酒店前台青年文明号申报材料

1、酒店前台接待组创建”青年文明号”团支部青年文明号申报材料年九月组开展“青年文明号”创建活动以来，团支部将青年文明号创建活动作为凝聚、团结、带领青年员工在服务、经营、管理中展示职业文明、创造一流业绩的大工程来抓，始终践行“”的宗旨，激励广大青年团员立足岗位、竭诚服务，以良好的团队精神面貌和优质精品服务展示酒店的良好形象，为促进酒店品牌建设，提升社会知名度、美誉度做出了积极贡献，成为向社会和企业的高端人群诠释“”企业宗旨的第一印象团体。一、创建工作基本情况：（一）青年文明号创建基本情况组于2012年被评为局级“青年文明号”，2014年5月顺利通过复验，在酒店的青年文明号创建工作中形成了“典型带动，

2、层级联动，全面推动”的良好局面。（二）酒店前台接待组基本情况接待组作为酒店的形象窗口，主要负责酒店的接待、登记、问询、结账、预定等工作。前台的工作执行的是24小时制的工作运转班次，分三个班次，全程提供标准的完全站立式对客服务。组共有员工11人，平均年龄23岁，35周岁以下青年干部职工占到总人数的100%，文化水平均为大专或以上学历人员，团员10人。这是一个朝气蓬勃、团结向上、素质过硬的团队，在近两年的工作时间内,前台接待组逐渐成为了一支专业化、品牌化、模式化的年轻队伍，他们始终以“真诚真实，真心真情”的服务为主线，以“热心、细心、耐心”为服务理念，以“塑造形象，打造品牌”为目标，努力践行“真情

3、服务每一天”的承诺，在前台服务岗位上恪尽职守、兢兢业业，为每一位中外宾客竭诚服务,实现了“优质服务兑承诺，打响品牌赢好评”的创建愿景。二、创建做法及效果（一）、创建体系健全，机制保障有力组在创建“青年文明号”中，制定了以“五有”（有组织、有领导、有目的、有措施、有目标）为主线的创建体系，从调动积极性、培养责任感、提高自觉性出发，建立了“三项机制”：即组织保障机制、考核激励机制、监督约束机制，做到勤检查、严监督，强化内部约束，加强外部监督，有效推动了“青年文明号”创建活动。（二）教育形式多样，学习提素氛围浓厚扎实过硬的技术水平是保证创建活动的原动力。创建集体通过“号、手”联动，实施素质提升工程，

4、使“青年文明号”成为人才培训、素质提升的平台， 一是加强三级培训教育提升专业技能。所有青年员工都要通过店级、班组级及岗位级的三级教育培训，了解酒店的应知应会及岗位专业知识，提高青年员工的专业技能水平。在参加酒店组织的新员工入职考试中，前台员工成绩均名列前茅，展现出良好的个人基本素质。二是“三结合四落实”提升员工综合素质。始终坚持自学与以查代训相结合，学习与实践相结合，学习与测试相结合，着力提升学习效果，确保了时间、人员、内容、效果“四落实”。从服务意识、售房技巧、业务技能、案例分析、情景演练、外语口语、国内方言等方面加强岗位技能培训，激发了青年员工学习的自觉性，在倒班的情况下，均能保证培训出勤

5、率100%。2013年，前台共集体培训···小时，保证了学习效果的落实，营造出了浓厚的班组学习提升氛围。三是创新学习形式，提升个人气质和涵养。前台接待组结合自身岗位特点，自己组织开展了“小夜校”、“业务知识对对碰”、“顾客心理小知识”等活动，建立“小书库”、“练兵台”等，在接待任务间隙充分用好时间，加强学习专业知识以外各种知识的学习，包括待人接物、公共场所礼仪、化妆美容等方面，全面提高个人知识面。同时围绕岗位服务特点组织员工进行讨论，引导青年员工提升个人形象、气质、涵养，培养个人情商提高。（三）特色服务赢点赞，超前服务树品牌为深入推进创建活动，提高创建水平和质量，

