客源管理新思路

1、0 1 2 3 4 客源管理经验交流分享客源管理经验交流分享浙江江铃:二零零九年七月目录目录一、客源开拓的意义二、客源开拓曾经做法三、客源开拓现状及思考四、客源开拓的新思路五、客源管理系统工具一 、 客 源 开 拓 的 意 义一 、 客 源 开 拓 的 意 义一 、 客 源 开 拓 的 意 义一 、 客 源 开 拓 的 意 义一 、 客 源 开 拓 的 意 义一 、 客 源 开 拓 的 意 义一 、 客 源 开 拓 的 意 义一 、 客 源 开 拓 的 意 义一 、 客 源 开 拓 的 意 义一 、 客 源 开 拓 的 意 义 中国浙江省杭州市石祥路277号 电话：(0571)88027798

2、 传真：(0571)88028024 手机： 邮编：310015 E-maili：一 、 客 源 开 拓 的 意 义一 、 客 源 开 拓 的 意 义二 、 客 源 开 拓 曾 经 做 法二 、 客 源 开 拓 曾 经 做 法三、客源开拓的现状及思考三、客源开拓的现状及思考效率效率效益效益信心信心可管控性可管控性可持续性可持续性绩效评估绩效评估改进提升改进提升四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客源开发潜客管理基盘管理大客户管理四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源

3、 开 拓 的 新 思 路客源定义开发细则绩效管理奖惩激励直效行销、陌拜、外展、广告、促销活动、开发流程、要点、工具、具体方法关键绩效（KPI）指标定义、关键绩效指标目标设定、KPI考核方法、KPI反馈改进优化-根据KPI考核结果实施奖惩激励四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路潜客管理潜客管理SUP流程四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路进行市场份额分析，进而找出真正问题，再加以改进车战败人战败培训淘汰原则上讲当我们将所有行业客户都拜访到，就不存在自然来店客户商圈划分客源信息收集直效行效手段电话信息确认DM资料DM后

4、电话确认拜访或邀约来店形成来店客源1、SUP第一个流程就是客源开发，但第一个流程就是客源开发，但SUP主要解决的是客户来展厅以后主要解决的是客户来展厅以后的接待流程的规范性，侧重点是提高成交率，在增加来店客源的手段、的接待流程的规范性，侧重点是提高成交率，在增加来店客源的手段、方法和制度设置上缺乏系统性、可操纵性、持续性、高效性和经济性。方法和制度设置上缺乏系统性、可操纵性、持续性、高效性和经济性。2、直效行销系统是在、直效行销系统是在SUP中把增加客源开拓手段和提升来店客流量环节中把增加客源开拓手段和提升来店客流量环节进行加强和深化。在形成最终销量的另一个关键指标：进行加强和深化。在形成最终

5、销量的另一个关键指标：来店客流来店客流上搭建一个系统平台。上搭建一个系统平台。四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路 形成来店客流系统平台直效行销客源开发平台广告、促销活动其他手段来店客源SUP主流程成交四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客源信息收集方法客源信息收集方法四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客 户 生 命 周 期 管 理 （ C L M ）16 20 30 40 60 80年龄被经销商邀请参加市场活动拥有第一辆二手车拥有第二辆二手车拥有第一辆新车拥有第二辆新车公

6、司配车VIP俱乐部 其他客户的价值客户的生命周期四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客户在生命周期内的价值线索线索线索线索线索创造价值创造价值创造价值创造价值创造价值每个客户潜在价值每个客户实际价值时 间客户生命周期的实际价值和潜在价值四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客户生命周期管理（CLM）以客户终身价值进行市场细分 黄金客户:愿意与企业建立长期互利互惠关系,每次交易都能为企业带来收益。 流星客户：喜欢不断尝试新的选择，并不总与企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益。 小溪客户：客户愿意与企业建立长期的

