人力资源讲义

1、82课程目前言：拨云驱雾直面真谛（第一天上午人力资源概述-人力资源的产生与发展-人力资源在企业的地位- -人力资源管理与传统的人事管理的比较一 人力资源工作在企业的使命-人力资源与企业各方面的关系-我国人力资源工作面临的挑战-当前中国企业人力资源工作中的弊端-建设卓越的人力资源部门的关键-人力资源大系统关系图-第一段）3-10四、五、六、七、八、九、5-66-77-910第一篇:四、五、六、七、第二篇:四、五、六、七、万丈高楼始于基础（第一天上午第二段）工作分析与工作设计 -11-30关于工作分析-关于职务说明书-工作分析与职务说明书的变化趋势与操作要点一 工作分析的主要方法、工具及其使用 职

2、务说明书及范例企业中工作分析工作的组织与实施 工作分析在企业运营中的创新法一12131314-2122-2526-2829-30运筹帷幄慧眼识英（第一天下午）人力资源诊断规划与招募面试 -31 -56正确的用人原则-企业人力资源需求诊断与规划模型 组织评价与人力资源梯队模型技术 招募途径的选择-内部招聘运作管理实务 -外招运作管理实务-三种有效面试方法-3232-333434-3536 -3738-4849-54八、外招后续工作- -第三篇:四、五、第四篇:55-56明察秋毫持续改进（第二天 上午）能绩考评与绩效管理 -57-80能绩考评概述-关于绩效的诸个问题-关于考评指标设计与权重运用 不

3、同考核类型的不同考核结构 五种实用的考核体系-5858-6465-676767-80去伪存真前瞻未来（第二天下午）素质测评与生涯规划的制定 -81-103素质测评的由来 素质测评概述一83-8682三、 素质测评的内容及其设计方法 -87-91四、 常用素质测评项目及其测评尺度-91-93五、 几种代表性职务的素质结构模型 -94六、 素质测评的示范及演练-95-100七、 如何撰写职业规划书-101-103第五篇：华山论剑公平当道（第三天 上午）薪酬设计与激励系统 -104-125一、 薪酬与激励机制”的真相-105-106二、 薪酬的范畴与功能 -106-107三、 薪酬管理、薪酬制度及相

4、关法规-108-111四、 薪酬设计的技术环节-112-114五、 薪酬体系的财务效益统计与评估-115六、 结构工资制度设计与制订 -116七、 职能工资薪酬制度的设计与制订-117-125第七篇：专业领域蕴育精英依德伦公司服务项目简介-前言拨云驱雾直面真谛一一人力资源概览本篇主题一、 人力资源的产生与发展二、 人力资源在企业的地位三、 人力资源与人事管理的比较四、 人力资源在企业的使命五、 人力资源与企业各方面的关系六、 我国人力资源工作面临的挑战 七、当前中国企业人力资源工作中的弊端第六篇：挖掘潜能共同成长（第三天下午）员工培训系列-一、企业培训的价值-二、 当前企业培训中存在的问题-三

5、、培训部门的职能与培训经理的岗位职责四、培训的范畴-五、培训需求征询、调查与确认六、培训规划、计划与企划一一七、培训项目操作管理实务一一八、培训结果管理九、培训结果管理154-155-126-155127-129129130-131132-133134-139140-146147-152153-156-158八、人力资源大系统观本篇主要解决以下问题中国有着悠久的“人学”历史和博大精深的“人学”学说，为什么“人力资源” 却发端与产生于美国？HR在企业体系里究竟要扮演什么角色？ 人力资源管理与人事管理的根本区别是什么？ 人力资源部门与直线经理是怎样分工合作的？ 为什么说人力资源是企业最主要的核心竞

6、争力？ 中国企业在HR领域遭遇的最主要挑战有那些？ 什么是人力资源大系统观？一、人力资源的产生与发展1、企业竞争的演变八十年代以前：八十九十年代：九十年代以后：案例：美国通用CEO杰克韦尔奇启示：2、人力资源产生的历史背景问题：我们中国有着丰富而又深厚的“人学”历史，但 为什么“人力资源”的学说与实践体系却产生于美国？原因：工业革命运动科学管理运动早期工业心理学人际关系运动行为科学3、 人力资源发展史六十年代以前，日本的“终身雇佣制”和“年功序列制” 较好地体现了旧时代的人力资源理念。现代企业人力资源的理念与运营系统产生与发展则在美国。 且看美国人力资源理念演变历程：90年代前：崇尚个人英雄主

7、义。90年代后：推崇学习型组织。4、 人力资源与人力资本人力资源：人力资本：、人力资源在企业的地位三、人力资源管理与传统的人事管理的比较项目人事管理人力资源管理规戈y缺乏规划，解决局部所需重视整体规划工作目标满足企业即时需要解决员工即时问题满足企业长期战略需求理念信任度低（以规章制度为主，X理论）信任度高执行者人事部门全员参与部门功能办事员、服务部规划制订、辅导教育地位执行者、中层决策者、高层结论：人事管理只需要_人力资源则需要_四、人力资源工作在企业的使命概言之，为企业发展的各个不同阶段为企业提供相应的员工队伍; 为员工提供最好的职业发展通路。具体来说，人力资源是企业战略决策的企业战略实施的

