内审员之16949标准-2014

1、Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 ISO/TS 16949:2009ISO/TS 16949:2009质量管理内部审核员培训教程质量管理内部审核员培训教程中国汽车技术研究中心上海工作部Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 ISO/TS 16949:2009ISO/TS 16949:2009质量管理体系标准培训质量管理体系标准培训中国汽车技术研究中心上海工作部Choose cer

2、tainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 马永利电话815 手机E-mail： 地址：上海浦东东方路800号宝安大厦2601室Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心（中国汽车技术研究中心（CATARC）是1985年经国家批准成立的科研院所，隶属于国家国有资产监督管理委员会。总资产45亿元，净资产26亿元，占地面积7380亩。作为汽车行业技术归口单位和国家政府主管部门的技术支撑机构，以独立、公正的定位、坚定不移地走“以科

3、技为先导，行业服务为主体、产业为支撑”的发展道路：Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心的授权资质：p 中机认证中心（汽车公告）p 国内车辆识别代码（WMI/VIN)管理p 国家强制性产品认证（3C）检测机构p 国家环保产品认定和排放检验机构p 整车特征认证审核机构p 整车上牌免检p 国家轿车质量监督检验中心p 国家进口汽车认可实验室p C-NCAP试验机构政府服务政府服务：标准化与技术法规、车辆生产企业及产品公告管理、 投资 项目评估、国内车辆识别（WMI/VIN）管理。Choose certainty. Add value. 检测试验检测试验：汽车检

4、测、中国新车评价规程、汽车试验场、 车辆司法鉴定。市场服务市场服务：工程设计与管理、数据资源服务、行业政策研究 与项目咨询、网络期刊、行业论坛及活动、管理体系 培训、咨询及认证服务。科技创新科技创新：汽车工程研究、汽车安全技术研究、汽车节能技术 研究、汽车环保技术研究。高新产业高新产业：电动汽车、动力锂离子电池、混合动力总成、 催化转化器及排气系统总成。Choose certainty. Add value. 中国汽车技术中心上海工作部简介中国汽车技术中心上海工作部简介 中国汽车技术研究中心上海工作部中国汽车技术研究中心上海工作部是中国汽车技术研究中心的全资子公司，是中国汽车技术研究中心的全资

5、子公司，其工商注册名称为上海卡达克汽车技术其工商注册名称为上海卡达克汽车技术中心。中心成立于中心。中心成立于2004年年12月，总部位月，总部位于浦东新区东方路于浦东新区东方路800号宝安大厦。号宝安大厦。Choose certainty. Add value. 中国汽车技术中心上海工作部简介中国汽车技术中心上海工作部简介目前上海工作部主要为汽车行业提供如下服务：目前上海工作部主要为汽车行业提供如下服务： 管理标准及工具的培训、咨询； 汽车后产业及行业研究与咨询； 美国汽车工程师协会（SAE）中国代表处，引进、起草和培训各类 汽车行业标准; 宁波汽车零部件实验室。杭州湾汽车安全评价实验室上海卡

6、耐新能源有限公司Choose certainty. Add value. DQSL培训系统：培训系统： 我们已开发出了由我们已开发出了由4个模块、个模块、40余门课程组成的适用于汽车产品产生、余门课程组成的适用于汽车产品产生、 形成、实现全过程控制的形成、实现全过程控制的DQSL培训系统。培训系统。 D:产品开发工具培训：产品开发工具培训： Q:质量管理及改进工具培训质量管理及改进工具培训： S:管理标准与体系运行培训：管理标准与体系运行培训： L:精益生产方式培训精益生产方式培训 Choose certainty. Add value. 咨询、审核项目咨询、审核项目 1.车辆生产企业及产品准

7、入，整车上牌免检及生产一致性项目服务、咨询；2.汽车产品3C认证项目咨询3. ISO9001质量管理体系认证咨询 4.ISO/TS16949质量管理体系认证咨询 5.ISO14001环境管理体系认证咨询 6.OHSAS18001职业健康安全管理体系咨询 7. ISO/IEC17025检测和校准实验室能力认可咨询 8. GJB9001A国军标质量管理体系咨询9.中国质量奖卓越绩效管理模式咨询10.精益生产方式项目咨询11质量管理体系差距审核及流程再造咨询12供应商质量管理体系评价及体系、过程审核Choose certainty. Add value. 序号序号企企 业业 名名 称称11广州本田汽

