护患矛盾原因对策

1、护护 患患 矛矛 盾盾常见原因及对策常见原因及对策 我们护士每天和病人打交道，免不了会发生一我们护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。同时严重的护理工作秩序，也会影响病人的康复。同时严重的也影响到我们自身生活。在此和大家探讨一下临床也影响到我们自身生活。在此和大家探讨一下临床护理工作中护患矛盾发生的常见原因及对策。护理工作中护患矛盾发生的常见原因及对策。概概 念念 护患矛盾是以护理人员为主体的人群与护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人以病人

2、为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的。员为病人服务过程中产生的。护患矛盾护患矛盾护士因素护士因素服务态度服务态度操作技术操作技术患者因素患者因素医疗费用医疗费用诊断治疗不满意诊断治疗不满意其他问题其他问题常见原因常见原因服务行为服务行为 仪表，行为不规范，做不到四轻，在工作场合嬉戏，打闹等，引起病人不满。一：服务态度一：服务态度 服务语言服务语言 古希腊著名医学家希波克拉底说过，医生有两件东西能治病：一是药物，二是语言。 部分护士工作中使用服务忌语 不注意说话的方式和语气，回答问题简单， 至病人误解而引发矛盾。 病人询问化验结果病人询问化验结果我不知道，问医生去！ 病人对治

3、疗费有疑问病人对治疗费有疑问不是我记的，谁记的找谁去！ 病人要求调床时病人要求调床时这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！ 操作失误面对病人抱怨时操作失误面对病人抱怨时谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！ 例例：护士服务忌语【防范对策防范对策】 在临床护理工作中，建立良好的护患关系，护士要态度和蔼，说话语气和缓，深信“护患之间的态度是相互的”要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等能满足的尽可能

4、满足；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。真正做到“急病人所及，想病人所想” 。而不是空谈！护理六心服务： 爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心【防范对策防范对策】二：技术问题二：技术问题 穿刺失败 ：病人静脉本身原因，我们自身原因或者带教时由实习生穿刺，未能“一针见血”，病人认为护士技术差，没有同情心，那她当“试验品”而心中不悦引发的护患矛盾。 欠缺相关专业知识。 对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本功扎实，可以进行实际操作。并且要跟随实习生操作做到放手不放眼，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败，要向病人道歉，并亲自完成

5、操作。 强化技术培训：加强继续教育和相关学科知识的学习，提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质量。【防范对策】最重要的尊重词汇三：费用问题这类问题目前相对较多。当护士向病人催款时易引发矛盾。与病人在家中的地位关系，以及家庭经济情况、子女的孝顺程度等有关。【防范对策】患者对医生信任度高，医生在病人入院后，适当向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数； 加强医护沟通，必要时请医生协助解释。每天分发费用清单，有疑问及时解答、处理。护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。 四、诊断治疗不满意四、诊断治疗不满

6、意当某些疾病诊断不清楚、伤口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，启动预警机制，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时，不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。【防范对策】五、其他问题五、其他问题 病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、热水供应不及时，水不开，医疗设备损坏（轮椅等）贵重物品丢失、病房环境嘈杂都可能引发矛盾。对于病人住院期间遇上不满意的事情，护士要能及时发现问题，主动关心病人，并做出解释、说明，将矛盾消灭在萌芽阶段；发生矛盾时无论受到病人多大的误解，要沉着冷静，不要急于辩解、争执，更不能发生冲突，可以让病人休息片刻后再与其沟通。或者与护士长联系，作为管理者的护士长与之协调会更为方便和有效。必要时可请医生共同处理，争取化解矛盾，避免扩大事态。主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