现场实施操作手册之四访问员队伍的建立_下_

1、访问的控制在访问过程中,经常会出现一些情况,影响访问的顺利进行,为保证质量,我们应采取相应的措施:注意事项:"与被访者进行良好的沟通,取得被访者的积极配合访问是一个互相交流的过程,访问员要多用“心”来与被访者交谈,随时注意到被访者的理解程度和配合态度;主动调节自己的节奏,从而调动被访者情绪,让被访者自始至终能以感兴趣态度配合访问;注意不要一味苦读,应该做到:"用声音、眼神、态度、积极的心态与被访者沟通"控制访问节奏,快慢有序"给被访者适当的思考时间"保持访问时与被访者周围人的礼貌和沟通在访问过程中,我们需要始终保持与被访者本人及其家人或周围人的

2、良好沟通。除被访者本人的情绪外,其家人的干扰或反对会影响访问的正常进行。因此需要预先做好双方的沟通,并且在整个访问过程中有意识地培养双方合作的良好气氛。3访问结束问卷问完了并不代表访问的结束,规范的做法是:"自审一下问卷,看是否有漏问的地方;"请让被访者签名、留电话;"记录访问结束时间;"记录访问情况登记表;"检查用品、资料是否收拾齐;"赠送礼品,感谢被访者的合作并礼貌地离开。现场实施操作手册之四#北京环亚市场研究社王文利访问员队伍的建立(下被访者翻阅问卷、示卡等问卷、示卡都控制在自己手上,其他的资料放到袋子内。解释:“这些资料待会儿

3、在访问过程中您都可以看到。”或者“访问结束后,您再慢慢看。”家人发表意见提醒被访者我们只想了解他本人的意见。如“×××先生(或女士,我们这次是想了解您自己的意见,请您仔细想想”;或有礼貌地提醒其家人不要打扰。如:“×××先生(或女士,现在我们只是想听听他个人的意见,若您有什么意见,待会儿我们再聊。”或“大家都讲话,我来不及记录了。”被访者出现不耐烦情绪因为访问过程需要花一些时间,所以要在整个过程中,随时留意被访者的情绪波动。若被访者有一丝不耐烦的情绪出现,我们需立即作出相应的反应,如解释:“您辛苦了,需不需要休息一下我们再继续?您的意

4、见对我们来说非常重要,因为生产厂家将根据您的意见对产品进行改进。您看您的意见是多重要。下面还有一些内容,希望您再合作一下,非常感谢您。”等另有访客向被访者说明访问时间。如被访者觉得有不便时,与他另约访问时间。出现情况应变措施表1访问中应对措施2!访问员的筛选访问员筛选是指访问员在经过基础内容培训后,运用不同的考核手段来最终判断该访问员是否能够初步胜任访问的工作。通常的考核手段有问卷考试、访问模拟考试和试访等。(1问卷考试问卷考试是把访问员应掌握的和了解的基本知识、基本原则、基本技巧等,通过试题考卷的形式来检验访问员的理解程度如何。其重要性在于,可以大概了解基础培训的效果,另外也可以针对基础培训

5、中访问员不太理解的部分进行重点再培训。考卷的主要内容应包括:a!各种题型的提问、追问和记录方法,如:"封闭式问题"单选"复选"提示"非提示"排序"评分"开放式问题b!随机表的应用c!示卡的使用方法d!其他基本要求的考核考试结束后,应针对大部分访问员难以理解或容易忘记的地方进行重点再培训,对不合格的访问员劝其退出。(2访问模拟考试访问模拟考试是指在基础访问技能讲解结束后,让访问员在办公室内进行的试验性的访问。其意义在于,通过模拟不但可以发现访问员主要存在的问题以及基础培训中的不足,也可以当众指导并纠正访问员的不规范操

6、作或理解错误。模拟考试的操作方法主要有两种: a!培训人员充当被访者,每个访问员轮流发问,及时总结。此种方法的好处是,可以让每个参加模拟的访问员看到全过程,并能够当场及时提问和总结。b!访问员分成几组,每一组由一名督导充当被访者。此种方法的好处是,每个访问员都得到了锻炼的机会,从而发现每个人身上的不足之处。模拟考试中主要检查的方面包括:"访问员对基本问卷结构的理解;"出示卡片是否标准(包括如何翻看卡片;"访问员是否按原题字句发问,是否读出卡片上的内容;"各种题型的发问及记录方式;"访问员是否按照规定提问及按照追问方式追问和记录;"随机

