供电企业社区经理网格化服务管理研究-成果推广报告

1、供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结社区经理网格化服务+互联网实践国网国网上海市电力公司营销部2014 年上海市电力公司营销部管理创新项目供电企业社区经理网格化服务获得国网公司重大管理创新示范项目三等奖，2015 年上海市电力公司落实了项目推广实践工作。上海市市南供电公司承担着上海市闵行区全境以及徐汇区四分之三地域的电网规划、 建设和供电服务任务， 拥有各类用电客户 108.6 万户，所辖区域徐汇区是具有代表性、 历史性的老城区， 随着经济发展正焕发着现代化城区新风貌； 闵行区属于快速新兴的城区， 具有城乡结合、 发展快速等特点。 上海市南所辖城区特点恰能充分涵盖社区微网格下各类特征社区

2、网格实施需要， 由此， 上海市电力公司将社区经理网格化服务的推广实践落实到上海市市南供电公司。上海市市南供电公司结合所辖区域社区特点，在社区经理网格化研究成果的基础上，细化社区特征网格，明确各特征网格的服务内容、服务手段，在此基础上，选定实证落地社区，本着服务互融、信息互通的原则，运用互联网信息技术，构建社区网格化服务+互联网平台。 一方面， 运用社区人力、 场地资源，将营销窗口服务延伸到社区；另一方面，基于信息互通，辅助社区开展电力特色服务， 提升社区、 居委参与网格化服务的能动性，将服务互融落到实处。同时，从社区经理服务管理入手，将传统的定性管理方式向社区经理定量管理模式转变。一、社区经理

3、网格化服务推广背景（1） 因互联网而至的服务生态变化需要电力社区经理服务创新自从李克强总理在政府工作报告提出“互联网+ ”后，各行各业均展开了“互联网 +”的业务模式、服务模式实践。国网公司作为国家重点企业，同时，作为公用事业单位，其需要跟上国家改革创新步伐。 上海电力公司由于地处上海这样一个国际型大都市，其公共建设、社区服务相对比较成熟，市南所处徐家汇地区更是上海都市文化的代表地，是“互联网 +”社区经理服务的最佳实践地、探索地。（2） 随电力体制改革的深入需要探索供电服务深入社区新模式近年来，随着电力体制改革的不断深入，市场、客户对于供电企业来说已经成为越来越宝贵的资源。 电力企业在借助长

4、期的优势，占具客户资源的同时，需要探索在市场竞争态势下，如何固化已有客户、 吸引新客户。 社区经理是供电企业与社区联系的纽带， 通过社区经理与居委的互动， 能借助政府来实现客户的固化和开拓。而基于“互联网 +”社区经理服务有助于帮助供电公司完成这一目标。+”创新服务实2015 年，上海市电力公司开展社区经理网格化服务研究，探索社区网格化划分的标准、 服务规范、 管理要求、 考核体系等，基于社区网格化服务研究的深入， 相关的关键技术和业务模式已经形成，由此已经具备了开展“互联网+ ”社区经理服务建设推广的理论基础，在“互联网+”供电服务创新模式的探索中，市南供电公司本身也有开展“互联网+ ”社区

5、经理服务的诉求。（四） 创新社区经理网格化服务手段电力社区信息互通服务互融上海市南供电公司在开展社区经理网格化服务实践中，一直面临如下困难：1. 社区或居委缺乏参与积极性由于社区网格化服务是基于电力自身服务需求，借助居委、社区资源开展，因此，在传统的社区经理服务过程中，社区、居委参与积极性有限， 现有合作社区往往是依靠社区经理的个人亲和力、个人能力维系，社区电力服务成为一种附加于社区、居委的事项，社区、居委缺乏参与的积极性、主动性，一方面，社区经理日常工作往往看“脸”行事；另一方面，社区关系维系靠个人能力，难以形成统一标准和管理模式。2. 社区经理服务效率提升手段有限社区经理现场服务往往需要知

