《网络买家实战》

1、网络买家分析大家期望在买家介绍课程中听到的内容大家期望在买家介绍课程中听到的内容From产品大学课程内容调研产品大学课程内容调研网站买家的真实比例网站买家用户和线下整体用户的特征、区别、占比，网站买家的典型行为和线下传统的典型行为的区别网站上买卖家过去一年外贸交易情况网站未转化买家的特征买家用户需求分析？如何留住买家？采购的过程，采购时更看重什么？买家在国际贸易过程中遇到的最大难题是什么买家关心的商品品质，价格，物流目前买家的规模，对电子商务平台的主要诉求买家为什么选择使用我们网站（给买家带来的价值）买家对网站的期望、买家在网站的行为留存的买家因何留存，回访网站有哪些需求，是否认为网站可以满足

2、他们的需求买家核心需求路径、买家目前最头疼的问题1. 买家是谁？买家是谁？3.买家是如何买的买家是如何买的?买家希望阿里巴巴提供什么？买家希望阿里巴巴提供什么？4. 买家使用阿里巴巴后的评价如何？买家使用阿里巴巴后的评价如何？2.买家如何来到阿里巴巴？买家如何来到阿里巴巴？4商务采购用户规模商务采购用户规模 1219来访网站的目的来访网站的目的Base(加权后) 6036 11905数据来源来访目的-网站整体、商务采购用户规模：2010.9 买家转化与留存之用户分层报告_Final011Q3AB：2011.10 2011年Q3 NPS报告买家是谁？买家是谁？- 买家来网站的目的是什么？占比分别

3、有多高？买家来网站的目的是什么？占比分别有多高？买家会客厅买家会客厅买家会客厅买家会客厅小小A说：说： 我叫小我叫小A，叫，叫A的都不是盖的，我有的都不是盖的，我有10年外贸年外贸经验，给供应商提供了最大的价值，比如一经验，给供应商提供了最大的价值，比如一年两百多万美金的采购，再比如一月一次的年两百多万美金的采购，再比如一月一次的采购频率，谁能比采购频率，谁能比 我比较关注行业专业咨讯信息，你懂的我比较关注行业专业咨讯信息，你懂的 补一句，哥玩的是工业，一般人玩不起哦补一句，哥玩的是工业，一般人玩不起哦买家会客厅买家会客厅小小B说：说： 我生在北美，长在北美，比较习惯在家乡我生在北美，长在北美

4、，比较习惯在家乡shopping，也会在亚洲淘点便宜货哦，也会在亚洲淘点便宜货哦 不过我不是给公司干的，我是自己想淘个东不过我不是给公司干的，我是自己想淘个东西用西用 我知道你们会让我去我知道你们会让我去Ali express 说外贸经验，别提了，我承认我垫底说外贸经验，别提了，我承认我垫底买家会客厅买家会客厅小小C说：说： 我今天就是来看看（新产品我今天就是来看看（新产品/商机），不下单商机），不下单的，别鄙视我，就我知道网站有近一半买家的，别鄙视我，就我知道网站有近一半买家都这样都这样 我只关注我只关注3个东东：个东东：新产品热产品价格走势 话说回来，我们中绝大部分是可以变成你们话说回来，

5、我们中绝大部分是可以变成你们的的AB的，下面坐着的人多努力吧的，下面坐着的人多努力吧买家会客厅买家会客厅小小D说：说： 我们生活在欧洲我们生活在欧洲 工作嘛就是搞点批发分销什么的，每年也就工作嘛就是搞点批发分销什么的，每年也就搞个搞个20-30万美金，但我也有万美金，但我也有10年外贸经验哦年外贸经验哦 我们这类人大部分都不是你们的会员，我们我们这类人大部分都不是你们的会员，我们习惯用搜索引擎找有用的信息，平常就用谷习惯用搜索引擎找有用的信息，平常就用谷歌，你们是用度娘的？歌，你们是用度娘的？买家会客厅买家会客厅小小E说：说： 我是我是SOHO一族，一人吃饭全家温饱一族，一人吃饭全家温饱 虽然

