酒店前台实习报告

1、酒店前台实习报告酒店前台实习报告 1 结束了这一场的实习生活之后，我 也是对如今的生活有了不少的感悟，也让我真正的进入到社 会中去感受了一下不一样的生活，当然也是收获到了许多对 于生活非常有用的经验与技能。一、实习经过 在真正踏上酒店前台的岗位前，我便是参加了一次酒店 对于新员工的培训，在其中真正的感受到了酒店的开展，以 及自己在工作岗位上的一些考前须知，这对于以后的工作都 是有非常大的帮助与促进作用。在真正开始自己的工作之 后，都是由老员工在带着我，也是让我在这样的工作上去学 习，更是一步一步地指导我真正的做好这份工作。酒店前台 的工作就是比拟的繁杂、 琐碎，毕竟所管辖的事情有些过多， 所以

2、更是需要对于自己的工作有一定的规划，这样才不会在 工作中出现混乱。当然我刚刚开始工作，每天的任务也都是 一点一点加的，所以在老员工的带着下根本都完成好了这项 工作。从这样的工作中，我也渐渐明白自己的个人能力确实 是非常的缺乏，更是在面对各种的客人上确实是没有应对的 技巧与方式，所以需要去努力学习的方面还是有很多的。二、实习结束的感受 实习结束之后，我更是松了一口气，毕竟在这份工作上 确实是让我感受到自己需要去学习的东西太多了。虽然前台 的工作每一项都是非常的简单，但是真正的串联在一起之后 确实是会让人感受到心力憔悴，而我更是在这样的一份工作 中真正的学习到了不少的东西，同时也让自己在这份工作岗

3、 位上有了较大的成长与改变。非常的饿感谢这份工作给我带 来的一切，也让我明白自身所存在的缺乏之处，更是让我真 正地明白下一步需要作出的努力。在工作中我的每一步都是有老员工的帮助，也是在他的 指导与讲解下，我才真正的将自己校内学习到的知识与现实 相结合了起来，使我真正的对各项知识有了更多的感悟。从 这次的实习中，我真正的明白到自己需要在接下来的时光中 做出更大的努力，去花费更多的时间来改变自己，争取让自 己有更好的成长，也希望能够为自己的未来创造出更好的成 绩。接下来的时光，我便是必须要着重去改变，让自己明白 自身存在的缺点，真正的为更好的成长而做出改变。我相信 在自己以后的生活中，我都是可以让

4、自己领悟到人生的精 髓，同时也是可以促成我更好的成长，让我在真正的踏上工 作的时候能够更好的应对之法。酒店前台实习报告 2 前台作为酒店的第一接待部门，是 最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以 及利润的创造，根本上都是从那里开始的。xx 电子宾馆， 作为改革开放最先成立的一局部酒店， 拥 有在当时比拟先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业 和工业城市，佛山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统 计来看，XX%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表， 其中很大一局部是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并和宾 馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆 这样的商务酒店的重要

5、盈利点。前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房 及费用结算，客人答疑及效劳要求处理， 转接，出租车 外叫效劳及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的 部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层效劳员提出， 而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个 酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的表达 出来。电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换 工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有 三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量 状况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既能够在工作量 大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其 他

6、效劳和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能 够做到头脑清明，不出错酒店前台实习报告酒店前台实习报 告。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经 验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又 能够更多的吸收经验，迅速成长。但是，问题也是显而易见的。由于这种根本没有处于精 细管理的状态下，因此，个人的职责很不清楚，职责不清直 接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推 诿，这个问题不是透过教育培训能解决的。互相推诿，本来 就是人的天性。所以，务必解决这样的问题，一人一岗位， 这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应 用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经

7、验来看，这样 是能够有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且能够给 客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关资料， 我们明白，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越 感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质 的客房效劳，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。另外，电子宾馆已经存在了比拟适宜的房态显示和处理 系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一 个简单的分析。问题：在房间退房之后，一般状况客房效劳员需要20 30 分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不同， 做房需要的时间也不一样。但是在由于此刻的操作流程是： 客人退房房间查酒水房态置 ok 房准备新客

