客户关怀合格率提升交流

1、客户关怀合格率提升客户关怀合格率提升交流交流2010-12首先要清楚考评的标准是什么首先要清楚考评的标准是什么? ? 合格率（合格率（Q Q）条件Q80%Q70%Q70%得分54Q*3 1 1、指标完成率大于或等于、指标完成率大于或等于95%95%； 2 2、连续两季度反馈的基础用户信息重合度超过、连续两季度反馈的基础用户信息重合度超过10%10%；怎么理解合格率？怎么理解合格率？合格率合格率= =合格数合格数/ /抽查数抽查数主要因素是：合格数和成功数怎么理解合格数？怎么理解合格数？ 合格数，第三方成功回访合格的总数；合格数，第三方成功回访合格的总数； 合格的标准：关怀的对象正确且信息正确，

2、合格的标准：关怀的对象正确且信息正确， 参加了关怀，关怀的内容正确，对经销商关参加了关怀，关怀的内容正确，对经销商关 怀满意（满意度怀满意（满意度2 2分分）。）。满意度满意度回访问卷中对满意度调查设置五个等级：回访问卷中对满意度调查设置五个等级：非常满意非常满意/满意满意/一般一般/不满意不满意/非常不满意（非常不满意（5/4/3/2/1）状态状态状态描述状态描述1、成功受访者配合访问员完成整个问卷的回访2、被叫号码是空号您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。3、被叫用户关机： 您好！您所拨打的电话已关机。4、被叫不在服务区： 对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。5、用户申请临

3、时停机/其他原因暂时停机：对不起！您的电话已停机。详情请垂询“1860”。 6、被叫停机：对不起！您拨打的电话已停机。7、被叫忙： 您好！请不要挂机，您拨打的电话正在通话中；您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。8、中继忙/网络忙：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。9、被叫用户设置了呼入限制： 对不起！您拨打的用户已设置呼入限制.10、被叫久叫不应 对不起，您拨打的电话暂时无人接听，请稍后再拨。11、非目标非目标1 受访者非名单记录本人，也非其家庭成员（家庭成员包括”丈夫、妻子、父母、子女”等直系亲属关系）、但与其有一定的亲戚或朋友关系非目标2 受访者非名单记录本人，也非其家庭

4、成员、亲戚和朋友12、拒访受访者直接挂断电话，或回答部分问卷而终止受访13、传真号码语音提示传真号，或者发出传真号的声音14、预约客户暂时没有时间，让换个时间再拨打，而客户要求拨打的时间已经超出项目执行时间或者配额已满的时间15、其他其他未列举的情况，如：由于语言障碍无法继续下去等关于外呼状态的定义 用户的标准是什么？用户的标准是什么？五菱老用户；五菱老用户；用户参与了商家的关怀；用户参与了商家的关怀；关怀的内容与商家上报信息相符合；关怀的内容与商家上报信息相符合；关怀对象原则上与行驶证信息一致，如果关怀对象原则上与行驶证信息一致，如果 不一致，要说明原因。不一致，要说明原因。如何认定作假？如

5、何认定作假？ 非五菱老用户非五菱老用户( (现在不拥有五菱车现在不拥有五菱车) )； 是五菱车主，但是商家部门或集团内部员工及直系是五菱车主，但是商家部门或集团内部员工及直系 亲属，如：销售亲属，如：销售/ /服务服务/ /财务人员，集团内其他品牌财务人员，集团内其他品牌 员工等；员工等； 炒车的黄牛、二级经销商、租车公司；炒车的黄牛、二级经销商、租车公司； 反馈的用户信息和实际关怀用户信息不匹配。反馈的用户信息和实际关怀用户信息不匹配。主要的问题主要的问题不合格原因不合格原因比例比例客户没有收到经销商关怀的57.0%收到关怀但礼品不对的9.8%礼品正确但不满意的17.2%不满意原因不满意原因

6、比例比例商家的服务41.8%赠送的礼品26.5%活动的形式3.9%其他37.1%怎么做才能提高合格率？怎么做才能提高合格率？信息准确：信息准确：客户姓名客户姓名电话电话VINVIN代码代码礼品名称礼品名称用户签名用户签名关怀中确认用户信息，回访中再核实。良好感知、深刻记忆：营造氛围注意沟通感知礼品强化培训注意回访沟通工具客户关怀沟通记录表客户关怀沟通记录表确认行驶证信息客户姓名车牌号购车日期电话VIN码确认用车人信息联系人电话什么时候不方便接听电话电话是否本人使用是否一、服务满意度调查1、车辆用得好吗？有什么毛病？2、是否正常来服务站保养？有问题会来服务站维修码？如果不来是什么原因？3、对服务站评价是？引导对以下工作评价：服务态度、维修技能、收费标准、维修速度、配件价格等。二、销售信息收集1、最近是否有购车计划？2、最近是否有朋友计划购买微车，如果有，是否可以提供朋友联系电话？3、朋友们对微车的评价，五菱、长安、小康等工作人员：时间：给用户赠送有感知的礼品 知名品牌的礼品 礼品品质比较好，大气 强调礼品特色 建议不要赠送服务券或礼券管理 要责任落实到人 过程要跟踪 影响