8、车公司12东风本田发动机公司13长安福特（南京）公司14天津摩托罗拉电子公司15安徽江淮汽车公司16上海汇众汽车公司17南京跃进汽车集团18南京菲亚特汽车股份公司19上汽依维柯红岩汽车有限公司20金杯汽车公司序号序号企企 业业 名名 称称1东风汽车有限公司2东风汽车有限公司商用车公司3东风悦达起亚汽车有限公司4东风实业开发公司5上海通用汽车公司6上海通用东岳汽车股份公司7上海通用北盛汽车股份公司8上汽通用五菱汽车股份公司9上汽通用五菱汽车股份公司青岛分公司10神龙汽车公司主要客户名录Choose certainty. Add value. 培训安排： 第一天 上午：ISO/TS16949ISO

9、/TS16949背景知识；过程方法、质量、顾客满意、质量管理八项原则； 下午：ISO/TS16949ISO/TS16949标准讲解（0-70-7章） 第二天 上午：ISO/TS16949ISO/TS16949标准讲解（7-87-8章）；标准理解练习； 上午：标准理解- -判标小组练习；下午：质量管理体系过程方法、质量体系审核概论； 审核员的能力要求；审核方 案管理；内审的策划和装备； 第三天 上午：审核计划、检查表分组练习；审核的实施；审核方法、审核技巧，审核发现 下午：不合格项报告小组练习；审核报告； 学员考试； 说明：对考核、考试合格的学员，将颁发中国汽车技术研究中心上海工作部； 上海卡达

10、克汽车技术中心ISO/TS16949ISO/TS16949；20092009内部质量体系审核员培训合格证书Choose certainty. Add value. 培训安排： 第一天 上午：ISO/TS16949ISO/TS16949背景知识；过程方法、质量、顾客满意、质量管理八项原则； 下午：ISO/TS16949ISO/TS16949标准讲解（0-50-5章） 第二天 上午：ISO/TS16949ISO/TS16949标准讲解（6-76-7章）；标准理解练习； 下午：ISO/TS16949ISO/TS16949标准讲解（7-87-8章）；标准理解练习 第三天 上午：标准理解- -判标小组练

11、习；1694916949五种工具介绍； 下午：质量管理体系过程方法、质量体系审核概论；审核员的能力要求；审核方 案管理；内审的策划和装备； 第四天 上午：审核计划、检查表分组练习；审核的实施；审核方法、审核技巧，审核发现 下午：不合格项报告小组练习；审核报告； 学员考试； 说明：对考核、考试合格的学员，将颁发中国汽车技术研究中心上海工作部； 上海卡达克汽车技术中心ISO/TS16949ISO/TS16949；20092009内部质量体系审核员培训合格证书Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中

12、心 ISO/TS 16949:2009ISO/TS 16949:2009质量管理体系标准培训质量管理体系标准培训中国汽车技术研究中心上海工作部Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 马永利电话815 手机E-mail： 地址：上海浦东东方路800号宝安大厦2601室Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 管理体系：建立目标，并实现目

13、标的系统。 （系统：包括资源、过程及控制方法）质量管理体系：？ISO/TS 16949:2009ISO/TS 16949:2009（汽车制造行业）汽车制造行业）质量管理体系要求质量管理体系要求引言：引言：ISO9001:2008ISO9001:2008 质量管理体系要求质量管理体系要求Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 思考：用一句话概括企业在质量方面的总目标Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡

14、达克汽车技术中心 以最经济和有效的手段让顾客（和相关方）满意。以最经济和有效的手段让顾客（和相关方）满意。 (QCD)Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 第一章第一章： ISO/TS16949背景知识背景知识Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 1.1.质量管理的发展阶段传统质量管理 (无专职检验）质量检验管理(检验，事后把关）统计质量管理 (预防！但仅限于制造过程)全面质量管理

15、 (预防！贯穿各业务过程)Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 2：ISO9000系列标准的产生1987年3月ISO 9000 - 9004 : 87 (90多个国家采用)1991年VDA 6.1 1st edition based on ISO 9004:1990 1994年EAQF / AVSQ1994年ISO 9000 - 9004 : 941994年QS-9000 1st edition (1/95; 3/98)1999年ISO/TS 16949:19992000年12月15日I

