最新中国建设银行入职培训考试题礼仪

1、 好资料学习 一、填空： ） 。 统一 ）着装，衣着（ 清洁平整 1. 营业员工作时间应按公司要求（ ） 。 上班应统一规范佩戴（ 工号牌 2. 浓 不可 （ 化淡妆 ） ，不留 （ 胡须 ） ，女营业员 （3. 在岗时，面容 （ 清洁 ） ，男营业员经常（ 修面 ） 、。 ） ，不戴 （ 有色眼镜妆艳抹） ；女营业员长发需） ， （ 后不过领梳理 ） ， 男营业员发脚（ 侧不过耳）4. 发型美观大方， 经常 （ 束起。 （ 发结 ） 用公司统一发的： 在客） ：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接； （ 走有送声 服务礼仪， （ 来有迎声 ） 5. ）客户，与客 户 目光关注 户离开时， 向

2、客户道别。 微笑服务： 在为客户服务时， 应用 （ 。 面露微笑 ） 对视时， 应（客户进厅后流提供导购服务， 流动咨询员 ） 6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（ 。证件 ） ）与（ 分流 ） ，提醒客户办理业务所需（动咨询员根据客户需求进行有效（ 引导 在业务神秘客户业务办理过程考核， 神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务， 7. ） 。办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（ 考核 并专人负责处理， ） ， 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（ 客户接待室 8.避免影响业务办理客户。 营业时间 ）内播放宣传片。 9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在

3、（ 。 体验新业务、 （） 10. 厅内营业人员应适时的向客户（ 宣传推荐新业务 ）。 ，方便客户（ 取阅 ） 11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（ 摆放整齐 ） ）内为其办理完业务。 6 分钟 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（ 12.。厅内客） （ 利用率 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（ 完好率 ） 、 13. 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。指导帮助客户合理使用摘机专人或流动咨询员 ） 做好摘机体验设备配置和使用，配置（ 14. 日常维护 ）工作。体验机模。并做好（ 干 （墙面清洁，台阶上。 ） ， 公布准确的营业厅名称及（ 营业时间 ）

4、 （ 15. 营业厅正门应有 门牌 。 净无杂物 ） ） 。 16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（ 与工作无关的私人物品 营业厅内应保持整洁， 地面保持无灰尘、 。 指引标志 ） （ 17. 营业厅不在首层的，应有明显的 分钟 ）内及时清理。碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（ 5 。 有水有杯 有公用饮水设备并能正常使用 18. （） 更多精品文档学习 好资料19. 空台席要有（ “暂停服务” ）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（ 1/2 ）或（ 2/3 ） ，后背（ 不可 ）靠椅背。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。21.

5、 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（1） cm为宜。穿黑、（深蓝）、（深灰）色袜。22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（ 双手接递 ） ，表示对客户的（ 尊重 ） 。23. 营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（ 闲聊 ） 。 不说服务忌语 , 不 （ 搪塞客户 ） 。不得对客户（ 耍态度 ）与客户（ 争吵 ）或说（ 服务忌语 ）等。24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免 （ 座椅发出声响）。25. 女士在入座时应用 （ 右手 ） 轻轻按住上衣前襟， 用（ 左手 ） 抚平后裙摆， 以优雅姿态缓缓坐下。26. 离座时，身旁如有人在座，须以（ 语言或动作 ）向其先示意，

6、随后方可起身。27. 行进指引客户时， 若双方并排行进时应按照 （“以右为尊” ） 的原则， 服务人员位于客户的 （ 左侧 ） 。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（ 左前方约一米左右 ）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（ 头部、上身 ）转向客户。28. 在不接待客户时， 不得使用的姿态有（弯腰塌背 ） ； （ 趴在工作台席上） ； （ 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂 ） 。29. 为客户指示方向时， 上身应 （ 略向前倾 ） ， 手臂要 （ 自下而上 ） 从身前自然划过， 且与身体成（ 45度） 夹角； 手臂 （ 伸直 ） ， 五指 （ 自然并拢 ） ， 掌心 （ 向上

7、 ） ， 以 （ 肘关节 ） 为轴指示目标方向， 用 （ 目 光 ） 配合手势所指示的方向。手势范围在（ 腰部 ） 以上、 （ 下额 ） 以下。30. 递送证件和资料时，上身 （ 略向前倾 ） ；眼睛 （ 注视客户手部） ；以文字 （ 正向 ） 方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（ 拇指、食指和中指轻 ）握笔杆，笔（ 尖）朝向自己，递至客户的右手中。31. 在递送物品时，应以（ 双手 ）递物；并为客户留出 （ 便于接取物品 ） 的地方。32. 出房间时应（ 面向 ） 客户，礼貌地（ 倒退两步 ） ，道别后轻轻把门关上。33. 电话铃声响起， （ 三声 ）以内接起电话；接起电话时，

