企业电话礼仪（课堂PPT）

1、主讲：李建毅主讲：李建毅 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情员工的工作礼仪培训系列课程 电话礼仪电话礼仪 电话的影响随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情（二）要有喜悦的心情 （三）清（三）清晰明朗的晰明朗的声音声音 激励激励（一）重要的第一声 ！（四）迅（四）迅速准确的速准确的接

2、听接听（五）认（五）认真清楚的真清楚的记录记录 （六）了（六）了解来电话解来电话的目的的目的 （七）挂（七）挂电话前的电话前的礼貌礼貌 接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事 件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情在深夜的一个电话案例讨论1 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情.6接电话的礼仪和顺序 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情1.拿起电话听筒，告知自己的姓名拿起电话听筒，告知自己的姓名 成功

3、来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情基本用语注意事项“您好，申特气体部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高，告知对方自己的姓名.82.确认对方 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情基本用语注意事项“先生，您好！”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意听取对方来电用意 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情基本用语注意事项“是”、“好的”、“清楚

4、”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题 4.进行确认 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情基本用语基本用语注意事项注意事项“请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么明天在那么明天在，9点钟见。点钟见。”等等等等 确认时间、地点、确认时间、地点、对对象和事由，如是传象和事由，如是传言言必须记录下电话时必须记录下电话时间间和留言人和留言人 5.结束语 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情基本用语注意事项“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情基本用语注意

5、事项“清6.放回电话听简楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 .13接电话重点注意事项接电话重点注意事项1、认真做好记录、认真做好记录2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词 语语5、电话中应避免用对方不能理解的专业术语或、电话中应避免用对方不能理解的专业术语或 简略语简略语6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认 电话号码电话号码 成

6、功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情.14 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情1.拨打电话的技巧电话的拨打电话的拨打 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情1.准备一、基本用语 “您好！我是申特气体公司部的”。 二、注意事项 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情2.问候、问候、告知自己告知自己的姓名的姓名 3.确认电话对象 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤

7、奋生于激情基本用语注意事项“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是申特保险部的” 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 .18基本用语 “今天打电话是想向您咨询一下关于事” 注意事项应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情4.电话内容电话内容.19基本用语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 注意事项语气诚恳、态度和蔼 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情5.结束结束语语 .20注意事项等对

8、方放下电话后再轻轻放回电话机上 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情6.放回电话放回电话听筒听筒 拨打电话的重点注意事项拨打电话的重点注意事项1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者 方便）方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免 打错电话打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7、外界的杂

9、音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话、避免私人电话 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情请大家别离开:休息过后更精彩！休息过后更精彩！ 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情电话营销的技电话营销的技巧巧.25基本技巧：基本技巧：提问必须切题，长话短说，时间是宝提问必须切题，长话短说，时间是宝贵的。贵的。记录重点，以各种办法深入。记录重点，以各种办法深入

10、。确认客户的需求。确认客户的需求。详细让客人了解本公司的服务内容。详细让客人了解本公司的服务内容。对语气的要求。增强客人对我的信赖对语气的要求。增强客人对我的信赖感（明确感（明确Yes/No）。）。 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情注意事项：注意事项： 介绍公司、介绍自己。因这是一种介绍公司、介绍自己。因这是一种商业行为。商业行为。“您好！向明！您好！向明！” 充满信心。有锻炼而形成。充满信心。有锻炼而形成。 语言流畅，语速平缓，用语注意修语言流畅，语速平缓，用语注意修辞。常使用贵厂或贵公司等。辞。常使用贵厂或贵公司等。 耐心倾听。耐心倾听。 礼貌结束。（谢谢！再见！）

11、礼貌结束。（谢谢！再见！） 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情准备工作：准备工作： 客户的档案资料（如电话本、跟进表、方客户的档案资料（如电话本、跟进表、方案）案）确定这一轮的销售目的。（即需要问到的确定这一轮的销售目的。（即需要问到的 问题）问题）假设客人将提到的问题，有应对的措施及假设客人将提到的问题，有应对的措施及 方式。方式。有安静的电话行销环境。做到轻言细语。有安静的电话行销环境。做到轻言细语。 电话记录表。电话记录表。 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情.28电话行销成功的基本条件：六要素六要素1、勤、勤 ：勤于电话拜访，并掌握频率。：勤

12、于电话拜访，并掌握频率。2、诚、诚 ：诚恳、诚实。：诚恳、诚实。3、礼、礼 ：先问候，注意措辞用句。：先问候，注意措辞用句。4、智、智 ：自己掌握。：自己掌握。5、健、健 ：健康的身心状况，健康嗓音状态：健康的身心状况，健康嗓音状态6、察、察 ：调查客户的心理：调查客户的心理。 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情.29电话行销失败的因素有哪电话行销失败的因素有哪一些？一些？案例讨论2 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情.301事前准备工作不足。事前准备工作不足。2专业知识的不足。此时要考虑圆场的方法。专业知识的不足。此时要考虑圆场的方法。3电话行销时