8、企业战略执行过程的 各部门发展的五、人力资源与企业各方面的关系人力资源一一管理体系人力资源一一企业文化人力资源一一直线经理人力资源一一企业持续竞争力问题：1、HR 部与直接经理的关系？企业运营对外而言是市场营销实践过程。 对内而言，其实是人力资源实践过程， 是围绕市场表现的人力资源实践过程。2 为什么说人力资源是企业的核心竞争力?六、我国人力资源工作面临的挑战1、“硬环境”的挑战中/日/美人力资源状况比较中国日本美国拥有全世界咼级技工35%32%本科生1/2中级技工225%43%硕士牛1/3初级技工74%25%博士生1/4大专以上3%33%咼中16%87%初中81%10%2、“软环境”的挑战传

9、统价值观计划经济时代的惯性 “转型时期”的迷失3、警示在中国企业从事人力资源工作的挑战七、当前中国企业人力资源工作中的弊端1、操作层面缺乏需求预测和整体规划招募准确度差人员选拔手段落后或不系统人员考核与评价感觉化、片面化、零散化 而非理性化、全面化、系统化人员配置随意化、经验化人才激励单调化、低档化人员培训零碎化、即时化、表面化、局部化, 而非系统化、全过程化、深入化、全员化。2、战略层面八、如何建设卓越HR部门1、企业人力资源部门绩效不佳的原因 环境：“硬件”和“软件”的挑战层级：HR在企业地位不佳 关联：领导不懂、同级不支持、员工不参与2、建设卓越的人力资源部门的关键3、HR职业经理人的综

10、合素养请写出：人力资源部的部门职能本篇学习心得:HR战略职务分析职务评估（薪酬）HR规划HR会计制定明年工作目标员工发展目标 职业生涯计划团队建设组织变革与发展工作设计人力储备招聘、面试绩效评估在职辅导目标管理团队协作、冲突处理授权福利、劳动法规 升降、调迁 人事档案管理员工行为规范员工激励、绩效伙伴 组织归属感认可制度人际关系、冲突处理参与管理沟通员工满意度调查企业文化建设HR政策、工作氛围建立MD计划学习型组织创建企业精神用户满意度提升第一篇万丈高楼始于基础工作分析与工作设计本篇研讨主题一一一、 关于工作分析二、 关于职务说明书三、 工作分析与职务说明书的变化趋势与操作要点四、 工作分析的

11、方法、工具及其使用五、 职务说明书的编写六、 企业中工作分析工作的组织实施（案例：某公司工作分析项目建议书）七、 工作分析在企业管理运营中的创新运用本篇解决实操这中的以下问题一一明了工作分析与职务说明书的深刻意义不同企业和企业发展不同阶段对工作分析的不同要求工作分析工作应该如何开展一一是不是人力资源部或请外部专家做出来就行了？工作分析工具的有效运用及巧妙运用各层级、各岗位职务说明书编写要诀工作分析工作有效展开的创新方法3、结果 ：工作描述、职务（岗位）说明书4、工作分析与工作设计4.1工作分析是对现有工作（职务）的客观描述。4.2工作设计是对现有职务规范的认定、修改和对新设 职务的完整描述。5

12、、相关术语：（1）、任务：指为达至某一具体目标而进行的具体工作。（2）、职责：指由一人担负的各项任务所组成的活动。（3）、职位：组织中的某个位置，又称岗位。（4）、职系或职种：性质为同类但分工、要求不同的一系列职位的集合,是一 个职位升迁系统。5）、职组和职门：若干相似的职系的集合。6）、职级：指同一职系中职责要求及任职条件相似的职位集合。7）、职等：跨职系的职级的比较。8）、工作=职务二、关于职务说明书、关于工作分析1、概念： 是指完整确认工作整体，全面收集和综合分析有关于该项工作 各种信息的一系列活动。又称为岗位分析或职务分析。2、对象： 岗位的工作范围、职责，所需技能、工作强度、环境，工

13、作心理及 岗位在组织中的关系。工作分析从七个W展开who责任者what工作内容when工作时间where工作岗位how如何操作why为什么这样做forwhom为了谁1、职务说明书解决4个重要问题1.1工作职责：1.2任职资格：1.3岗位价值：1. 4职务层级：2、 职务说明书为以下工作提供依据:3、工作分析与工作设计与职务说明书的意义： 是企业人力资源工作各环节和企业内部管理体系的三、工作分析与职务说明书的操作要点1、不同行业与企业发展不同阶段对工作分析的不同要求 工作分析的灵活性：新兴行业一一传统行业草创阶段一一成熟企业2、工作分析的过程与结果 工作分析的结果：工作分析的连带功效：3、职务说

14、明书的变迁岗位职责方面：由导向导向由导向导向任职资格方面：由导向导向由导向导向四、工作分析的主要方法与工具及使用1、工作分析的5种主要方法及优劣比较1.1观察法： 分析者对被分析对象进行观察的分析方法。注意隐蔽性，多选择几个对象，在不同时间进行， 避免机械记录，注意比较和提炼，注意结构化。适用于外显行为特征分析，不适于心理素质分析。1.2座谈法 ：分析者通过与分析对象面对面谈话来搜集信息资 料的方法。注意并非仅是消极记录，而应积极引导,使座谈结 构化，准备好提问单,保持友好、合作态度。1.3工作日记法： 按时间顺序记录工作过程，然后归纳提炼的 方法。适用于需大量收集信息的岗位分析因投入太 大，

15、 不宜广泛采用。1.4职务调查表法： 亦称记实法，对实际工作内容与过程按调 查表如实记录。该方法信息完整，按时间顺序，易于操作。 但起点低，后续工作多。1.5主管人员分析法： 由主管人员通过日常管理记录和分析的方法，此法与员工自我记录法，结合会更有效。信息准确，水分少，但较易受主观局 限性影响导致缺漏。工作分析调查问卷的灵活使用。2工作分析的工具（各类问卷）及其使用工作分析调查问卷一、组织结构：二、 职位的主要职责：三、 内部与外部关系分析：所需工作知识与经验:遇到的主要问题:解决问题的建议四备注工作分析调查问卷职位名称：_所属部门：_主管部门：_工作地点：_职位设置的目的：_1职责：说明本职

