客户投诉及争议处理作业规程待改

1、文件编码：QTB- WI/PR720 03客户投诉及争议处理作业规程文件版本：A/0客户投诉及争议处理作业规程1目的及时有效地处理客户投诉，确保客户满意。2适用范围本规范适用于公司烟叶销售服务过程中所出现的客户投诉和争议的处理。3工作职责3.1 分管领导：负责客户重大投诉和争议的处理。3.2 烟叶科：负责公司客户投诉和争议处理的组织实施和管理。3.3 烟叶科销售人员：负责实施客户投诉和争议处理的具体工作。3.4 办公室：负责客户投诉处理的检查和验证。4工作程序4.1 处理客户投诉和争议的原则4.1.1 有章可循公司以本规范为处理投诉和争议的规范文件，由烟叶科负责处理客户投诉和争议，并不断地提高

2、全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，努力争取零缺陷服务。4.1.2 及时处理对于客户投诉，各部门应通力合作，在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。4.1.3 明确责任公司接客户投诉后，不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。4.1.4 实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。4.2 客户投诉的

3、分类4.2.1 产品质量投诉主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。4.2.2 购销合同投诉主要包括产品数量、等级、规格、交易时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。4.2.3 货物运输投诉主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。4.2.4 服务投诉主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。4.3 客户投诉的受理4.3.1 烟叶科负责受理客户投诉公司各部门负责人和员工为受理投诉的有效责任人，接到投诉，应在2个有效工作时内转交烟叶科，由烟叶科统一受理并处理客户投诉。4.3

4、.2 确定投诉相关的责任部门根据客户投诉的内容，确定投诉相关的具体负责部门和责任人。对于客户投诉，领导应予以高度重视，分管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。4.4 投诉的识别4.4.1 有效投诉：指客户对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。4.4.2 无效投诉：指客户对公司服务承诺范围以外的投诉。4.5 有效投诉的处理4.5.1 接诉人填写客户投诉处理记录，并在2个有效工作时内提交烟叶科主管烟叶销售的科长。由烟叶科主管烟叶销售的科长指定烟叶科销售人员负责处理客户投诉，处理完后8个工作时内将处理结果反馈给分管领导和办公室。4.

5、5.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由办公室统一协调处理。4.5.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，应由烟叶科立即报告分管领导会同有关部门和责任人核定确认并提出处理意见，同时报告公司管理者代表4.6 无效投诉的处理如果投诉不能成立，应以婉转的方式答复客户，做好解释工作，取得客户的谅解，消除误会。4.7 客户投诉的定期分析对每一起客户投诉及其处理应由烟叶科做出详细的客户投诉处理记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参考。4.8 客户投诉处理的检查和验证客户投诉处理的检查和验证由公司办公室负责，检查和验证的结果在客户投诉处理记录上记录。5相关文件客户需求确认过程控制