厅统一服务厅营销代表在服务时间佩戴服务厅统一专用胸牌，不需同时佩带专用胸牌，不需同时佩带“员工胸卡员工胸卡”，需，需要出入非店面的其他办公场所必须使用要出入非店面的其他办公场所必须使用“员员工胸卡工胸卡” 。二、仪容n区域分公司、区域分公司、“沟通沟通100100服务厅服务厅”各类员工具体行为规各类员工具体行为规范要求执行省公司市场经营部的管理要求；客户经理范要求执行省公司市场经营部的管理要求；客户经理具体行为规范要求执行省公司集团客户

10、部的管理要求；具体行为规范要求执行省公司集团客户部的管理要求；客户服务各区域呼叫中心具体行为规范要求执行省公客户服务各区域呼叫中心具体行为规范要求执行省公司客户服务中心的管理要求。司客户服务中心的管理要求。n公司经理人员、公关人员、市场服务线条员工必须模公司经理人员、公关人员、市场服务线条员工必须模范自觉执行公司着装和仪容仪表规范要求范自觉执行公司着装和仪容仪表规范要求 。三、站立n站立时脊背挺直，姿态要端庄、文站立时脊背挺直，姿态要端庄、文雅雅n双手自然下垂，不可插入口袋双手自然下垂，不可插入口袋 ，男，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢；双脚并拢；n目光

11、平视，具有充分自信和心情乐目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。观愉快。n禁止倚靠它物站立，双脚不得不停禁止倚靠它物站立，双脚不得不停抖动。抖动。四、行走n目视前方，身体保持平衡；目视前方，身体保持平衡；n行走幅度不可过大或过急，以直线方式行走，避免并行走幅度不可过大或过急，以直线方式行走，避免并排行走；排行走；n不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；n多人同行忌勾肩搭背。多人同行忌勾肩搭背。n为客户、领导或长者引路时在侧前方，要用手势和目为客户、领导或长者引路时在侧前方，要用手势和目光照顾到跟随者；上电梯时在前，下电梯时在后；上光照顾到跟随者；上电梯时在前，下电梯时在后；上

12、楼梯时在后，下楼梯时在前；有门时先开门，不需要楼梯时在后，下楼梯时在前；有门时先开门，不需要引路时则跟随在侧后方；引路时则跟随在侧后方；n与同事同行时，女士、工作忙者、非本部门者和他人与同事同行时，女士、工作忙者、非本部门者和他人先行。先行。 五、坐姿n工作时坐姿自然，不偏不倚工作时坐姿自然，不偏不倚n工作场后忌翘二郎腿、抖动等不雅、工作场后忌翘二郎腿、抖动等不雅、懒散姿势懒散姿势n客户及领导来时应及时起身迎接或招客户及领导来时应及时起身迎接或招呼呼n谈判时采用仰坐或正坐谈判时采用仰坐或正坐n男士坐时双腿弯曲，自然分开在肩宽男士坐时双腿弯曲，自然分开在肩宽范围内范围内n女士坐时双腿弯曲自然并拢

13、，穿裙时女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边要注意修整裙边n靠桌坐时，双手不要支于桌上靠桌坐时，双手不要支于桌上六、入坐、离席时的姿态n就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。噪音扰人。n女士就座时应右手轻按住衣服前角，左女士就座时应右手轻按住衣服前角，左手扶平后裙摆，缓缓坐下。手扶平后裙摆，缓缓坐下。n女士如因坐立的时间太长而感到有所疲女士如因坐立的时间太长而感到有所疲劳时，可以变换腿部的姿势，即在标准劳时，可以变换腿部的姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。倾斜。六、入坐、离席时的姿态n离座时

14、，身旁如有人，须以语言或动作离座时，身旁如有人，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身向其先示意，随后方可站起身来。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。离开，离位后要将座位轻推回原处。n离席回来后须向客户简单致歉。离席回来后须向客户简单致歉。七、问候n目视对方目视对方n首先表示问候首先表示问候n称呼对方姓名，对领导应称呼其职务称呼对方姓名，对领导应称呼其职务n对同事和客户应主动点头示意对同事和客户应主动点头示意n向客户、领导、长者问候时应保持站立向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势姿势八、介绍n介绍的顺序：客户、领

15、导、长者、同事、介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自已自已n介绍时要说明被介绍人的具体工作单位介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务或部门、姓名和职务n介绍时用手势指引介绍时用手势指引n自我介绍时要坚定而有信心自我介绍时要坚定而有信心九、眼神n视线与同事或客户接触时要真诚热情；视线与同事或客户接触时要真诚热情；神情专注大方，直视对方。为避免让对神情专注大方，直视对方。为避免让对方感到压力，可用双眼看着对方的任意方感到压力，可用双眼看着对方的任意一只眼。一只眼。n交谈时视线不要离开对方；禁止有斜视、交谈时视线不要离开对方；禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情；瞟视、俯视