16、位的工作责任及重要性2知识要求：说明哪些知识需要从学校教育中获得，哪些可以自学，哪些需要 在职培训，哪些需要通过工作实践中获得。3本职位要求任职者的经验4担负的管理职责(1)每日必做的I_n_出_IV_(2)每周、日、季度做的工作 钟)I _n_出_V _(3)临时工作I _n_出_完成该项任务所用时间(分钟)完成该任务所用的时间(分所用时间(分钟)5工作关系横向关系：_纵向关系:_6职位所要受到的监督与管理7决策责任：决策权限与审核者8错误分析：分析容易犯错误的地方及原因，以及纠正这些错误的障碍。9工作条件的描述工作分析调查问卷姓名职称责任职务工龄性别:部门直接上级进入公司时间年龄学历月均收

17、入从事本工作时间工作的时间要求1.正常的工作时间每日自（）时开始至（）时结束。2.每周平均加班时间为（）小时3.所从事的工作是否忙闲不均。（是，否）4.若工作忙闲不均，则最忙时常发生在哪段时间：5.外地岀差情况每月平均几次，每次平均需要（）天；6.本地外岀情况平均每周（）次，每次平均需要（）天；7.岀差时所使用的交通工具按使用频率排序：8.其他需要补充说明的问题：工作目标主要目标其他目标1、2、工作 概要用简练的语言描述一下您所从事的工作：工作 活动程序名称程度依据工作 活动内容名称结果占全部工作时间的百分比权限承办报审全权负责失 误 的 影响若您的工作岀现失误，会发生下列哪种情况？说明1.不

18、影响其他人工作的正常进行。2.只影响本部门内少数人。3影响整个部门。4影响其他几个部门。5.影响整个公司。如岀现多种情况，请按影 响度由高到低依次填写在 下面括号中。（ ）公司形象损害12345轻较轻一般重较重经营管理损害其他损害经济损失接触内部外部监督1直接和间接监督人员数量。（）2被监督的管理人员数量。（）3直接监督人员层次：一般职工、基层领导、中层领导、高层领导。工 作的 基本 特征责任性1.只对自己负责。2对职工有监督指导的责任。3对职工有分配工作、监督指导的责任。4对职工有分配工作、监督指导和考核的责任。决疋性1在工作中时常做些小的决定，一般不影响其他人。2.在工作中时常做些决定，对

19、有关人员有些影响。3在工作中时常做些决定，对整个部门有影响，但一般不影响其他部门。4在工作中时常做些大的决定，对自己部门和相关部门有影响，但一般不影响其他部门。5.在工作中要做重大决定，对整个公司有重大影响。权限1有关工作的程序和方法均由上级详细规定，遇到问题时可随时请示上级解决，工作结果须报上级审核。2分配工作时上级仅指示要点，工作中上级并不时常指导，但遇困难时仍可直接或间接请示上级，工作结果仅受上级要点审核。3分配任务时上级只说明要达成的任务或目标，工作的方法和程序均由自己决定，工作结果仅受上级原则审核。1.完成本职工作的方法和步骤：(1)完全相同；(2)大部相同；(3)有一半相同；(4)

20、大部不同；(5)完全不同。在工作中您所接触的信息经常为：说明1.原始、未经加工处理的信息。2.经过初步加工的信息。3经过高度综合的信息。如岀现多种情况，请按“经常”的程度由 高到低依次填写在下面括号中。( )在您做决定时常根据以下哪种资料？说明1事实资料。2资料、模糊的相关资料。2.难以确定是否相关的资料。3.如岀现多种情况，请按“依据”的程度由 高到低依次填写在下面括号中。( )在工作中，您需要做计划的程度：说明1.在工作中无需计划。2在工作中需要做一些小的计划。3.在工作中需要做部门计划。4.在工作中需要做公司整体计划。如岀现多种情况，请按“做计划”的程度 由高到低依次填写在下面括号中。(

21、 )在您的工作中接触资料的公开性程度：说明1.在工作中所接触的资料均属公 开生资料。2在工作中所接触的资料属于不可向外 公开的资料。3在工作中所接触的资料属于机密资 料，仅对中层以上领导公开。4在工作中所接触的资料属于公司高度 机密，仅对少数高层领导公开。如出现多种情况，请按“公开”的程度由 高到低依次填写在下面括号中。( )任职 资格 要求您常起草或撰写的文字资料有哪些？等级频率（1）通知、便条、备忘录（6）公司文 件（2）简报（7）研究报告（3）信函（8）法律文件（4）汇报文件或报告（9）合同（5）总结（10）其他1极少2偶尔3不太经常4经常5非常经常2.学历要求：高中 职专 大专 大本

22、硕士 博士3为顺利履行工作职责，应进行哪些方面的培训，需要多少时间？培训科目培训内容最低培训时间（月）4一个刚刚开始您所从事工作的人，要多长时间才能基本胜任工作？5、为了顺利履行您所从事的工作，需具备哪些方面的其他工作经历，多少年？工作经历要求：最低时间要求：6在工作中您觉得最困难的事情是什么？你通常是怎样处理的？困难的事情：处理方法：7您所从事的工作有何体力方面的要求？1轻2较轻3一般4较重5重任 职 资 格要 求8.专业技能的要求（如计算机等）9其他能力要求：（1）指导能力（6）资源分配能力（2）激励能力（7）管理技能（3）授权能力（8）时间管理（4）创新能力（9）倾听敏感性（5）计划能力

