职场沟通（课堂PPT）

1、职场沟通职场沟通研发中心 王丹W分机：80552职场沟通沟通重要性沟通重要性3 1沟通技巧沟通技巧3 3沟通的含义沟通的含义3 23职场沟通沟通重要性沟通重要性3 1沟通技巧沟通技巧3 3沟通的含义沟通的含义3 24沟通重要性 回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现沟通无处不在沟通无处不在！ 十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息： 我来到这个世界了！ 当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。5沟通重要性 随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。 有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较

2、好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。6沟通重要性 职场工作中，沟通是一件很重要的事。不管是对上司、属下、同事、客户，或对供应商，都需要更好的沟通技巧，这亦即所谓的人际人际沟通沟通。 然而，在职场中，难免会碰到许多不如意的事，也会遭遇挫折。这时，自我心情的调适，或自我不断的激励，就是所谓的自我沟自我沟通通。7沟通重要性 那么是不是有些部门从事的工种可以回避沟通这个概念呢？ 如果你是做市场销售的，或者是做客户服务的，肯定不可避免的每天都要沟通。 但如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？8沟通重要性 如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题

3、？答案是否定的！9沟通重要性 研发项目中有很多工作需要充分沟通。确立目标，达成共识需要沟通；明确职责，分工协作需要沟通；工作汇报，意见交流还离不开沟通。 沟通障碍往往会造成项目多次返工，事倍功半，严重时会酿成不可挽回的损失，导致项目失败。10沟通重要性小故事 一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。 全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。 晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。11沟通重要性小故事（续） 晚上教授早早就睡了。 老妈却睡不着。 早上老婆睡醒了。 女儿也早早起床了。

4、12沟通重要性 这个裤子还能不能穿？ 故事中的主人公们因为沟通不到位，付出了三倍的劳动得到的结果却是废了一条裤子。13沟通重要性究其原因 首先教授没有明确目标和分工裤子要不要剪短，由谁来剪断； 其次老妈、老婆、女儿在行动之前没有征询家庭（项目组）其他成员的意见。所以造成吃力不讨好的结局。14沟通重要性 不好的沟通给我们带来的伤害或损失是非常大的，它比任何一种不好的习惯带来的伤害或损失都会大！ 如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同事也会影响到你个人的职业生涯的发展； 在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。15沟通的重要性是毋庸置疑的！16什么是沟通？什么是

5、沟通？17职场沟通沟通重要性沟通重要性3 1沟通技巧沟通技巧3 3沟通的含义沟通的含义3 218沟通三要素要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成一致19一个明确的目标 有了明确的目标才叫沟通； 闲聊天和沟通的差异：“小高，咱们出去随便沟通沟通”。 “随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾，明确的目标是沟通最重要的前提。 和别人沟通第一句话应该说：“这次我找你的目的是。”20沟通三要素要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成一致21沟通信息、思想和情感 哪个更容易沟通？ 在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。 事实上，我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的思想和情

6、感，而信息的内容并不是最主要的。22沟通三要素要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成一致23达成一致 只有达成一致才叫做完成了一次沟通。 “沟”而不“通”，费时误工； 沟通结束的时候一定要做总结； 例如：“非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了一致，你看是这样的吗？”24沟通含义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。25沟通含义 语言沟通的两种方式肢体语言26语言语言面对面的谈话、会议、电话等口头语言幻灯片、录像、电影等图片或者图形邮件、传真、报表等书面语言27肢体语言肢体语言 28沟通的两种方式 语言更擅长沟通的是信息 肢体语言更擅长沟通

7、的是人与人之间的思想和情感 在沟通之前首先要问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？29沟通的双向性 沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程！ 常把单项的通知当成了沟通。 如果只是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。 只有双向的才叫沟通，任何单向的都不叫沟通。30沟通的双向性 传送者渠道接收者31沟通三行为 要形成一个双向的沟通， 必然包含三种行为32沟通三行为案例分析 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。 在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你

8、说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为时有一定比例出现的。33沟通三行为 如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的人。 如果你坐在那里只是听，不说也 不问，那么，也将很快被淘汰。 只有在游戏的过程中既说也听，同时还会发问，这才意味着你具备良好的沟通技巧。34沟通三行为案例说明 当我们在沟通的时候，一定要养成良好的沟通习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，才有可能实现良好的沟通。35如何提问 问题的两种类型 封闭式： 对方只能用是或否来回答的问题 开放式： 对方可以尽情地去

9、阐述、描述自己的观点36两种问题的优势与风险优势风险封闭式封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制37沟通三行为会议沟通会议沟通沟通三行为沟通三行为说（%）听（%）问（%）接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为比例总结存在的问题：38沟通三行为参考答案 接到会议通知：如果你作为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功； 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； 会议结束后：留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等。39回顾小结沟通含义 三要素：一个