6、悉服务对象的各类信息，对服务对象信息掌握的越全面， 社区经理服务将越准确， 服务效率也将越高。 目前， 基于传统模式的纸质用户档案或者社区经理大脑档案的现场服务方式，无法实现社区经理的精确服务，因此，社区经理服务往往以宣传、 普及为主开展面向群体的服务， 资源配置及服务手段的落后，严重影响社区经理服务效率。3. 信息手段缺失管理难以定量目前，基于社区经理网格化服务的服务标准、服务策略、保障措施等均已制度化、 规范化， 但由于基于不同特征社区网格用户数、服务量等得缺失，对于社区经理、社区网格化服务的管理还只能基于定性管理层次，难以定量。在社区经理资源紧张、社区服务内容、 需求日渐增加的情况下，

7、社区网格化服务的定量管理日渐重要。综上所述，市南供电公司在遵循上海市电力公司营销部研究成果的基础上，为解决日常社区经理网格化服务中存在的问题，从实践出发，遵循信息互通、服务互融的原则，将市南所辖50 多个社区进行特征化网格划分，针对不同的特征网格，提出对应服务内容、服务手段，最终以市南武康居委为实证落脚点，构建社区经理网格服务+互联网服务平台，辅助居委开展空置房、扶贫帮困的同时，利用居委资源将电力服务延伸到居委。二、社区经理网格化服务实践主要做法（一）基本内涵社区网格化管理，是在街道、社区大格局不变的基础上,将城市基层划分若干个单元网格， 以网格化的方式，来整合社区 资源，强化社区职能，提升社

8、区服务，从而实现社区管理科学化、 精细化和长效化。上海市南供电公司开展党的群众路线教育实践活动，着力解决社区经理网格化服务中的突出问题，围绕着优质服务，开展供电企业社区网格化服务实践。“信息互通”即利用供电企业拥有 的用电用户信息，经授权为居委提供服务，居委所拥有的住户信 息在居委授权下，为供电企业实名制等业务所用； 服务互融即在 居委设置电力服务柜台，居民在服务柜台可申请新装、 增容等电 力业务，也可申请居住证办理等社区业务，同时，将居委、电力 服务柜台作为一个宣传窗口、沟通桥梁，开展电力、科普等方面 的宣传，各类通知信息发布。（二）主要做法1、从实际出发，形成各特征网格服务模式（1）数据分

9、析根据上海市市南供电公司所辖区域居委、社区情况，分析各 居委特点，市南所辖街道居委如下表所示：表1市南所辖区域服务范围行政区街道（乡镇）村居委 （个）(Km2)人口 （万）人口密度（万人/Km2）村居委密度（个/Km 2）村居委 平均人口闵行区颛桥镇3932.2918.960.591.210.49马桥镇1649.510.40.21r 0.320.65莘庄工业区1017.885.610.310.560.56江川街道4481.620.42梅陇镇743234.441.082.310.47吴泾镇2237.1512.120.330.590.55华漕镇2928.219.380.691

10、.030.67新虹街道1819.266.530.340.930.36浦江镇8490.820.35七宝镇6521.328.341.333.050.44古美街道376.514.912.295.690.40虹桥镇3313.1316.591.262.510.50莘庄镇5519.5327.791.422.820.51徐汇区华泾镇168.046.740.841.990.42徐家汇街道294.049.292.307.180.32漕河泾街道305.269.791.86r 5.700.33长桥街道335.8711.892.035.620.36湖南街道161.723.632.119.30

11、0.23龙华街道256.538.581.31P 3.830.34田林街道214.199.722.325.010.46斜土街道182.796.972.506.450.39虹梅街道145.983.710.622.340.27康健街道254.0710.042.476.140.40凌云街道283.5810.863.037.820.39天平街道212.686.052.267.840.29枫林街道312.6911.244.1811.520.36814.2.6电妇富抿 妈越蛙蹇 知返玄文 汨胆曲尽戛 %s£盛衰 那龙哥域世瘠季宏昌2.29躯蜗和nSH妾汨蛆M娓I处区咏 I 1-3凶H出鼎 g 1

12、I W龙囊图1市南各街道人口密度分布图从上表可以看出，市南供电公司徐汇区的人口密度在1.89万人/Km2,人口较为密集，而闵行区的人口密度只有0.6万人/Km2,同一供电公司不同供电区域内的人口密度相差很大，具有繁华区人口密集和城镇面积广阔的综合特点。根据行政区域所辖的居委统计，市南供电公司所辖共有 833个居委。(2)特征网格根据市南所辖800多个居委的信息分析，形成特征网格，特 征网格形成主要依据全覆盖原则：原则上800多个居委全部 作为形成特征网格的样本； 主特性原则：同时具有多个特征的 网格，以主特征作为特征划分依据；经验辅助：由熟悉居委的 社区经理给出经验值为参考，辅助定义特征网格。

