服务礼仪与销售技巧培训

1、服务礼仪与销售技巧培训【课程目标】如何培养员工优良的职业素养如何把握变化，引导员工尽心为企业服务如何领导其他人与企业共度难关，取得事业目标如何在组织中创造一个共同的景象和共同的价值如何鼓励和辅导员工向着共同的目标而工作 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。方案一：【课程大纲】一、职业服务礼仪培训首要步骤服务意识；心态调整；职业道德；二、仪表修饰；着装规范；优化环境；（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）三、服务仪态礼仪高雅站姿、坐姿

2、、行姿、蹲姿有效手势语如何运用表情-眼神、微笑、身体语言等的运用（仪态训练-可选）四、零度干扰；距离有度；五、高效沟通技巧言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）有效的肢体语言技巧各类型人际风格的特征与沟通技巧六、服务礼仪规范-文明服务；礼貌服务；热情服务；善始善终；七、服务礼仪技巧-商品展示；商品介绍；导购；推销培训 有效提问的技巧，探寻客户的需求善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理产品说明的技巧(根据客户需求推介产品)始终保持耐心与说服技巧八、售后服务礼仪-纠纷处理；售后服务。销售培训教程一、认识自己二、认识你的

3、客户三、认识自己推销的产品及自己的公司四、销售的步骤五、销售代表工作的五步曲六、一些推销的原则七、培养积极的性格八、自我组织力九、怎样建立谈生意的方法十、怎样处理你日常的工作-服务 十一、对客户反对问题的处理十二、对投诉的处理方法十三、会客前的准备十四、困难的推销环境十五、怎样增加客户十六、如何争取见面机会十七、和客户面对面十八、排除困难和阻碍十九、继续跟进二十、公司和员工的关系方案二：【课程大纲】一、 心态篇1、当今生存环境分析提高员工危机意识2、工作的意义让员工理解工作是投资，化被动为主动3、与企业同行给到远景，双赢互惠4、销售人员角色定位与素质要求1）店面销售人员的三个角色老板角色 顾问

4、角色 员工角色2）店面销售人员五种职业心态责任心 主动心 服从心 忠诚心 感恩心3）成为店面“卖手”的八种职业技能亲和力 礼仪力 产品力 沟通力 识别力 忍耐力 应变力 善解力4）应对拒绝时心态调整的四大方法二、礼仪篇一、店员的语言艺术1.卖场服务人员是企业形象的代言人?2.正确使用文明礼貌服务用语?3.根据不同身份进行正确的称谓?4.切忌如此称谓5.声音的表现和运用?二、店员的形象设计1、卖场工作人员仪表的基本要求?2、正确的着装与装扮3、着装的TPO原则4、男士的着装要求5、女士的着装要求6、工作装的穿着要求7、 配饰8、化妆礼仪9、头发三、店员接待礼仪-肢体语言1、重要的第一印象?2、微

5、笑服务的魅力3、用眼睛沟通4、保持正确的待机站姿5、店员的接待礼仪6、站姿7、叉手站姿8、背垂手站姿9、需要避免的4种站姿?10、接待顾客时的空间距离的掌握?11、接待顾客的身体姿势12、送客礼仪三、沟通篇一、主动相迎1、为什么要主动相迎？2、主动相迎的种类。-有问好式、插入式、应答式、迂回式。3、主动相迎的原则。-注意口头语言、形体语言等。4、角色演练：主动相迎二、了解顾客需求1、为什么要先了解需求？2、了解需求的方法：询问、聆听、观察、思考、核查、响应。3、顾客心理分析1）、从面相识别顾客类型2）、顾客购物时的四种心理与对策全确定型 半确定型 不确定型 随意型4、解剖顾客购物决策时的心理路

6、径与思维地图顾客内心十种采购流程导购外化十个销售步骤角色演练：了解需求三：推荐产品1、向客户介绍信息及产品的意义2、销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。3、客户希望得到的信息4、销售人员切记5、如何介绍信息和产品？6、什么是卖点？基本卖点和附加卖点的含义。角色演练：介绍信息四：处理疑问和异议1、客户为什么会有疑问和异议（即反对意见） -可能客户对销售人员不信任；-客户的期望没有得到满足；-客户有诚意购买，这一点是最重要的。2、如何处理疑问和异议1）客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述2）客户异议处理的方法：-首先应继续保持积极态度，-先了解反对或怀疑的原因，-根据客户疑问或异议的原因予以解答。角色演练：处理疑问和异议五：建议购买、快速成交1、顾客成交前的十条肢体征兆2、拒绝处理时的“语言太极五步法