23、（10）人际关系其他等 级需要程度考 核对于您所从事的工作，您认为从哪些角度进行考核，基准是什么？考核角度考核基准建 议您认为您从事的工作有哪些不合理的地方，应如何改善？不合理处改进建议备注您还有哪些需要说明的问题？直接上级确认符合事实后，签字：工作日志的格式填写日期：年 月 日内容 序号工作活动内容工作活动结果时 间备注一周总结和周计划内、容名称7、-、.、自我总结和计划、完成工作的措施上周总结本周计划主管领导审核意见五职务说明书及范例5.1职务说明书编写原则个体归属整体个体组成整体个体与个体互补5.2职务说明书编写要点(职务说明书编写范例)(1)简单的职务说明书范例一一基于，适合于。职务说

24、明书部门办公室I职等 职位办事员职系行政管理 工作内容：负责公司人事及总务管理事项1人员招募与训练。2人事资料登记与整理。3人事资料统计。4员工请假、考勤管理5人事管理规章草拟。6人员之任免、调动、奖惩、考核、薪资等事项办理。7劳工保险加退保与理赔事宜。8文体活动与员工福利事项办理。9员工各种证明书的核发。10文具、设备、事务用品的预算、采购、修缮、管理11办公环境安全及卫生管理工作。12公司文书、信件等收发事宜。13.书报杂志的订购与管理。14接待来访人员。职务资格：1.专科毕业，曾任人事及总务工作二年以上；2高中毕业曾任人事、总务工作六年以上；3现任分类职位七职等以上；4具有高度服务精神与

25、善于处理人际关系者；5、男性为佳，女性亦可。（2）较复杂的职务说明书范例1基于，适用于职称职称工资等级工资水平口 疋贝所属部门分析日期分析人工作描述工作执行人员的资格条件工作概要执行工作的条件需求程 度智力 条件基础知识工作时 间1正常班（实际劳动时间小时）2早到（约分）3.加班（约小时/周）4.轮班（）作业知识规化能力注意力判断能力工作姿势1.坐（%）2。立（%）3.走动（%）4。蹲、弯腰（%）语文能力领导能力控制能力工作程序及方法1.(%)2.(%)3.(%)4.(%)身体 条件体力运动能力手眼配合能力效应工 作 环 境分类程度身体疲劳程度温度精神疲劳程度湿度熟练期粉尘经验同类工作年异味相

26、关工作年污秽1234噪音危险性使用设备：备注（3）较复杂的职务说明书范例2基，适用于工作名称：定 员:分析日期：信息部主任1人1999年6月直接上级：情报系统经理所辖人员：12人分析人：人事部张某某工资等级：12级工资水平：14,80020,700元/年批准人：人事部经理刘某某工作概要：指导控制信息处理、设备维修、保养和履行所分配的其他任务的职责工作职责：1、下列基本活动：（1）独立上机操作（2）定期向上汇报（3）听取信息使用者意见 选择、培训、发展人员：计划、指导和控制:(1)(2)(3)（1） 挑选信息处理人员（2） 发展合作精神，增强相互了解（3） 保证下属得到必要的培训（4）指导下属工

27、作向下属分配任务检查、评价下属的工作指导和解决问题分析业务， 预测发展 制定部门发展计划资格要求:因素细分因素等级限定资料1、知识：(1)教育2、解决问题的能力:(2)(3)经验技能(1)(2)分析指导(3)通讯具备硬件、软件方面的知识，四年制工商管理和信息 处理技术方面的证书。五年以上信息处理和程序编制的实际经验必须在信息处理的方法、系统设备方面有很高技能， 并有处理人际关系的良好能力。具备分析评价技术理论方面和人事管理方面的能力 根据下属业务能力状况，把复杂的任务转化为可理 解的指令和程度具备广泛的通讯能力，能使用简练的语言或术语交 流技术和思想。维护本部门和其他部门以及硬件销售 单位所建

28、立的联系3、决策能力：（1）人际关系能经常运式正方指用正或非式的法，导、辅导和培 下属， 密结下属 作和养紧合工其/、他管理 系统的 技术技 能。（2）管理方面 接受一般监督，在复杂的环境中指导下属履行信息 处理人员的活动。（3）财务方面 有50，000元以下的财产处理权力和15,000元以下的现金处理权力，并参与计划和控制。4、负有责任：成功地完成所分配的任务，增加信息使用者的理解和满意，提高工作效率。（4）“结构化”的职务说明书范例一一基于，适用于。职 务：总经理主管上级：中国邦迪总裁、董事长、副董事长基本职能:有效地管理好公司的各项经营活动。主要职责：1.领导公司各部门负责人及全公司的工

29、作，主管市场拓展工作，同时也是安全工作的第 一责任人。2.担任支票的签字人和授权人，对现金的有效运转负责。3.领导公司的经营活动，使其符合法律、公司和董事会的要求。4.主持制定公司质量方针和质量目标及质量体系管理评审，满足顾客要求。5.确定机构设置和各部门的质量责任/权限和相互关系，任命管理者代表，批准质量手册。6.对公司质量管理，产品质量和服务质量负责，处理重大质量问题。7.确保必要的资源要求。8.承担董事会指示的其它职责。关键衡量：1.投入资金的回收。2.公司的利润率（对照预算）。3.公司现金流量。公关、安全：1.与供应厂家、用户、股东及需要时与政府部门联系。2.履行公司各项安全要求。3.