13、间不对。有可能影响了对方的心电话行销时间不对。有可能影响了对方的心 理。理。4电话行销目的不明确。电话行销目的不明确。5忽视客人的问题。有可能上次电话后无反忽视客人的问题。有可能上次电话后无反 应，无记录。应，无记录。6激怒客人。没考虑在比较的情况下怎么回应。激怒客人。没考虑在比较的情况下怎么回应。案例讨论2 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情电话行销工作当中的注意事项:便条备妥了吗便条备妥了吗钢笔备妥了吗钢笔备妥了吗手表备妥了吗手表备妥了吗日记本翻到今天的日期了吗日记本翻到今天的日期了吗开场白、推销用词、产品利益的脚本都备妥了吗开场白、推销用词、产品利益的脚本都备妥了吗

14、打电话的日期与时间记录下来了吗打电话的日期与时间记录下来了吗记下通话时间的长短了吗记下通话时间的长短了吗知道对方的姓名吗知道对方的姓名吗知道对方的职位吗知道对方的职位吗知道对方的地址吗知道对方的地址吗 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情 知道对方的电话号码吗知道对方的电话号码吗时间适当吗时间适当吗对方知道是谁打的吗对方知道是谁打的吗你的名字告诉对方了吗你的名字告诉对方了吗你的公司名称告诉对方了吗你的公司名称告诉对方了吗你为什么要打这个电话你为什么要打这个电话你的主要目的你的主要目的找出客户的需求找出客户的需求准客户了解或同意他的需求吗准客户了解或同意他的需求吗 成功来自于

15、管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情你提出了建议案了吗我们的服务与客户的关系达到目的了吗谁有权决定这个事谈话之间做笔记了吗如要见面，见面的时间记录在日记本上了吗如果有意向，有否提出报价、信函或采取进一步行动者 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情电话中特殊情况应急妙计电话中特殊情况应急妙计秘书朋友在工作中是不是会有可能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话，为了公司的形象，也为了体现自己良好的素养，这些情况要求我们采取最佳的处理方案，合理合情解决问题。下面所提及的便是应付这类电话的技巧。 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，

16、勤奋生于激情1、当你难以及时回答对方时你可以说：“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”“对不起，有人正等着和我通话，一会儿我再给你打过去好吗？”“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”“您能给我点儿时间去查查资料吗？”“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”“对于这件事我有许多想法，我能过一会再打电话跟您吗？”“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”“这个消息我并不知道，我落实一下，明天再给您打电话好吗？ 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情2、当你接到一些令人困惑的电话时面对这些情况

17、，你也有很多办法。其一就是言辞模棱两可。比如，你可以说：“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。” “我再深入考虑一下再给您打电话。”等等。另一个方法是让对方认为你已经明白其所说的事情，然后放下电话后立即打电话向能够解释的人询问， 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情3、当对方怒气冲天时、当对方怒气冲天时 如果你拖延了交货的最后期限，当他给你打电话时，你一定可以想像他是多么生气。对于这种情况，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢？“我能理解您的心情，您也有理由发火，我会

18、立即调查这件事，然后 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情通话时经常受到各种干扰。如果你走进别人的办公室时，他正在与别人通话，应轻声道歉并迅速退出，否则就是失礼。 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情4、通话时受到干扰5、当对方喋喋不休时、当对方喋喋不休时 如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。” 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情6、线路中断、线路中断 此时，主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方

19、可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，可以说：“对不起，刚才线路出了毛病。我想刚才正谈到季度总结的事吧？”即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。否则，是很失礼的事。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去，并且可以这么说：“不知在中断时你是否还有没有讲完的事？ 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情 成功来自于管理，管理源自方法，方法出于勤奋，勤奋生于激情9、没有时间谈话为了提高通话效率，在接电话前最好准备好作记录的纸和笔。如果在自己很忙的时候突然有人打来电话，不妨适当加快通话速度。办法是，不打断对方，自己尽量少讲，只在弄不清的地方提问，但不可离开主题，最后应以几句话总结对方的要求。如说：“这么说您是想为某职位物色三位候选人啰？ 10、很难对付的电话有的电话的确很难对付，再这种情形下应要有耐性，又要不失礼节。有的人讲话听不清或很难懂，应在通话伊始就向其说明。 有的人喜欢在电话里大发脾气。为了让你关注他的问题，他不惜大声吼叫，咒骂，甚至发出威胁。可以适当的让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，沉稳。对其吼叫，可以说：“如果你