8、入住。在很多状 况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选 取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之 高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决 定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房效劳员预留时 间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房 效劳员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房效劳质量的 提高。因此，我提出，必须要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点1、重新规划从客人退房到置 ok 房的流程，尽量吸取客 房和前台两方面效劳员的实际经验，做出最有效率的操作流 程和职责分工。2、从退房到客房效劳员做房，由客房领班查

9、房之后再 确定是否能够置 ok 房，这样的操作是为了防止上述状况酒 店前台实习报告实习报告。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式 进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比拟多的培 训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管 理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不 错的效果的。酒店前台实习报告 3 工作是一种美丽，也是一种快乐。 当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢 ; 当我为客人 拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑 ; 当我们 的效劳获得客人对酒店的赞许和称道 我的内心仿佛吹过春天的和风， 温暖惬意。 我们的工作是一项美丽的事业， 在工作中

10、收获快乐， 在微笑中赢得尊重， 在实习中体验生活。 一 实习收获1、效劳意识的提高对于酒店等效劳行业来讲，效劳质 量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线 . 高水平 的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临 打下根底 . 而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品 牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻 炼了我的效劳意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯 ; 学 会了用标准的礼仪礼貌待客 ; 明白了学好外语的重要性。2、效劳水平的提高经过了六个多月的酒店实习，使我 们对酒店的根本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人 综合素质的集中反映， 酒店更加如此， 要敢于开

11、口向人问好， 在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一 项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些 不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达 ; 尽管有些要 求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其 他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人 大多数是来 自酒店大客户本田公司的 效劳，他们通常是不太会说英语 的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做 什么并快速帮他办好。 例如：当客人用蹩脚的英语说 AIRPORT 时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机效劳， 接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由 主管排车了。 二 实习体会1、酒

12、店效劳业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛 开展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速开展。 虽然酒店的规模大小、档次上下、效劳水平、管理质量等参 差不齐，但从近几年酒店行业开展状况和经济效益来看，酒 店的规模越大、档次越高、效劳质量越好，其经营效益也就 越高。因为随着经济的开展，人们的道德素质、精神文明也 不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因 此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店效劳业已成为社会文明的一个重要窗口2、效劳质量是酒店管理的核心酒店的效劳质量是酒店 日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员 更要树立效劳质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了

13、根，才 能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。效劳质量是 指酒店提供的效劳在使用价值上 包含精神和物质 适应和 满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设 备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的 酒店气氛、效劳劳动、员工精神状态等。效劳的使用价值适 合和满足客人需要的程度越高，效劳质量就越好 ; 反之，那么 效劳质量就越差。要提高效劳质量，就要提高效劳的使用价 值的质量。酒店效劳质量的提高，质量观念是前提。在饭店 的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员，标准的操作、职 业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的 熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响

14、，所谓人 以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响 着客人，提升着整个社会的素质与修养。新到一处，客人落 脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土 人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个 单体的建筑， 只有在地域的大背景下， 他才有了厚重的底蕴， 有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为 了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，根本上不会冲 着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能 够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比方介绍当 地的旅游资源， 比方在当地进行商务办公的路径指点。 这样， 饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。

15、还有一种称之为 “解困文化 ，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力， 金钥匙文化就是典型， 满意加惊喜， 完成不可能完成的任务。酒店前台实习报告 4 根据教学方案的安排， 09 年 4 月 20 号至 09 年 10 月 20 号我被分配到聚龙湾天然温泉度假村 实习酒店管理专业课程， 6 个月的实习，让我感受很深，认 识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂， 实践的重要和读书的必要， 实习期间， 我认真结合书本知识， 严格按照学校的安排和方案一步一步进行，并按照酒店领导 的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店 的根本营业程序，学会了酒点的日常操作标准，了解了局部 粤菜

16、的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪 标准，切身感受到标准化效劳和个性化效劳的必要。同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识使我受 益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合， 不可分割， 学习和实习的同等重要， 特别是实习的举足轻重 ; 在当今这个知识竞争日趋剧烈，常识竞争日趋明显，经验竞 争愈显珍贵的酒店效劳行业，物欲横流，经济兴旺，使得人 们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使 得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此 对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加 明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷 将眼光投向酒店，因此使

