卓越销售沟通技巧培训课件

1、卓越销售沟通技巧培训课件 引言引言: : 沟通的本质沟通的本质 第一篇第一篇: : 沟通的障碍沟通的障碍第二篇第二篇: : 沟通理论概说沟通理论概说 第三篇第三篇: : 管理沟通的技巧与艺术管理沟通的技巧与艺术 现代心理学关于心灵的现代心理学关于心灵的12条前提假设条前提假设 1没有两个人是一样的没有两个人是一样的 2一个人不能改变另一个人一个人不能改变另一个人 3有效果有效果(比只是强调道理比只是强调道理)更重要更重要 4我们只是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界我们只是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界 对父母要知恩、感恩、报恩5沟通的意义决定于对方的回应沟通的意义决定于对方的回应 8

2、每个人都选择给自己带来最佳利益的行为每个人都选择给自己带来最佳利益的行为 9每个人都已经具备使自己成功快乐的资源每个人都已经具备使自己成功快乐的资源 11没有挫败，只有回应讯息 一、首因效应二、近因效应 三、晕轮效应 四、社会刻板印象 只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解；才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息；才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助。才能获得他人的尽力相助。沟通的关键词沟通的关键词 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析

3、，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占8282。 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。 有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实

4、践。沟：水道、沟涧、沟：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通：贯通、交通、通：贯通、交通、通晓、通过、通通晓、通过、通知知 为了设定的目标，把信为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理团队之间传递，并实现理解效果的过程。解效果的过程。 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公婆说婆有理，公说公有理说公有理”不叫沟通，叫桥断。不叫沟通，叫桥断。沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、价、科学性（组织架构、价值观、

5、目标、风格、文化值观、目标、风格、文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与生是人类与生俱来的本能俱来的本能，和衣食住，和衣食住行一样是基行一样是基本需求本需求“开天目开天目”人和谁沟通？人和谁沟通？ 为了设定的目标，为了设定的目标，把信息、思想、情感把信息、思想、情感在个人或团队间传递，在个人或团队间传递，并实现理解效果的过并实现理解效果的过程。程。 人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织企业企业个人个人社会社会D:培训培训课堂音乐课堂音乐哲

6、理哲理哲理哲理买菜培训买菜培训课堂音乐课堂音乐哲理哲理哲理哲理买菜买菜信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）（噪音）噪音（）：阻止理解和准确解释的障碍。噪音（）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（）：发送反馈（）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心D:培训培训课堂音

7、乐课堂音乐哲理哲理哲理哲理小品小品卖拐卖拐赵本赵本山山_范伟范伟_高秀敏高秀敏培训培训课堂音乐课堂音乐哲理哲理哲理哲理小品小品卖拐卖拐赵本山赵本山_范伟范伟_高秀敏高秀敏事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、眼动作、表情、眼神神 距离、持物距离、持物 沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同

8、探讨共同探讨信念一信念一 人不等于他的行为。人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三信念三 没有不好的人，只有不好的心态。没有不好的人，只有不好的心态。 信念四信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲

9、得是否正确。倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七信念七 所有的沟通分成两种：所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。对方讲话的目的。 世界顶尖沟通人物的信念世界顶尖沟通人物的信念 不要用自己喜欢的方式去对待别不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。待对方。 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事

10、人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：同理心的两大准则：不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应说话前的清晰、富有逻辑说话前的清晰、富有逻辑的思考的思考说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示认真倾听认真倾听多让对方表述多让对方表述说话的原则说话的原则说话千万别学西直门立

11、交桥说话千万别学西直门立交桥1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道什么时候

12、说。 一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。 德鲁克德鲁克 在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。来的一贯的方式或沟通习惯。 每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整句话来沟通，总是得靠整个人来