13、2、特征网格定位依据居委所辖小区用户群体特征定义特征网格，再根据不 同的特征网格确定对应的服务内容、服务手段。(1)特征定位根据市南所辖居委的特点，特征定位如下表：表2特征网格定义序号特征名称特征说明1学区网格居委所辖以学区房为主，所辖居民出租较多，小区孩子、老人较多2年轻网格居委所辖以年轻白领居多，主要在相对繁华的 新建小区较多，白天小区人少，往往下班后住 户在家3老龄网格居委所辖以老龄比例人口较多，一般为老小 区，居民白天一般在家，更多居委更注重老年 关怀服务4高端网格居委所辖主要为高端小区，外来、外籍人士会 占f比率，人员素质相对较高，社区设施齐 备5里弄网格一般为较老的小区或正在准备拆

14、建地区，房租 便宜外来人口较多，原住居民年纪偏大，对居 委服务需求较多6文化网格具有历史建筑或者较多居住有文化名人，一般 人员素质较局，能接受新生事物7综合网格具有上述各类多项特征，主特征不明显的居委(2)服务内容本着电力与社区联赢共建的目标， 将针对于特征网格的服务 内容划分为三部分，分别是：电力特色服务：以基于电力业务、专业的服务为特色，旨在 通过该类服务方便用电用户，同时，实现电力服务精细化、准确 化的目标。主要服务内容包括：业务申请：窗口业务延伸，可在居委申请各类用电业务。缴费渠道：拓展水电煤联合缴费渠道，方便辖区居民。业务咨询：各类电力相关政策、法规咨询。诉求接待：居民各类诉求受理及

15、及时反馈。社区特色服务：围绕社区、居委日常工作开展的、辅助居委、 社区日常工作的服务，旨在通过该类服务提升社区、 居委开展电 力特色服务，与电力企业联赢共建的积极性、主动性。主要服务 内容包括：社区申请：针对类似居住证办理、独生子女证等需要到社区、街道办理的业务，可以在居委先行受理或填表。社区咨询：对于需要去街道、社区办理的各类居民业务，可先提供咨询服务。空置房管理： 根据历史电量信息， 辅助居委进行空置房管理。主动公益： 根据历史电量信息， 辅助开展基于特征用户的各类公益服务。例如，对于老人，根据电量突变信息，辅助进行上门关怀等。社区电力：以社区、居委为核心，有针对性的开展居委内或社区内典型

16、建筑、区域、设备的特定电力服务（例如：安全用电检查、为历史建筑建立用电档案等）互建特色服务： 在上述两类服务的基础上， 根据不同特征网格属性，开展各类形式的普及型、群体型服务，旨在通过该类服务提升服务对象的整体素质水平。用电宣传： 以共建的形式开展各种形式的安全用电、 绿色用电宣传等活动。公益活动： 以共建形式开展各类公益活动， 体现并承担电力企业的社会职责。（ 3 ）服务手段在服务手段上，主要借助互联网信息技术，引入互联网+理念，创新社区经理服务手段，主要服务手段有：构建服务平台： 构建社区经理网格化服务平台， 前台实现居委的电力服务柜台功能和居委服务功能，包括电力业务申请、咨询、诉求接待等

17、电力功能；社区咨询、社区中请、空置房管理等社区功能；后台实现社区经理服务跟踪、居委基本资料信息维 护、信息发布等功能。社区经理现场作业：辅以IPAD及相应APP软件，实现社 区经理移动办理实名制、银行卡卡扣绑定等功能。微信宣传：通过微信接入社区服务、电力服务政策，使具 有微信应用能力的用户通过微信能了解相关服务内容。即时短信：通过短信平台实现服务过程实时短信通知等功能，完善社区经理与用户的沟通渠道。从市南行政所辖 800多个居委中筛选掉不属于市南供电公司的，然后再选择特征明显的网格共 16个典型居委。各特征特 征网格除具有上述服务内容、服务手段外，针对不同特征，下表 将描述针对性的服务内容及手