30、考虑公司做任何计划和开支时可能对职业健康和安全的影响。任职条件：1.高水平的经营管理能力，包括人与人之间沟通和业务拓展经验。财务管理、策略、计 戈V、市场以及生产系统都使董事会满意。2.在工程或其它技术领域或在财务、经营管理方面具有大学学历。3.英语、计算机熟练。部门长职务说明书关键要点六企业中工作分析工作的组织实施61制定计划6.1.1确认工作分析的目的和对象6.1.2确认工作分析的项目成员6.1.3确认工作分析的项目投入6.1.4确认工作分析的项目计划进程62实施管理6.2.1选择工作分析小组成员，组成项目小组6.2.2对小组成员进行项目培训6.2.3操作执行63在实践中检验和调整某公司制

31、定岗位职务说明书项目计划书一、 目的：为进一步加强基础管理建设， 建立科学完善的组织手册，明确企业内部组织结构各部门、 单位岗位职务标准，为提升企业管理水平，加强内部人力资源部管理，提高工作效率奠定基础。二、 对象公司所有部门内各岗位。三、 工作内容1、 以岗位分析调查表为根据，对每一位员工现任岗位工作内容及职能进行详细调查，全面收集 信息。2、 在上述步骤基础上，对调查表内容进行综合分析，加以规范，研究确定本部门需要设立的岗 位及职位数。3、按岗位编写岗位职务说明书。4、提岀岗位设置的调整意见。四、 注意事项1、 注意各岗位与整个部门职责的一致性（即各岗位职责是组成部门职责的一部分）。2、

32、注意各岗位与整个部门职责的统一性（即各岗位职责组成了整个部门的职责）。3、描述要条例化，具有可操作性。4、 注意防止重叠情况（某些职责既属于A又属于B的情况）和空白情况（某些职责没有人负责 的情况）。五、项目组成员项目领导小组:资金财务部:成本中心:市场营销总部：开发服务处:人力资源部：培训中心：事业发展总部、基建处、综合事业处：六、项目进程计划（九月下旬十一月下旬）九月二十七日：全体项目组人员开会，对项目组执行人员进行沟通和部署。十月十三一一十五日：全体项目组人员再一次碰头会，研讨解决工作过程中所遇诸问题。 十月二十日前：各执行人员完成本部门初稿并将复印件三份交给项目秘书。十月三十日前：完成

33、第一次信息处理，各执行人员分别与领导小组交流、商讨修改意见。 十一月十日前：完成第二次信息综合处理，各执行人员视需要分别与领导小组再度交流、 商讨修改意见。十一月十五日前：项目组经系统整理后拿岀初稿。十一月二十五日前：经领导会议商讨定稿。项目秘书:资金财务处:结算中心:某公司主营集成软件， 过去没有专门的客户服务部门，所有客户服务工作均由技术维护部门完成，今年企业依据整体发展战略，决定设立客户服务中心，因 此专门为客户服务中心进行工作设计。前期准备召集各部相关负责人及客户服务中心人员进行讨论。首先确定客户服务中心发展规划，依据规划确定部门职能，然后在部门职能的基础上，设定各岗位职责，再依据 岗

34、位职责制作工作说明书。部门职能1.1部门名称: 客户服务中心1.2直接上级: 总经理室1.3岗位设置: 主管、文员1.4部门本职: 负责受理客户投诉、加强用户沟通、收集客户意见，提岀产品优化，服务完善的建议。1.5部门职能:1.6做好客户售后服务工作。包括服务内容、服务计划，加强与客户勾通，及时了解客户需求;1.6.1受理客户投诉，并及时记录、处理和分析、报告、归档；162按照客户投诉处理规程，跟踪、督促、检查投诉处理情况，如有异常应及时报告、协调；163定期收集反馈客户意见，为公司产品进一步完善和优化提供依据；164负责本部门有关制度、规定的拟定和完善，及公司发布的有关制度、规定、规范的实

35、施和监督；165负责本部门员工队伍建设，包括员工岗位技术培训和绩效管理工作；166完成公司交办的其他工作。四.岗位职责客户服务中心-主管工作内容制定和完善公司客户服务内容策划和服务计划，建立客户服务体系，统一客户服务流程。组织受理公司在全国所有业务的故障申报，及时记录、分类、分发，对处理过程进行跟踪，按时 回复客户组织受理客户投诉、客户意见，及时向上级报告和转达相关部门，并根据上级指示进行处理、跟 踪和督办，并把处理结果通告客户组织管理对客户咨询的受理工作，及时解答；不能解答时，做好记录，通过与上级或相关部门的 沟通后给予解答组织管理做好与客户的沟通工作，消除客户与公司或公司员工间的矛盾，消除

36、客户对公司的不良 印象及误会，树立公司良好声誉 组织本部门对所有资料的收集、 整理、 归档工作 对公司交办给部门的其它工作进行安排并按时完成 检查下属工作，定期作出评定了解下属情况，发现异常问题及时向上级报告职责对部门一切管理工作负责 对部属的技术进步、工作质量、对外言行及后果负责 保证各项管理制度及规定贯彻执行职权：对下属有工作安排和调配权 对下属有考核及考勤检查的权力 对下属不合理或不合规定的请示有否决权任职资格：专业背景：计算机相关专业 经验：两年以上相关工作经验 知识：大学专科以上/普通话标准、流利/懂粤语 技能：较强的组织、规划能力/较强的沟通、协调、语言表达能力/良好的计算机应用能