6、没多少外贸经验，每单采购的金额也都虽然没多少外贸经验，每单采购的金额也都不到不到1万美金，但我爱学习，你们网站可以多万美金，但我爱学习，你们网站可以多给些资料给我们给些资料给我们 据我所知，在商务采购的人群中一半以上都据我所知，在商务采购的人群中一半以上都是我这样的，但说到对供应商的价值，一句是我这样的，但说到对供应商的价值，一句话话“人多力量大人多力量大”买家会客厅买家会客厅小小F说：说： 我是亚洲人，喜欢买亚洲人的东西，洋鬼子我是亚洲人，喜欢买亚洲人的东西，洋鬼子的东西太贵了的东西太贵了 知道我什么牛么？我们几乎都是会员，而且知道我什么牛么？我们几乎都是会员，而且我们四个中就有一个常常出台

7、做我们四个中就有一个常常出台做AB 我也干批发和分销我也干批发和分销 我没有小我没有小A那吨位，但我每年也可以给你们网那吨位，但我每年也可以给你们网站贡献近百万美金交易站贡献近百万美金交易个人采购(小B)商务采购最高价值(小A）商务采购次高价值（小F）商务采购中价值（小D）商务采购低价值（小E）寻求市场资讯（小C）人数占比31.3%4.0%1.1%2.0%15.4%46.2%调研数据主流人群个人贸易商，生产商（定制化采购高）批发商/分销商（定制化采购高）批发商/分销商SOHO批发商/分销商平均外贸经验（年）2.41031033.8年采购额（万美金）-2149626542平均采购频率（次/年）-

8、12101067.2平均单次采购额(万美金)-181020.86站内数据所在区域北美、亚洲 亚洲、北美亚洲（超过50）、欧洲欧美（欧州占比高）、亚洲亚洲、北美 亚洲、北美主要来源SEO站内站内SEO（习惯使用搜索引擎）一半一半一半一半是否会员较少接近一半是 绝大部分是绝大部分不是接近一半是 三分之一是AB转化率-15.0%25.0%4.6%14.6%-访问频率(天/季度)2611455各类型买家特征各类型买家特征-小结小结C类 买家：30%B类买家：70%，其中寻找市场资讯45强；低价值商务采购15强外贸经验外贸经验企业类型企业类型B类买家的现状类买家的现状生产商进出口商/贸易商批发商/分销商

9、Soho 零售商贸易服务提供商采购办事处其他年采购规模年采购规模数据来源网站整体：2010.9 买家转化与留存之用户分层报告_Final011Q3AB：2011.10 2011年Q3 NPS报告 B类买家的现状：小，经验弱35-45%约约40%买家整体有变小的趋势买家整体有变小的趋势2011年中供满意度调研显示，网站带给供应商的客单价有所下降供应商的直观感觉及轻骑兵行业专家的反馈也验证了这点参谋部同学在义乌走访中的发现：出现了目标群体为海外EBAY中小买家的BUYING OFFCIE，创业型公司，第一年营收500万RMBB类买家规模的变化趋势？类买家规模的变化趋势？背后的原因可能是：背后的原因

10、可能是：现在的欧债危机等宏观大局势，使得海外终端买家开始注意解决成本，其中部分终端买家可能直接通过电子商务从国外采购以降低成本后续价格敏感度较高的小买家可能会增多后续价格敏感度较高的小买家可能会增多这对于我们来说应该是个机会，这对于我们来说应该是个机会，BOTH从服务的方式，从服务的方式，和更多的引流方向和更多的引流方向1. 买家是谁？买家是谁？3.买家是如何买的买家是如何买的?买家希望阿里巴巴提供什么？买家希望阿里巴巴提供什么？4. 买家使用阿里巴巴后的评价如何？买家使用阿里巴巴后的评价如何？2.买家如何来到阿里巴巴？买家如何来到阿里巴巴？数据来源：2009年阿里巴巴海外品牌研究报告（US

