高职院校酒店管理专业实习学生留任的现状分析

1、高职院校酒店管理专业实习学生留任的现状分析高职院校学生实习的重要性很突出， 首先对于自身而言， 高 职院校学生实习的主要目的是通过在企业的学习和技能培训， 不 断提高自身的实践能力， 并为进入社会做好准备。 实习生在企业 实践氛围下， 能够将所学的理论知识运用到实训技能中， 并提高 实际操作能力，同时实习生通过对企业文化及运营模式的了解， 学会处理工作中的人际关系， 正确定位自身， 为毕业后走上工作 岗位打下坚实基础 1 。实习生对企业的益处也很明显， 实习生已经成为酒店的重要 资源之一，他能够给酒店带来新鲜血液， 新的知识、 理念和活力， 这已形成酒店业的共识 2 。目前，大多数酒店中，实习

2、生人数 约占员工总人数的 25%，甚至能够达到 70%，由此可见，实习生 是酒店的重要组成部分。 实习生对酒店的益处主要体现在“一低 一高”， “低”指的是报酬低， 实习生与一线服务员工从事相同 的工作，但获取的报酬却较大的低于正式员工。因此，酒店为了 有效地降低人力成本， 节约运营费用， 接受大量的实习学生是其 最直接的动因。 “高”指的是素质高， 实习生在实习上岗前已经 经过系统正规的理论学习和技能训练，并通过学校的考试和考 核，无论从理论知识、技能掌握还是外语水平，均远远地超过非 专业社会招聘员工的水平。此外，刚刚走出校门的实习生，思想 比较单纯，社会关系少，自律性较强，利于酒店对实习生

3、的管理和培训随着中国旅游行业的快速发展， 实习生已逐步成为酒店一线 服务员工的主要来源。 实习生对酒店运营管理的提升与服务质量 的提高起到了良好的促进作用。一、高职院校酒店管理学生实习就业现状 目前，国内许多酒店与开设酒店管理专业的院校进行紧密地 合作，接收大批学生进入酒店实习。 这种校企合作模式丰富了酒 店的人力资源， 弥补了学校实践教学的不足， 同时也为学生的就 业铺平了道路。高职院校酒店管理专业最大的办学特色， 就是要培养“适销 对路”的应用型和实用型人才 3 。目前，我国高职院校酒店管 理专业基本实行“ 2+1”培养模式 4-5 ，即在校内学习两年， 企业实习一年。为了适应酒店业发展，

4、在酒店人才培养模式上， 高职院校不断进行探索和实践， 形成“订单式培养”、 “工学结 合”和“产学研结合”等模式 6-7 。南京旅游职业学院（下简称南旅院），多年以来，始终坚持 以服务为宗旨， 以就业为导向的办学理念， 与行业企业深度合作。 目前，已经在国内外建立了 100 多家五星级酒店和高端旅游企业 实训基地，例如：美国的佛罗里达度假酒店、迪斯尼乐园、日本 的特色温泉酒店、卡塔尔航空公司、新加坡航空公司、阿联酋迪 拜著名的七星帆船酒店、 阿布扎比世界最大的室内“法拉利主题 公园”、 香港半岛酒店以及分布在泛长三角、 珠三角等地的洲际 酒店、香格里拉酒店、喜来登酒店，等等。我院酒店管理专业学

5、生在实习结束后， 受到了酒店的好评并 期望继续留任实习学生， 鼓励他们在酒店内部选择不同的岗位就 业，但是根据历年的统计表明， 学生在实习结束后希望继续留任 在原实习酒店的意愿并不高。据统计，北京、上海、广东等地区的酒店实习生平均流动率 在 40%左右，部分酒店甚至达到 60%。实习生实习结束后从事酒 店行业的只有 60% 70%，两年后仍然在本行业的不超过 50%。酒 店管理专业的学生实习后不愿意从事酒店行业的现象， 严重影响 到酒店管理专业的招生。长此以往，将造成该专业的萎缩，同时 会造成酒店人力资源市场上供求关系的失衡， 因此，如何提高酒 店管理实习生留任率，已成为各酒店和学校思考的关键

