物业维修管理规程

1、物业维修管理规程1 目的 及时高效地维修公共设施，以及为业主提供满意的电器设施安装、 维修服务和其它有偿服务，确保业主的利益得到充分保障。2 范围适用于公司管辖范围内的公共设施和业主设施的安装、 零星维修服 务和其它有偿服务。3 定义3.1 无偿维修服务 ：业主水、电表之前（户外）的管线及公用设施的 维护维修。3.2 有偿维修服务：业主水、电表之后（户内）的管线及其他设施的 维修服务。4 职责4.1 物业部负责受理业主的维修服务申请电话的接听和登记， 对服务 的整个实施过程进行检查、监督，事后进行回访。4.2 工程部负责公共设施的维护以及为业主提供设施安装和维修服 务。4.3 综合部负责策划并

2、制定相关收费标准，工程部、物业部配合。5 工作程序5.1 业主报修工作途径5.1.1 业主可以通过85657543 或亲自到物业部办公 室预约维修服务。5.1.2 业主预约应尽可能留下详细的地址、 联系人、联系电话及说明 维修内容。5.2 维修服务工作流程工作流程流程要求负责人接单物业部接报后将“维修 单”送工程部并签收。物业部工程部当值领班接单 后，理解故障基本情 况，预约业主，安排维 修人员进行维修。当值领班维修人员按“维修单” 故障内容带齐工具维修人员进入业主向其了解故障情况维修人员根据故障情况按公司 服务要求，判明是有偿 或无偿服务，有偿服务 则告之收费标

3、准，由业 主决定是否维修，无偿 服务按要求维修。维修人员有偿服务之前需向用 户说明维修费用并确 认。维修人员按故障情况进行维修维修人员现场分析能及时完成 的立即完成，不能及时 完成的需向业主说明 情况并解释 未完成原因。维修人员与业主约好下次维修 时间维修人员维修完毕，清理好现 场。维修人员维修完毕，由业主签 子确认元成并对本次 维修服务进行满意度 评价业主维修人员把单交工程 部领班，检查维修完成 情况维修人员 领班部门主管、经理审核维 修完成情况并签字。部门主 管、经理工程部领班将维修情 况反馈物业部并将“维 修单送交物业部。工程部领班按归档要求，各部门保 管维修单。工程部物业部5.3户内维

4、修工作规范531工程部接到“维修单”后，应立即安排维修人员上门维修或根 据工作计划安排维修或与业主约定时间进行维修。需紧急维修的（如漏水，断电等），工程部应立即派人前去抢修。维修人员进行安装、维修时，要自觉维护公司及业主利益，不 做损害公司名誉的事。维修人员不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给 工程部领班，请求支援解决。维修人员进行维修时应征询业主意见，尽可能恢复维修前的原 貌原样。5.3.6 维修人员进行业主家庭安装、维修前，首先应设计好方案 或者进行仔细检测、判断出故障部位 （ 元器件） 。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成 不必要的返工或引起业主投诉。5.3.7 维修人员接到工作

5、任务单后，应在 15 分钟内准备好安装、维 修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品 （ 塑料袋、 干净抹布等 ） ，按与业主约定时间提前 5分钟赶到 （特殊情况除 外）。5.3.8 维修人员来到业主家门前，应先按门铃 （3 次左右 ） ，如无门铃 时可用手轻轻敲门。5.3.9 见到业主时要先问好， 出示工卡简洁说明事由并征得业主同意 后，方可进入室内进行安装、维修服务。5.3.10 进入室内维修时不要东张西望，不能坐客户的沙发或坐在地 板上，更不能吃、拿业主的东西，严禁挪用业主的物品，在 无紧急情况下，严禁使用业主的电话机，不得东张西望及探 问客户情况，不准收受客户的香烟、礼品等。5.3

6、.11 维修人员确定维修、 安装项目，查明原因，判断维修性质 （有 偿服务）维修人员须向业主出示有偿服务维修收费标准 ， 征得业主同意后按要求进行维修。如果维修项目超出服务能 力或当场不能完成的 （应进行应急维修处理） ，同时向业主说 明原因（由业主自行维修，若业主提出要求，可介绍维修单 位为业主维修）。5.3.12 维修前维修人员应将干净的帆布或塑料布铺在业主指定的位 置，用于存放工具和需拆卸的零件。5.3.13 维修人员进行安装、 维修时，要把有碍操作的物品小心移开， 并把一些可能受影响的物品遮盖、 包扎好 （用塑料布、废报纸 等） ，尽量使噪音降到最低限度。5.3.14 不得利用工作之便向业主推销物品、索要小费或通过其他途 径谋取私利。5.3.15 在维修过程中， 要注意“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻， 不能和业主争吵，更不能与业主谈论公司内部的事物，只能 谈论与维修有关的事情，做到 " 不该讲的话不讲。5.3.16 维修完成后，维修人员要实验安装、 维修后效果给业主看， 实验次数不少于三次； 同时要给业主讲解使用注意事项， 如果业主有 不满意的地方 （合理的要求 ） ，则应及时进行整改直至业