17、得现在的酒店可以说是百花齐放， 百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今 后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力， 对于我们今后从事这个行业的开展前途更是清醒了一步，明 白了许多 !1，起初的适应阶段 由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等 一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候 的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同 事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我 们发起挑战， 考验我们毅力的时候， 但同学之间的互相鼓励， 酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步 步的走来， 战胜困难和挑战的信心和力量， 领导的

18、耐心教导， 同事的热情帮助无不在鼓励着我，鼓舞着我，尤其是发自内 心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活， 努力学习的动力源泉。2，之后的积极工作，努力学习 根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂 念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台 的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结 算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要 求， 转接， TAXI 外叫效劳及飞机票订票业务等工作。另 外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并 不会直接向楼层效劳员提出，而是选择他们最先接触的部 门一一前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工

19、 作。客人的要求根本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要 个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理 取闹，比方说订飞机票， 客人自己说要订三张去北京的机票， 并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮助订好机票 给客人的时候，这位客人却不成认自己订了三张，要求我们 退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自 己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还 机票钱。当时很生气，但是，常言道： “顾客就是上帝 ，“客 人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深 深的体会到了。酒店前台实习报告 5 根据教学方案的安排， 20xx 年 xx 月 xx 号至 20xx

20、年 xx 月 xx 号我被分配到聚 xxxx 温泉度假 村实习酒店管理专业课程， 6 个月的实习，让我感受很深， 认识很多， 收获很大， 切身体会到工作的辛苦， 社会的复杂， 实践的重要和读书的必要， 实习期间， 我认真结合书本知识， 严格按照学校的安排和方案一步一步进行，并按照酒店领导 的指导慢慢的开展工作，努力的学，用心的做，掌握了酒店 的根本营业程序，学会了酒点的日常操作标准，了解了局部 xx 的烹饪方法及饮食习俗， 懂得了 xxx 的日常餐桌礼仪标准， 切身感受到标准化效劳和个性化效劳的必要，同时也对广东 餐饮的行业有个初步的认识使我受益匪浅，感触颇深， 深刻的认识到学习和实习的紧密结

21、合，不可分割，学习和实 习的同等重要，个性是实习的举足轻重；在当今这个知识竞 争日趋剧烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店 效劳行业，物欲横流，经济兴旺，使得人们的人生观，金钱 观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求 和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初 上档次并前景完美的酒店行业显得更加明显，人们也正是看 到了这一完美的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因 此使得此刻的酒店能够说是百花齐放， 百家争鸣， 星罗棋布 同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业 的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这 个行业的开展前途更是清醒了一步，明

22、白了许多！1、起初的适应阶段 由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等 一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭个性的不习惯，气候 的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同 事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我 们发起挑战， 考验我们毅力的时候， 但同学之间的互相鼓励， 酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步 步的走来， 战胜困难和挑战的信心和力量， 领导的耐心教导， 同事的热情帮助无不在鼓励着我，鼓舞着我，尤其是发自内 心的那种想及早进入社会的情绪是我适应酒店，习惯生活， 努力学习的动力源泉。2、之后的用心工作，努力学习 根据工作的需要，初次将我分

23、到前台接待，当时心无杂 念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台 的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结 算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要 求， 转接， TAXI 外叫效劳及飞机票订票业务等工作。另 外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并 不会直接向楼层效劳员提出，而是选取他们先接触的部门前 台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人 的要求根本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什 么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比 如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客 人自己签名确认的，但当我们前台

24、人员帮助订好机票给客人 的时候，这位客人却不成认自己订了三张，要求我们退还多 订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签 名确认单， 但是， 大厅经理还是让我们认错， 并退还机票钱。 当时很生气，但是，常言道： “顾客就是上帝 ，“客人永远 是对的这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体 会到了。酒店的前台， 工作半次分为早班、 中班和通宵班三个班， 轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都 各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工 作量状况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既能够在工 作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负 责其他效劳和联系

