中国联通成都市分公司区县网格集团客户维护管理办法

1、成都市分公司区县网格集团客户维护管理办法一、目的为规范全市集团客户维护服务工作标准，建立针对集团客户的规范化技术服务流程和考核办法，明确区县网格集团客户日常维护岗位职责，特制订本管理办法。二、适用范围适用于成都分公司各区县网格数固维护岗和综合维护岗员工,从事集客、接入网、汇聚机房日常维护作业工作。三、职责（一）一体化维护中心1. 负责承接集团客户响应中心,承担集团客户相关生产任务的落实,制定区县网格维护作业计划；2.牵头并指导区县网格完成集团客户售前售中售后服务工作；3.负责管理区县网格集团客户日常维护工作,制定集团客户服务标准工作流程和制度；4.负责完成区县网格和区县网格维护人员的管理及考核

2、；5.夜间和节假日值班期间，传送网中心值班人员派发故障工单后需电话通知到相应网格包机责任人。（二）网格数固岗维护人员1.负责所在网格区域内汇聚机房的巡检及日常维护作业计划；2. 负责所在网格区域内集团客户日常维护工作，包含客户端机房及中间节点机房的日常维护。3.负责包机项目的网络运维指标。四、实施细则  （一）日常维护作业计划4.1.1客户端巡检：与客户预约巡检时间，对客户机房开关电源、客户端设备及相关线缆连接进行检查，查找网络隐患，现场填写巡检记录表，交予客户签字确认，并按照5要素进行拍照。客户端巡检表、巡检照片统一提交电子档，提交时限为每月28日17：00前，以区县网格

3、为单位统一提交片区及专线管理室，由其审核后上报集团客户响应中心。客户端巡检表纸质档一式三联，一联给客户存档，一联网格留存，每1、4、7、10月5号前提交前一季度的一联纸质档至片区及专线管理室存档。巡检周期：一级客户每季度巡检1次,二级客户每半年巡检1次,三、四级客户每年巡检1次。（1）每月巡检的数量不少于编排数量（如因用户不在、退网等原因不能巡检的，需及时调整巡检计划子项，并反馈一体化中心专业管理员，同时及时完成其它项目的巡检工作。每月网格上报的巡检数量不少于网格的维护人员数量，即每人每月至少巡检一家客户）；（2）巡检拍照仍按5要素执行，必须有水印日期、客户名称等 A、客户单位大门图

4、片。图中应有客户单位标志物。（如单位铭牌，标识等） B、客户机房门。应包含机房门口客户单位标志物、机房名称或房间号等信息的照片。（以证明是该客户机房） C、机房内全景。建议图中应有客户技术人员至少一人。    D、安装有我方设备的客户机柜（含10019标签粘贴）照片。应从正面或侧面拍照。E、机柜内设备标签、线缆标签粘贴情况照片。图中应包含设备面板。可以是两张图片。 （3）巡检记录表需客户签字、留联系方式；当日完成巡检，即时将巡检照片、巡检表等相关资料上传到“集团客户维护作业计划微信群”。4.1.2客户服务档案：按需求提交。包括客户基本

5、信息、业务信息、服务承诺等资料准确完整,并提供网络拓扑图；提交时限为每月28日17：00前；（1）客户服务档案，以电子档格式存档，除平时随售后服务工作开展情况进行更新外，应进行周期性检查与修订。 （3）修订编制周期与应急预案修订周期一致，即一二级客户为1次/年。每月提交名单与应急演练名单一致。 4.1.3 应急演练：按照上级部门统一制定的应急演练客户名单，修订重要客户应急预案（电子档）并与客户预约时间完成现场应急演练；应急演练记录表（电子档及纸质档）提交时限（演练记录为执行24小时内提交演练记录表电子档，预案修订为每月28日17：00前）。（1）月修订预案及演练的数量按照一体化维护中心制定的计

6、划执行，修订的内容包括应急人员的信息和应急方案的信息更新。（2）演练需按流程：网管发现/客户申报-10019派单-成都派单(并派：设备、光缆等)-处理-确认-结单。必须附上10019/GRS故障工单号。（3）演练现场拍照（必须有水印日期），演练记录请客户签字确认、留联系方式；（4）应急演练需结合应急预案风险进行演练；演练牵头组织负责人为综合维护组组长；（5）记录签发请留空，由一体化维护中心统一签发。每月28日前将纸质档提交一体化维护中心。4.1.4 网络运行报告：定期提供客户网络运行情况总结和网络服务工作开展总结。内容包括网络服务团队信息、客户网络电路路由图、电路清单、网络运行性能数据分析、网

