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文档简介

1、地产公司售后服务管理办法1 目的为了明确售后客户服务各方职责和工作流程，加强售后服务管理，防止各方推诿、扯皮现象增强客户的满意度等特制定本程序。2 适用范围本程序适用于销售后，入住前期间客户接待，客户抱怨处理等相关客户服务工作。3 职责分配3.1 客服主管是此期间客户服务的主控人， 任何客户服务和客户抱怨等问题的出现，均由客服主管负责。3.2 营销策划部销售人员负责热情接待来售楼处的客户，主动介绍工程和销售进度；负责将客户介绍或引领给客服主管。3.3 客服主管负责协调与其他部门的客户服务关系， 并向总经理回报情况。3.4 其它部门积极配合营销策划部客户服务工作， 确保客户问题得到及时妥善地解决

2、。4 工作程序4.1 当客户成交后销售员应告诉客户：若有任何问题，请找客服主管。必要时，销售人员负责带领至客服主管处。4.2 客服主管要热情接待销售员转移过来的客户， 认真讲解客户服务规程，向客户赠阅客户服务手册和投诉指南。4.3 销售期间，当客户到售楼处时， 销售员要热情接待、耐心解答客户的问题，主动告诉客户项目的工程进度和销售情况。如遇客户投诉，即刻通知客服主管，由销售员将客户请到客服主管处，介绍给客服主管。客服主管因任何原因不在时，销售人员应报营销主管代为处理。4.4 客户在此期间的任何问题， 均由客服主管全程负责协调解决包括因销售人员过度承诺而引起的客户投诉，要求解除合同等。4.5客服

3、主管与有关部门协调仍无法解决时，可向营销策划部经理直至分管副总反映，由营销策划部经理或分管副总负责协调解决。4.6 总经理决定退房、换房、赔偿、补偿等事宜。必要时，由总经理授权专人或指示公司财务部负责解决。4.7 客户投诉问题解决后， 一周内营销策划部经理要认真分析，找出工作中存在的问题，制定纠正和预防措施，并进行跟踪验证。同时，提议总经理对相关部门和责任人实施处罚。5 违规责任5.1因销售人员过度承诺造成客户投诉或退房的，视情节严重程度，给责任人应得提成0.5-1.5 倍的处罚。5.2因销售人员交待不清服务和投诉程序，而造成客户来售楼处吵闹的给予责任人2 倍日工资的处罚。5.3因客服主管推诿或协调解决不力而造成客户二次到售楼处吵闹的，给予客户服务人员扣发当月奖金或扣罚100 元月工资的处罚。情节严重的，给予责任人停职检查的处罚，可给予客服主管降级、降职等处罚。5.4 客服主管若有确凿证据反映， 其它部门可以做到却未做或未及时做到的，给予部门

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