6、问题。基于实习经历对学生留任率有至关重要的影响， 故对南旅院 实习生在实习期间对酒店工作内容的评价， 实习制度、 接受培训 的频率、 酒店的晋升机制等问题做调研， 目的是要提高我院实习 学生在酒店行业的留任率。二、结果汇总 此次调研，笔者主要通过问卷调查和访谈的形式来了解南京 旅游职业学院在华东区高星级酒店实习生情况。 笔者向华东区高 星级酒店实习生发放问卷 200 份，回收 172 份。同时，在学生实 习期间对 70 位实习生进行了访谈，进一步了解学生在酒店的实 习状态。调查显示， 实习生认为酒店的实习制度相对一般， 不够人性 化的占到 64.61%，认为实习制度相对先进，人性化占 35.4

7、%，如 图 1 所示。由此可见，学生对酒店的实习制度的认可度不高，需 要酒店方作进一步的改进和提高。如图 2 调查表明，实习生 46.15%可能不会留任， 21.79%正 在考虑中但不是很想留任，只有 12.82%的学生有可能会留任， 8.97%的学生留任的可能性比较大。从调查表中可以看出，确定 不会留任的实习生未达到 50%，剩下的实习生主要是在观望和犹 豫中，学院和酒店方可以通过相互的沟通和提高， 使得观望的实 习生继续留任在该实习酒店。对于学生认为将来在酒店工作的晋升机会几乎为零占 18.29%，有一些可能性占 36.5%。可能性较大占 26.29%，非常有 可能占 12%，如图 3 所

8、示。从图中可以看出，实习生对未来在酒 店升值机会的比例基本呈正态分布， 说明大部分的实习生对酒店 是抱有希望的， 酒店可以通过培训和宣传让实习生更加全面的了 解酒店工作， 给予实习生较多信心和期望， 从而进一步提高实习 生的留任率。三、酒店管理专业学生实习后留任率低的原因剖析 1. 学生自身原因及社会观念目前，大部分院校招生的学生均来自 90 后，90 后学生的思 想观念与以往的年 ?i 人不同，他们接受新事物的能力较强，思 想独立，有个性有想法，他们从熟悉的校园来到陌生的酒店，从 规律的学习生活时间到轮班、 加班， 从单纯的同学关系到处理顾 客、同事关系，让这些 90 后的实习生难以适应。而

9、且他们在服 务过程中， 有时不仅得不到客人的尊重， 还会因为一些小失误受 到客人指责，切身感受到社会长期以来对服务业的歧视性的看 法，这都会给实习生的身心带来伤害， 造成实习生的离职或改行。2. 工作内容辛苦，活动范围较小 酒店业属于服务业，随时都要准备为顾客提供优质的服务， 特别是在大部分人休息的周未和节假日，依然要坚守工作岗位。 另外，酒店员工在酒店内部活动空间较小， 一般定岗后不能随意 去其它工作点，这对于 90 后的年青人是一种拘束，不符合他们 的求新求异，渴望的个性、思想独立。因此，大多数实习生都被 定岗的问题所困扰。3. 实习内容单一，部分岗位不受青睐 学院安排本校学生进入酒店实习

10、， 目的是让学生了解和熟悉 酒店实际经营状况， 将所学知识与实践相结合， 巩固和加深理论 知识，同时提高实践操作技能， 成为理论与实践兼备的多能型人 才。这就要求实习生能够在短期的实习中尽可能多的接触酒店各 部门，各岗位，达到理想的实习效果。目前，我院学生在酒店实习时间为 10 个月，据统计，大多 数学生均在同一岗位工作。 与此不同， 美国学生到中国酒店实习 5 个月，可以在酒店提供的 5 个岗位中选择 3 个岗位进行轮岗。在与学生访谈中，我们发现仅有 11%的实习生在部门间获得了轮 岗的机会，其中 73%在餐饮部与前厅部轮岗， 9%在餐饮部与客房 部轮岗， 18%的实习生获得了酒店前场与后场

