《客户服务工作圣经》读后心得

1、 客服圣经读后感锐捷网络 赵坤鹏第一章 客户服务与你客户服务的重要性：客户的成功和企业的成功是一致的。现在的企业都是为他人服务，且通过提供服务而取得自身的成功。目前客户满意度水平不高为那些乐于花力气发展忠诚客户的企业和个人提供了难得的创造利润的机会，肯提供优质服务的人和公司，上升潜力几乎是无限的。客户的范畴：广义的客户是指我们与之交换价值的任何人。我们正在与身边所有的人交换价值。口碑广告是吸引消费者的最好方式。丢失一个客户的成本计算：获取的成本，获取这个客户的时候，花费的成本是原有客户的5-6倍；丢失的成本，涟漪效应不仅仅是单次购买的当期利润，一个懊悔的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-2

2、0人，这些人还会平均高速5人，也就是50-100人，一个企业主要客户并不多。关于内部客户：企业的形象通常是由那些服务于客户的薪酬最低的员工所决定的。所以企业需要重视低级员工的工作和精神状态。对于普通员工来说：你给予的努力和能量越多，投入程度越高，你从与这个组织的关联中所获得的价值越大。从另一方面看，得过且过的工作方式则会导致令人不满意的关系、令头脑麻木的工作以及较低的满意度。平庸的服务导致不愉快的职业生涯，且会难以为继。忠诚客户的3大特征：有整体的满意度，心甘情愿的为这家企业持续投资，不但推荐别人买这家企业产品而且抵制转投其他企业。识别忠诚客户的小算法：赖克尔断言有一个问题客户测出客户的忠诚度

3、，这个问题是：“你会将这家公司推荐给朋友或同事的可能性有多大？”使用10分制，计算出 “客户净推介值”。1-6分 是贬低性 Detractors，9-10分是 推介型Promoters，7-8 是消极满意型，公式是P-D=NPS（net Promoters score）。提高NPS 是企业努力的方向，据2003年对1.5W个客户的一份研究中，NPS 分值高的公司表现超乎寻常。反之，近10年可持续增长的公司拥有两倍于其他公司的NPS分值。第二章 拿什么取悦你，我的客户我们的任何行为都能而且将会传递其中的信息给客户。客户作为接受者决定了他的“含义”。1） 创造客户服务的15种个人行为1、 待客如宾

4、，亲切问候马上展开对话，大声的说，让客户做出保证。2、 打破沉默展开对话最好的方式在于客户需要什么，对于想买东西的客户而言的商机，通常客户来买东西前都会到处逛逛，这时如果打破了沉默就等于吸引了客户。 一旦客户准备妥当时要及时响应，帮助他们做出决定。对于不想买东西的客户而言的商机，根据对零售行业的调查显示所有购物决定的60%-80%是在商店的销售点上临时做出的，而这个销售点正是顾客与员工及组织的个性面对面接触的地方。，3、 真诚而坦率的赞美他人这种无意而由衷的赞扬和恭维能大大增加客户的好感，表扬不限于 穿着或配饰，或行为；4、 称呼客户的姓名（根据客户的情况）5、 通过眼神与客户交流眼神交流的3

5、I 原则，亲密（表达爱意）和胁迫（想要施加强权）通过长时间，大概10s60s 注视他人而表达出的情绪。包容是注视他人5-10s然后将眼睛转开。6、 经常问“我做的怎么样”让人反馈信息会使反馈者受到尊重，并彰显了你的开明个性；别人肯定的回答，也是受访者做出的承诺，会体现在以后的言行中，产生长期肯定行为；参与了这次反馈，受访者与你产生了关联关系，会支持你或者你的产品；7、 不只是用耳朵倾听没有不受欢迎的倾听者，当被人倾听的时候，每个人都兴致勃勃。关注几点：关注客户的内容而不是表达方式：不要因为“用词不当”打断他们说话。不只用耳朵，用身体和眼神去倾听，保持眼神交流。用诚恳的开放式的问题 寻求清晰的说

6、明以完全理解他们的需要。8、 多说“请”“谢谢”和“不用谢”经常用礼貌用语，在营造客户忠诚方面有着巨大的威力。不要说“没问题”，没问题暗指客户是问题的制造者。9、 打消疑虑，增强客户购买的信心每次购买行为后，客户都会因为花销闪过后悔的念头，这个感觉相当快，购买时可以帮客户打消掉，如：你们全家会喜欢它的。你已经拥有了3年的保险或者售后保障。10、 微笑的魅力和严肃的用处谚语：“除非面带微笑，否则穿得再漂亮也于工作无益。”一个真诚的微笑来自于眼睛而不是嘴巴。同时 不恰当的微笑会造成“它会让人纳闷你居心何在”。所以在对某些人或者在某些场合而言 一个较为严肃的面部表情是自然的、令人舒服的。11、 使用

