情境二沟通(一)

1、人际沟通学习目标： 1、学会正确地倾听和有效的提问，与客户进行有效沟通。 2、了解横向沟通、纵向沟通的一般知识，实现双向沟通。 3、选择合适方式，应对沟通中的冲突问题。 一、沟通沟通是一种信息交换过程 。沟通是相互了解的过程。 沟通是一个双向活动过程。 真诚、有效的沟通互信的氛围真诚的倾听有效的提问自信的要求礼貌的拒绝建立相互信任的氛围 互信的根本：双方真诚的态度适当的礼仪技巧能增进互信相互致意相互介绍握手选择适当的话题 话题提示 准备交流的话题格调高雅的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题 学会有效倾听 适时闭嘴，倾听对方的表达，既是尊重，也是技巧。 A、良好的倾听环境B、良好的倾

2、听习惯时间、地点、环境、情绪客观公正的态度；正面朝向说话者；目光接触；恰当反馈；适时总结C、克服倾听障碍学会有效提问 A、恰当的提问时机 B、双方都接受的提问的内容 C、有效的提问方式 开放型问题：适用于向对方了解详细、具体、全面的信息。 封闭型问题：适用于查问或确认某些事实以及对话内容不很复杂，只需要简单回答“是”或“不是”。 诱导型问题：是为了让对方对你提出的问题持肯定、支持态度。假设型问题：目的是引导对方按照你假设的情况思考进一步的问题，或按照你的期望做决定。 课堂小练习学会自信地提出要求（1）提出要求时要有清楚的目标并留有余地。（2）表达要简洁、中心突出，不兜圈子。（3）用果断和坚决的

3、手势语协助表达要求的坚定性。 学会礼貌地拒绝要求（1）避免使用借口；（2）留出时间延期答复；（3）提出替代方案； （4）说明原因获得理解。 课堂练习：1、你作为单位办公室秘书，被要求与销售部秘书一同组织一次会议，你希望能在下周一或下周二和她开个碰头会，你应如何发问？ 2、请比较下列四组问话，指出它们各属于哪种问题类型。A、我们可以准时到达学校吗？B、我们什么时候可以去吃饭？C、请谈谈你对这个方案的看法？D、房价可以再便宜些吗？（应提假设型问题。参考答案：“你认为我们在下周一还是下周二开个碰头会比较合适？”）（参考答案：A、D封闭型问题；B、C开放型问题）二、横向沟通与纵向沟通 1、横向沟通概述

4、： 横向沟通一般体现为部门间员工的沟通。 横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。 主要表现形式有：会议、面谈、备忘录、报告等。 2、横向沟通中可能遇到的障碍： A、部门“本位主义”和员工的短视倾向； B、对公司组织结构的偏见； C、性格冲突； D、猜疑、威胁和恐惧。3、横向沟通策略：选择针对性的沟通形式；树立“内部客户”的理念；耐心倾听而不是叙述；换位思考。 （二）纵向沟通 1、概述： 纵向沟通包括下行沟通、上行沟通两种。 下行沟通是管理沟通的主体。 表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。 上行沟通是纵向沟通的关键。 表现形式通常为：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。2、纵向沟通可能遇到的障碍：A、沟通技巧上的障碍；B、心理障碍；C、不善聆听；D、草率评判；E、语义表达和理解方面的歧义。 3、纵向沟通策略：A、下行沟通策略：