37、力七、工作分析的创新 著名公司TXX股份公司人力资源部工作分析的辅助项目人力资源部“走出去、请进来”项目专题企划书一、项目企划背景二、项目阐述 由人力资源部设计出内容和专题，请各部门长到人力资源部进行专题培训，以达到人力资源部与 各部门之间全面、充分的相互了解，并为人力资源部下一步的职务分析和人力资源战略规划打下基础。 培训专题如下：1.本部门的行政组织结构与岗位编制（请附图） ；2.本部门的功能、职责与作业流程设计；3.本部门的员工管理和部门建设；4.本部门的部门文化；5.本部门的人力资源现状与需求；6.建设管理规范的部门与职业化的团队的进一步构想。三、企划方向1、全面了解各部门状况，了解各

38、部门长的施政方略与领导特征，了解各部门对人力资源部的需 求；2、对现行的人力资源部管理活动以及其他管理活动进行诊断、分析和检讨，找出改进的措施和 方案，并进一步完善人力资源部的管理信息系统；3、界定各部门之间的职责及作业授权范围和流程，以及未来各部门人力资源的发展方向和各部 门的发展方向；四、工作流程1、与各部门长沟通本次活动的企划，并确认培训时间；2、由各部门长将专题内容详细准备，包括部门的行政组织结构图等；3、按所定时间进行。五、项目时间进度表（排名不分先后） ：六、成果预估： 希望通过此次培训和沟通建立人力资源部与各个部门之间真正意义上的战略合作伙伴关系， 面推进人力资源工作， 为人力资

39、源部一下阶段和职务分析和人力资源部战略规划打下坚实的基础。 亦使公司管理及业务运营工作迈上一个新台阶。本篇收获：迅速全同时第二篇运筹帷幄慧眼识英一一人力资源诊断规划与招募面试 本篇研讨主题一、 正确的用人原则二、 企业人力资源诊断与规划模型三、 组织评价与人力资源梯队模型技术四、 招募途径的选择五、 企业内部招聘运作管理实务六、 外部招聘运作管理实务七、 三种主要面试方法八、 招聘后续工作本篇解决实操中的以下问题澄清用人观念的误区如何进行企业人力资源诊断与规划 如何建立人力资源评价与梯队模型 不同员工的不同选拔招募途径 招募准备工作尤其是现场管理 面试操作实务（四种主要面试方法）、正确的用人原

40、则1、常见用人误区 用最棒最优秀的人 需要的时候再去找 挖墙脚 人员大进大出 因人设岗 提拔有功劳的人2、常见招聘操作误区 唯经验误区 唯专业误区 唯履历误区 唯眼见为实误区3、正确的用人理论与原则案例及启示：英特尔、微软、松下、企业人力资源需求诊断与规划1企业人力资源工作的根本目的与任务 当前任务解决当前企业人力资源需求.根本任务配合企业经营发展战略，提供前瞻性、战略性人力资源服务。2人力资源诊断与规划的必要性21人力资源是企业资源中最重要、最基础性的资源，需先行投入与准备。22十年树木、百年树人，需从长计议。23环境变化使得企业战略应相应调整，人力资源应未雨绸缪。24员工队伍的变动使得人力

41、资源需相应调整。3 人力资源诊断规划模型与流程3.1人力资源诊断模型 未来：分析与研究企业发展战略 过去：分析与研究企业发展历程与人力资源历程 周围：分析企业经营环境与人力资源市场状况 自身：分析诊断企业人力资源工作与人力资源现状 做出需求与发展规划32人力资源诊断规划流程人力资源供、求分析与预测各类人力资源需求、企业内部人力资源供给、 外部供给、供求差异分析与预测3 F计划及平衡总计划、各项业务计划及其衔接平衡。计划的评价、调整及执行中的监督、分析三、组织评价九宫图一一实用的人力资源梯队模型企业的战略决策市场定位竞争重点经营领域企业发展史企业发展史 人力资源发展 史企业的经营环境企业人力资源

42、现状诊断分析行业移局 社会环境 人力资源市场情况四、招募途径的选择1内部招聘与外部招聘的比较优势缺陷内部招募被提升的可能使员工队伍士气大增；能更好评价员工能力；对绩效好的员工是一种激励；易岀现思维和行为定势； 没能被提升者可能失去积极性； 可能产生组织内部的矛盾； 需要比较有力的管理措施和方案；外部招募为组织注入新鲜血液；招聘专业人员比训练专业人员快捷；对外部应征者容易做到一视同仁；外来者可能带来新技术和新见解。较难招聘到正好合适的人选； 可能影响员工士气； 要较长时间适应； 可能带来不良的习惯和文化等。规律:2不同传媒在招募工作中的优缺点优势缺陷何时用报 纸传播周期短。广告大小弹性可变。传播

43、能集中于特定的地理 区域。分类广告为想找工作的人 提供了方便。竞争较激烈。容易被忽略。没有特定的读者群。不得不花大量金钱在 不愿应征的人身上。印刷质量不好。当想使招募限于特 定区域时。在一特定 区域聚集了足够的 就业群体时。杂志有各种专业性杂志。可将信息传递到各种职业 领域。广告大小可变，印刷质量好，保存期长，可以不断重读。广泛的地区传播， 通常不能限定于某一 特定区域。当工作是很专业时，当时间和区域并非 是重要因素时，当需 要持续招募时。让人难于忽略。信息简短、简单。当特定区域里有多电 视可传达到一些并不是很想 找工作的人，可以限定于特定区域。有创造的余地，可以将招聘加工成一段故 事，有吸引