16、SO 9001 : 20002002年3月 ISO/TS 16949:2002 2008年11月15 日 ISO 9001 : 20082009年6月15 日 ISO/TS 16949:2009 Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 ISO9000 ISO9000 的作用和影响： 改变了全世界的管理理念。 适用与各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 为其他管理体系要求提供了管理模式。 ISO14000OHSAS18001 为不同行业的质量管理体系特殊要求提供了基础平台。 ISO/TS

17、16949AS9100TL9000ISO13485/13488GJB9001关于ISO9001质量管理体系要求Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 3：ISO/TS 16949发展历程ISO 9000 - 9004 : 87 ISO 9000 - 9004 : 94 AVSQQS-9000EAQFVDA 6.1ISO/TS 16949:2002ISO/TS 16949:1999ISO 9001 : 2000ISO 9001 : 2008ISO/TS 16949:2009Choose ce

18、rtainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 关于ISO/TS 16949技术规范3、ISO/TS 16949:2009技术规范质量管理体系 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001-2008的特别要求(1999年3月颁发第1版、2002年3月颁发第2版、2009年6月颁发第3版)Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 汽车行业为什么要实施ISO/TS 16949:2009汽车行业的特点：1.汽车产品的特

19、点-复杂性。汽车由2万多个零件组成，45千个总成组装而成。2.生产组织方式多方合作、大批量流水作业。 每个汽车主机厂一般有3百多家零部件供应商。3.汽车产品的使用要求可靠性、安全性。 要保证整车的质量，就不允许任何一个供应商、任何一个零部件出现问题。Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 近年来，我国汽车工业在国家鼓励政策推动下和国内汽车消费需求的拉动下，快速发展。在克服了金融危机对汽车工业的负面影响后，2009年我国汽车产量突破1000万辆，2010年更是达到了1826万辆，再次成为全球

20、最大的汽车生产国。中国成为全球最为重要的汽车新兴市场。专家预测未来5到10年，仍将是我国汽车工业发展的黄金时期。20032010年我国汽车工业产量统计图（图表制作：上海卡达克汽车技术中心）快速发展的中国汽车产业单位：万辆Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 名次国家2004年产量（万辆）1美国1195.62日本1051.23德国556.54中国507.15法国3706韩国346.9名次国家2010年产量（万辆）1中国1826.52日本962.6.3美国776.14德国590.65韩国42

21、7.26法国222.82011年1841.89万辆 + 0.84% ；其中 乘用车1448.53万辆 + 4.23%2012年累计生产汽车1927.18万辆，同比增长4.6%，Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 2013年 全国汽车产销2211.68 万辆和2198.41 万辆，比上年分别增长14.8%和13.9%，增速大幅提升，高于年初预计。产销突破2000万辆创历史新高，再次刷新全球记录，已连续五年蝉联全球第一。 2013年，销量排名前十位的轿车生产企业依次为：上海通用销售137.

22、32万辆、一汽大众137.18万辆、上海大众128.58万辆、东风日产78.53万辆、北京现代74.68万辆、长安福特52.58万辆、神龙49.77万辆、吉利48.66万辆、东风悦达起亚41.35万辆和一汽丰田41.14万辆。 上述十家企业共销售789.79万辆，占轿车销售总量的65.76%。2011年1841.89万辆 + 0.84% ；其中 乘用车1448.53万辆 + 4.23%2012年累计生产汽车1927.18万辆，同比增长4.6%，20092009年年汽车总产销量1379万辆（当年世界第一）20102010年年汽车总产销量1806万辆。Choose certainty. Add v

23、alue. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 2013年乘用车总榜单前十位品牌销量排名年乘用车总榜单前十位品牌销量排名(单位：万辆单位：万辆)排名车型2013销量1五菱宏光53.012哈弗41.743福克斯40.364朗逸37.415凯越29.626赛欧27.637速腾27.128捷达26.349轩逸25.9510科鲁兹24.692013年乘用车总榜单前十位品牌销量排名年乘用车总榜单前十位品牌销量排名(单位：万辆单位：万辆)Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术