11、& UK）买家主要通过什么渠道了解阿买家主要通过什么渠道了解阿里巴巴？里巴巴？InternetTrade ShowMagazineReferralPersonal referralTV NewspaperPrevious working experienceOutdoor AdvertisingOthers买家如何来到网站？买家如何来到网站？数据来源： 2011.1.1-2011.12.24站内数据和认知阿里巴巴的主要渠道（internet：70%）一致，网站超过60%的买家都是由搜索引擎引入的，但这部分买家的转化较差相对优质且对阿里巴巴忠诚的站内来源买家比例较小1. 买家是谁？买家是

12、谁？3.买家是如何买的买家是如何买的?买家希望阿里巴巴提供什么？买家希望阿里巴巴提供什么？4. 买家使用阿里巴巴后的评价如何？买家使用阿里巴巴后的评价如何？2.买家如何来到阿里巴巴？买家如何来到阿里巴巴？ 外贸采购流程简介 买家在外贸采购中的困难 买家期望阿里巴巴提供的服务 买家如何选择供应商 买家心目中优质供应商是什么样一笔外贸订单的采购一般有几个环节？一笔外贸订单的采购一般有几个环节？步骤步骤1，找客户2，洽谈订单3，（验厂）4，订单5，定金6，生产备货7，验货8，订仓报关9，保险办理10，开船11，制单12，尾款13，核销信息流验厂不一定是一个必须的步骤，且执行深浅不一。中等规模一样的买

13、家，为了不把鸡蛋放在一个篮子里，通常会备份一些合格的供应商，会进行正规的验厂流程小型买家就算是验厂可能也是过来看下工厂是否存在订单的类型：(1)s/c:sales contract(2)P/I: PROFORMA INVOICE就是形式发票,说明收货人的详细联系资料及产品描述/数量/单价/运输方式/银行资料(3)P/O: Purchase Order 支付方式（通常配合使用，如30T/T定金，70D/P尾款）T/T:电汇D/P：出货单指定银行银行出款L/C：信用证，银行信用体系报关是外贸公司的核心能力（出口权）SHIPMENT:类型：FOB： Free On Board（F组：主要运费未支付，

14、买家负责租船）CFR： COST AND FREIGHT（C组：主要运费已支付，卖家负责租船）CIF： Cost,Insurance and Freight发货单与提货单，凭发货单收取尾款核销单是企业有出口权的重要凭据，根据核销单核销退税寻找寻找/发现供应商发现供应商 52% 开发/管理供应商名单 5% 要求报价 8% 报价接收/回复 5% 过滤/筛选 20% 合同谈判 10% 平均采购周期 = 3.3 4.2 个月国际采购流程时间分配国际采购流程时间分配在外贸采购流程中在外贸采购流程中买家发现买家发现/寻找供应商耗费很多的时间和精力寻找供应商耗费很多的时间和精力Source: Aberdee

15、n Group以传统服装买手采购为例：以传统服装买手采购为例：从从Idea到下大货订单一般需要经历半年到下大货订单一般需要经历半年Search初步挑选初步Inquiry得到回复详细Inquiry沟通与报价打样、寄样推销样订单大货订单确定合作2-4周1个月左右2个月左右买家通过与供应商沟通，细化采购需求与产品设计供应商根据买家详细需求提供报价（通常会需要供应商提供一个过往的产品样本做参考）买家根据与供应商沟通的状况与报价选定部分供应商进入打样（通常选择3家左右）供应商备货打样，买家根据样本最终选择合作对象（打样有可能出现修改二次样）买家会先定几十件的推销样，放到市场中看销售反应若销售反应好，则进

16、入大货阶段，可能是上千件也可能是几百件SearchEvaluateNegotiate在外贸采购过程中，在外贸采购过程中， 买家期望阿里巴巴提供什么样的帮助？买家期望阿里巴巴提供什么样的帮助？帮助选择供应商帮助选择供应商验证验证供应供应商的真实性商的真实性安全支付安全支付数据来源：买家转化研究AB买家报告， 2010年9月买家对于各类服务的具体需求买家对于各类服务的具体需求 Verification of suppliers in ChinaK22-3K21=4请问在验证中国供应商资质的过程中，您希望阿里巴巴提供什么样的服务或帮助?（开放题，非必答）BASE=68(step2)大类大类具体内容具