8、用（ 规范的 ）语言问候客户。 通话结束后应在（ 客户挂机后 ）再挂断电话。34. 在与客户交流的过程中应（ 注视 ）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；35. 帮助客户要做到献“五心” ，其内容是： （ 爱心、热心、诚心、关心、虚心） 。36. 上下楼梯时应靠（ 右行 ） 。37. 声调：应进入（ 高音区 ） ，显得有朝气，且便于控制音量和语气。38. 男士一般称（ 先生 ） ，未婚妇女称（ 小姐 ） ，已婚妇女称（ 女士） ；当无法确认客户是否更多精品文档学习 好资料已婚时，年轻者可称为（ “小姐” ） ，年纪稍长者可称为（ “女士” ）或用（ “老师” ）等称呼。39. 女员工

9、穿裙装时，必须穿（ 连裤丝袜 ） ，不穿着 （ 挑丝 ） 、 （ 有洞 ） 或补过的袜子， 颜色以 （ 肉 色 ）为宜，忌（ 光脚穿鞋 ） 。40. 女士站立时脚跟并拢，脚呈（ “ V” ）字型分开，两脚尖间距约（ 一个拳头 ）的宽度；男士双脚直立呈（ II' ）型与（ 肩 ）同宽，两臂自然下垂于（ 身体两旁 ）或握手腕于（ 身体前、后） 。41. 行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（ 45 度 ）角伸出手臂指 明（ 目的地 ） 。42. 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件， 需向客户说明原因。 如： （“请稍等， 我帮您复印证件。 ” ） 在

10、暂时离开回到工作岗位时， 应向客户致歉： （“对不起， 让您久等了！ ” ）43. 严禁与客户（ 抢道通行 ） ，不得将任何物品夹在腋下行走；44. 女职员着装：着公司规定长度的制服裙/ 裤；服装要（ 熨烫整齐 ） ，不得有（ 污损 ） ；项链应放在（ 制服内 ） ，不可外露；衬衫袖口须（ 扣上 ） ，衬衫下摆需（ 束在 ）裙内或裤内；穿裙装时，需着 （ 肤色无花纹 ） 丝袜， 无（ 破洞 ） ； 工号牌及团徽佩戴在制服（ 外左上方 ） 。 着黑色不露（ 趾 ）皮鞋，鞋跟为（ 1-3 寸） ，鞋子光亮、清洁。45. 男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（ 污迹 ） ；领带紧贴（ 领口 ） ，

11、系得美观大方，领带长度以刚好盖住（ 皮带扣 ）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（ 束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（ 不放）物品。工号牌及团徽佩戴 在制服（ 外左上方 ） 。46. 在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。在客户距离台席 （ 一米以内 ） 时， 站立的营业员应主动向客户（ 点头致意 ） ，原来采取坐姿的营业员应（ 主动起立 ） ，同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（ 入座 ） 。在忙时（ 受理业务时） ，入

12、座的营业员可（ 不起立 ） ， 但应对进入 （ 一米 ） 范围内的新客户 （ 点头致意 ） ， 提醒其 （“稍候” ） ，并主动引导客户（ 排队 ） 。47. 站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（ 1.2 ）米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（ 点头微笑 ）示意，解答问题必须（ 站立 ）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。更多精品文档学习 好资料48. 蹲姿：后腿跟提起， （ 脚掌 ）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面。49. 站姿：双腿并拢，女士两脚呈（ 丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，脚尖呈一拳头

13、的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。50. 男士扎统一的领带，领带长度以（ 刚好盖住皮带扣 ）为宜。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 （1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。51. 营业人员在服务过程中不得接打（ 私人电话 ） 或（ 闲聊 ） 。 不说 （ 服务忌语 ） , 不（ 搪塞客户 ） 。52. 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（ 有色指甲油 ） ，不在指甲上画图案。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物， 不配带造型奇异的戒指， 戒指佩带数量不超过（ 一枚 ） 。53. 女士标准站姿中要求双臂自然（ 下垂 ） ，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，

14、（ 右 ）手迭加在（ 左 ）手上， （ 两腿 ）并拢，两脚呈（ 丁 ）字型站立。54. 男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。55. 营业员应着（ 黑色 ）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（ 露指 ）鞋和（ 休闲 ）鞋。56. 营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（ 清洗 ） ，不可留有（ 皮屑 ） 。57. 迎接客户要做到“三声”服务： （ 来有迎声 ） 、 （ 走有送声 ） 、 （ 问有答声 ） 。58. 女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。59. 在与客户说话时语速应（适中） ，每分钟应保持（120）个字左右60.