11、间轮岗的机会。在 允许实习生轮岗实习的酒店中， 73%为外资品牌酒店。通过调查 显示，学生均反映酒店实习管理制度相对一般，不够人性化，轮 岗机会较少，学生很少能在自己喜欢的岗位上实习。由此可见， 酒店需要进一步提高实习学生的轮岗机会。4. 住宿问题部分酒店工作地点与住宿地点路程较长， 虽然有的能够提供 班车，但实习生的工作班次不固定，有的班次需要到晚上12：00，而此时已无班车接送，虽然酒店提供倒班宿舍，但经常如此 倒班，实习学生也较难适应。同时，部分酒店提供的住宿条件较 差，房间小管理松散，人身及物品的安全存在隐患。总体来看， 实习生对酒店食宿条件满意率较低。5. 晋升空间较小众所周知， 酒

12、店管理是金字塔管理模式， 年青人要坚持并奋 斗许多年才能走上管理者岗位，实习生的升职机会更少，如表 3 所示，实习学生认为一定可以升职的比例仅占6.86%。四、提高实习生留任率的建议和对策 研究表明，上级对下级的工作方法、工作量、工作压力、工 作日程安排、培训、固定薪金以外的福利、工作劳动强度、人性 化管理以及是否提供更好的发展机会等， 都会对酒店员工的离职 产生影响。 笔者认为酒店、 学校和学生三方需要共同思考酒店管理专业实习生的留任问题。（一）酒店方面酒店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为， 而是 要有长远的规划。 酒店跟据自身的条件和需要， 选取一所或几所 院校作为本酒店较为密切

13、的合作对象，从而做好时间、人员、费 用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。学生经过酒店实践练习， 优秀的实习生必然会成为各酒店所 争夺的对象。 酒店要在这一竞争中取得优势， 就必须为实习生创 造一个优良的实习环境。 不仅要关心实习生的工作和生活， 更要 为他们发挥才能、 理实一体提供适宜的环境和条件， 同时要使他 们能通过实习环节，学习到真正的本领。只有这样，酒店才能持 续、有效地开展实习生的开发和利用工作。1. 增加实习工资和提高福利待遇不少高星级酒店调整了实习期间津贴标准， 前 6 个月使用基 本标准，第 7个月根据实习生的表现增加实习津贴。 华东区高星 级酒店可提供免费的员工宿舍、

14、员工餐、下午茶等。不少高星级 酒店提供 24 小时的餐饮，同时提供休息室、活动区。2. 享受酒店内部优惠 上海半岛酒店实习生实习半年后可以免费住同一品牌酒店， 体味半岛酒店的文化和服务。 许多酒店员工可享受酒店免费房或 折扣房，用餐优惠， 甚至有酒店还针对部分高层提供酒店客房作 为常住房。3. 更新实习制度，提供机会让学生选择自己喜欢的岗位 上海半岛酒店已实施实习生在实习过程中轮岗的制度， 让学 生积累各种岗位知识， 选择自己喜欢的岗位。 目前酒店安排了全 部实习生不少于 2 个部门的轮岗培训， 因此也获得了较高的满意 度。4. 人文关怀 企业及时了解员工的需求，在生活方面帮助有困难的员工，