7、络故障统计及分析。（1）客户网络运行报告原则上针对一级客户每季度一次；二级客户每半年一次。编写周期及提交时间与客户端巡检时间一致。（2）网络运行报告提交电子档，在每月28日17：00前提交片区及专线管理室，由其审核后上报集团客户响应中心。4.1.5 客户满意度调查表回访：定期了解客户对联通的售前售后的服务水平满意度，让客户在客户满意度调查表上进行评价和打分，并签字确认。在每月28日17：00前提交电子档至片区及专线管理室，由其审核后上报集团客户响应中心。每1、4、7、10月5号前提交前一季度的一联纸质档至片区及专线维护室存档。（1）客户满意度调查可与客户机房巡检同时进行。（2）调查对象主要为2

8、类：当月巡检客户、当月故障客户3天内回访调查；注：维护作业计划提交的相关材料详见附件集团客户日常维护提交资料明细表。（二） 故障处理4.2.1.1快速响应故障，及时修复故障，提升故障修复效率，减低故障历时，每月故障重复率2%,每月故障超时率2%。4.2.1.2业务故障处理净历时要求：集团客户故障（红色工单）120分钟；一般专线及接入网故障240分钟，超过相应的时限即为超时故障。4.2.1.3业务故障恢复历时要求480分钟，超过即为超时故障；业务故障恢复历时1440分钟，即为超长故障。4.2.1.4处理：收到故障工单短信，在10分钟内登录208系统签收故障单，并主动联系客户告知处理计划，故障发生

9、后30分钟内到达客户现场；之后要求根据故障级别按T1、T2：30分钟反馈一次处理进度；T3、T4：60分钟反馈一次进行故障处理阶段性回复，并在规定时限内完成故障抢修。4.2.1.5夜间与节假日维护值班（1）根据城区网格实际情况，将数固维护人员组成2个夜间及节假日维护值班组，处理期间发生的集客项目故障。（1组：成华、金牛东、锦江、高新，2组：青羊、武侯北、武侯南、金牛西）（2）值班组每组2人，定点值班（1组营门口机房办公区，2组海特机房办公区），次日补休一天（补休期间日常工作由网格数固维护人员的B角协助完成）。详细值班安排参照附件：城区网格数固维护员值班配置。（3）值班过程中值班人员负责所有网格

10、的集客、接入网故障；如遇到其他值班组故障较多无法处理的，必须及时协助处理。如遇其他值班组人员不响应的，直接报所属网格维护组组长进行协调、管理。并进行事后追责，根据实际情况将责任按照比例分支相应维护人员和网格。（4）值班组人员由各网格提前一个月拟定，反馈至一体化中心故障响应支撑岗管理员。排定值班顺序后，严禁私自变更。如因特殊原因需调整的必须提前1个工作日告知网格综合维护组组长、一体化中心故障响应支撑岗管理员、后台监控组。（5）值班组使用车辆由综合部统一提供2辆并排值班表。4.2.1.6故障升级机制：集团客户发生故障时，系统自动短信升级上报片区及专线维护室数固组组长和故障响应支撑岗管理员，故障净历

11、时超过2小时，系统自动短信升级上报一体化维护中心侯昌富副经理，故障净历时超过3小时，系统自动短信升级上报一体化维护中心谢僖飞经理；处理的非集客专线、宽带、接入网等故障时，故障净历时超过3小时，系统自动短信上报片区及专线维护室数固组组长和故障响应支撑岗管理员；故障净历时超过4小时的，系统自动短信升级上报一体化维护中心侯昌富副经理；遇到疑难杂症的故障，包机责任人处理不好，片区也无法处理的，立即电话升级上报片区及专线管理室数固组组长和故障响应支撑岗管理员。（三） 现网利旧开通相关实施细则和考核管理按照集客业务现网利旧开通管理办法执行（四） 项目开通测试报竣相关实施细则和考核管理按照集团客户专线新建开

12、通测试管理办法执行（五） 业务搬迁移机定义：已验收移交维护的项目，发起同址或异址搬迁移机，由片专室业务实施管理员牵头网建部数固建设保障中心及维护各专业制定搬迁移机方案，安排该业务的网格包机维护人员和管线维护人员核查业务清单和资源。原则上由包机人员自行完成设备部分的搬迁，对于设备搬迁工作量比较大无法自行完成的必须按维护修理类工作管理要求派单安排施工单位实施。涉及投资新建的业务由包机维护人员现场指挥施工单位和管线维护人员进行施工，并现场负责完成业务的搬迁移机，并填写开通测试报告，交付客户签字，在当日提供开通测试报告的照片电子档给片区及专线管理室存档。4.6.1开通时限：接到项目搬迁移机的通知起，按