25、工作。而且还能够缓解收银的压力，让收 银能够做到头脑清明， 不出错。重要的是， 这样的工作方式， 能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指 导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问， 到了后就是整个接待的根本要领，运作流程我也都了如指 掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合， 使得我们也发现酒店的某些缺乏，也深受酒店人对我们大学 生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的局部领导也有过理论上 的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏 见，我们是十分的不能理解，两个月过去了，出于学习的思 考，开始用心主动的申请换部门

26、学习，但因酒店的立场和我 们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但后 还是给了我们一个部门交流学习的时机。我随之申调到房部 务做一个基层效劳员，这与我之前的工作大不一样，前台是 脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做 事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯洁，没有竞争 与烦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐 干净。时间推移，在客房学习了 25 天，上级领导却要调我 到另一个酒店酒店的分店。本来这是自愿报名的，但是 在不知情的状况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意 去。但是酒店方强制我去，我们以前和领导解释过，我们即 将结束实习，期望能留在那里，稳定的

27、环境学习，不想在后 的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化，那样 只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不能理 解我们的推荐， 后与学校联系， 但是在结果不太明朗状况下， 酒店做出了辞退我的决定。没方法我只能选取离开。我结束 了为期 5 个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整 理的根本要领。起码我还是学到了，在学校学不到的东西。实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过 程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时 刻以一个学生，尤其是以一个社会工作者的标准去效劳别 人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，效劳 别人的意识。也许自己以后不必须在效劳员

28、就业，但这种关 心他人，奉献社会的意识将永存。实习是一个接触社会的过 程，透过这次实习，我比拟全面地了解了饭店的组织架构和 经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好 的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了 我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前 接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的 就业方案做了一次提前筹划。透过这次实习，我发现了自己 与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。酒店前台实习报告 6xx 酒店已经存在了比拟适宜的房态 显示和处理系统， 但是没有得到很好的应用。 对于这个问题， 我做了一个简单的分析。问题：在房间退房之后，

29、一般情况客房效劳员需要 20-30 分钟时间做房， 这个速度是具有一定的随机性的， 客人不同， 做房需要的时间也不一样。现在的操作流程是：客人退房， 房间查酒水，房态置 0K房，准备新客入住。在很多情况下， 客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有 趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这 个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房效劳员预留时间 做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服 务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房效劳质量的提 高。因此，我提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的 有效的利用起来。主要

30、的做法有以下两点。1、重新规划从客人退房到置房的流程，尽量吸取客房 和前台两方面效劳员的实际经验，做出最有效率的操作流程 和责任分工；2、从退房到客房效劳员做房，由客房领班查房之后再 确定是否可以置房， 这样的操作是为了防止上述情况。 另外， 由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态 管理，因此加强对电脑的使用可能需要比拟多的培训和规 定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯 这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效 果的。实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有 欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说得清楚。这几个 月的时间是短暂的，但过程却是漫长的

31、，我要好好地总结归 纳一下， 将自己的缺乏之处进行加强， 重新整理自己的信心， 迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东 西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。这阶段的实习为我 日后的学习至以后工作奠定了一定的根底。最后，感谢酒店 的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的 关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，感谢酒店让我在 实习中增长了见识，体验了生活。我衷心希望酒店能够越来 越好。作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大 三学年学校安排的实习。应聘到 xx 酒店距今已经有了近半 年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回忆这段时日，这段 弥足珍贵的经历，点点滴滴都是

32、我人生中难以磨灭的最不同 寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许 多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到 了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程 中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事 们的悉心关心和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面 均取得了一定的进步。我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份 前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时 候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒 店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地 方，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，根

33、本上都是从酒店前 台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比拟高，包括 员工的形象、礼仪礼貌、根本素质、沟通理解能力等。酒店 前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的效劳根本 涵盖了酒店所能够提供的所有的效劳工程，所以为了给客人 提供满意周到的效劳，酒店前台的效劳人员需要对酒店的各 个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的 一些根本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实 际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设 施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为 客人答疑， 转接及物品转交，兑换外币等工作。另外， 前台作为客人最能够直接