15、举办年度郊游、 员工生日会等。 部分酒店已开设心理咨询交流站， 帮助部分刚从学校走向社会的有困惑的实习生疏解情绪和情感 问题。5. 设计实习生转正后的职业生涯规划 上海浦东香格里拉酒店，被誉为中国香格里拉的黄浦军校。 他们采取的方法是学生在实习期间虽然不可以变换实习岗位， 但 实习结束后， 如果愿意继续留任， 可重新选择岗位， 工作一年后， 可以选择在全国各地的香格里拉工作，工龄延续。洲际集团推出毕业生计划（ 6个月） 4-6 个月轮岗，后 4 个 月定岗，并通过部分职位分析问卷、工作问卷等技术调查方式， 了解实习生与工作岗位的匹配程度。 从而， 可发现实习生适合的 喜欢的工作岗位，提高实习生

16、的留任率。如 6 个月 MT 管理培训 生，用管理培训合同吸引人才，通过测试成为管理培训生。目前 留任率平均为 10-15%；1-3 年达到 30%， 3-5 年为 40%，5 年为 50%。推荐优秀的实习学生到海外同一品牌学习。希尔顿 2014中国管理培训生项目于 1 月初正式启动，要求 英语口语及读写流利（英语 6 级及以上， TOEFL IBT83分及以上 / PBT560 分及以上，雅思 5.5 及以上），必须能够接受希尔顿 全球大中华区内工作调派。这也为学生提供了全球化发展的平 台。 6. 加深和扩大校企合作战略，实现“无缝”合作通过加深校企合作，提高教师教学、学生质量和学习体验；

17、同时，企业也要加强对教师的培训， 给教师提供赴企业锻炼的机 会。（二）学校方面 校企合作的关键是真正做到学校、企业、学生都满意，即达 到三赢的格局， 使得“学校学生酒店”这一人才产业链良性 运作。其中，学校作为人才的培养基地，不仅肩负着培训学生业 务知识和技能的重任， 还承担着引导学生树立正确的人生观和价 值观的职责。在实习前期准备、中期实践、后期总结三个阶段中，实习指 导老师的角色定位依次是： 心理靠山、 心理疏导师和成功者的见 证人。实习指导老师是学生走出校园迈向社会的引路人， 既要帮 忙解决实际问题，更要给予学生强大的心理疏导和支持。1. 做好与酒店方面的协调工作 学校在建立固定的实习基

18、地之前， 要深入进行调查。 学生在 实习期间， 主动与酒店方保持联系， 确保学生能顺利完成实习任 务。2. 教学轨道与市场接轨在问卷调查和与学生的访谈中， 校方要进一步了解学校的教 学内容与行业运营之间的差距。 根据市场的需求， 适当地增加操 作课的课时安排，强化专业技能和沟通能力的培养。同时，强化 外语教学，具有针对性的根据各地酒店主要客源市场进行语言教 学的调整， 特别是在国际品牌酒店， 使得学生更感受到外语水平 的重要性。3. 加强教师队伍的务实性 教师需要积极地了解本行业的发展动向，通过教学切入实 际，提高学生的融入度。目前，学院要求教师尤其是新教师都有 到企业挂职至少 6 个月，锻炼

19、并参与酒店的运营。4. 加强学生实习期引导完善就业实习教育。 高等学校酒店管理专业的教育应切实加 强学生专业思想教育，注重实践能力培养，开展就业指导，帮助 学生准确定位， 并指定学生实习管理指导老师。 从学生开始实习 起，由指导教师把学生送到实习岗位并进行指导， 原则上在实习 生到岗一个月之内进行到场关怀指导， 引导学生转换思想、 变换 角色、面对挑战。实习期间需要指导教师安排二次走访，通过对 学生实习期满意度的调查，了解学生实习的状态和质量。（三）学生方面实习生在感受酒店提供良好的工作、 学习环境的同时， 应掌 握好 “三自”：自信、自爱和自强。成长秘诀自信：树立 自信心，快乐工作；自爱：快速融入新环境，适时推销自己；自 强：结合自身特长， 扬长避短， 为自己的未来事业之路铺垫基础。 只有这样，才能最大化地发挥潜能，实现 “实习”的目的。1. 端正实习动机 我院是高职院校，第一年和第二年均