7、良好的电话沟通技巧向电话微笑，快速响应，直奔主题，注意说话的语调速度和音量，对致电者表示感谢。12、 保持适当的身体接触陌生人递东西时手的接触，熟人之间的拍肩也是一种身体接触。此处强调的是 绝不能以一种让人理解为过度亲密或者有性暗示的方式接触别人。实践：一项对银行出纳员的调查显示了身体接触的威力，出纳员将钱或者票放在手上而不是柜台上，放在手里的客户对银行的好感会急剧上升。13、 享受与客户形形色色的人打交道最能提供给我们成长机会的人是与自己不一样的人。在某种层次上人们的需求基本是相同的，像接待宾客一样对待所有的人就是表达你最大的善意。注意口头戒律，对人要有种接受、包容的心态，把自言自语放在别人

8、积极的一面上。如：“这个家伙一点小事都要求服务，简直把我折腾死了”，而要说“这位客户很有成本意识”。14、 保持一种积极的销售态度从根本上讲，卓越的客户服务就是一种销售形式。销售要求一定的技巧和态度。一个成功的销售员不必是个性格外向的人。文静、富有思想的人往往很成功。一份安静的自信比“技巧”更重要。15、 注意着装打扮及工作环境（适当）2）以客户为中心文化的6种企业行为1、 注重企业的外观形象 （外表）给予客户的推介作用和第一印象。2、 使客户和企业进行互动（面对面）请他们填写资料，体验产品，提供宣传单3、 经常与客户通信 （异地）保持非正式沟通，一方面起到促销的作用，一方面提醒客户他们的质量

9、；4、 营造充满乐趣的工作氛围 （公司第一接触面的主观影响）内部客户的愉悦工作会直接人为的传递给客户。5、 奖励正确的行为 （公司第一接触面的行为影响 ）内部客户的正确行为会惠及客户。6、 售后保持密切联系 （保持练习）让熟悉的关系不再陌生。继续保鲜。3） 四种常见的交际风格主动攻击型、消极被动型、被动攻击型、果断自信型 。果断自信型是唯一一个能使我们建立健康、愉快和功能性关系的交际风格。主动攻击型：只关心他们自身的需要是否得到满足，而不考虑所使用的方法带来的结果。分2类，1使用伤害行为，是假装受伤 使他人内疚 ，2是使用愤怒行为的人运用胁迫和控制策略使他人感到害怕和无能为力，这样他们就能为所

10、欲为。消极被动型：基于顺从，希望避免冲突，很少说出自己的想法。被动攻击型：糅合了主动攻击型和被动攻击型2种，避免了直接冲突（消极被动）又通过操纵（主动攻击）来实施报复。果断自信型：这是我们在自尊完好无损时表达自我的方式，他让我们充满信心地进行交流，没有搪塞，没有操纵，没有鬼把戏，没有威胁 也没有不可告人的目的。当我们果断自信时我们就会努力设想双方都满意的解决方案。我们清晰坦诚的表达自己，并希望建立一个双赢的局面。果断自信要求一种真诚的信仰，即认为所有的个体，包括自己，都是值得受到礼貌对待的，有价值的人。如果我来招聘，我会招 果断自信的人。第三章 把耳朵竖起来，做客户有利的倾听者倾听的重要性：倾

11、听是所有交际技能中最重要的一个。倾听与听见的区别：“听见”是个物理活动，“倾听”指的是一种心理过程。影响倾听的因素：内部因素：1.信息源使用的语词或声音必须被接受者听到。 2.倾听者必须理解这些声音的意思。环境因素：1、个体的倾听能力 “听速度远远大于说” 大多数人的倾听能力语速在每分钟120个字左右，大脑将意义分配给词语的能力 每分钟500个字。听 容易让精神涣散。 2、噪音相互作用因素：两种心理因素值得认真考虑：自我中心 和 自我保护。第四章 当电话铃声响起的时，你准备好了吗电话沟通技巧：如何接听电话0、 电话准备电话也有第一印象 和 谈话结果 ，所以需要准备：A 、深吸一口气 ，接听者能

12、感受到你的活力和能量，你喜欢你的工作和他们的来电。B 、自报家门 C 、真诚相待 D 、专心倾听 E 、巩固结果 1、 审视你的电话使用态度 态度可以影响电话沟通的有效性，每次电话都是一次沟通，每次沟通都会带来利益，你可以当钱袋子给你打电话了。2、 保持微笑3、 用策略和技巧来处理生气者的来电理解他们生气的原因，不被重视，有困难无助，不公平 等。用陈述句来缓解他们的心情，说给我听听，我能理解你的感受不要说理解你的意思，你认为如何解决好？4、 表达自然，令人舒服 5、 不要让“停播寂静时间”发生不要让人在电话旁等太长时间。6、 如何让致电者言归正传7、 不要让电话打断重要的免谈第五章 E时代的客

