服务顾问高级培训第一期_图文_百度文库

1、 服务顾问高级培训(第一期 2010年7月12日 模块1:开幕-欢迎加入高级培训班 模块1:开幕-学员自我介绍你来自哪个经销店或城市?你对此次培训有什么期待?你的品牌形象代言人? 模块1:开幕-课程纪律 经验报告(四期课程学以致用:课堂练习1:课前考试(60分钟 阶段II 以客户为中心的沟通与组织方式(01126阶段III 以客户为中心的谈话和投诉处理(01127阶段服务营销与成果检查(01154 经验报告(四期课程学以致用:课堂练习1:每名学员任选四期课程中收获最大的模块10分钟时间准备讲述自己的心得与体会 模块1：开幕-课程介绍 Day 1 时间 09：0009：10 Day 2 课程内容

2、 开幕、讲师介绍 Day 3 课程内容 Day 1 回顾 Day 4 课程内容 Day 2 回顾 时间 09：0009：10 时间 09：0009：10 时间 09：0009：10 课程内容 Day 3 回顾 09：1010：10 考试 09：1009：40 SCP定义 09：1009：50 SCP、欣喜之旅划分法、小组 讨论 欣喜之旅执行方法环节12 休息 09：1009：40 客户抱怨与忠诚 10：1010：25 10：2510：45 休息 四期回顾、小组讨论 09：4010：10 10：1010：40 SCP目的 忠诚客户小组讨论 09：5010：30 10：3010：45 09：401

3、0：20 10：2010：35 客户处理技巧1 休息 10：4511:30 小组代表发言，点评 10：4010:55 休息 10：4511:20 欣喜之旅执行方法环节34 10：3511:10 客户处理技巧2 11：3012：00 试卷讲解 10：5511：30 顾客关系周期小组讨论 11：2012：00 欣喜之旅执行方法环节57 11：1012：00 客户处理技巧3、总结 11：3012：00 12：0013：30 休息 服务顾问培训计划、大大、产 大 大大视频 布局和企业介绍 休息 12：0013：30 SCP数据1分析小组讨论 休息 12：0013：30 休息 12：0013：30 休息

4、 13：3014：00 14：0014：30 14：3015：00 15：0015：15 13：3014：00 14：0014：30 14：3015：00 15：0015：15 SCP数据2分析小组讨论 SCP执行方法流程12 SCP执行方法流程34 休息 13：3014：00 14：0014：30 14：3015：00 15：0015：15 CSS管理运用 鱼骨分析法 改善闭环控制小组讨论 休息 13：3015：15 15：1515：30 15：3016：30 CSS客户报告现场制作 休息 考试 15：1515：45 德国基地、视频 15：1515：55 SCP执行方法流程57 15：151

5、5：50 CSS管理运用加权分析法 15：4516：30 大大、视频 15：5516：30 SCP与欣喜之旅 15：5016：30 CSS管理运用差值贡献法 服务顾问高级培训（第一期） 模块 1 模块 2 开幕 服务顾问培训计划 模块2：服务顾问培训计划 I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. 品牌/ 品牌/产品 商务礼仪 沟通技巧 驾驶技能 法律法规 组织能力 经营管理 IT系统 IT系统 故障诊断 组织能力 经营管理 法律法规 IT系统 驾驶技能 故障诊断 沟通技巧 销售技能 品牌/产品 商务礼仪 销售技能 模块2：服务顾问培训计划 Step1:初

6、级 Step1:初级 Step2 Step2:中高级 Step3 Step3:专家级 1 基础课程 2 进阶课程 3 专家课程 课程内容 这就是大众 服务顾问的职业使命 为服务质量贡献自己 沟通技巧-初级 相关法律法规 对话式接待 团队合作与组织 成功应对客户异议 沟通技巧-高级 咨询与销售-高级 计划与目标设定 车辆故障诊断 产品（高级）与驾驶技能 服务部门业务管理 劳动效率管理与分析 服务市场营销与开发 客户关系维护与客户忠诚 服务部门的收益与成本-初级 课程目标 掌握基本知识与技能 课程时间 12天（培训）+3天（考试） 强化专业知识与技能 初步了解管理的任务与方法 8天（培训）+3天（

7、考试） TBD 模块2：服务顾问培训计划 服务经理 1.获取课程资 1.获取课程资 服务顾问 源 2.本土化 2.本土化(3months 本土化(3months 2.初级 2.初级 服务顾问 1.服务助理 1.服务助理 基本素养 基本素养 基本素养 专业技能 专业技能 3.高级 3.高级 服务顾问 管理能力 4.专家级 4.专家级 Self-study(SSPO1-8 Self-study(SSPO1-8 Self-study(SSPO1-8 Self-study(SSPO1-8 Fine Fine-tuned multiple brand strategy精细化管理的多品牌战略Innovat

8、ive product development strategy including a module appro Innovative product development strategy including a module approach achincorporating all vehicle classesOffensive model policy进取型策略Volkswagen大众-the global player the global player the global player 全球制造商视频:大众历史 大众-历史介绍 1931年PORSCHE绘制第一张BEETTL