13、照与客户约定的时间或客户指定的时间进行搬迁，并完成业务的开通。（六） 网络重保定义：网络重保是按照集团客户需求，由集团总部或省公司集团事业部发起的，在特定的时期内对客户的一些重要电路的网络进行重点保障，包机维护人员完成设备巡检，所在区域管线维护人员完成光缆线路巡查，排查隐患，及现场重点保障值守服务，重保期间客户的电路或网络不能中断。4.6.1服务考核标准4.6.1.1重保第一责任人为包机责任人，按照集团客户响应中心要求，根据通信保障等级和需求在规定时限内完善重保预案并提交集响中心重保管理员。4.6.1.2按照重保预案在重保前一日进行设备和光缆巡检，并在重点通信保障期间为客户网络保驾护航，按照巡

14、检照相5要素要求上传重保照片至“集团客户重保微信群”。4.6.1.3按照重保等级，听从集团客户响应中心统一安排，接到现场值守需求，按规定时间进行现场网络保障。4.6.1.4在通信保障期内出现故障时，应在最短时间内恢复业务。并在故障恢复后的24小时内将故障处理报告提交客户。4.6.1.5通信保障工作结束后，向客户提交客户网络重保验收表，请客户签字确认并上传电子档至“集团客户重保微信群”。每1、4、7、10月5号前提交前一季度的一联纸质档至片区及专线维护室存档。网络优化割接服务分为两类：一类是计划性的割接，一类是紧急割接，如市政施工的光缆紧急割接。1.计划性的割接：定义：由网格维护人员主动发起的，

15、对客户网络隐患或故障频发进行改造，如设备老化、路由不安全等原因进行设备升级、路由变更的电路优化割接。4.7.1对客户网络隐患向客户提交优化割接方案，并将报告中割接原因、割接日期、起始时间、结束时间、受影响的客户清单、受影响的客户电路编号、对客户业务的影响程度、有无保护等内容与客户和客户经理进行沟通。4.7.2提交网络升级割接申请单，提交电路调度申请单。4.7.3在网络割接实施过程中，网格维护人员到现场实施割接，保障网络割接的成功完成。4.7.4优化割接完成后向客户提交客户网络优化割接验收表，请客户签字确认。每1、4、7、10月5号前提交前一季度的一联纸质档至片区及专线管理室存档。2 紧急割接。

16、因市政施工而实施的紧急割接，未能按正常割接流程告知客户，流程为集客响应中心告知客户经理，由客户经理通知客户。客户包机维护人员需对割接影响的业务清单进行清理，上报片区及专线维护室。4.7.5割接恢复用户回访机制。割接完成后，由包机维护人员对影响业务的客户进行电话回访，核实业务恢复情况。（七） 基础资料录入与维护4.8.1基础资料录入由网格包机责任人完成；收到新建项目移交资料后，对项目基础信息进行核实，项目基础资料存在问题写明后及时反馈接口人转建设更正；无问题由责任人在3个工作日内导入运维支撑系统。4.8.2修改项目状态核实208系统内专线项目是否处于正常运行状态，各包机责任人负责核实各自包机的每

17、个（话吧、网吧、专线）项目运行状态，对于已经拆机项目、移机重复项目、停用不在正常运行状态项目需修改项目状态为OFF，并在备注栏写明原因，说明拆机后固定资产所归属地。项目后期不计入维护统计。4.8.3修改基础资料信息各包机责任人负责修改208系统（话吧、网吧、专线）项目基础信息，包括所属片区（维护责任人） 信息、项目地址、行政区域、传输路由信息。修改规范要求如下：1. 所属网格（维护责任人） 信息统一为： 网格-维护人员姓名，比如（金牛东-周军）2.项目地址：严格按照九级地址修改，省+市+区+街道（路）+门牌号+楼栋+单元+楼层+楼层号；3.行政区域：在基础信息行政区域模块内进行下拉选择；4.传

18、输路由信息：严格应该由项目掉单号及全程路由信息组成。4.8.4固定资产清理责任人：包机责任人清理已拆项目固定资产拆除后入库地址，汇总成已拆项目固定资产明细，对于不清楚资产拆除后归属点，需查明原因做详细说明。包机责任人负责核实系统内固定资产与现场实际设备一致性、设备标签完整情况，按项目逐一修改，修改方式如下：进入对应项目基础信息，点击项目固定资产明细，按照资产条目进行修改更正其资产标签号、资产名称、资产具体所在地、资产数量，具体操作请按照系统提示进行。在项目现场验收时，严格按照建设部提交的固定资产清单进行，如存在移交资料固定资产与现场验收的固定资产不一致，验收不予通过，需项目经理修改移交资料固定资产后方可通过。（八） 其他项目性工作完成各级领导及部门下达的其他项目性工作，如集团客户资料清理、集团客户隐患整治、客户标签标识粘贴等相关工作。五、考核（一）对一体化维护中心片区及专线维护室1.指标分解资源核查管理员承担资源核查指标，业务实施管理员承担业务开通指标，测试报竣管理员承担业务报竣指标，故障响应管理员承担集团客户网络运行指标，重保割接管理员承担重保割接成功率指标，维护作业计划管理员承担提交及时性和规范性指标。按照公司的相关规程和