13、沟通。个人来沟通。” 支配性支配性 高支配性：倾向于给别高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施别人的支持，好发号施令。令。 低支配性：具有合作倾低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。见，宁愿他人控制自己。 社交性社交性 个人寻求与他人建个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的立关系并享受这种关系的倾向。倾向。 高社交性：乐于同他人建高社交性：乐于同他人建立关系立关系 低社交性：喜欢独处，不低社交性：喜欢独处，不与他人交往。与他人交往。位于该区的人表现出的风格位于该区的人表

14、现出的风格特色最不明显，甚至比较难特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。找出其具有特色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性指导型指导型思考型思考型I比比I区的人表现出的行为区的人表现出的行为特点更鲜明。特点更鲜明。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该。该区的人的行为特征很强，显区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。人际关系的紧张甚至破裂。低低高高高高 选择恰当的提议时机 资讯和数据极具说服力 设想领导的质疑,事先准备答案 说话简明扼要,重点突出 面带微笑,充满自信 尊敬领导,勿伤领导自尊 不要冲撞

15、上级不要冲撞上级 不要顾上不顾下不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺 不要恃才傲物不要恃才傲物 不要过于亲密不要过于亲密 不要过于疏远不要过于疏远 聆听指令聆听指令 探讨可行性探讨可行性 拟订工作计划拟订工作计划 及时汇报（过程中）及时汇报（过程中） 完成后汇报完成后汇报 从企业经营持续成长的动力源来看，其动力源于从企业经营持续成长的动力源来看，其动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对必会面临各类问题，解决问题的

16、方式的探讨与对策的执行都必须由人协作完成。策的执行都必须由人协作完成。 因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。成员间的关系。 D:培训培训课堂音乐课堂音乐哲理哲理哲理哲理第第74界奥斯卡最佳动界奥斯卡最佳动画画(爆笑爆笑)培训培训课堂音乐课堂音乐哲理哲理哲理哲理第第74界奥斯卡界奥斯卡最佳动画最佳动画(爆笑爆笑) 团队精神团队精神相互尊重、相互信任、相互关心、相互尊重、

17、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。相互激励、相互配合、相互支持。 团队整体与成员个体之间的关系团队整体与成员个体之间的关系团队利益与团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，而不为他人

18、着想。而不为他人着想。团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心。有爱护之心。成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志和观念成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志和观念强加于他人。强加于他人。成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自以了不起。互不买账，自以了不起。成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆台。是相互拆台

19、。 团队冲突应该摆团队冲突应该摆在桌面上，而不在桌面上，而不应在桌面之下。应在桌面之下。优秀的管理人将优秀的管理人将冲突公开摆出来，冲突公开摆出来，让大家都能检讨、让大家都能检讨、研究，并加以解研究，并加以解决。决。 1. 1.语言障碍语言障碍 2. 2.文化障碍文化障碍 3. 3.习俗障碍习俗障碍 4. 4.观念障碍观念障碍 5. 5.角色地位障碍角色地位障碍 6. 6.性格障碍性格障碍 7. 7.认知障碍认知障碍 8. 8.情绪障碍情绪障碍 9. 9.职业障碍职业障碍 10. 10.年龄障碍年龄障碍 11. 11.环境障碍环境障碍切切忌：忌：缺乏自信，知识和信息缺乏自信，知识和信息掌握不够

20、掌握不够没有重点或条理不清楚没有重点或条理不清楚只注重表达没积极倾听只注重表达没积极倾听未换位思考，忽略别人未换位思考，忽略别人的需求的需求未慎重思考，轻易发表未慎重思考，轻易发表意见意见失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执准备时间不足或沟通时准备时间不足或沟通时间不够间不够情绪不好影响心态情绪不好影响心态理解或判断错误理解或判断错误文化、职位、思维方法文化、职位、思维方法等的差异等的差异不良的口头禅不良的口头禅用过多的专业术语用过多的专业术语只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法用威胁的语言用威胁的语言易受干扰的环境易受干扰的环境只听自己想听的只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方 莎士比亚著名作品威尼斯商人的故事莎士比亚著名作品威尼斯商人的故事 威尼斯商人中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，威尼斯商人中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