18、段，具体如下：表3特征网格定位序号特征名称服务内容服务手段典型居委1学区网格注重开展针对儿童、少儿的用电安全知识宣传等以联合缴费终端上的宣传图册制作和定期组织科普形式开展乐山1-8村居委、交大新村居委2年轻网格以组织具有年轻人特性的主题沙龙等方式开展相关的宣传活动以微信、短信服务为主，可以考虑不放置联合缴费终端虹交居委、科汇居委、徐汇新村居委3老龄网格电量分析关注老人用电量辅助开展老人关爱平台实现电量分析预警日晖七村居委、景泰出参4高端网格收集服务需求，以社区经理上门定制服务为主平台实现需求收集，服务预约等功能尚海湾居委、豪庭居委5里弄网格以组织有奖活动等吸引居民参与与居委共同组织武康居委、东

19、塘居委6文化网格对人，为文化名人提供社区经理直达服务，对建筑等物，专建用电档案社区经理IPAD辅助实现武康居委、大木桥路第五居委7综合网格根据上述综合根据上述综合柿子湾居委、爱华居委3、以武康居委，实践应用社区网格化服务武康社区地处淮海中路，东临湖南路、北连武康路，辖区占地面积约8万多平方米，大小弄堂6条，辖区内拥有闻名遐迩的 武康大楼、黄兴故居等7幢市级优秀历史保护建筑，又有独具上 海特色的老弄堂中南新村，地理位置和其具备的历史人文适合开展试点；武康社区共有居民用户 674户，户籍人数约1800人(外 籍人口近50余户，老龄占人口 32%,居委需要电力为其提供特 色服务；武康居委先后荣获全国

20、和谐示范社区、全国科普示范社区、上海市自治家园示范点等多个光荣称号，居委团队优秀适合开展试点工作；市南公司社区经理和党员服务队与武康居委有良 好的共建互动，武康居委能满足项目试点落地目标。(1)确定应用实证目标通过市南供电公司与武康居委联赢共建，开展围绕“慧益绿色生活”的主题活动，倡导“福慧”“康益”的社区新生活。社区“福慧”生活：“福慧”生活，依托居委，充分运用科技手段，构建“慧益 社区电力服务平台”，为社区居民提供便捷的生活服务，提升社 区居民的幸“福”指数。由市南供电公司根据武康居委特色，构建“慧益社区电力服务平台”。通过“慧益社区电力服务平台”，将电力的窗口服务延伸 到武康居委，社区居

21、民不出社区即可办理各类用电业务、缴纳水、电、煤等公用事业费，为居民提供便捷服务。通过“慧益社区电力服务平台”，电力和居委共享数据信 息，为居委提供居住证预受理、独生子女预登记等功能，确保社 区居民生活有序。社区“康益”生活：“康益”生活，充分发挥市南共产党服务队组织、居委党员 活动组织的作用，依托“慧益社区电力服务平台”，为社区居民提供各类互助、爱心、帮困、科普等公“益”服务，倡导并帮助 社区居民健“康”生活。借助“慧益社区电力服务平台”信息，与市南共产党服务 队组织、居民区党员活动相结合，开展基于孤寡老人、困难家庭 等相关的公益活动。开展基于生活科普、绿色用电等相关的科普活动，提升社区居民的

22、绿色生活理念。“护”历史建筑, 古韵传承：基于武康社区历史建筑保护需要，市南供电公司将遵照历史建筑保护的标准, 从供电专业角度保护社区历史建筑，为守护历史、人文古韵传承夯实基础。为武康社区 7 座历史建筑量身定制施工改造方案， 在确保历史建筑供用电安全的同时，确保对居民影响最小。为武康社区 7 座历史建筑建立特色用电档案， 为历史建筑的长期持续保护奠定基础。（ 2）确定实证内容从武康社区实际情况出发，对武康“慧益绿色生活”建设内容描述如下：武康社区“慧益”生活：居委会场地布局设计为实现联赢共建，将武康居委作为武康“慧益绿色生活”的服务点， 根据对武康居委办公用地的具体调研和测算， 结合构建武康