24、中心上海卡达克汽车技术中心 2013年乘用车分车型前十位品牌销量排名年乘用车分车型前十位品牌销量排名(单位：万辆单位：万辆)排名轿车SUVSUVMPVMPV品牌销量品牌销量品牌销量1福克斯40.36哈弗41.74五菱宏光53.012朗逸37.41途观19.98菱智11.013凯越29.62本田CRV19.00欧诺10.614赛欧27.63IX3515.69别克GL87.025速腾27.12逍客12.46景逸7.016捷达26.34RAV411.78瑞风5.427轩逸25.95Q510.21森雅4.048科鲁兹24.69翼虎9.59途安3.539桑塔纳24.33汉兰达9.52小康风光3.1710

25、宝来23.72S69.32帅客3.14合计287.17159.29107.96所占比重23.9153.3082.72Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 过去十年是我国汽车工业超高速发展的十年，国产汽车产量由年的万辆猛增到年的万辆，占全球汽车产量的，成为世界第一汽车生产大国。 据工信部统计，年，我国汽车产业实现工业总产值万亿元，占国民经济总产值的。直接相关产业的从业人员超过万人，占全国城镇就业人数的以上。汽车行业税收亿元，占全国税收的。Choose certainty. Add valu

26、e. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 “汽车强国”三大标志条件要具有国际竞争能力的世界知名的世界企业和品牌；要学会利用两种资源,开拓两个市场,并在国际市场占有一定的份额；要掌握核心技术和新技术的发展趋势汽车大国与汽车强国中国汽车产业发展政策Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 汽车主机厂的生产及质量保证特点：1、尽量缩短产品开发周期、满足顾客个性化要求。2、大批量、多品种。3、生产计划和生产组织的复杂性。4、无法对采购产品进行检验控

27、制，免检、直供。5、对整车质量负责、承担全部风险。6、对法律法规和产品的一致性负责。Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 基于以上原因主机厂会对供应商提出以下方面的要求： 快速、可靠的产品及过程开发能力。 稳定的质量及产品一致性（减少变差）保证能力。 100%的产品交付能力。 完备的售后服务、应变能力。 解决问题、防止问题再发生的能力。Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 关于IS

28、O/TS 16949技术规范Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 关于ISO/TS 16949技术规范技术规范（TS）ISO国际标准制定需符合ISO/IEC导则第3部分的有关规定：1）ISO国际标准草案需取得至少75%参加表决技术委员会成员的同意。2）ISO技术规范（ISO/TS）表明技术委员会成员已达成一致意见，委员会2/3的成员投票同意，则可被接受出版。3） ISO公开规范（ISO/PAS）表明技术委员会成员已达成一致意见，委员会1/2的成员投票同意，则可被接受出版。Choose c

29、ertainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 关于ISO/TS 16949技术规范ISO/TS16949产生背景： 供方和顾客的呼声 ISO组织的推动Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 关于ISO/TS 16949技术规范ISO/TS 16949由以下三方共同起草制订： ISO/TC 176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 IATF国际汽车特别工作组(International Automot

30、ive Task Force) JAMA日本汽车制造商协会Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 关于ISO/TS 16949技术规范国际汽车特别工作组IATF （International Automotive Task Force）成员包括以下汽车制造商：BMW宝马 Daimler戴姆勒奔驰 Chrysler-克莱斯勒Fiat菲亚特 General Motors通用(包括Opel Vauxhall)Ford福特PSA Peugeot-Citroen 标致-雪铁龙 Volkswagen

31、大众 Renault SA 雷诺以及上述公司的贸易协会：AIAG （美国）ANFIA（意大利）FIEV （法国） SMMT（英国）VDA （德国）Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 ISO/TS 16949体系文件结构体系文件结构Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 关于ISO/TS 16949技术规范IATF 的工作理念：实现单一的全球汽车质量体系标准和认证过程，即： 共同的标

32、准 共同的第三方认证 相互承认Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 关于ISO/TS 16949技术规范ISO/TS16949期望的收益 对供方和分供方的开发保持一致； 减少多重认证； 为促进对质量体系的全面理解提供共同的语言； 为全球采购提供更有力的信任。Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 关于ISO/TS 16949技术规范本技术规范的目的： 促进持续改进 强调缺陷预防 减少

33、供应链中的变差和浪费 本规范意在避免多重认证Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 提问 & 回答Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 第二章第二章 质量管理体系过程方法Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 过程的定义：过程的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