7、表的使用程序。(3试访试访是指一个新的访问员在正式开展访问工作之前,在已拟定好的项目的要求下,由督导陪同对一些被访者进行试验性质的实地访问。其重要性在于,访问员在与正式访问的环境完全相同条件下,进行真实的访问。这样一方面可以检查访问员在各个环节的表现,另一方面可以决定该访问员是否能最终胜任访问的工作。在模拟试访中,督导陪访时需检查的内容包括:"访问员抽样,记录地址表是否正确;"实际访问过程中如何入户;"实际访问过程中操作是否规范。在陪访结束后,对访问员的各个方面的表现,认真填写陪访报告。指出该访问员在试访中存在的问题,并对该访问员是否能胜任该项工作向公司提出建议。

8、抽样员的培训必须由“理论讲解+实地培训”两部分构成,特别是在实地培训中先从简单地形、楼型开始,逐渐进入复杂。一般对抽样员培训的主要培训内容如下:"抽样流程:参见第三章。"实地抽样规程:参见第三章。"特殊抽样案例讲解,主要是平时积累的特殊的地形、楼型的行走图及地址表,用以增加抽样员的感性认识。"实地抽样选择有代表性的区域,即几种常见的地形和楼型,预先制作标准抽样样板,安排抽样员到该地块试抽,然后督导与抽样员一起重走该抽样样板,实地讲解正确和错误的地方。注意培训需循序渐进、逐渐提高,重点放在抽样员技三、抽样员培训术的吸收和能力的逐渐提高上。"培训抽

9、样员诚实、能够吃苦耐劳、认真负责的精神。复核员的复核技术决定着复核的质量,在复核员上岗前需要接受复核知识和复核技术的培训。复核员的培训方法主要是:理论讲解+复核应对模拟+项目问卷的理解。复核培训的主要内容一般应包括:1!复核的作用通过对访问员完成工作的抽查,了解访问工作的质量,监督和协助项目督导控制访问的质量,提高访问员的工作质量,从而对客户、对督导、对访问员负责。2!复核的基础知识基础培训涉及市场研究的基本知识和访问的一般做法,复核员对这些内容的了解能方便其准确复核。在安排复核员参加基础培训时,需留意与访问员隔离,以便从一开始就保持复核的中立位置。具体内容参见本章中“基础培训”部分。3!复核

10、的基本原则"及时性复核必须及时进行。"地址唯一性入户复核只能到访问卷上标明的地址进行;电话复核也需以抽样地址是否吻合为判断标准。"被访者唯一性首先应找问卷上所留姓名代表的被访者,如果无此人或表示没接受过访问,则找实际接受访问的人。如对方仍给不出唯一的人选,则要找在问卷上签下姓名的人。"字眼一致复核提问的语句必须与访问时问卷的问法保持一致。"前后一致要了解被访者的回答与访问当时的回答是否一致,如有与卷面内容不一致时,需询问“您当时是这样回答的吗?”或“访问员当时是怎样问您的?”"特殊情况要尽可能详细地了解访问当时发生的某些特殊情形,并详

11、尽记录在复核表中。4!复核的技巧复核需要在掌握基本原则的前提下,灵活运用。复核一般情况应对举例。(参见下表25!复核录音技术介绍由于复核的实际经过是判断访问质量的重要依据,在有条件的情况下,建议可以采取复核录音的做法,因为它能:"直接取得被访者回答的依据,减少二次复核的工作量且提高工作效率;"监督复核员的工作是否符合要求,复核问题有无漏问;"发现复核员未能发现的疑点,并在此后作出进一步的有针对性复核。介绍来意电话复核中,当被访者不在家时当被访者不在家时若首先接待你的被访者家人问“你怎么有我们家的资料?”或问“是什么复核”时被访者被家人叫过来听电话若被访者不记得什么

