投诉处理岗位职责_第1页
投诉处理岗位职责_第2页
投诉处理岗位职责_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法工作职责1. 负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈.2. 负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。4。对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。5、负责与对口专业部门对口联系。6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标.8、负责下降对口类别投诉量。9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。日常工作流程日常工作流程由以下几部分组成：、 提前五分钟到岗做好上机的准备,8:00钟正式进入工作。、 按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反馈,并依照工单实

2、际情况进行判断做出相应处理措施。 要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。、 客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表）、 作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意）,请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。要求每件投诉要有完整的跟踪记录,并最综达到客户满意。、 每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班次严格按班表执行,如有换班应及时通知）(详见投诉组交班表）要求填写好当班人、交班人、遗留件数、 每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。 要求内容规范、案例属实、 有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量,及原因(如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报、 如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录（最好用1860拨打联系)（详见内部违规事件情况登记表)、 如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）、 根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）、 服从值班经理及统计分析员的工作安排,遵守各项业务考核制度。、 休假

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 研究报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论