34、。过程示意图产品：产品：过程的结果Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 过程实例过程实例例1 零件的机械加工工作环境机械加工毛坯加工后的零件设备操作工刀具作业指导书Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 例2顾客满意度调查顾客满意调查调查程序顾客满意度调查报告调查表格调查计划调查人员顾客清单Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究

35、中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 过程方法识别以下过程的输入和输出练习1：产品检验输入输出？Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 过程方法识别以下过程的输入和输出练习2：产品设计输入输出？Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 过程方法练习3： 一次培训 输入输出？Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上

36、海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 过程过程/ /活动活动输入输入输出输出规定过程实现的规定过程实现的方法途径和步骤方法途径和步骤程序程序/ /指导书指导书监视监视/ /测量测量产品特性产品特性过程特性过程特性过程绩效过程绩效控制过程控制模式：过程控制模式：监视测量控制计划：对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 过程方法 53 “ “乌龟图乌龟图”过程分析过程分析Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究

37、中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 如何评价一个过程的好坏？Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 每件产品的尺寸与别的都不同范围范围范围范围范围范围范围分布可以通过以下因素来加以区分位置分布宽度形状但它们形成一个模型，若稳定，可以描述为一个分布Choose certainty. Add value. 中国汽车

38、技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 如果仅存在变差的普通原因，随着时间的推移，过程的输出形成一个稳定的分布并可预测目标值线预测时间范围如果存在变差的特殊原因，随着时间的推移，过程的输出不稳定目标值线预测时间范围？Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 对过程的控制Choose certainty. Ad

39、d value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 Choose certainty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 标准差 计算公式 简化计算方法 211nxnxniiniinxxnii12)( 式中：标准差； ix第 i 个数据； x数据的平均数； n数据的数目。 些公式适用于使用原数据计算； 标准差是常见的离势测定值，其测定较准确； 当数据列中存在极大或极小值时，应使用标准差作为测定值。 Choose certainty. Add value. 中国汽车技

40、术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 据国际航空运输协会的年度报告，2008年全球共发生109起商业飞机机毁事故，比2007年增加了9起， 2007 年殉难旅客692人2008年殉难旅客502人，即百万分之0.13。4水平(6120PPM)相当于CPK=1.176(3.4PPM)相当于CPK=1.50每小时2万件邮件送错每小时有7件邮件送错每天15分钟供水不安全每7个月有1次供水不安全每周5000个不正确的手术 每周1.7个不正确的手术每月7小时停电每34年有1小时停电每年20万次错误处方每年68次错误处方6质量的意义质量的意义Choose certai

41、nty. Add value. 中国汽车技术研究中心中国汽车技术研究中心 上海卡达克汽车技术中心上海卡达克汽车技术中心 过程优劣的识别：1类：过程受控、能力高2类：过程受控、能力低3类：过程不受控、有时能力高4类：过程不受控、能力低Choose certainty. Add value. 第三章 质量、顾客满意 质量管理八项原则Choose certainty. Add value. 1 1、产品过程的结果、产品过程的结果硬件：如汽车、发动机等软件：如计算机程序、字典等流程性材料：如机油、润滑油等服务：如宾馆、运输、维修等一、关于“质量”的定义Choose certainty. Add val

42、ue. 质量一组固有特性满足要求的程度特性特性-可区分的特征。 （对要求的描述）固有特性：固有特性：与生俱有，永久的特性。如产品的重量、直径、功能等。赋予特性：赋予特性：不是本来就有的，因不同的要求增加的特 性，如产品的价格、硬件产品的供货时间、运输要求、售后服务要求。产品的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间、运输要求、售后服务要求是运输服务（也是一种产品）的固有特性。 Choose certainty. Add value. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示：明示：规定的要求，如各种合同、契约中的要求。隐含：隐含：组织、顾

43、客或其他相关方的惯例或习惯做法，所考虑的需求和要求是不言而喻的，如汽车的舒适性、销售时的出具发票等。必须履行：必须履行：国家法律法规、强制性标准所规定的必须执行的要求。如尾气排放标准、限制有毒物质（石棉）的使用等。Choose certainty. Add value. 硬件产品质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。 服务产品质量特性： 行为的（礼貌、热情、周到诚信等）， 时间的（准时性、及时性），服务硬件（舒适性、可靠性、可用性）。 Choose certainty. Add value. 汽车产品固有特性 硬件(产品本身)服务(销售及维修)性能： 动力性经济性方便性舒适性安全性可靠