10、明确的目标；信息、思想和情感；是三要素：一个明确的目标；信息、思想和情感；是否达成一致否达成一致两种方式：语言和肢体语言两种方式：语言和肢体语言双向性：发送双向性：发送接收接收反馈反馈三行为：说、听、问三行为：说、听、问40职场沟通沟通重要性沟通重要性3 1沟通技巧沟通技巧3 3沟通的含义沟通的含义3 241决定绩效的三方面态度知识技巧12342沟通技巧 一个职业人士所需要的三个最基本的技能 世界上很多著名的公司都把这三点当做员工最基本的三个技巧。沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧43沟通技巧 企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求良好的沟通技巧。 人事经理在面试的时候经常

11、问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？44沟通技巧 面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。 在实际的工作中，他很可能做不到这些，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。 技巧（Skill）就是不仅仅是如何去说，更要知道如何去做。45沟通技巧 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通过程有效沟通基本步骤有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因常见沟通失败的原因46沟通技巧 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通过程有效沟通基本步骤有效沟通

12、基本步骤肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因常见沟通失败的原因47人际风格沟通技巧 我们在工作和生活中，都会遇见不同类型的人。 我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。 当采取的沟通风格和做法与对方相似的时候，容易达成共同协议！48人际风格的四大分类 49人际风格的四大分类 表达型 感情外露，做事非常果断、直接、热情、有幽默感、活跃、动作非常多，而且非常夸张，在他说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思 支配型 感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你50人际风格的四大分类 和蔼型

13、 情感流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差 分析型 在决策过程中果断性非常弱，问了许多细节仍然不做决定，感情流露也非常少，合乎逻辑，有条不紊，注意细节，有计划有步骤51人际风格的四大分类建议 当我们分辨出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？ 采用什么样的方法沟通效果会更好？52表达型人的特征 外向、合群、直率友好、活泼、热情、幽默 快速的动作和手势 生动活泼抑扬顿挫的语调 不注重细节 令人信服、有说服力的语言、陈列有说服力的物品53与表达型人沟通的技巧 声音一定要洪亮，和他一样充满热情、活泼有力 要有一些动作和手势 与其沟通时多从

14、宏观角度去说一说 说话要非常直接 不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认54支配型人的特征 果断、有作为、指挥人 强调效率 独立、有目光接触、有能力 说话快且有说服力 热情、语言直接，有目的性 面部表情比较少、情感不外露 使用日历、计划、审慎的55与支配型人沟通的技巧 你给他的回答一定要非常准确 可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率高 最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，要节约时间 说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快，否则会被怀疑56与支配型人沟通的技巧 一定要有计划，并且最终要落

15、到一个明确的结果上，他看重的是结果 不要流露太多感情，要直奔结果，从结果的方向去说，不要从感情的方向去说 要有强烈的目光接触，是信心的表现 身体要略微前倾，习惯支配别人，需要别人的尊重57和蔼型人的特征 合作 面部表情和蔼可亲、友好 频繁的目光接触、赞同 说话慢条斯理、耐心 声音轻柔，抑扬顿挫、轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片58与和蔼型人沟通的技巧 和蔼型人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果 要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏，这是他最大的需求 要时刻充满微笑，微笑能使你们更加亲近 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见 频繁的目光接触，接触的时

16、间不长，但是频率要高59分析型人的特征 动作慢、有条不紊、合乎逻辑 语调单一、语言准确、寡言的缄默的 严肃认真、面部表情少 注意细节、真实的 有计划有步骤、使用挂图等辅助手段 喜欢有较大的个人空间60与分析型人沟通技巧 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟 强调安全感，希望别人尊重他的个人空间 一定要用很准确的专业术语 多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表61人际风格沟通技巧 自己是什么风格？ 很好了解这四种类型人的特征，认真观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。62人

17、际风格沟通技巧见什么人说什么话，是你成功的法宝！63沟通技巧 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通过程有效沟通基本步骤有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因常见沟通失败的原因64沟通双向性 传送者渠道接收者65有效沟通过程 传送者渠道接收者66有效沟通过程 1.有效发送信息的技巧3.有效反馈的技巧2.积极聆听的技巧67有效发送信息的技巧 选择有效选择有效的信息发的信息发送方式送方式何时发送信息何时发送信息确定信息内容确定信息内容何处发送信息何处发送信息谁该接收信息谁该接收信息68积极聆听 聆

18、听是一种重要的非语言性沟通技巧。 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感活动。 被聆听者，需要别人给予情感上的肯定。69积极聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 要想被他人理解，首先理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 聆听的最高境界是设身处地的聆听70反馈 没有反馈是一种单向的行为，不能成为完整的沟通。 正面的反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现； 建设性的反馈：在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。注意：是一种建议，而不是一种批评！71有效沟通过程清楚表达！积极聆听！及时反馈！72沟通技巧 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧有效沟通过程有效