12、访问(比如被访者接受过许多公司的访问不要向被访者说我们是来“查”,而说“补问”或“核实”不必一定解释自己的身份及目的,除非对方坚持要知道,否则可节省时间不需要过分追问什么时候在家,直接说“谢谢”后放下电话,这样可免去许多麻烦“我们是专业从事大众消费习惯调查的公司,上次其实您家人××接受过我们的一次访问,我们这次再来,是想与××补问几个小问题而已,麻烦您叫一下他/她好吗?向其再次确认要找的姓名,看是否找错可提示我们访问所送的礼物情形应对表2复核举例解释语1.2.3.4.5.6.四、复核员培训被访者说“好像接受过访问”如经复核员解释后,被访者依然不知道什么访

13、问被访者说未曾接受过访问,或表示无此人被访者以外的人说自己接受访问被访者说“访问是由别人回答”被访者觉得再次被打搅而不耐烦被访者说自己正在做饭或忙着其他事情在入户复核中,如果在诚恳解释了我们的来意(当中要强调的一点是我们的资料是对方提供的,我们只是来核对后,被访者的态度仍然极不合作或者性子急时当被访者表示有亲戚或朋友在相关行业工作当被访者本人或其亲戚/朋友曾在相关行业工作开始复核时被访者一次讲完家庭成员若随机表复核有误若复核时被访者回答比问卷家庭成员减少若复核时被访者回答,比问卷家庭成员增加年龄的问法复核时被访者答出的年龄恰好处于研究要求的边界年龄上,要追问如说家中某人“很少回来”如被访者年龄

14、超过范围与其确认该访问是否为其本人所做,或是家中其他人所做请其问问家人有无代为回答复核地址及电话这种情况可能是访问过程此人在场,甚至有参与回答问题,所以复核时自认为也是被访者。这时要追问此人与被访者两人中,访问当时主要回答问题的究竟是谁,在问卷上签名的又是谁问当时他/她本人在不在,有无参与回答问卷,回答了多少,是谁在问卷上签名等要首先谢谢对方以前对我们访问工作的配合,而后再解释因有些地方不太清楚,需补问及核对几个问题,并且不会花太长时间先复核地址、随机表等重要的问题或与其另外约时间从自身安全及单位财产的安全出发,适时告退,避免冲突。但采用复核录音时该应对所有过程录音追问每个月有无见面/通话/通

15、信至少一次以上;那么亲戚或朋友的具体工作是什么追问是否已脱离该工作一年以上的时间,若是则继续复核,否则问当时访问员有无问这个问题及其回答不能将问卷上的随机表答案向被访者原本读出来问对不对,要先按规范方式提问要追问还有没有其他成员问被访者访问当时有无回答过这些问题追问卷面多者是否存在、是否每周至少有五天住在该地址、访问当时如何回答追问该增加者是否每周至少有五天住在该地址、访问当时如何回答例如通过问“18岁以上,64岁以下”,可促进被访者的理解例如,18岁者要问过了18岁生日没有;64岁者要问过了65岁生日没有;同年者要问月份大小以上问题的回答凡有与问卷不符就要追问被访者有无回答过这样的问题;是怎

16、样回答的追问有无住够5日/每周或9个月/每年问被访者当时如何回答访问员情形应对续表行业7. 8.9.10.11.12.13.14.1. 2. 1.2. 3. 4.5.6. 7.8. 9.随机表1.2.3.1.2.3.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.地址的问法当被访者坚持不说出地址时若核对有出入若被访者留下的联系方式是call 机若同时call 了几个人后,有人复机。若复机的人不是要找的姓名当被访者的回答与原卷有较大出入时语气倾听如被访者不耐烦若对方已听懂但未能回答对于对方避讳的问题若被访者只签下姓而没留名对于没有电话的问卷的入户复核如要找的地址去了三次都没有人电话复核时,挂线的做法为

17、避免被访者拒访,核对地址时把地址分两部分,先读出前面范围大的部分,然后请被访者讲出剩下的具体的部分可以把地址读出请被访者核对,但街名或者房号故意读错,观其反应一、要问被访者有无在问卷上签写地址,如有,当时是如何写的。二、要反问被访者卷面上原来的地址与复核所说地址是否同一住户。三、要了解被访者当时在哪一个地址上做访问的留给对方的电话不要用单位带分机的电话,最好留自己的call 机,这样可大大提高被访者的回复率先解释因同时call 了几个人,所以请问对方的号码,然后再核对问对方的call 机号码,而不能简单以“你找错了”结束追问被访者“您当时是否这样回答”、“访问员有无这样问您”等不要插入表示吃惊