34、接触的部门，很多时候，客人的要 求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到 的部门前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了， 比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去 直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打 到前 台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而 易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季， 所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入 住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者 退房时间比拟集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更 多位的客人， 在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不 好的客人无端地发火、

35、叫骂，即便在这种状态之下，我们还 是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质 的效劳，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备 的东西。常言道：“顾客就是上帝、“客人永远是对的，这 些是酒店行业周知的经营格言。也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单， 不可否认， 曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。 在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份 工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该 有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得 自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清 闲，要积极主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自

36、 己去面对，主动承当，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新 人，我在前台的工作中不可防止地犯过很多错误，好在领导 和同事也没有很责怪，给我抚慰、鼓励和极大的包容，这让 我非常感动。这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台 根本的效劳技能和效劳常识之外，更学习到了面对就业该如 何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己 的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上 下级之间的关系，也让我了解到作为一个效劳人员应该具有 怎样的效劳意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的 领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争 的剧烈，以及自身的缺乏。通过在酒店实习

37、，我发现自己的 人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎， 可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应 长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感 到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃， 不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养 家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候， 父母疼爱、 衣食无忧， 在学校的时候， 又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任， 现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之 不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习；而在工 作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到 处都是剧烈的

38、竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可 否认，有竞争才有动力，有竞争才会有开展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是剧烈的，要想在社 会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次实习， 我有时机比拟详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接 触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋 友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何 去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当 今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的 就业做了一个良好的指引。酒店前台实习报告 7 前台作为酒店的第一接待部门，是 最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以 及利润的创造

39、，根本上都是从这里开始的。XXXX宾馆，作为改革开放最先成立的一局部酒店，拥有在当时比拟先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和 工业城市，拥有足够的商务客人，从宾馆的统计来看，80%的客人都是在企业或商业集团代表，其中很大一局部是长期 选定 XXXX 作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。 这些商务客人的住宿成为 XXXX 这样的商务酒店的重要盈利 点。XXXX的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作， 并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担 当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分 配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既可以在工作量大的情 况下分配为一人收银

40、，一人登记推销，另一人负责其他效劳 和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到 头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很 快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。但是，问 题也是显而易见的。由于这种根本没有处于精细管理的状态下，因此，个人 的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现 了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训 能解决的。互相推诿，本来就是人的天性，所以，必须解决 这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名 酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。 从各地的经

41、验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他 工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据 消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人 以质量的提高感， 有优越感， 自然会加深对经营单位的好感， 这个时候再配合以优质的客房效劳，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。另外， XXXX 已经存在了比拟适宜的房态显示和处理系 统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个 简单的分析。问题：在房间退房之后，一般情况客房效劳员需要 20-30 分钟 时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做 房需要的时间也不一样。但是在由于现在的操作流程是：客 人退房房间查酒水房态置 ok

42、房准备新客入住。 在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于 客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新 率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条 件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房效劳 员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房， 然后客房效劳员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服 务质量的提高。因此，我提出，一定要把现有的电子房态显 示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点1、重新规划从客人退房到置 ok 房的流程，尽量吸取客 房和前台两方面效劳员的实际经验，做出最有效率的操作流 程和责任分工。2、从退房到客房效劳员做房，

43、由客房领班查房之后再 确定是否可以置 ok 房，这样的操作是为了防止上述情况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式 进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比拟多的培 训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管 理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不 错的效果的。酒店前台是酒店给顾客的第一印象，据酒店消费者心理 学调查显示，前台的穿着、素质直接影响顾客的心理和入住 率。酒店前台实习报告 8 一、实习单位简介 名字：东莞丽池海悦酒店 企业性质：私营、民营台资企业经营范围： 它是一家四星级酒店， 集会议、 餐饮、娱乐、 住宿为一体的效劳式酒店。经营状况：在实际