7、业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益。 负担客户：有些客户在众多企业中比较，只在企业为吸引客户将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客 户 生 命 周 期 管 理 （ C L M ）产产 品品价格价格渠道渠道促促 销销获取市 场 份 额 和 客 户 份 额 的 区 别四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路成本成本便利便利需求需求沟通沟通保留/成长四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路市 场 份 额 和 客 户 份 额 的 区 别

8、传统市场营销客户为中心市场营销客户需求满意获得客户市场份额对和客户份额的两种战略四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路市 场 份 额 和 客 户 份 额 的 区 别客源管理包括四个主要流程客户选择：确定对我们有吸引力的细分客户群，精心展示企业 价值主张和创建品牌形象，将客户吸引到企业产品 和服务面前。客户获取：找到潜在客户，并将其转变为购买客户。客户保留：确保产品和服务质量，改正问题，将客户转变为非 常满意客户进而发展成为忠诚客户。与客户发展关系：了解客户，与他们建立联系，增加企业在目 标客户群的购买活动中所占的份额。客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤

9、四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路选择客户获取客户保留客户增加客户价值确定对企业有吸引力的客户群获得有钱可赚的客户l使有钱赚的客户保留更长时间l争取有钱赚的客户能够再次购买l放弃无利可图的客户l向客户提供附加产品与服务l向客户交叉销售其他产品和服务l向客户表达他可获得的价值l降低服务成本和运作成本四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤识 别区分客户并找到客户地址区 别根据价值、需求定制产品和服务互动让客户记住我们1234学习循环大多数有价值的客户四 、 客 源 开 拓 的 新

10、思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤步骤一：识别客户步骤一：识别客户识别客户活动包括以下过程识别客户活动包括以下过程定义：姓名、地址、联系方式定义：姓名、地址、联系方式-搜集：黄页、网络、公商、车管所、购置税、保险公司搜集：黄页、网络、公商、车管所、购置税、保险公司-连接：交易互动连接、接触点连接连接：交易互动连接、接触点连接-整合：整合所有信息到业务开展信息系统中去整合：整合所有信息到业务开展信息系统中去认识：电话确认、认识：电话确认、DM、拜访、邀约来店、拜访、邀约来店-存储：客户数据记录保存到客源数据库存储：客户数据记录保存到客源数据库更新：

11、跟踪过程信息更新记录更新：跟踪过程信息更新记录分析：分类分析分析：分类分析可用：信息库数据可供各部门运用可用：信息库数据可供各部门运用安全：客户信息保密安全：客户信息保密四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤步骤二：根据客户价值和需求区别对待客户，改善客户体验给客户提供的价值客户具有的价值l产品（所销售产品的成本）l服务（提供持续服务的成本）l优惠（获取的成本）l奖励（保留成本）l来自产品服务销售的收入l来自向上销售和交叉销售的收入l客户的称赞l客户的反馈（好的和不好的）四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客

12、 源 开 拓 的 新 思 路客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤步骤三：与客户互动，增加客户价值 与客户对话=获取客户信息 获取客户信息=积累客户知识 积累客户知识=提高客户忠诚度 提供客户忠诚度=带来更多的利润四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤步骤四：通过大规模定制来建立相互依存型关系行业关联交通公铁路电力纺织服装房产餐饮医药保健运输四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤按照行业、区域对拿到手的资料进行分类整理。1、客户资料收集方法：工

13、商、黄页、车管所、购置税、税务局、电信、移动、保险公司、网络、银行等2、整理收集到的资料形成客源手册四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路根据各区域整理的客源数据，按照销售代表人数、区域客源总量相等开发原则分区域给每个销售代表四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路根据资料确认，按照需求DM资料。有明确要资料先寄，没要求的地址正确的也寄7日左右电访DM的客户确认资料是否收到，并再次探询需求根据需求对C级及以上有明确意向客户择日上门拜访或邀约来店看车定为C级及以上客户纳入潜客进度管制进入SUP流程无明确需求客户定为E，纳入