18、的语气词如“哎呀”,要始终以亲切平缓的语气与被访者交流不要急于打断被访者说话,尤其是有关访问的过程的描述适当安抚其情绪,复核员要谨记:复核要问到最适合问的人问题要问到最应该问的点上因此,一方面,不要自顾自地提问而忽视被访者的态度;另一方面,要懂得抓紧时间,尽量不要使复核的过程及时间过于冗长拖沓不要再以相同方式提问同样的问题不要纠缠太久,可先跳过问别的,最后回头再问先核对地址,然后从随机表入手把被访者确认出来;如本人不在,就要问明家人被访者的全名以备下次再复核复核完毕时需向被访者要电话,如被访者说上次已给了访问员,可说他漏记在问卷上了;如被访者推搪,则说这只是我们工作的证明,一般不会再打电话来了

19、要主动敲一户被访者最近的邻居,回答你的必须是大人,询问邻居要找的房号一般什么时候有人在,有没有我们要找的人,并尝试核对家庭成员组成。这样得到的复核结果只能是大概,而不能确切作出判断,但总比什么结果也得不到好复核完毕时,要等对方先挂线,我们才能收线情形应对续表地址核对其他Call机复核(1复核录音的应用录音复核适用面很广,即可以适用于电话复核也适用于入户复核。下面分别进行介绍:电话复核录音需使用录音按键电话机和镇流变压器。最好使用变压器而不要用电池,以免在电量不够时影响录音效果。复核录音的操作方法如下:"开始录音时要先把录音电话机的音量拧到最小,以免杂音干扰。理论与方法 "

20、每次开始复核前放好录音带， 并预先按下 “ 两键。在复核过程中， 当对方电话接通、 自己拿起话 ” 筒后， 可自动进入录音程 序 ； 通 话 结 束 、 己 放 下 话 筒 后 ， 自 可自动终止录音。这样， 无需每次重复开机、 关机的工作， 可以防止忘记按“ 而漏录。 ” （）复核录音的管理 " 根据各项目复核长度， 预先准备好足够数量的录 音带。 " 使用后确定录音带保存时间， 超过保存时间将作 弊录音、 经典复 核 过 程 录 音 另 录 作 为 备 份 教 材 ， 其 余 录 音 带可重复使用。 记录完整 " 一般情况下， 复核录音带保持原话照录、 &qu

21、ot; 录音时打开电话机的盖子， 注意带子是否录完一 面， 便于及时反转另一面或更换新带； 安放录音带时， 首 先确定录音带的 开 始 处 ， 避 免 不 慎 洗 掉 上 一 次 的 复 核 录 音。 喂” " 每一个电话在听到对方拿起电话说“ 之前使用 免提， 然后才拿起话 筒 开 始 录 音 ， 以 减 少 录 入 过 多 的 拨 号 音， 复核结束后挂上话机即终止录音。 被 " 清楚录下每一个复核的前后过程， 包括问卷号、 访者姓名、 开头 结束语， 以方便查找。 入户复核录音 入户复核需要借助小型录音机及小型麦克风。由于 外出入户复核必 然 使 用 电 池 作 为

22、电 源 ， 需 注 意 电 池 的 电 量是否充足， 避免因电量不够时影响录音效果； 另外， 小 型麦克风的使用有助于较清晰地录入被访者的回答， 这 对较嘈杂的环境 尤 为 有 效 ； 因 其 体 积 小 可 以 放 在 衣 服 口 袋里 （开口 ）， 方便携带。 人户复核录音的操作方法如下： （不作任何整理删节 ）， 以反映实际的复核过程。 复核、 核对、 确认” 等复核程序。 " 同步录音不改变“ " 复核的录音应及时由督导全面再仔细听一遍， 检 查复核员的工作 ， 包 括 复 核 员 的 提 问 有 无 问 题 、 访 者 的 被 回答有无复 核 员 未 能 听 出 的 问 题 、 复 核 情 况 的 记 录 是 否 填写正确等； 同时核对原问卷看答案有否出入。 " 如果是督导自己做的复核， 也可以通过重听录音 以清晰印象。 " 将复核中发现的问卷问题及时反馈给主控督导， 并与督导就访问员的处理做好沟通。例如： 访问员对结果 有异议时可一起 再 听 复 核 录 音 ， 以 统 一 双 方 认 识 ， 便 于 及 时处理有关事宜。