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文档简介

1、客户服务程序:其它工作一、办理业主/住户破/换门锁申请工作程序为维护小区业主/住户的财产安全，业主/住户破换门锁需要到管理处前台办理相关申请手续，管理处礼宾部、客户服务部到场见证，工程部操作。（一）处理原则1、未能出示有效身份证明者管理处坚决不受理破锁申请。2、原则上破锁申请经办人应为购房合同主体（业主），如不是业主，应电话征得业主同意，并应查看该业主档案中有否破锁申请经办人的资料记录。3、 客户服务部、礼宾部、工程部三方到场方可进行破/换锁。（二）操作流程图办理用户破换门锁申请工作流程图（图11）（四）相关记录大门破锁换锁维修门锁申请书（表20）二、办理代派业主资料工作程序客户服务部办理为业

2、主有偿（或无偿）派发资料的申请手续。（一）工作程序1、派发资料种类：报纸、信件、杂志、书籍等。2、资料内容：仅限于业主实名资料。3、主要由客户服务部负责上门送达：（二）相关记录代派业主资料登记表（表21）三、有偿服务工作程序为了更好的为业主/住户提供贴心式服务，管理处提供了各项便民式服务工作。（一）有偿服务管理要求：1、 前台接到业主/住户的有偿服务信息时，要问清服务时间、地点、工作项目等，对已定出报价及时告之业主/住户；对未能定出且需要现场定价的，通知相关部门安排人员定出。2、 有偿服务工作提供的过程中，客服助理应到现场进行巡查，做好监控工作。3、业主对有偿服务价格有异议的，任何人不得与业主发生冲突，及时上报部门负责人处理、协调。4、有偿服务费用收受后应及时缴交到管理处财务部，并索要收据（或发票）交还业主。5、有偿服务的原则："保本微利、服务第一"。（二）有偿服务流程图有偿服务流程图（图2）（二）相关记录

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