零售业务个人客户经理―主动服务营销_百度文库

1、零售业务个人客户经理主动服务营销培训方案(2-3天课程对象:分行各网点个人业务顾问、理财客户经理,包含开放式柜台(或低柜从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。课程目标:1.掌握优质客户识别技巧2.掌握客户沟通与客户信息收集的技巧3.掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧4.新客户开拓,特别是VIP客户的识别和沟通技能5.学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户6.学习如何挽留优质客户7.了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧8.对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式,特别是沟通和服务技巧课程时长:23天如果是2天课程,根据银行客户经理工作经验与资

2、历,从中选择最适合的课程内容,内容上会有缩减,(一般不建议安排一天课时课程大纲第一单元:个人客户经理角色定位及常用知识与技巧一、客户经理的角色定位分析一位优秀客户经理应该具备的卓越素质二、个人客户经理的工作流程1.工作如何有效展开?2.高效的一天如何安排?(花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析3.营业前应该做什么?4.营业中,应该把握的工作流程与重点是什么?5.营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?三、个人客户经理工作桌面的摆放系统1、桌面上应该摆什么?2、怎么摆放更科学?3、离开桌面时,桌面应该摆放什么?第二单元:沟通技巧一、标准化的服务用语1、迎来送往-强化训练(情境

3、模拟单个客户沟通时多个客户沟通时大量客户等候时客户阅读宣传资料时邀请客户了解产品时大堂经理引导客户到个人顾问处,由你接待时引导客户到VIP室,由你接待时当客户离开柜台或办公室时2、正确使用客户信息沟通表时,如何有效与客户沟通客户信息分析表-花旗银行客户经理的沟通法宝如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息(收入、家庭情况、目前理财状况等如何获得客户的最佳联系方式和时间通过客户的关键信息进行需求引导与分析如何快速了解客户的需求3、当发掘如下销售机会时候的销售话术推荐储蓄卡:当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折,并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务推荐电话银行业务:当客户频繁发生

4、转账交易、异地汇款交易或客户新开户推荐网上银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户,且了解到客户能熟练操作电脑推荐信用卡:当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件推荐保险:当客户有子女教育、养老计划时当客户客户要购买五年期国债当客户主动了解保险时推荐基金类产品:当客户对风险的承受力较强,对股票有一定的了解,希望能获得比较高的收益或关注基金净值推荐*理财卡:当客户帐户上的余额较高或客户咨询时推荐理财产品:客户咨询或购买本外币结构性存款推荐通知存款:当客户想把证券卡中大额资金转为活期4、委婉解释和说明银行规定的技巧客户不了解政策时客户不

5、理解政策时客户不愿意配合时5、业务推荐技巧网银推荐技巧(情境模拟信用卡推荐技巧贵宾卡推荐技巧黄金或外汇业务推荐技巧基金推荐技巧代理的保险业务推荐技巧二、优雅的标准动作强化训练(情境模拟优雅的站姿标准的坐姿标准的引导手势和客户互动的引领手势规范的双手接递(单据的接递宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等目光交流的礼仪亲和力从微笑开始熟悉客户从握手开始建立关系从名片开始第三单元:客户心理学和客户服务一、几种不同类型的理财客户心理分析稳健型心理与适合的产品保守性心理与适合的产品激进型心理与适合的产品计较成本支出型无所谓型要求服务质量型自我感觉良好型二、客户DISC性格分析与判断技巧活泼外向类型

6、的客户服务与沟通技巧力量型的客户服务与沟通技巧完美分析性的客户服务与沟通技巧平和型的客户服务与沟通技巧如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通第四单元:营销机会挖掘与理财产品销售技巧一、主动服务营销1.理财案例:眼睛里只有自己的产品2.理财案例:顾问式理财方案3.识别目标客户(“MAN”法则运用二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1、投资理财产品的营销卖点分析人民币理财业务个人外汇买卖基金基金定投保险产品2、银行卡的营销卖点分析案例分析三、个人金融产品销售技巧1、有效介绍产品的FABE法则2、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服理财金字塔原理“72”经验法则理财黄金比率的正、反金字塔

7、原理与运用对比法3、与客户成功对话的几个关键技巧如何将银行产品专业术语进行口语化如何与客户有效互动遭到客户拒绝后的艺术处理过程中如何让客户有成就感营销过程控制及技巧运用(七步成诗 4, 营销过程控制及技巧运用(七步成诗 1. 营造良好的沟通氛围 2. 有效提问-发掘客户需求 3. 准确有效的产品推介 4. 客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议 5. 行动建议 6. 给予客户合适的承诺 7. 完美的结束对话 第五单元:客户跟进的沟通策略(选项课程 第五单元:客户跟进的沟通策略(选项课程 的沟通策略 客户跟进:指与客户有初步的沟通,但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情 况下,需要个人客户经理做有效的说服引导,而应该具备的沟通技巧与策略. 1,电话跟进策略 电话跟进策略 打电话给客户的 5 个有效技巧 2,电子邮件沟通技巧 一个明确的主题.富有吸引力的电子邮件标题 正文如何让客户有感知? 格式规范,内容严谨.注重结尾 为客户送上一篇精心挑选的"礼物" 感谢客户 3,手机短信沟通技巧 手机短信沟通技巧 给客户发手机短信需要注意的 4 个细节 4,拜访客户技巧 1自我介绍 2赠送商务礼物 3营造好的沟通氛围,确定适合的谈话主题(破冰 4多听少说,收集客户信息,把握客户需求 5重复+确认 6向客户告别的技巧 7