15、营业员在岗时， 男营业员应经常修面、 不可 （ 留胡须 ） ， 女营业员化淡妆， 不可 （ 浓妆艳抹 ） 。61. 员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、 （ 深色 ）袜子，女员工穿裙装时应配以（ 肉色长统丝 袜 ）。62. 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（ 及时 ） 、准确、 （ 耐心 ）地为其解答。63. 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（ 向客户致歉 ） ，并（ 说明原因 ） 。64. 当回答完客户的问题时，应向客户确认（ 是否清楚 ） 。在办理完业务时，应向客户确认（ 是 否有其他需求） 。65. 营业人员解答客户问题后须（ 征求客户意见） ，确认是否有效解决。如无法

16、当场回复应（ 迅速记录 ） ，在与客户约定的时间内，回复客户。66. 营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（ 关键信息） 。关键 更多精品文档学习 好资料信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过（ 5 位 ） 客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。67. 营业人员应向目标客户提供（ 新业务 ）试用、 （ 手机终端 ） 演示，提升客户对企业产品、服务 的感知。68. 营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（ 客户化 ） 的语言，培训与 （ 引导 ） 客户准确理解 并使用。69. 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，

17、应详细介绍（ 终端产品配置） 、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。70. 遇到客人、表示感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）度鞠躬礼。71. 行进时应按照以（右）为尊的原则，在客户左前 23步处引导客户。72. 在握手礼仪中 , 应遵循的顺序为（ 上级 ） 在先、 （ 长者 ）在先、 （ 女士 ）在先。73. 客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表 ）和（ 仪表 ） ， 40%来自于声音和谈话内容。74. 男职员的仪表中对手部的要求： 保持手部清洁， 要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯， 指甲不得长于（1mm） 。75. 柜台

18、手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之（ 一 ） 处轻放在柜台上。76. 与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫； 语速以（ 120 ）字 / 分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。77. 微笑的特征：面含（ 笑意 ） ，齿（ 不露 ） ，声不出，充分表达友善，诚信，和蔼，融洽等美好的感情。78. 与客户交流语速要适中，每分钟应保持在（ 120 ）个字左右。79. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成（ 45 度角 ） ；手臂伸直，五指自然并拢，掌心（ 稍稍向上 ） ，用目光配合手势所指示的方向。80. 递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视（ 客户手部

19、） ，以文字（ 正向 ）方向递交，双手递送，轻拿轻放。81. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的（ 拇指 ） 、 （ 食指 ）和（ 中指 ）轻握笔杆，笔尖朝向（ 自己 ） ，递至客户的右手中。82. 上下楼梯时要靠（ 右行 ） ；脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应主动靠（ 右侧让 ） 。83. 接待客户要做到“四个一样” ： （ 生人熟人一个样） ； （ 忙时闲时一个样） ； （ 残疾人和正常人一个样） ； （ 领导在与不在一个样） 。更多精品文档84. 好资料学习 避免轻视客户 ； （ 避免带有傲气对待客户 ） 84. 无理客户的尊重要点是（ 体谅客户的心情） ； 的心态 ） ）左右 中坐

20、）姿势，坐椅面（ 2/3 女士标准坐姿采用（ 85. 男士 / 至多露出 （微笑 ） ，微笑以 86. 什么是“三米六齿”原则：是指对方进入3 米范围时向对方（ 为准。六颗牙齿）。 ，避免（ 座椅乱响，噪音扰人 ） 87. 入座时双脚与肩同宽并行， 同时尽量 （ 轻稳 ） 。 后裙摆，缓缓坐下）88. 女士在入座时应右手轻按住（ 衣服前角 ） ，左手抚平（） 脚藏在座椅下更不得将（ 将双腿伸的老远） ， ， 89. 在座椅上，切忌大幅度（ 双腿叉开 ）或 .用脚勾住椅子的腿） 或（，但在变 变化的站姿） 90. 服务人员在站立时间较长的情况下， 为缓解疲劳可以采用一些（ 左或 ） 。具体要求，

21、可将身体的重心向（ 姿态优雅） ，勿给人以（懒散的感觉化中力求（ ） 。 右腿转移 ） ，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即（ 恢复标准站姿 ）向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，身旁如有人在座，须以（ 语言或动作91.） 。离开座椅后，要先站定，方可离去。离座时，最好（动作轻缓，无声无息 的变化来完成各项活）人们通过各种（ 姿势 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称， 92.一 （一言一行 ）、 形体魅力 ） 。对人的评价往往就来源于对他（ （动，以此展现人所独具的，会给客户一） （ 优雅的仪态举一动 ）的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中， 种美的享受。未被服饰遮掩的