44、力。缺乏永久性，响应征者 不可能再看（因此需不 断播放以留下印象）。 是商业的创造和产物， 尤其是电视，费时费 钱，还要为无用的传播 付钱。种工作机会和足够 的求职人员时。当马 上需大批人需要迅 速在一到两周里让 一个区域的人全部知晓时，还可提醒人 们去看印刷广告。3.不同层级的招募途径高管层：中管层：基管层：操作层：4.不同类型的招募途径研发：生产：销售：人力资源：五、内部招聘运作管理实务1内聘操作要领 公开性一透明操作 公平性一人人平等 公正性一标准恰当，结构均衡，比例科学。 连续性一结合长期表现与平时的考核 全面性一并非单纯业绩评价，需与素质、履历、技能等给合。2.内聘操作实务评委阅读“

45、竞聘演讲表现评分表”，相互沟通一下对评分因素的 理解并及时填写自己和被评价人的姓名。评委根据自己对竞聘者表现的观察和判断，当场在评分表上分项 打分。打分时要果断，要独立思考，并尊重自己的第一判断。竞聘报名登记表竞聘日期竞聘职位总裁办财务部科研中心人力资源部品质保证部产销部企业发展部商贸公司集团总部总经理级集团总部主办级分公司总经理级分公司主办级竞聘演讲打分表评委日期项目编号姓名竞聘演讲的内容竞聘者的表达能力竞聘者的个性气质备注可行性 20创新性 20可持续性20主题的集中程度 10表达的清 晰程度 10词汇 的丰富程度 10个性成熟度 5心理素质2.5应变能力2.5六、外招运作管理实务1.几种

46、招募方式选择1.1全能式招募法应征者应征人员登记表笔 试*结构化面试i情境模拟测试录用01.2淘汰式招募法应征者情境模拟测试结构俨面试笔+试应征人护登记表录用1.3混合式招募法应征者=应 征人-员登记1淘笔结构化面试+试情境模拟T汰录用=问题：各类招聘法的使用:附：应征人员登记表应征人员登记表个人信息申请人姓名：性别照片岀生日期岀生地点家庭地址：邮政编码联系人联系号码（电话、手机）学历毕业院校：专业：学位/教育性质：学校记总评分（后附正式成绩单）总评分排名在全班多少同学里第几名，如无正式排 名，请自我估计。外语成绩：四级/六级（后附证书影印件）录奖励、荣誉专业会员资格已岀版作品苴/、它信息兴趣

47、爱好校内社会活动：校外社会实践，工作经历其它您认为重要的信息专用信息期望工作待遇期望工作地点期望工作类型期望工作条件以上信息属实，本人特此证明，同时本人也确认，身体状况良好，不会因任何原因影响就职。签名：_日期：_2招聘文案注意事项招聘文案应包括以下内容公司简介：主营业务/特征/卖点岗位信息：案例1和记 地产集团和记地产集团是一家业务遍及全球超过三十六个国家，植根于香港的多元化跨国企业。集团主要从事港口及相关业务、电子及电子商贸、地产及酒店、零售及制造、 能源及基建等五项核心业务。和记地产集团是其中极其重要之组成部分。我们长期致力于发展国内外各项地产业务，包括住宅及商业性物业。现在因业务发展需

48、要，诚聘 以下专才加入本集团位于内地之发展项目：销售经理（地点：）（提供优厚的底薪及极具吸引力的销售佣金）工作职责 协助负责东某豪华别墅及某高尔夫球会会籍的销售及推广工作联络客户，寻找并跟进潜质客户，开拓及建立客户网络了解并结合市场需求，确定产品卖点，拟定营销方案及策略协助管理销售队伍，给予相关的培训及激励员工 大专或以上学历，专业不限 熟悉中英文电脑操作，英文程度良好 至少五年以上房地产销售经验及二年以上销售经理工作经验 拥有相关客户群体并具有出色销售记录 卓越的沟通技巧及良好的组织及管理能力 积极进取及主动性强） 收发部门日常工作中往来的文书、信函、传真等各类文件，并建立系统 化文件管理系

49、统协助起草、打印及发送各类信件、传真及通告 协助处理部门各项行政事务 大专或以上学历，主修文秘或档案管理专业毕业 熟练操作电脑，英文读写良好 三年或以上相关工作经验 本公司提供优厚的薪资福利待遇，同时亦提供完善的内部培训及晋升制 有意者请将个人履历并阐述工作经历、教育背景、专业资格、通讯地址、 深圳市深南东路5047号深圳发展银行大厦23层，由编：518001和记 地产（深圳）有限公司人力资源及 行政部收或电邮至。如欲获取更多本集团资料，欢迎浏览. .com。案例 2 走向全国的深圳某装饰企业集团诚聘精英一、 集团总部1、行政管理与绩效考核中心总经理4名年龄30-40岁，大专以上文化程度，5年

50、以上大中型企业相关管理经验，有对全 国区域子公司管理工作经验者从优。2、行政管理与绩效考核中心主管年龄25岁以上，大专以上文化程度，熟练运用OFFICE办公软件及档案管理， 具有三年以上相关经验者从优。3、业务营销管理中心总经理 年龄35岁左右，大专以上文化程度，熟悉市场营销及企划动作，有对全国区域 子公司营销经验者从优。二、 全国区域公司1、副总经理12名年龄30-40岁，大专以上文化程度，有多年企业综合管理经验，熟悉家装行业运 作者优先。2、设计总监10名大专以上文化程度， 具有较高的装饰设计水平， 熟练运用手绘和电脑制图， 懂基 本工艺和预算，具备一定的管理能力者优先。3、 方案设计师5