17、体内容检验公司真实性62%要求调查供应商信誉记录，确保供应商信誉38.9%要求阿里巴巴实地验证供应商的真实性和公司性质21.6%要求取保供应商公司合法性14.8%要求考察供应商经营记录4.4%要求考察公司经营年份3.8%要求保证供应商产品生产21%确保产品质量水平25.0%确保供应商供货能力14.5%要求供应商必须被认证16%要求提高供应商会员门槛，必须都通过阿里巴巴的认证才能成为会员，以保证供应商的质量8.8%要求供应商提供真实的质量认证证书6.6%要求我们只推荐通过认证的供应商1.4%要求免费供应商也通过认证0.8%要求供应商通过第三方认证0.0%要求获得供应商的其他信息（未详及）2%-数

18、据来源：买家转化研究AB买家报告， 2010年9月年采购金额年采购金额整体整体Select matching suppliers on AVerification of suppliers in ChinaSafe payment solutionsSending and testing samplesHelping make negotiations with suppliersProduct testing and verification before deliveryProduction line / quality control BASE215117988543333322%Ind

19、ex%Index%Index%Index%Index%Index%Index07.0%4.2%0.6 6.2%0.9 4.0%0.6 4.8%0.7 14.4%2.0 5.3%0.7 15.1%2.1 500万美金4.0%5.5%1.4 4.9%1.2 4.3%1.1 1.1%0.3 3.0%0.7 1.7%0.4 2.4%0.6 MEAN（万美金）51.463.452.155.528.332.729.56.4注：Index 1.2 或 Index 0.8 可认为与整体分布有差异 规模偏大的买家更为关注信息真实与匹配类服务小买家更为关注安全交易全流程类服务在外贸采购过程中，在外贸采购过程中，

20、买家期望阿里巴巴提供什么样的帮助？买家期望阿里巴巴提供什么样的帮助？低低高高信息真实与匹配类服务信息真实与匹配类服务顺利并安全交易全流程类服务顺利并安全交易全流程类服务数据来源：买家转化研究AB买家报告， 2010年9月买家在采购过程中，分三个阶段对供应商进行筛选买家在采购过程中，分三个阶段对供应商进行筛选筛选阶段筛选阶段联系前初步筛选联系阶段联系阶段通过与供应商联系，寻找几位潜在供应商下单阶段下单阶段下单前进行最终决定数据来源：买家视角供应商信息关注状况研究报告，2011年6月A4. Other than the information above, what kinds of inform

21、ation would you find helpful during the different sourcing stages Please specify. (Open question)下单阶段下单阶段联系阶段联系阶段买家在采购不同阶段分别关注哪些信息？买家在采购不同阶段分别关注哪些信息？筛选阶段筛选阶段产品相关产品相关48.7%产品价格20.5%产品描述/参数/质量16.7%产品图片8.8%样品相关5.2%商务条款商务条款16.9%货运条款(包括货运方式，时间)最小起订量退款条例/保证书/售后服务接受的支付方式价格条款企业基本信息企业基本信息9.4%如公司名称、成立年限、地址、联系人

22、与联系信息其他其他23.3%供应商/产品评价7.5%供应商信誉/可靠性4.0%产品相关产品相关27.9%产品价格14.2%产品描述/参数/质量6.2%产品图片1.6%样品相关3.9%企业基本信息企业基本信息23.7%如公司名称、成立年限、地址、联系人与联系信息商务条款商务条款21.5%货运条款(包括货运方式，时间)最小起订量退款条例/保证书/售后服务接受的支付方式价格条款网站行为网站行为16.2%询盘的平均回复速度11.9%商务条款商务条款53.6%货运条款(包括货运方式，时间)31.7%退款条例/保证书/售后服务11.6%接受的支付方式10.2%价格条款9.7%最小起订量2.7%产品相关产品