22、）以及人体所有（仪容是个人仪表的重要组成部分，它由（ 发式、面容93.）（如手部、 颈部） 等内容构成肌肤 ） 同宽并行， 同时尽量轻稳。 营业员入座时双脚和 （ 肩 94. 递送为最佳。 （ 营业员给客户递交票据时，以 双手 ）95.是服务客户最重要的一个方面，合理运用微笑和眼神。 （ 表情 ）96.） 微笑 是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。 97. （ 。 ） 为客户指示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍 （ 向上 98. ） 首问负责制 。 99. 不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行（ ，使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难 ）营业员在工作中必须讲100.（ 普

23、通话客户。二、选择：更多精品文档学习 好资料1. 营业人员服务礼仪（D） 。A. 来有迎声、走有送声、微笑服务B. 来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递C. 来有迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规范D. 来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规范2. 市县 （区） 主要营业厅 （不含动感地带营业厅） 单独设立 “全球通 VIP 俱乐部会员室” 或“全球通 VIP 俱乐部会员”专柜和“全球通客户”专柜，指几个台席以上。 （ B）A. 3 B 、 4 C 、 5 D 、 63. 忙时提供（D）为客户快速办理交费业务。A. A交费卡销售、移动POS卡B 移动POS

24、刷卡、空中充值B. C交费卡销售空中充值D交费卡销售、移动POS刷卡、空中充值4. 营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等彳宾客户不超过（B）人。A、 3 B 、 4 C 、 5 D 、 65. 客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅，不能超过多长时间（B） 。A、 18 B 、 24 C 、 36 D 、 486. 依据营业厅的营销服务需要和客流量， 配置自助设备含 （ A ） 并做好日常维护工作，确保客流高峰时正常使用。A. 缴费机、查询机、打印机、体验设备B. 查询机、打印机、体验设备C. 缴费机、查询机、体验设备D. 打

25、印机、体验设备、缴费机7. 县级（含）以上营业厅连续营业时间不少于（ B）小时；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于（ B ）小时。客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。A. 4、 6 B 、 10、 8 C 、 10、 12 D 、 6、 88. 业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率，减少客户等待时间。办理普通业务不超过（C）分钟。A. A、 8 B 、 6 C 、 3 D 、 5：9. 营业员挂牌佩带于（ C ）前。口袋上方（ C ）厘米。不得遮掩。A:左，2; B :右，2; C 、左，1 ; D 、右，1更多精品文档学习 好资料10. 保持手部的清洁，女士指甲不得长于（

26、 A ） mm可适当涂无色指甲油。男士指甲不得长于 （ A ） mm。A、 2， 1 B 、 2、 2 C 、 1， 2 D 、 1， 111. 入座时要轻，后背不可靠椅背，双膝自然并拢，男性（ A ）略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。A、可以 B 、不可以12. 行进指引当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在（ D ） 。当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导，一般靠（ D ）行走。A、左面，左； B、右面，右； C、后面，左；D、前面，右13. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，

27、并在（ B ） 分钟内为其办理完业务。14. A、 7B 、 6 C 、 5 D 、 315. 要保持手部的清洁， 养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯， 男士指甲不得长于多少； 女士长度不得长于多少? ( B )A、 1 mm， 1 mm B 、 1mm , 2mm C 、 2mm ,2mm D 、 2mm ,1mm16. 标准坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面（自然交叠，将腕至肘部的 （ ） 处轻放在柜台上。C）左右的面积；如采用柜台手姿：双手应、 2/3 ,2/3 D 、 2/3 ,1/2营业员应起身主动向客微笑并点头致意。、1 D 、3C 、不能超过皮带扣, 遵守了服务礼仪的 （ A ） 。D 宽容原则, 可用 （ B ） 。A、 1/2 ， 1/3 B 、 1/2 , 2/3 C17. 客户走近距营业台席（ A ） 米时，营业员应起身主动向客微笑并点头致意。A、 1.5 B 、 2 C18. 领带长度多长为宜？（ B）A、超过皮带扣B 、盖住皮带扣19. 对待客户采用一视同仁的热情服务态度A 平等原则B 自律原则 C 适度原则20. 服务人员在为客人指引近处的方向时A 直臂式 B 曲臂式斜臂式 C更多精品文档学习 好资料