44、性外观： 外形表面质量功能： 配置声望： 品牌功能性安全性时间性舒适性文明性经济性Choose certainty. Add value. 练习：请描述下列产品应具备的质量特性要求。 1.跑鞋2.冰箱3.汽车轮胎4.财务报表Choose certainty. Add value. 二 质量与顾客满意顾客：接受产品的组织或个人。既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。Choose certainty. Add value. 外部顾客：外部顾客：组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。现实顾客现实顾客：具有消费能力，对产品或服务有购买需求，了解产 品和服务的信息及购买渠道，能立即为组织带来收

45、入的个人或团体。潜在顾客潜在顾客：可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，也是组织扩大市场份额时可以争取的部分。Choose certainty. Add value. 2.1.2 2.1.2 内部顾客内部顾客组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间形成供方和顾客的关系。每一员工都直接或间接服务于最终顾客。应树立“下一过程是顾客”的观点。Choose certainty. Add value. 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。感知质量感知质量期望质量期望质量Choose certainty. Add valu

46、e. 质量管理 顾客满意 国际标准 ISO10001(GB/190102009) 质量管理 顾客满意：组织行为规范指南ISO10002(GB/190122008) 质量管理 顾客满意：投诉处理指南ISO10003(GB/190132009) 质量管理 顾客满意：外部争议解决提供指南ISO10004(GB/190142010) 质量管理 顾客满意：监视和测量指南Choose certainty. Add value. 顾客满意模型期望（认知质量）与效果（感知质量）比较感知认知感知认知感知认知顾客忠诚顾客满意顾客价值顾客不满意Choose certainty. Add value. 顾客满意的基本

47、特性顾客满意的基本特性主观性主观性：顾客的满意程度是建立在对其产品和服务的体验上， 感受的对象是客观的，结论是主观的。顾客的满意程度与其自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，还与媒体传闻等有关。层次性：层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同阶层、地区、条件下的评价不尽相同。Choose certainty. Add value. 相对性相对性：顾客通常对技术指标等通常不熟悉，习惯与同类型产品或以前的产品使用经验相比，由此得出顾客满意程度。因此, 顾客满意是相对的，很大程度上取决于和竞争对手的比较，因此对竞争对手的分析和了解，在产品和服务特性上超越竞争

48、对手对于获得顾客满意是非常重要的。Choose certainty. Add value. Choose certainty. Add value. 顾客不满意的表现形式：顾客不满意的表现形式：放弃抱怨投诉退货阻止他人尝试但是没有以上表示并不意味着顾客满意。Choose certainty. Add value. 质量与顾客满意顾客满意的表现形式：顾客满意的表现形式：关注夸奖向其他人推荐忠诚度高Choose certainty. Add value. Choose certainty. Add value. 质量与顾客满意顾客满意度顾客满意度 指对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务

49、的 实际感受与期望值比较的结果。 顾客满意度可通过业绩数据收集、信函、面访、电话等形式，向顾客调查得到。 企业应建立顾客满意度目标，制订实现目标的计划，进行测量和监控，并不断测量改进。Choose certainty. Add value. 质量特性与顾客满意质量特性与顾客满意A A 当然特性当然特性：即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但不足却会引起强烈的不满的特性。如：汽车的车灯能打亮、汽车喇叭、汽车能行走等特性。B B 一元特性一元特性：随着特性提供的充分，顾客满意越来越高。如汽车的油耗、噪音等特性。C C 魅力特性：魅力特性：如果充分，会使顾客产生满足，但不充分也不 会使人产生

50、不满的特性。如：倒车雷达、液晶显示器。企业在其他条件相同的情况下，提供具有充分的魅力特性的 产品和服务无疑能大大提高顾客的满意度。Choose certainty. Add value. 魅力质量的特点魅力质量的特点魅力质量是质量的竞争性元素，能极大地提高顾客满意程度有以下特点： 有全新的功能 以前从未出现过，引进一种没有见过甚至没有考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高 一种非常新颖的风格 Choose certainty. Add value. 东京理工大学教授狩野纪昭KanoKano模型模型 A 当然特性 B 一元特性 C 魅力特性ACBChoose certainty. Add v