23、相关22.6%产品价格9.1%产品描述/参数/质量7.7%产品图片1.2%样品相关1.9%专业性专业性11.0%公司认证信息8.0%其他其他25.0%供应商/产品评价4.2%供应商信誉/可靠性6.6% 31买家关注哪些公司信息？买家关注哪些公司信息？Base=商业采购者加权前：881 加权后： 865三个阶段合计 筛选阶段 联系阶段 下单阶段8 商务条款 接受的支付方式8 商务条款 价格条款8 商务条款 最小起订量4 质量控制 售后服务管理体系 4 质量控制 质量控制管理 1 基本信息 基本信息 1 基本信息 主营产品 3 专业性产品认证证书 4 质量控制 供应商管理 2 网站行为 询盘回复速

24、度 2 网站行为 投诉举报 2 网站行为 询盘回复比例 2 网站行为 好友或黑名单状况 6 工艺管理 成品测试方式3 专业性管理体系证书 1 基本信息 公司类型 6 工艺管理 作业指导(5s) 7 外贸能力 出口许可证号 6 工艺管理 成品测试记录 6 工艺管理 不合格品标记 6 工艺管理 不合格品处理方式 3 专业性企业照片 6 工艺管理 作业环境 7 外贸能力 品牌代理/授权文件6 工艺管理 原料测试记录 5 生产能力 产量详情 7 外贸能力 关键客户状况 2 网站行为 超营业范围发布产品 7 外贸能力 主要出口国家 2 网站行为 注册年限 7 外贸能力 主营产品出口国 5 生产能力 OE

25、M/ODM 7 外贸能力 首次出口年份2 网站行为 总询盘量 3 专业性企业视频 7 外贸能力 公司总出口额 5 生产能力 合作的供应商名单 7 外贸能力 主营产品出口量 5 生产能力 主要测试设备 5 生产能力 年产量 7 外贸能力 外贸人员状况 5 生产能力 主要生产设备 第一重要第一重要（90-85%）第二重要第二重要（85-80%）第三重要第三重要（80-75%）数据来源：买家视角供应商信息关注状况研究报告，2011年6月A3. Suppose that an ordering process is divided into three stages: screening, conta

26、cting, and ordering. Please indicate at which stage the following information is needed for you to proceed. 32第一重要级别第一重要级别 第二重要级别第二重要级别 第三重要级别第三重要级别 买家自发提及的买家自发提及的会关注的信息会关注的信息整体整体关注度%*9085% 8580% 8075%具体关注字段 商务条款商务条款 质量控制质量控制 基本信息基本信息网站行为网站行为专业性专业性 工艺管理工艺管理 外贸能力外贸能力 出口许可证产品相关产品相关商务条款企业基本信息筛选阶段筛选阶段约约

27、5530%各具体字段关注各具体字段关注度占比范围度占比范围关注度%5550% 5045% 4540% 具体关注字段 网站行为网站行为-诚信相关 商务条款商务条款-MOQ 基本信息基本信息商务条款商务条款-价格、支付方式相关 网站行为网站行为 专业性专业性 工艺管理工艺管理 外贸能力外贸能力 品牌代理/授权产品相关产品相关(价格、图片、参数、样品）联系阶段联系阶段约约3520%各具体字段关注各具体字段关注度占比范围度占比范围关注度%3530% 3025% -具体关注字段 网站行为网站行为-询盘回复相关 质量控制质量控制 工艺管理工艺管理基本信息基本信息专业性专业性少量生产生产能力能力少量外贸外贸

28、能力能力-产品相关产品相关企业基本信息商务条款网站行为下单阶段下单阶段约约255% 各具体字段关注各具体字段关注度占比范围度占比范围关注度%2520% 2015% 1510% 具体关注字段 质量控制质量控制-售后相关 商务条款商务条款-价格、支付方式相关 工艺管理工艺管理-不合格品相关 质量控制质量控制 其他工艺管理工艺管理 专业性专业性 少量生产生产能力能力少量外贸外贸能力能力 商务条款产品相关产品相关专业性买家关注哪些公司信息？买家关注哪些公司信息？数据来源：买家视角供应商信息关注状况研究报告，2011年6月A3. Suppose that an ordering process is d

29、ivided into three stages: screening, contacting, and ordering. Please indicate at which stage the following information is needed for you to proceed.买家心目中优质供应商长什么样？买家心目中优质供应商长什么样？询盘回复速度 询盘回复比例 ATM在线时长 MA登录次数 是否使用Escrow禁限售TBD产品数 第三方认证证书（如深度认证） 阿里巴巴认证证书（如Glod supplier） 纠纷次数 阿里巴巴服务年限 详细的公司信息 是否有产品认证证书