44、政策的影响下保持稳定的客源，加上 酒店的效劳水平比拟高，因此保持着一定的营业额。海悦花园酒店是一家台资的连锁私营企业，到目前为止 有 6 家分店，而我实习的单位就在广东省内的东莞是厚街镇 的海悦花园酒店。这是一家拥有悠久历史的老店，至今已有 12 年之久。厚街海悦花园酒店坐落在厚街的镇中心， 107 国 道旁边，交通便利，商业繁华，是集会议、餐饮、娱乐、住 宿等多功能为一体的效劳式酒店。酒店的效劳水平比拟高， 得到众多客人的认可，因此酒店的生意一直都很稳定。海悦 酒店主要的客源是商务客，尤其是港台和外国客人为主，根 据自身的条件，争取一份前台接待的工作。二、实习主要内容在酒店的工作我主要是前台

45、接待，负责客人的入住和退房，同时兼顾商务中心及行政酒廊平时的日常事务。1. 服从接待处经理、主任之工作安排。2. 异常特殊事情必须向上级汇报。3. 随时接受上司委派之任何工作。4. 做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料 进行核查。5. 接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要 求，提供相应的效劳的必要的协助。6. 提供查询效劳，但切记不要随便将客人资料告知他 人。7. 打印各种营业报表。8. 注意酒店内的各种宣传活动。9. 推销客房及酒店各项设施及效劳。10. 参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精 神和责任感。11. 帮客人订机票集一些商务工作，如打印 等12. 行政酒廊

46、的日常效劳工作三、实习体会通过这次实习，我真正感觉到步入社会后，我们不要学 的东西还有很多，差距还是有的。专业知识的欠缺、动手能 力缺乏等等。我也知道这不是一天两天就能学会的，但是我 相信我做到这一点。回忆实习这段时间我走过的点点滴滴， 实习的过程即难忘有充实。这段实习期间，让我从未接触过 实际操作过前台的业务流程，使我受益匪浅。大家都说，大学就是一个象牙塔，而大学生就是象牙塔 里的宝宝，丝毫没有受过考验。确实，学校与职场、学习与 工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在学生与员工的 角色的转换的过程中，我的观点、行为方式、心理等方面都 要进行适当的调整。所以，不要经常抱怨公司的实习制度对 于

47、实习生的不公平及残酷，有时候还得在自己 身上找找 问题。而作为学校，为学生提供了一个实习时机，有了实习 经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成 学生向职业人士的转换。在实习初期，刚刚来到一个陌生的环境，迅速融入到其 中是至关重要。性格活泼开朗的我，在老前辈的帮助和指导 下，跟各个部门的同事都相处的很融洽。同时各个同时都很 好相处，对于我这种刚出社会的实习生也很体谅，毫无保存 的将他们的经验授予我。很快，在人际上我跟大家都相处的 很好，工作上很快地上手，虽然平时还是会出点小错，但是 大体上如何接待何帮客人退房，接待团队都根本上掌握。酒 店是以港台和外国客人为主，因此外语是一项尤其重

48、要的技 能，因此对于我这种大学的实习生是有好处的。在学校参加 了学院的英语社团，英语有了长时间的锻炼，终于在实习上 有了用处，在平时的效劳中很好的用上外语，很好的效劳客 人。后来的工作中屡次得到客人的表扬。其实刚开始的时候 我不是特别敢讲，相反的老员工虽然发音不标准却可以流利 的跟客人沟通，当时自卑感涌上心头，想着我竟然连一个没 读过大学的员工都不如。之后便厚着脸皮大胆开口跟客人 讲，结果越来越自信，工作起来越是顺心。语言上算是过了 关，但是实际操作上还是有点差异的。了解到自己的水平跟 专业人士还有很多差距，激发了自己的一种学习的动力。把 以前学过的专业知识稳固，将以前没有学过的专业知识学 好

49、。这样就可以取长补短。在酒店实习期间我觉得最大的收 获就是酒店方面的知识转化为自身的一种能力和酒店以外 的其他知识，比方酒店前厅部各个部门的职能分工、酒店服 务员的效劳意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐 心指导下我根本上熟悉了前台的各种流程，久而久之工作起 来也得心应手，很感谢酒店能给我这个学习与进步的平台。 能接纳我这种还没有走出校门的学生。我是一个比拟开朗的 人，善于与人交流，很快与同事融为一体，酒店宽松融洽的 工作气氛、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到 职员的转变。我谨记 11 酒店管理的精神，把他运用到实际 工作中，这才让我明白原来融入社会也不是很困难的。如何运用知识