51、alue. 可靠性浴盆曲线Failure rate Time E a r l y failuresEarly life periodRandom or chance failuresUseful life periodWear out failuresWear outperiodTwEnd of useful life, beginning of wear outChoose certainty. Add value. 浴盆曲线浴盆曲线是一个失效率随时间变化的图，它显示产品失效发生的如何快，以及是否失效率随时间增加、减少或不变，这个曲线可以划分为三个区域： 早期失效（也称作“婴儿死亡期”或“老

52、练期”）的失效率随时间而下降 使用寿命期（也称为“偶然失效期”）的失效率是不变的或平滑的 耗损失效期的失效率随时间而上升Choose certainty. Add value. 质量与顾客满意 讨论：1 识别手机和饭店服务产品的以下特性？ 当然特性？一元特性？魅力特性？ 讨论：2汽车销售及售后服务的当然特性？一元特性？魅力特性？ ？ Choose certainty. Add value. 提问提问 & 回答回答Choose certainty. Add value. 一个组织的管理者,若要成功地领导和运作其组织,需要采用一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理。 在质量管理领域形成了一些有影

53、响的质量管理的基本原则和思想。 ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。Choose certainty. Add value. 八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO 9000族标准实施的经验和理论研究的总结。 八项质量管理原则实质上是组织管理的普遍原则。 八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的人员学习、理解、掌握ISO 9000族标准提供了帮助。Choose certainty. Add value. 质量管理八项基本原则:互利的供方关系互利的供方关系基于事

54、实为决策方法基于事实为决策方法 持续改进持续改进管理的系统方法管理的系统方法以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法Choose certainty. Add value. 原则之一原则之一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。Choose certainty. Add value. 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 1）调查、识别并理解顾客的需求和期望 2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 4）测量顾客满意程度并根据结果

55、采取相应的活动或措施 5）系统地管理好与顾客的关系Choose certainty. Add value. 1）对市场机遇快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加益。 2）获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客Choose certainty. Add value. 原则之二原则之二 领导作用领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。Choose certainty. Add value. 1考虑所有相关方的需求和期望 2为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标 3在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 4为员工提供

56、所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权上下同欲者胜上下同欲者胜孙子孙子- -谋功谋功Choose certainty. Add value. 使使 命：命： 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。 （我是谁？我要干什么）愿愿 景：景： 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。 （我要去哪里？）价值观：价值观：组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本准则。 （做人、做事的原则）Choose certainty. Add value. 1、使员工理解组织的目标并自发地实现这些目标。2、评估所有的活动，统一协调并按能要求的方法予以实施。 3、领导者以身作则，将促进持续

57、改进Choose certainty. Add value. 原则之三原则之三 全员参与全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。Choose certainty. Add value. 1让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 2以主人翁的责任感去解决各种问题 3使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 4使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验Choose certainty. Add value. 1、积极努力、全身投入并且全员参与。2、人人树立工作责任感。3、人人渴望参与持续改进并做出贡献。Choose certainty. A

58、dd value. 原则之四原则之四 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。Choose certainty. Add value. 1）为了取得预期的结果,系统地识别(确定）所有的活动（过程） 2）明确管理活动的职责和权限 3）分析和测量关键活动的能力 4）识别组织职能之间与职能内部活动的接口 5）注重能改进组织的活动的各种的因素，诸如资源、方法、材料等Choose certainty. Add value. 1通过有效地使用资源，降低成本、缩短周期。 2可获得能预测的、具有一致性的改进了的结果。 3给予可被关注的按优先次序进行的改进机会。Choo

59、se certainty. Add value. 原则之五原则之五 管理的系统方法管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。Choose certainty. Add value. 1）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的关系 2）理解体系内各过程的相互依存关系 3）更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍Choose certainty. Add value. 4）理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 5）设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 6）通过测量和评估，持续改进体系Choose certainty. Add value. 1）使所有的过程相互协调、最大限度地实现预期的结果 2）将努力所获得的成果用于所有过程同一问题的能力 3）令关键的相关方对组织有效性和效率建立信心Choose certainty. Add value. 原则之六原则之六 持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。Choose certainty. Add value. 1在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 2为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 3将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标 4建立目标以目标指导、测量和追踪持续改进Choose