30、产品类目数 是否有专利 外贸经验 是否参加大买家采购会 最近一年参加海外展会次数 详细的产品信息 价格真实性 重复产品比例 发布产品数 公司成立年限 公司是否有主页 外贸年出口额 公司是否有视频 公司员工数量 数据来源：买家对优质供应商的评价标准调研结论，2011年2月1. 买家是谁？买家是谁？3.买家是如何买的买家是如何买的?买家希望阿里巴巴提供什么买家希望阿里巴巴提供什么4. 买家使用阿里巴巴后的评价如何？买家使用阿里巴巴后的评价如何？2.买家如何来到阿里巴巴？买家如何来到阿里巴巴？ 目前买家如何使用我们的网站 买家转化率与留存率如何？ 买家如何评价我们的网站？CSPS目前网站买家使用的主

31、要路径：目前网站买家如何使用网站目前网站买家如何使用网站? 除了“收藏夹”外，我们在买家寻找供应商的过程中提供的工具及服务很少 目前买家搜索的效率较低：平均在询盘前需要12步L+D无论从来访到AB，还是从AB到订单，目前网站买家的转化状况都不算很理想，和精耕细作的轻骑兵模式比，平台转化率还有很大提升空间买家的转化率如何？买家的转化率如何？目前转化率状况产出的平台价值187.7W109.3W（58,分母为海外UV）4.32W（2.3%,分母为海外UV)2.42W(56.0%,分母为AB)7344(17%，分母为AB)2250订单（5，分母为AB）流量AB定单（轻骑兵约为5%）（轻骑兵约为16%）

32、买家的留存情况？买家的留存情况？新买家留存率低：新买家留存率低： 2011年的网站平均每月引入52W新AB买家 这些新买家在第二月访问网站的比例不到访问网站的比例不到40% 这些新买家在第二月再次成为再次成为AB的比例仅为的比例仅为12% 这些新买家长期（3个月以上）再次AB的比例仅为4%左右老买家沉淀慢老买家沉淀慢： 2011年1-5月份总计引入262W新AB买家，但6月份的老AB买家仅比1月份尽增加7.2W买家痛点：非买家痛点：非AB未转化的原因未转化的原因网站信息和功能问题，是导致商务采购群体不转化且我们可以改善的主要原因38未转化原因未转化原因 整体整体 （商业采购）（商业采购） 具体

33、原因举例具体原因举例Base（加权前） 840Base（加权后） 1047网站信息问题网站信息问题 48.6%缺少价格信息；产品及供应商信息不全；缺少多角度图片等用户自身问题用户自身问题33.7%需要查看更多的产品/供应商信息和需求不符信息和需求不符28.6%产品和需求类似但不完全相同；MOQ太大网站功能问题网站功能问题22.8%匹配不准；无法筛选；零少结果等网站引导问题网站引导问题 9.8%不会联系供应商；不会查看产品/供应商信息诚信诚信4.2%其他其他6.0%数据来源：2010年8月买家转化研究用户分层报告非非AB买家未转化原因：买家未转化原因：List页面页面未转化原因未转化原因用户声音

34、深度挖掘用户声音深度挖掘网站功能问题，网站功能问题，49.7%网站信息不足，网站信息不足，45.7%网站引导，网站引导，21.1%Base:609H1X1=1/3/4. On the previous page there is a list of products, why did you choose not to view any products details or contact a supplier before leaving? （限选3项）信息和需求不符，信息和需求不符，27.3%39产品不是买家需要的产品数量过多，不知如何选择合适的供应商产品数量少产品关键信息产品关键信息不

