购物广场3.15期间注意事项

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-525编号：_购物广场3.15期间注意事项审核：_时间：_单位：_购物广场3.15期间注意事项用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。购物广场有关“3.15”期间注意事项1、“3.15”国际消费者权益日日渐临近，顾客对商场的服务非常敏感，这就要求我们做好服务营销工作，不断提高我们的服务水平，打造良好的企业形象。让顾客享受到超出商品之外的服务，

2、给顾客留下美好的回忆，促使他再次光临我们的商场。其主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销信息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。这里要特别强调的是各部组要检查所售商品质量必须符合商品质量管理法，商品标识是否侵权，检查食品类的保质期，及重量计量是否缺斤短两，价签、POP内容与商品规格、含量是否相符，做到合理定价，一货一签，货签同位。有问题商品或是没有把握的商品必须立即下架，退回厂家。（2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客

3、，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心、细致、真实地为顾客多展示、介绍商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。无论是来*购物，还是到*游玩，不论买不买商品，也不论是领导、富翁还是老百姓，全是我们的朋友，我们都要以饱满的热情，认真地去接待他们，一视同仁。（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修、回访及相关的“三包”服务等。这其中包含退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上

4、门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。退换货的处理原则：原则上在不影响第二次销售的商品应主动与一调环，到*调换商品属第二次服务，接待这类顾客应该比购买商品的顾客更热情和耐心，首先应该表示歉意的说：“对不起，给您添麻烦了！”然后以最快的速度予以解决。商品售后维修三包期限均以“消法”为准，厂家有特殊规定放宽期限的，应以厂家为准，顾客携带商品来“*”报修的，应礼貌接待，包括倒水、让座、道歉。修好后，将商品擦拭干净，让顾客满意而归。遇到棘手问题或者难题时应非常客

5、气地引导顾客到服务台或营运部、公管部协调解决，避免顾客在卖场逗留，影响生意或与顾客发生冲突。即使顾客所言有误，也要婉言解释，不能责备。2、强调未解磁扣的问题，要求每位职工从思想上要重视起来，多半是各别员工工作不细心所造成的，我们一定要把该做的工作精细化，把每天都重复的事情规范化，养成良好的习惯，提高顾客对我们*购物的满意度，减少给顾客带来的不必要的麻烦。如果再次发生此类工作失误，除罚款外，公司将追究责任者对顾客的精神赔偿。3、加强业务技能培训，不断提高业务水平。3.15期间，光临商场的各级领导及顾客较多，各部组要根据本摊组实际情况利用晨会时间积极组织员工培训，认真学习商品知识、商摆知识、推销技巧、服务语言规范，高效开发人力资源，发挥个人潜能，让每名员工都成为业务标兵、销售能手。4、强调执行力，树立服从意识。对于公司制定的各项制度，提出的各项要求