13、户服务电子客户10大致胜诀窍1、 网站运行正常且速度快2、 网站导航简单3、 响应迅速4、 提供集中沟通备选方式 诸如 电子邮件、网络聊天、双向交互视频 甚至是电话。5、 注重形式和功能追求功能和视觉上的愉悦感，这是关联价值。6、 追踪客户路径-用于改进网站 7、 设立服务水平标杆 横向了解自己的水平，并记录自己网站的现阶段情况 8、 建设学习型网站网站2周不变样将是无法忍受的。9、 构建1个持久的电子关系 如邮件10、 为提升客户忠诚留下口碑表示歉意，解决问题，赠送一个表达和睦意愿的信物 。第六章 与“抱怨者”成为朋友客户不满的3大诱因：价值诱因（如产品问题，这时公司老板的责任），系统诱因（

14、如网站慢，速度慢 ，这是管理者的责任），人员诱因（一线接触人员消极怠工 这是管理者的责任）等。赢得客户忠诚2步法：向客户展示你的真诚是获得信任的基础，客户在乎你在意多少，而不在意你知道多少。 1、消除 客户不满的价值、系统、人员诱因； 2、超越客户期望，创造正面口碑；第七章 让客户成为我们的教练需求反馈的4种方式：避免辩解（要倾听，忍住说话的冲动。辩解会让别人觉得你在乎自己而不在乎大家的问题）、询问更多信息、诚实的表达你的反应、感谢对方的反馈。第八章 如何才能留住你的客户获得了客户就赢得了第二个生命期；“客户永远是对的”这句话无所谓对错，因为对错并不重要，重要的是赢得 信任、建立忠诚。留住客户

15、的5大技巧：感同身受、全力解决问题、提供象征性的补偿、事后学习、客户还不满意下一步如何做。说话注意事项：以接受者为中心的信息受人欢迎，所以 1、，以“接受者”为中心，不能以“我”为中心。2、个性化对待接受者不要有群众腔3、多说正面，少说负面 第九章 卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚卓越价值：超乎寻常的价值感知是构建客户忠诚之道。价值感是 一个人对某种产品或服务的质量与其成本相对应的感觉。卓越价值=内在价值（产品和服务）+关联价值（超出产品本身，如企业信誉、包装等）+个性化定制(在以客户为中心的时代，个性化定制将变的很广泛)+增值信息（超越客户期望的信息）+ 一定时间限制和价值呈现和

16、有效性保证。第十章 卓越客服之道：整合增值信息，创造客户完美体验增值信息是指 超越了客户预期的信息。信息是指 每一个产品都有信息成分，即用来与客户沟通的东西。第十一章 卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及便利服务的7大行动策略：1、 使用虚拟等待的方法 （排队机，等候牌显示，大厅里展览事物 缩小等待时间的感知）等待 分2种 1是实际等待的时间 ，2是 客户感知等待的时间2、使业务流程简单化 如 快速进入 人工服务 3、创建1站式服务（充分授权，1个员工可以解决所有问题） 3、使交易轻松易行 （店里产品多）；4、提供附加服务 （如 海底捞的擦鞋，星巴克的 无线网络） 5、简化产品 ，如ip

17、od 简单易用优质 ； 6 珍惜客户的时间和便利（给予时间预期）第十二章 在客服工作中寻扎成就感高效客户的6大关键技能1、 把精力放在重要的任务上把时间放在最有价值的事情上，这是改善时间管理的首要技能。2、 成为目标实现者而不是设定者3、 先做富有建设性的事情进行优先级排序4、 培养团队合作精神保持信息交流渠道畅通、大力支持其他人的工作、恪守可信赖之道、保持独立而步失忠诚 ，坦诚沟通的同时适当坚持自己的观点。5、 避免浪费时间的事情干扰 - 坚决回绝；无效的沟通 -繁琐多余的文书工作（raft 立即行动、转交他人、丢掉、归档）对完美的过分追求超负荷运转6、 有效的委托他人第十三章 通过管理来实

18、现卓越服务企业从一开始就应该聘用合适的人员。员工的天分是与生俱来恒久不变的。明白这一点 。解决问题是建立忠诚树立口碑的重要方式。关于授权 ：聘用合适的人-适当的授权-讲明职责和要害 -观察其敬业度，敬业的员工成就成功的企业。销售和服务定律：销售组织中的优秀销售代表成为了企业管理者，服务组织中优秀主管成为部门经理。第十四章 客户服务的未来之路影响未来客户的4大因素：认清消费者人口统计的变化、客户更加多样化、人口老龄化、男女社会角色的持续变化 未来成功获得客户份额而不是获得市场份额。非凡创意策划会的12大技巧1、 会议目的明确2、 邀请合适的人员专家、对讨论结果享有既得利益者，拥有群体决策技巧，共享组织的价值观。3、 提前做好