16、或眼神闪烁等不礼貌的神情；禁止以貌取人。禁止以貌取人。九、眼神n面对同事或客户时，忌斜视、忌藐视、面对同事或客户时，忌斜视、忌藐视、忌久视、忌左顾右盼。避免眼珠不停地忌久视、忌左顾右盼。避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。转动和不停地急速眨眼。n以客户的整个面部为注视区域，注视时以客户的整个面部为注视区域，注视时不要聚焦于一处，要以散点柔视为宜。不要聚焦于一处，要以散点柔视为宜。 十、会见n先问先问 候候(或招呼或招呼)再坐下；再坐下；n端坐并目端坐并目 视对方视对方n遇门先敲门遇门先敲门n离开应道别离开应道别n公司领导来到办公处检查或安排工作，员工公司领导来到办公处检查或安排工作，员工应暂停

17、办公，打电话时，请对方稍等，领应暂停办公，打电话时，请对方稍等，领 导导走后继续工作；走后继续工作；n到领导办公室汇报工作或到其他办公室联系工到领导办公室汇报工作或到其他办公室联系工作，应先敲门，经允话后作，应先敲门，经允话后方可进入，若领导正方可进入，若领导正在开会或会客，除特殊情况经允许或秘书工作在开会或会客，除特殊情况经允许或秘书工作外不得擅自闯入外不得擅自闯入 。十一、递接物品与交换名片递接物品与交换名片 n递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重秒钟，以示尊重n对西方人需当面打开物

18、品对西方人需当面打开物品n对东方人，不用当面打开物品对东方人，不用当面打开物品n交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片眼睛注视名片n接受名片时，双手递过，目视名片接受名片时，双手递过，目视名片3-5秒钟，秒钟，默读名片内容后收放好默读名片内容后收放好n交谈过程中，名片放在目光可视的位置交谈过程中，名片放在目光可视的位置n离开时或结束交谈时，名片随身带走离开时或结束交谈时，名片随身带走 十二、脸部表情n面部表情要：热心、细心、快乐、自信；面部表情要：热心、细心、快乐、自信；n面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤面部表情不要：冷漠、失望、怀疑

19、、愤怒。怒。n不要以为自己可以控制面部表情。记住：不要以为自己可以控制面部表情。记住：你的心情即是你的表情！你的心情即是你的表情！十三、距离n亲密距离：手前臂的长度范围内亲密距离：手前臂的长度范围内n私人距离：私人距离：1米的长度范围内米的长度范围内n社交距离：社交距离：1.5-2米长度范围内米长度范围内n公交距离：公交距离：3米以上长度范围米以上长度范围n在日常工作期间，同事间可保持私人距在日常工作期间，同事间可保持私人距离，对外的正式场合，同事间或与客人离，对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合作场合十四、工作用语 n常用语

20、：常用语：“请、谢谢、对不起、打扰了、请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗可以吗”n对领导、客户、长者用对领导、客户、长者用“您您“称呼称呼n慎用：慎用：n“这都不明白这都不明白”n“我告诉你我告诉你”n“真笨真笨”n“你不懂你不懂”n“不可能不可能”n讨论问题尽量用商量性的话语讨论问题尽量用商量性的话语 十五、电话礼仪 n铃响三声之内须接听铃响三声之内须接听n不能用公司电话谈私事不能用公司电话谈私事n电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用n原则上等对方挂机之后再挂机原则上等对方挂机之后再挂机 n接听电话用要使用礼貌用语，回答客户接听电话用要使用礼貌用语，回答客户咨询

21、要有耐心咨询要有耐心十五、电话礼仪 n电话常用语：电话常用语：n询问：询问：“请问，有什么可以帮您请问，有什么可以帮您”n等侯：等侯：“对不起，请稍等对不起，请稍等”n感谢：感谢：“很高兴您来电话很高兴您来电话”十六、接待来访 n凡接待来访人员，原则上要事先预约凡接待来访人员，原则上要事先预约n来访人员必须经前台人员登记并同意后，来访人员必须经前台人员登记并同意后，佩戴来访证佩戴来访证n热情迎接，引往部门待室，请客人坐下热情迎接，引往部门待室，请客人坐下后奉上茶水后奉上茶水n接待来访人员应为因公来访，接待时间接待来访人员应为因公来访，接待时间不宜过长，答复问题要按照公司统一对不宜过长，答复问题

22、要按照公司统一对外宣传口径，维护企业形象，保守商业外宣传口径，维护企业形象，保守商业机密机密 十七、公共场所礼仪 n公共场所禁止吸烟、大声喧哗、随地吐公共场所禁止吸烟、大声喧哗、随地吐痰及丢弃废物痰及丢弃废物n遵守公共秩序，需排队时应自觉排队遵守公共秩序，需排队时应自觉排队n爱护公物，在使用完后应自觉放回原处，爱护公物，在使用完后应自觉放回原处，不可随意拿取不可随意拿取n用餐时要按量取用，严禁浪费用餐时要按量取用，严禁浪费n严禁粗言秽语严禁粗言秽语n遵守公共场所的其它特殊规定遵守公共场所的其它特殊规定十八、工作纪律工作纪律 n服从公司的工作和职务安排服从公司的工作和职务安排 n公司全体员工要精