6、把“增强文明意识，树立文明形象”作为创建活动的重点，着重抓创建过程，有更加明确的创建目标和标准，有效的、全方位的考核和评价，确保创建活动有效开展；集中抓主题活动，充分调动青年员工参与创建活动的主动性和积极性，加强对青年员工的培训，提高接待水平和接待质量。1.“两项创争”活动。在青年中广泛开展“服务之星”、 “技能标兵”评比等活动，把立足点放在本岗、本职，积极主动投入到本职工作中，并对在服务技能中表现突出的青年员工予以重任和奖励，并对表现优秀的青年员工，酒店将典型人物编写优质案例的供广大员工学习。在创建青年文明号集体的过程中既树立了优秀集体和个人，又结合实际工作丰富了各项活动载体的内涵。2.“三

7、项评比”活动。通过评比机制的建立促进了青年员工对工作投入热情，积极向上，并加深了新形势下对青年文明号创建活动的理解和认识。设立“真情服务”、“赢得赞扬”、“快速反馈”等评比。面对80后、90后的青年新生力量，酒店前台接待组与时俱进、因地制宜抓好青年文明号创建活动。3年来，前台员工被评为酒店月度优秀员工20人次，年度优秀员工5人次。自酒店2013年6月推行四项评优机制以来，前台“快速反馈”15项，“真情服务”23项，“赢得赞扬”28项，“拾金不昧”12项，充分展示了青年文明号成员的风采。4.“贴心三件”服务。坚持做好“对每一位住店客人提供免费送机服务、给每一位到店客人敬上一杯欢迎茶、为每一位过生

8、日客人送上生日祝福”三件小事，个性化服务不仅赢得客满堂，而且赢得宾客点赞，获得了多家酒店效仿。提供茶水、热毛巾服务，以及为住店客人提供免费送机这两项服务一经推行就受到了客人的广泛好评，成为酒店的个性化服务内容。今年6月25日，前厅部、楼层员工一同为441房间先生举行了一个小型的生日派对，赢得了先生对酒店的服务水平的高度赞扬。今年，前厅部共为4位客人庆祝生日，获得客人的好评。自2013年12月1日开始酒店为住店客人提供四个时间点的免费送机服务，今年共发车次，运送客人位。5.“金点子”献计策。前厅部员工积极为酒店经营献计献策，他们提出的个性化服务建议，要求前厅部员工具备积极主动的服务意识，做到心诚

9、、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务，体现酒店对顾客的情感传递。一年来，他们共计提出建议20多条，有力地促进了酒店经营业务的丰富多样化和经营质量和效益提升。6. 超前服务“早想到”。接待组把超前服务当成酒店个性化服务中不可缺少的服务。根据接待组人员年轻脑子灵活的特点，他们在服务中注意察言观色，揣摩顾客心理，按顾客要求，提供主动周到的服务。做到顾客想到的，服务员早已想到，并已做了准备，顾客没想到的，服务员也想到了，服务于顾客开口之前，用实际行动及时、准确地提供特殊服务。 （四）当好主人翁，服务受好评接待组加强员工对酒店的归属感的培养，力争做到让每个员工都知道自己的权、责、利。加强与部门间的协调和配

10、合，重视员工的情绪管理，提高工作效率和客户满意度。保证每位客人来酒店后的消费过程顺畅愉悦。在日常接待过程中，前台员工始终展示 “微笑服务”，在遇到各类客人均能提供热情、周到、细致的服务。酒店携程网、去哪儿网等网络客户在网络评价中对前台服务给予了好评。2013年，接待组负责接待了国务院一行；美国先生；文化部·一行；表团还赠送了锦旗。全年酒店共接待宾客人次，其中外宾人次，房间45间夜；3年来重大VIP接待次。特别是在接待国使团和·会21位部级领导期间，前台员工为了确保接待工作圆满完成，主动推迟甚至放弃休年假，很多员工自觉地无偿加班，为宾客提供了优质服务，确保了各项数据的准确性，实现了零差错，体现出员工的综合素质和团队的凝聚力。三、存在不足及下步举措：（一）青年文明号缺乏动态的联创机制，作为酒店的窗口班组，前台接待组在创争“青年文明号”过程中没有很好的与服务行业的特点有机结合，需要加强创建活动的生动性。下步将加大对青年文明号的创争联动创争力度，使之更好地发挥典型示范作用。