50、和对知识的学习， “师傅领进门，修行在 个人，自己要敢于提问，敢于成认错误，同时更重要的是 接受别人的批评和建议，这是很必要的。当然，我们可以坚 持我们自己的看法，但是也得思考别人的意见，如果别人的 方法更好，未尝不可尝试地用别人的方法学习。另外，在实 习的过程中也要善于观察别人，从中学习到更多的东西。在前台，由于内部编制改革的缘故，商务中心合并到前 台，因此有关商务中心的很多业务也要接触，我学会了使用 办公自动化设备，如 机、打印机等。有时候给客人订机 票，也需要很谨慎的，如果把客人的信息弄错就会很严重， 耽误客人的生意就不好。为了防止出现错误，我们员工每次 都要 doublecheck,

51、这是对客人的负责， 更是对自己工作的负 责。商务中心的合并让我的知识面拓宽，办公室的业务多少 也掌握了一点。这次的酒店实习经历对我来说是很重要的，也很难忘。 它不仅让我学到东西，还教会了我很多为人处事的道理，让 我成长了不少。酒店前台实习报告 9 前台作为酒店的第一接待部门，是 最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以 及利润的创造，根本上都是从这里开始的。佛山电子宾馆，作为改革开放最先成立的一局部酒店， 拥有在当时比拟先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商 业和工业城市，佛山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的 统计来看， 80%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代 表，其中很大

52、一局部是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并 和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子 宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房 及费用结算，客人答疑及效劳要求处理， 转接， taxi 外 叫效劳及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部 门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层效劳员提出，而 是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整 个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体 现出来。电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换 工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有 三人担当。其中一人为专职收银，另外两人

53、按照实际工作量 情况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既可以在工作量 大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其 他效劳和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可 以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式， 可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指 导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。但是，问题也是显而易见的。由于这种根本没有处于精细管理的状态下，因此，个人 的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现 了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训 能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样

54、的管理 方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国 内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的 提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐， 有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有 秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加 深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房效劳， 酒店在客人眼中的地位会迅速提升。另外，电子宾馆已经存在了比拟适宜的房态显示和处理 系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。问题：在房间退房之后，一般情况客房效劳员需要 xx 年长的 同事告诉我， 不管在哪种环境， 都要要记住三点： 一、勤快，

55、 二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。二、实习感受 一 成绩与收获 这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些根本 的技巧和效劳常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己 的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如 何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个效劳员应该 具有强烈的效劳意识。实习是一个很好的平台，让我们对社 会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这 个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。在酒店实习 期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼 稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时 间的站立和工作作息时间的改变， 一天下来，

56、 手脚僵硬酸痛， 下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有 点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会 到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有 认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作 的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸， 通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师 或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不 一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已 的努力做到，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在 学校，大多是学习的气氛，毕竟学校是学习的场所，每一个 学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工

57、作的场所， 每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习 还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进 的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。 在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我 在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的 复杂，这是整个实习过程中最珍贵的一局部。 整个实习历程， 我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与缺乏毫 无保存的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。通过这次实习，我比拟全面地了解了饭店的组织架构和 经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好 的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽

58、了 我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程 中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为 自己不久后的就业方案做了一次提前筹划。通过这次实习， 我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指 引。 二 问题与缺乏 在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服缺乏，朝着以下几个方向努力：首先学无止境，时代的开展瞬息万变，各种学科知识日 新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实 践;其次“业精于勤而荒于嬉 ，在以后的工作中不断学习 业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力 ;最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问 题的能力， 并在工作过程中慢慢克服急躁情绪， 积极、 热情、 细致地的对待每一项工作。三、意见与建议 电子宾馆已经存在了比拟适宜的房态显示和处理系统， 但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单 的分析。问题：在房间退房之后，一般情况客房效劳员需要 xx 年酒店行业开展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档 次越高、效劳质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经 济的开展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时， 对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的 酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店效劳业已成为社会文明 的一个重要窗口。2、效劳质量是酒店管理的核心酒店的效劳质量是酒店 日常