23、神振奋，以饱满的热公司全体员工要精神振奋，以饱满的热情投入工作情投入工作 n上班时间应坚守岗位，尽职尽责，圆满上班时间应坚守岗位，尽职尽责，圆满完成任务完成任务 n工作讲究程序和规范，按级负责，服从工作讲究程序和规范，按级负责，服从领导，加强合作，形成整体效益领导，加强合作，形成整体效益 n强调工作效率和工作质量，必须按时保强调工作效率和工作质量，必须按时保质完成任务质完成任务 十八、工作纪律工作纪律n无工作需要，不要随意离开自已的工作无工作需要，不要随意离开自已的工作时间，办公区不允许大声暄哗，嬉笑打时间，办公区不允许大声暄哗，嬉笑打闹，扰乱正常工作秩序闹，扰乱正常工作秩序n工作间一律不准吸

24、烟工作间一律不准吸烟n公司员工只能使用本人工作台或指定的公司员工只能使用本人工作台或指定的公用电话，并应用于工作，接听电话尽公用电话，并应用于工作，接听电话尽量简明扼要，不允许电话聊天、大声说量简明扼要，不允许电话聊天、大声说笑笑 十八、工作纪律工作纪律n工作时间不允许在计算机网上看小说、玩游戏工作时间不允许在计算机网上看小说、玩游戏或做与工作无关的事或做与工作无关的事 n不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看电视节目，不准邀请或带领非工作需要的外单电视节目，不准邀请或带领非工作需要的外单位人员位人员(包括家属、朋友包括家属、朋友)到办公室滞留或闲谈到

25、办公室滞留或闲谈 n遵守公司出入登记和出示证件管理规定遵守公司出入登记和出示证件管理规定 n对合作单位工作人员应保持尊重和礼貌对合作单位工作人员应保持尊重和礼貌 n严禁在公司严禁在公司OA系统上发布与工作无关的信息系统上发布与工作无关的信息 十九、文明办公文明办公 n保持办公室整洁，案头不堆积文件，办公用品保持办公室整洁，案头不堆积文件，办公用品井井有条，下班时要再次整理井井有条，下班时要再次整理n保持办公环境安静保持办公环境安静n节约用纸、用水、用电节约用纸、用水、用电n用纸：用纸：n无需存档的各类发文、通知，无论哪一级领导无需存档的各类发文、通知，无论哪一级领导或部室人员都不要打印，养成使

26、用电脑查询的或部室人员都不要打印，养成使用电脑查询的习惯，真正做到习惯，真正做到“无纸办公无纸办公”；各类纸张，无；各类纸张，无特殊要求时，要双面使用特殊要求时，要双面使用 十九、文明办公文明办公n用水用水n节约用水，随手关水阀，避免节约用水，随手关水阀，避免“长流水长流水”现象，用水时，要保持台面、地面干爽现象，用水时，要保持台面、地面干爽n用电用电n下班离开办公室时，随手关灯，关空调下班离开办公室时，随手关灯，关空调n下班后关闭计算机、复印机、碎纸机等下班后关闭计算机、复印机、碎纸机等办公设备办公设备 二十、保密公司秘密包括以下事项：公司秘密包括以下事项：n公司决策中的秘密事项公司决策中的

27、秘密事项n公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策项目和经营决策n公司内部掌握的合同、协议、意向书、可行性公司内部掌握的合同、协议、意向书、可行性报告、合同标的、会议记录报告、合同标的、会议记录n公司有关的财务、业务数据和资料公司有关的财务、业务数据和资料n公司员工人事档案、工资收入等资料公司员工人事档案、工资收入等资料n公司及个人的计算机网络帐号、口令等公司及个人的计算机网络帐号、口令等二十、保密n公司秘密分为公司秘密分为“绝密绝密”、“机密机密”、“秘密秘密”三级。凡属公司的秘密的资讯，都必须妥善保三级。凡属公司的秘密的资讯，都必须妥善

28、保存，不允许随意带出办公大楼，下班后要整理存，不允许随意带出办公大楼，下班后要整理收进上锁的柜内，若无需继续保留时，必须用收进上锁的柜内，若无需继续保留时，必须用碎纸机予以销掉碎纸机予以销掉n公司其它应保密的事项公司其它应保密的事项n禁止对外评述其它部门和其它同事的工作、计禁止对外评述其它部门和其它同事的工作、计划和与策咯、利益相关的事项划和与策咯、利益相关的事项(授权除外授权除外)n对自身工作内容按保密级别予以清晰标识对自身工作内容按保密级别予以清晰标识n对非本公司场合发现公司的资讯泄密时，应及对非本公司场合发现公司的资讯泄密时，应及时汇报，并迅速采取防止扩散的措施时汇报，并迅速采取防止扩散的措施二十一、工作心态n执着、焦虑（不要）；执着、焦虑（不要）；n挑战、敌意（不要）；挑战、敌意（不要）；n激情、压抑（不要）；激情、压抑（不要）；n喜悦、