9、E设计图,采用的是后置后驱 大众-历史介绍 1937年，Gesellschaft zur Vorbereitung des Deutschen Volkswagens mbH公司 成立. . 1937-1945 1960-1980 1945-1949 1980-1990 1949-1960 1990-2000 大众-历史介绍 20002000-2003 2002年8月，在Volkswagen Slovakia（布拉迪斯拉发），一款豪华越野 车Touareg开始量产，标志着大众品牌正式进入一个全新的市场领域。 2002年12月，“Auto 5000 GmbH”公司（经营着集团在沃尔夫斯堡的一间

10、工厂）开始Touran小型厢型车的生产。公司制定了一种特别的集体支付模 式，旨在实施精益生产，涉及扁平化的组织结构、团队合作、灵活的工作 时间和鼓励工人们在生产改进中扮演更积极的角色。 2003年，第五代Golf开始生产，在其设计中体现一种新的活力观。 大众-历史介绍 历年产量的里程碑 1 million VW commercial vehicles 1 million VW Golfs and 1962 1 million 1 million VW Passats VW Beetles 1955 1976 1 million koda Felicias 1 million VW Polos

11、1983 10 million VW Golfs 1988 100 3 million Ibizas 8 million Polos million 9 million T2s Volkswagen 1998 21,529.480 million Beetles 2005 2003 20 million VW Golfs and 10 million VW Passats 2000 1940 1950 1960 1946 10,000 VW Beetles 1970 1980 1979 1990 1991 1985 1 million VW Jettas 1 million Seat Ibiz

12、as 2000 2001 2003 2004 2005 1967 10 million VW Beetles 1 million Audi 80s 2001 1 million Boras 2004 1 million Fabias 1 million Octavias 5 million Audi A6s 12 million Passats 23 million Golfs 1999 与品牌相关的、区域化生产和装配基地 Federal republic of Germany, England, France, Belgium, Spain, Portugal, Italy, Poland,

13、 Czech Republic, Republic of Slovakia, Hungary, BosniaBosnia-Herzegovina. 德国、 德国、英国、 英国、法国、 法国、比利时、 比利时、西班牙、 西班牙、葡萄牙、 葡萄牙、意大利、 意大利、波兰、 波兰、 捷克、 捷克、斯洛伐柯、 斯洛伐柯、匈牙利、 匈牙利、波黑 North American region北美地区 Chinese Region 大中华区 Mexico 墨西哥 Brazil巴西 Argentina阿根廷 S. American/ African region 南美/非洲地区 South Africa南非 巴

14、西：大众（巴西）有限公司 Curitiba Employees:approx. 员工： 员工： Production programme: 生产车型： 生产车型： Production: 产量： 产量： 3,900 近3900人 VW: Fox, Audi: A3 approx. 132,575 vehicles 近132,575辆 巴西：大众（巴西）有限公司 Anchieta Employees: 员工： 员工： Production programme: 产品 Production: 产量： 产量： approx. 12.600 近12600人 VW: Golf, Saveiro, Kom

15、bi, Polo Classic, PoloSedan, Santana, Fox Europe (from June 2005发动机、 发动机、变速系统 变速系统 214,055 vehicles 214,055辆 墨西哥 Puebla Employees:员工 Employees:员工： 员工： Production programme: VW: 产品： 产品： Production: 产量： 产量： 13,765 Jetta A4 + A5, New Beetle, New Beetle Cabrio 发动机、 发动机、车桥、 车桥、零部件、 零部件、更换部件 225,441 vehic

16、les 225,441辆 225,441辆 Standorte in der Region Nordamerika 北美基地 Ontario Auburn Hills Canada Kanada 加拿大 Volkswagen Canada Inc., (sales company Ontario (Vertriebsgesellschaft USA Mexiko Puebla Volkswagen of America Inc., (sales company Auburn Hills (Vertriebsgesellschaft Volkswagen de Mexico, Puebla 南美

17、/非洲地区生产基地 Brazil巴西 VW do Brasil Ltda., Anchieta, Taubat, Resende, Sao Carlos Curitiba VW Golfs, VW Saveiros, VW Paratis, VW T2s, Audi A3s, VW 公用汽车 Sao Carlos Argentina阿根廷 VW Argentina S.A., Cordoba, Pacheco VW Caddys, VW Polo Classics, VW Golfs, Foxes Cordoba Taubat Resende (Nfz. Anchieta Curitiba P

18、acheco S. Africa南非 VW of South Africa (Pty. Ltd., Uitenhage Boras和Audi A4s Uitenhage 亚太地区生产基地 China中国 Shanghai-Volkswagen Automotive Comp., Shanghai上海大众汽车公司，上海 FAW-Volkswagen Automotive Comp., Changchun一汽大众汽车公司，长春 Changchun长春 Tokyo东京 Japan日本 VW Group Japan, Tokio (Sales company India印度 Shanghai上海 Th