35、足，难以判断是否符合需求交易信息不足交易信息不足，难以判断是否符合需求供应商关键信息供应商关键信息不足，难以判断是否符合需求产品相似，但仍不符合需求不知道如何查看更多产品/供应商信息不知道如何联系供应商其他站内外Query词匹配度还可再提升希望的筛选维度：价格、产地、属性最需要价格信息，其次是尺寸描述价格，是否现货，物流运输等对供应商评价，供应商联系方式该类买家绝大多数（80-90%）没有看到contact supplier/ATM 按钮，或看到了但不知是干什么的数据来源：2010年8月买家转化研究List页面未转化用户研究报告非非AB买家未转化原因：独立买家未转化原因：独立Detail页面页

36、面未转化原因未转化原因用户声音深度挖掘用户声音深度挖掘信息不足，信息不足，73.5%信息与需信息与需求不符，求不符，46.2%网站引导，网站引导，5.4%Base:591 D1X1=1/3/4. The page you just visited shows detailed product information. Why did you choose not to contact the supplier before leaving?(限选3项)网站功能，网站功能，8.9%诚信，诚信，3.4%买家自身，买家自身，39.2%40 希望增加产品详细描述的信息 约40%不知道Minisite有

37、更多供应商信息 主要是产品尺寸、功能特性等不符合要求数据来源：2010年8月买家转化研究Detail页面未转化用户研究报告非非AB买家未转化原因：询盘表单页面买家未转化原因：询盘表单页面Base:146J1On the previous page, why did you choose not to continue with your message to the supplier before leaving? （限选3项）41网站功能网站功能72.2%网站引导网站引导54%买家自身买家自身19.3%数据来源：2010年8月买家转化研究询盘表单页面未转化用户研究报告指标指标英文描述英文描述

38、/问题问题数据来源数据来源网网站站信信息息有我想要的产品有我想要的产品/信息信息Able to find product/supplier information that I want本次调研产品信息全面性产品信息全面性Comprehensiveness of product information本次调研供应商信息全面性供应商信息全面性Comprehensiveness of supplier information本次调研供应商信息真实可信供应商信息真实可信（新增）（新增）Trustworthiness and creditability of supplier information本

39、次调研推荐邮件帮助性推荐邮件帮助性Usefulness of product/supplier recommendation emails本次调研网网站站效效果果和和体体验验联系供应商方便性联系供应商方便性Contacting supplier functions ease of use本次调研询盘回复率询盘回复率Response rate to my inquiries本次调研供应商服务能力（新增）供应商服务能力（新增） Suppliers ability to serve customers本次调研联系到满意供应商联系到满意供应商Able to get in touch with suit

40、able suppliers with high deal probability本次调研网站整体易用性网站整体易用性Websites overall ease of use本次调研安全感安全感It feels safe to source on A本次调研网网站站服服务务客服满意度客服满意度How satisfied are you with Customer Service on A? 本次调研轻骑兵满意度轻骑兵满意度【针对收到并查看报价的买家电话访问】运营中电话调研Escrow满意度满意度How satisfied are you with our Escrow Service? 【仅针

41、对称使用过Escrow服务者询问】本次调研新用户认知阿里巴巴的渠道新用户认知阿里巴巴的渠道Where did you first hear about A?本次调研买家痛点：买家痛点：AB买家满意度评价指标买家满意度评价指标买家痛点：买家痛点：AB买家满意度买家满意度供应商信息真实可信供应商信息真实可信供应商服务能力供应商服务能力联系到满意供应商联系到满意供应商 安全感安全感 推荐邮件帮助性推荐邮件帮助性 供应商信息全面性供应商信息全面性 询盘回复率询盘回复率 产品信息全面性产品信息全面性 有我想要的产品有我想要的产品/信息信息 网站整体易用性网站整体易用性 联系供应商方便性联系供应商方便性

42、数据来源：2011年Q3 网站推荐净值（NPS）研究，加权前Base=1190； 加权后Base=1190 AB买家痛点：买家痛点： 不满意原因客户原声不满意原因客户原声供应商服务能力：供应商服务能力：Suppliers do not pay attention to what is required ( specifications) and anyhow, offer for their own products安全感：安全感：Again, I got scammed. Its obviously unsafe. If Id read the google reports on Alibaba prior to trading on here I would have read about its poor history of caring for customer safety.联系到满意的供应商：联系到满意的供应商：None of the deals initiated with suppliers identified through A