23、“慧益绿色生活”所需硬件设备，对武康居委的布局进行重新调整和设计，布局图如下：2014622053016T1001图2武康居委现场布置图科普：上图中两个垃圾分类终端、 书架等主要为社区居民提 供常态化的绿色生活科普。公益：业务柜台、自助终端为电力与居委联赢共建，在居委会构建的智慧公益区。康社区“福慧”生活建设：自助服务终端实施电力自助服务终端是一款用于自助缴费的前端设备，具有19寸操作屏、32寸宣传屏，条码（二维码）扫描、凭条打印、 银联卡读取等功能。集缴费、信息查询、电力政策宣传一体，且操作简单方便，实现了无人值守式自助收费。 电力自助服务终端具有电、 水、 燃气、 通讯费、 有线电视等公共

24、事业联合缴费功能； 支持公共事业逾期账单缴费并能收取滞纳金； 实现数据传输， 实时销账；支持二维码电子账单缴费。自助服务终端包括上方屏与下方屏，上方屏定位为互动屏，除了缴费功能外对供电服务、 居委服务进行宣传， 宣传知识包括阶梯电价、节约用电、政策法规（居住证、独生子女证、支内、大病医保等） 、社区知识等。下方屏定位为静态图轮播，对一些不经常变动的内容进行宣传，包括居委概况、市南概况、联赢介绍、党建共建、便民服务、科普宣传、弄管会管理等七张图片。武康社区“福慧”生活建设：移动服务终端移动服务终端支持3G 网卡无线上网方式， 与电力内网相接，上门办理实名制认证、银行卡扣等业务。4、落实互联网+，

25、构建社区经理网格化服务平台“慧益社区电力服务平台”支撑武康“慧益绿色生活” ，该平台由社区经理和武康居委共同使用。其具体如下：（ 1 ）应用模式通过平台将电力营业服务窗口延伸至武康社区居委， 为社区内的用户提供贴心、便利的优质服务，提升供电服务水平。其应用模式如下图所示：艇用电客户业务申请资料提交社区经理业务告知 业务受理 业务跟踪业务申请 用电咨询用电诉求用电分析 卜, 公益事业服务志愿者服务公共事业缴费电力资讯获取为居委会空置房管理、 弱势群体的爱心帮助等 提供数据支撑图3系统应用模式以社区经理为沟通桥梁，将武康社区居委拓展为电力服务窗 口，便捷用户业务办理，提升用户需求响应。通过实证建设

26、，将 实现：1）居民用户：在家门口办理用电服务。武康社区居民用户 可以直接在居委会提交用电需求，进行用电咨询、业务申请、电 费缴纳等用电服务。2）武康居委会：在武康居委设置专门的武康智“慧”社区 服务台，作为电力服务的延伸窗口，由居委经过短期培训，开展 社区居民用电服务需求受理，为居民用户提供更多贴心的服务； 同时通过与电力公司部分数据共享，对用户的用电数据进行分析，获取用户的动态情况，实现用户的多元化管理。3)市南供电公司：通过社区经理，同时与居委进行联赢共建，实现对社区居民用户的进一步服务，为社区居民提供多样化的供电服务方式、个田侑卿靡内容，提升供电服务质量及水平。 并提交申请材K(2)服

27、务流程通过武康智慧社区平台，社区居民可以享受在社区办理用电用电客户业务的特色服务，具服务流程如下：2 .录入用户需求， 并采集申请材料3 .告知社区经理用 户需求注：短信告知用户业务办理进 度及通知社区经理审核资料图4业务流程居民用户将来可以直接在武康居委提交用电需求，递交中 请资料，进行业务办理；居委会预受理用户需求， 扫描用户档案资料，以电子档案提交至系统平台，弁短信告知社区经理用户的业务需求；社区经理通过平台调阅用户的业务需求、档案资料，审核资料无误后，打印用户材料，弁至营业网点进行业务办理；营业网点办理用户业务，弁反馈社区经理业务进度；社区经理将业务进度录入社区经理网格化服务平台，弁短