19、ailand泰国 Philippines菲律宾 Malaysia马来西亚 Auto Dunia* YONTRAKIT Group* Thailand泰国 Malaysia马来西亚 Indonesia印尼 Indonesia印尼 PT Garuda Mataram Motor Comp.* India印度 koda Auto India Australia澳大利亚 * Independent assembly companies（独立组装公司） VW Group Australia 欧洲生产基地（不含德国） England英国 Bentley Motors Limited, Crewe（克鲁）

20、Cosworth Technology, Northampton, Wellingborough, Worcester Belgium比利时 Crewe VW Bruxelles, Brussels（布鲁塞尔） Spain西班牙 SEAT Barcelona（巴塞罗那）, Martorell（马塔雷尔） VW Navarra, Pamplona Pamplona Martorell Gearbox del Prat, Setbal Prat Prat Volkswagen Bordnetze, Pamplona France法国 Bugatti Automobiles SAS Molsheim

21、 Portugal葡萄牙 AUTOEUROPA AUTOMOVEIS, Palmela Italy意大利 Brussels Molsheim Bratislava Vrchlabi Kvasiny Mlad Boleslav Martin Gyr Sarajevo Poznan Poland波兰 Volkswagen Pozna, VW Motor Polska, Polkowice Sitech, Polkowice Elektro-Systemy, Gorzow Czech Republic捷克 KODA AUTO, Mlada Boleslav, Vrchlabi, Kvasiny Re

22、public of Slovakia斯洛伐克 Volkswagen Slovakia, Bratislava（布拉迪斯拉发 Volkswagen Slovakia, Martin(马丁 Hungary匈牙利 Audi Hungaria Motor, Gyr Bosnia-Herzegovina波黑 Lamborghini, Volkswagen-Sarajevo, Bologna（博洛尼亚） Sarajevo(萨拉热窝） Bologna Barcelona 英国：宾利汽车有限公司 Crewe Employees:员工： 员工： Production programme: 产品： 产品： Pro

23、duction: 产量 3,703 Bentley: Arnage R, Arnage RL, Arnage Arnage T Continental GT 7,686 vehicles 7686辆 意大利：兰博基尼汽车公司 Sant Agata Bolognese Employees: 员工 Production programme: 产大 Production: 产量 721 721 Murci lago, Gallardo Lamborghini: Murci 1,678 vehicles 1678辆 比利时：大众布鲁塞尔公司 Brussels Employees:员工 Producti

24、on programme: 产品 Production:产量 5,678 VW: Golf A5, Audi A3 approx. 184,525 vehicles辆 西班牙大众 Pamplona Employees:员工 Production programme: 产品 Production:产量 4,443 VW: Polo 发动机总成 232,525 vehicles辆 葡萄牙 Setubal Employees:员工 Production programme: 产品 Production :产量 2,955 VW: Sharan, Eos Seat: Alhambra Ford: Ga

25、laxy 95,660 vehicles 辆 斯洛伐克 Bratislava Employees:员工 Production programme: 产品 Production : 产量 8,286 VW: Golf A4 Variant 4motion, Touareg, Polo Seat: Ibiza; Ibiza; Porsche: Cayenne 变速系统总成 181,478 vehicles辆 357,683 gear systems 变速系统 匈牙利 Gy Gyr Employees:员工： 员工： Production programme: 产品 Production :产量 5

26、,074 Audi: TT Coup Coup, TT Roadster Engines发动机 23,605 vehicles 辆 1.48 million engines发动机 德国生产基地 VOLKSWAGEN AG大众公司 Wolfsburg Hannover Braunschweig Emden Kassel Salzgitter AUDI AG奥迪公司 Ingolstadt Neckarsulm Volkswagen Sachsen GmbH 大众萨克森Gmbh Emden Hannover Osnabrck Wolfsburg Mosel Chemnitz Dresden car

27、plant 德雷斯顿工厂 Dresden Karmann* of Osnabrck Braunschweig Salzgitter Dresden Kassel Chemnitz Mosel Neckarsulm Ingolstadt non VW-holding *为非大众持股 德国:大众公司 Wolfsburg Employees:员工46,317Production programme: VW: Golf A5, Golf A4 Variant, Golf Plus产品Components 部件Autostadt 汽车城Production :产量393,734 vehicles辆视频:

28、沃尔夫斯堡汽车城 汽车城:主要事件和数据Opening:开放时间开放时间:1st June 2000 2000年6月1日Visitors: 参观人数参观人数:10 million (up to February 2005 一千万一千万(截止到2005年4月Deliveries:up to 500 daily (over 600,000 to date供货量供货量:每天最多500辆(至今累计达60万辆万辆Employees:员工员工:1,5412,100 newly created positions 新创造2100个就业岗位Investment:approx. 850m DM (2 yrs c

29、onstruction总投资总投资:约8亿5千万德国马克千万德国马克(建设期2年Surface area:占地面积250,000 m 250,000 mCompany form:Limited liability company (independent business unit with corresponding profit claim公司形式公司形式:有限责任公司有限责任公司(自负盈亏的独立实体自负盈亏的独立实体 Dresden Employees:员工400Production programme:Phaeton, Bentley assembly 产品产品:from 07/05 自2005年7月开始Production:产量5,485 vehicles 辆 大众品牌模式 the e customer. A product is produced in