14、客户后续跟踪表，半年内跟踪7次以上7次跟踪仍未需求，转给DCRC统一定期维护制定开发流程公司系统规划四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路资料收集资料收集整理电联整理电联DM/上门拜访上门拜访形成潜客进入SUP管理四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路客源开发计划客源开发计划一、清楚开发目的二、确定开发量三、根据销售代表战力分配 开发任务四、设定目标任务达成激励 措施五、明确开发过程控制手段四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路电话销售电话销售6 6大步骤大步骤准备接打电话探询客户

15、需求推荐合适产品达成合作协议开场白/问候语结束电话跟踪销售四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路给客户留下深刻印象的开场白给客户留下深刻印象的开场白/ /问候问候开场白五要素开场白五要素开场白要素开场白要素举举 例例问候问候/自我介绍自我介绍您好！我是浙江江铃的李志勤！您好！我是浙江江铃的李志勤！吸引客户注意力吸引客户注意力现在货车进城受到严格限制现在货车进城受到严格限制介绍打电话目的介绍打电话目的考虑到您作为货运公司老总肯定也很关注这个问题。我考虑到您作为货运公司老总肯定也很关注这个问题。我们江铃最近正好推出全顺快运车以适应城市物流的需要，们江铃最近正好

16、推出全顺快运车以适应城市物流的需要，可能对您有所帮助，所以打电话给您，看您是否方便，可能对您有所帮助，所以打电话给您，看您是否方便，我们简单探讨一下。我们简单探讨一下。确认对方时间可行性确认对方时间可行性请问您现在方便吗？请问您现在方便吗？转向探询需求转向探询需求陈总，请问贵公司现在有多少货运车？陈总，请问贵公司现在有多少货运车？1、如果直邮只使用传统的黑白文字和照片，客户响应率只有、如果直邮只使用传统的黑白文字和照片，客户响应率只有 0.46%；2、如果在直邮中加印收信人姓名及称呼（先生、如果在直邮中加印收信人姓名及称呼（先生/小姐），响应率比前者提高小姐），响应率比前者提高44%；3、如果

17、直邮中使用全彩色及收件人姓名，响应率比第一种提高、如果直邮中使用全彩色及收件人姓名，响应率比第一种提高 135%；4、如果在直邮中使用全彩色打印手件人姓名及个人资料，并与、如果在直邮中使用全彩色打印手件人姓名及个人资料，并与 客户数据库分析结果连接和整合，在信件中提高促销产品相客户数据库分析结果连接和整合，在信件中提高促销产品相 关信息，响应率比第一种高出关信息，响应率比第一种高出5倍以上。倍以上。针 对 性针 对 性四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路 开门见山、直述来意 突出自我、赢得注目 察言观色、投其所好 明辨身份、找准对象 宣传优势、诱之以利

18、以点带面、各个击破 端正心态、永不言败 上门拜访上门拜访客户拜访的七大黄金法则客户拜访的七大黄金法则四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路见下页四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路电话进度产生C类客户DM进度DM进度/电话进度是以截止更新日，DM或电话客源数量占总客源数量的比例。C类及以上客户以实际数量记录。俞益飞：所辖5个区域3209个客源截止11月17日电话73.23%,DM19.72%,产生58个C类及以上客户四 、 客 源 开 拓 的

19、 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路关键绩效指标（关键绩效指标（KPI）一、KPI是什么二、不同开发阶段KPI不同三、KPI如何考核四、KPI如何反馈反馈改善四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路见下页四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路日常行动量考核项目:电访、意向客户、有效客户（即确认基础信息的客户）、邮寄、邀约。每日更新俞益飞电访2350个客户，1346个信息正确，邮寄633个，产生意向客户58个C级，44个E级，成交4个。四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路流行的流行的5种激励术种激励术 1、奥德弗EGR激励术2、赫兹伯格双因激励术3、麦克利兰成就型激励术4、洛克的目标激励术5、亚当斯公平激励术四 、 客 源 开 拓 的 新 思 路四 、 客 源 开 拓 的 新