51、0名 大专以上文化程度，两年以上装饰设计实践，具备一定的手绘能力和电脑制图。入职要求秘书（地点：工作职责入职要求：度。要求待遇等资料连同相关的文件复印件寄往：思考题请比较以上两份招聘文案之优劣3、招募现场注意事项(1)现场管理准备充分摆放整齐主次分明 分工明确有序(2)招聘人员注意 服饰整齐职职业化资态恰当从容操作20/80 筛选技巧编辑确立目标一选材一写岀测题一选择 一预测一测题分析难度鉴别力修改重测标准化观察:发问:记录:4、求职材料选择要点比职业经历重要比工作年份重要比表达内容重要案例：杨柳娇求职书。5.笔试5.1准化笔试标准化笔试试题编制过程图5.2非标准化笔试(1)命题简单，时效性、

52、灵活性较大，与当前需求结合较紧密。(2)通常为论文式笔试或开放式笔试。5.3标准化笔试与非标准化笔试的比较标准化笔试非标准化笔试过程繁琐，要求严谨；多为知识、理论、规范类考试； 评分标准统一，结果公正清晰； 适于大范围筛选和基层选拔。方便简洁，灵活性大；多为创造力、价值观、思辩能力的 考试；评分标准不清晰，结果主观、模糊； 适于对少数人和少数岗位选拔。6、素质测评(另见)7、面试7.1面试综述7.1.1面试特征以谈话、倾听、观察为主要手段，具有双向性、直 接性的特点能够由外及内地了解招聘对象内容灵活，可控性强可多方面测评对方素质、功力7.1.2面试类型个别面试与集体面试一次性面试与分阶段面试结

53、构化面试与非结构化面试713面试中存在问题形式庞杂，缺乏规范主次不分，缺乏选择 因无标准答案，故随机性大714面试发展趋势面试测评的内容渐趋广泛 面试形式多样， 丰富多彩 面试操作渐趋规范 面试提问方式更加灵活 面试质量不断提高72面试操作实务721面试准备确定面试内容 编制与设计面试题目 选择面试考官 布置面试环境722面试环境布置安静、隔离、明亮、整洁，招聘对象面对光线 各考场之间避免相互影响 拆除电话，面试人员不能中途离场距离恰当723对面试考官的基本要求： 具备相关专业知识，了解组织状况与岗位要求 具有一定的职场阅历 具备良好的沟通（尤其是发问、聆听）能力 能够控制面试过程 能够秉持公

54、正、客观的职业操守724面试考官操作要领发问要领开放式问题（轻松氛围） 封闭式问题（专题深谈） 假设式问题（广泛对话） 连串式问题（步步深入） 压迫式问题（深入追究） 引导式问题（展开互动） 倾听要点目光对视，适当反应把握被试者情绪注意应聘者言辞、音色、音质、音量、音调等 观察要点忌以貌取人注意目的性、客观性、全面性、典型性 注意应聘者的肢体语言7.3面试内容与题目示例面试内容与题目示例面试题目评测要点提问要点工作动机 与愿望过去和现在对工作的态度，更换工作与求 职原因，对未来的追求与抱负，本公司所 提供的职位或工作能否满足其工作要求和 期望。请谈谈你现在工作情况，包括待遇、工作性质、 工作满

55、意度？为何希望来本公司工作？在工作 中追什么？想怎样实现你的理想和抱负。工作经验从事所聘职业的工作经验与丰富程度，职 位的升迁状况和变化情况，从其所述工作 经历中判断其工作责任心、组织领导力、 创新意识。你大学毕业后的第一个职业是什么？你在这家公司里，担任什么职务？你在这家公司里做出了哪些你自己认为值得骄 傲的成就？遇到过什么困难？你是怎样处理和应付的？ 请你谈谈职务的升迁和工资变化情况？经营意识判断应聘者是否具有商品观念、效率观念、 竞争意识及是否具备基本商品知识。通过经营小案例来判断其是否有这方面的观念 和意识。知识水平 专业特长应聘者是否具有应聘岗位所需要的专业知 识和专业技能你大学学的

56、什么专业或接受过哪种特殊培训？ 你在大学对哪些课程最感兴趣？哪些课程学得 最好？询问专业术术语和有关专业领域的问题？ 询问专业领域的案例，要其分析判断？精力活力 兴趣爱好应聘者是否精力充沛、充满活力，其兴趣 和爱好是否符合应聘职位要求。你喜欢什么运动？你会跳舞吗？ 你怎样消磨闲暇时间？你经常参加体育锻炼吗？思维力分析力 语言表达 力对主试所提问题是否能够通过分析判断， 抓住事物本质并且说理透彻，分析全面， 条理清晰，是否能顺畅地将自己的思想、 观点、意见、用语言来表达。你认为成功和失败有什么区别？如果让你筹建一个部门，你将从何入手？ 提一些小案例，要求其分析、判断。反应力与 应变力头脑的机敏程

57、度，对突发事件的应急处理 能力，对主试提出的冋题能否迅速、准确 地理解，并尽快做出相应的回答。询问一些小案例或提岀某些问题要求其回答。工作态度诚实性纪律性工作态度如何，谈吐是否实在、诚实、是 否热爱工作、奋发向上你目前所在单位管理得严吗？在工作中看到别 人违反制度，你怎么办？你经常向领导提合理化建设吗？除本工作外，你还在其他单位兼职吗？ 你在处理各类问题时经常向领导汇报吗？ 你在领导与被领导之间喜欢哪种关系？自知力自控力应聘者是否能够通过经常性的自我检查，善 于发现自己的优缺点，同时遇到批评，遭受 挫折以及工作有压力时，能否克制、容忍、 理智地对待你认为你自己的长处在哪里？你觉得你个性上最大的优点是什么？ 领导和同事批评你时，你如何对待？ 你准备如何改正自己的缺点？7.4面试评价工具示范