19、沟通过程有效沟通基本步骤有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因常见沟通失败的原因73有效沟通基本步骤 Step 1Step 2Step 4Step 3Step 6事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成一致达成一致共同实施共同实施目标、计划、目标、计划、预测预测聆听、提问、聆听、提问、确认确认锻炼表达能力锻炼表达能力柔道法、同理柔道法、同理心、我理解心、我理解感谢、赞美、感谢、赞美、庆祝庆祝取得信任取得信任74沟通技巧 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通过程有效

20、沟通基本步骤有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因常见沟通失败的原因75肢体语言沟通技巧 信任是沟通的基础 如何赢得别人的信任？ 有效的肢体语言76沟通的态度态度决定一切！77沟通的态度 强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度沟通的态度沟通的态度78合作态度的具体表象 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人 达成双赢的目的，大家都获益79有效利用肢体语言 第一印象说话语气及音色的运用眼神和表情 良好的印象 就是好的开端， 良好的开端 是成功的一半。

21、 决定性的七秒钟， “先入为主”你工作做完了吗？高兴的，沮丧的，愤怒的，平和的，亲切的我们的衣着、我们的表情、我们的眼神、开放性的动作身体前倾、一种亲切，高兴的声音能够赢得别人的信任,给别人以良好的第一印象80有效利用肢体语言 要赢得别人的信任，一定要注意不断地去改善你的肢体语言。 同时注意每次去改变一项，而不要试图一下就改变一切，急于求成往往欲速不达。81沟通技巧 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通过程有效沟通基本步骤有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因常见沟通失败的原因82电话沟通技

22、巧 日常活动中，借用最多的工具就是电话。 一个人接听拨打电话的技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达到本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。 学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。83接听、拨打电话的基本技巧 1电话机旁应备记事本和笔2先整理电话内容，后拨电话3态度友好4注意自己的语速和语调5不要使用简略语、专用语6养成复述习惯84接听电话的程序 听到铃声两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名（及单位） 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒85拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及

23、电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒86应对特殊事件的技巧 听不清对方的话语 接到打错了的电话 遇到自己不知道的事情 接到顾客索赔电话 转接电话87电话沟通技巧 电话沟通是我们工作和生活的必要手段，熟练掌握电话沟通技巧，有利于我们更好的处理人际关系，达到更好的沟通效果。 要在工作中不断总结技巧，及时改善方法，随时随地进行沟通。88沟通技巧 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通过程有效沟通基本步骤有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因常见

24、沟通失败的原因89怎样与领导进行沟通 向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的基本态度与各种性格的领导沟通的技巧说服领导的技巧怎样与领导进行沟通90向领导请示汇报的程序 快速记录工作要点（5W2H原则）复述确认快速反映行动的步骤和其中的困难尽快拟定一份工作计划，详细阐述行动方案和步骤，给出明确的时间表，再次交与领导审批仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划91向领导请示汇报的程序 留意工作和进度是否一致，提前或延迟都应该及时汇报，及时听取领导的意见和建议总结成功经验和不足之处，以便下一次的工作中改进提高请示和汇报是你跟领导进行沟通的重要渠道！工作进行中随时汇报工作完成之后及时总

25、结汇报92请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权 克服两种错误认识： 一是领导说啥是啥，好坏没有自己的责任； 二是自恃高明，对领导的工作思路不研究不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。93与各种性格的领导沟通的技巧 控制型控制型3 A实事求是型实事求是型3 C互动型互动型3 B94控制型领导特征及与其沟通技巧 特征： 强硬的态度；充满竞争心态； 要求属下立即服从； 实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。 与其沟通的技巧 简明扼要，干脆利索，开门见山；尊重他们的权威，认真对待他们的命令；称赞他们时，称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。95互动型领导特征及与其沟通技巧 特征： 善于交际，喜欢与他人互动交流； 喜欢享受他人对他们的赞美； 凡事喜欢参与。 与其沟通技巧 切记要公开赞美，真心诚意，言之有物； 和蔼友善，留意自己的肢体语言，敏感； 喜欢当面沟通，喜欢开诚布公谈问题。96实事求是型领导及与其沟通技巧 特征： 讲究逻辑而不喜欢感情用事； 为人处事自由一套标准； 喜欢弄清楚事情的来龙去脉； 理性思考而缺乏想象力； 是方法论的最佳实践者。 与其沟通技巧 省掉拉家常时间，直接谈实质性东西，直截了当；多就一些关键性的细节加以说明。97说服领导的技巧 选择恰当的提议时机 推荐：下午十点左右和午休结