28、信告知用户业务办理进度；(3)技术架构在技术上需要构建“慧益社区电力服务平台”,其架构如下图所示：一信息外网图5技术架构图硬件及网络“慧益社区电力服务平台” 应用过程中涉及的硬件及网络分别如下：服务器： “慧益社区电力服务平台”系统及数据需要运行保存在一台硬件设备即服务器上，该服务器主要用于数据库部署、应用服务、档案材料存储。PC机：用于武康居委服务台使用“慧益社区电力服务平台”，录入居民用户业务需求信息、档案信息等；高拍仪：采集用户申请材料，形成电子化档案存储、调阅；电子签名板：采集居民用户电子签名、推送服务内容等；打印机： 居委会的打印机用于打印告知单等标准化模板； 社区经理的打印机用户审

29、核用户资料后， 打印用户材料提交营业厅进行业务办理；网络： 先采取将服务器运行于外网， 在将来推广应用过程中可以实现内外网交互。软件及工具“慧益社区电力服务平台”软件及开发工具上，主要如下：数据库：采用 Oracle 数据库作为后台业务数据库，所有结构化数据存储于 Oracle 数据库。非结构化数据（电子档案材料）存储以文件方式存储于指定目录。开发工具：采用 .NET 开发。（ 4 ）功能设计“慧益社区电力服务平台”功能设计如下图所示：图6功能架构图业务办理：业务告知业务告知是对居民用户的用电咨询进行告知，按业务类型进行业务告知管理及打印告知单。业务预受理业务预受理是居委会对居民与非居民（小用

30、户）的业务，居 民业务包括充电桩、光伏、一户多人口、过户、实名制认证、新 装、增容、申请检验等 8项，非居民（小用户）业务包括新装、 增容、过户等3项，共11项业务进行预受理，将居民用电申请 录入系统，对用户提供的档案资料进行采集、 业务办理电子签名， 形成电子档案存储于系统。弁以短信告知社区经理业务预受理信 息，提醒其进行业务受理。业务受理业务受理是社区经理对居民用户业务预受理的申请信息和档案资料进行调阅查看，经审核无误后，打印用户申请资料，并提交至营业网点进行业务办理。进度跟踪进度跟踪是社区经理将用户业务办理进度录入系统平台，业务办理完成后以短信告知用户办理信息。同时居委会也可通过平台查看

31、进度，告知用户。诉求管理：诉求管理是居委会接受用户诉求，将用户诉求信息录入系统，社区经理进行诉求处理、诉求跟踪，平台并将处理进度以短 信告知用户。用电分析：电量分析通过将用户用电信息导入平台， 对社区居民的用电情况进行数据分析，形成相关报表，提供社区居民和居委进行参考。预警信息通过电量分析，对社区内近几个月零电量、低电量的用户进 行预警提醒，为居委的空置房管理提供参考依据。同时对社区内老年群体、残疾人等弱势群体的用电情况进行分析，为其提供爱心帮助和上门关怀。居委便民服务：居委便民服务主要包括社区用户基础信息管理、便民服务、 便民登记等信息建立数据知识库，为社区服务提供支撑。基础信息管理利用用电

32、地址的唯一性按户进行管理， 管理房屋分类（自住、 出租）、平面图、户籍人员信息（姓名、年龄、身份证号码、电 话、居住地址、是否干部、是否困难、是否双拥等）。便民服务方便居民，辅助街道。针对居住证、独生子女证的咨询、登 记、签名、打印表格等，居民只要带着登记好的表格去街道直接 办理即可。便民登记登记开展各种主题活动的信息、 参与活动居民的信息。根据 管理员设定的主题活动登记参与居民的信息，主题活动信息包括主题名称、开始时间、结束时间、限定人数。参与活动居民的信 息包括姓名、性别、年龄、身份证号码、地址、电话。公益事业服务：发布电力公益事业服务、志愿者服务等主题活动。短信平台：短信平台主要是慧益社区电力服务平台的业务办理、办理跟踪、居民便民服务、主题活动等发送短信。系统管理：系统管理由系统管理员使用，对使用社区网格化管理平台的 用户、角色权限进行管理。三、社区经理网格化服务实践效果上海市市南供电公司通过对社区经理网格化服务实践，探索了一条应用信息技术辅助社区经理开展网格化服务的方法。（一）对供电企业的效益1、电力服务窗口延伸通过利用居委的人力及场地资源，在社区设置电力服务柜台将供电服务窗口延伸到居委，方便用户的同时，节省了电力企业的服