员工服务“委屈奖”管理办法

1、员工服务“委屈奖”管理办法20111121发布 2011121实施南京地铁运营分公司 发布Q/NDYG-03-015-2011·A员工服务“委屈奖”管理办法1 目的为进一步提高服务质量，改善服务态度，推进“人文地铁”品牌建设，强化对员工人性化管理，特制定员工服务“委屈奖”管理办法。2 范围本办法规定了员工服务“委屈奖”的申报条件、申报程序和奖惩办法。本制度适用于南京地铁运营分公司全体员工3 申报条件3.1 员工在按章履行职责过程中，受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时，未与服务对象发生争执，坚持“打不还手、骂不还口”，且能顾全大局，耐心做

2、好解释说明工作，努力平息事态，继续文明服务。3.2 员工受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起，非员工自身原因造成。3.3 员工受到的不公正对待，情况属实，且得到大多数工作人员的认同。3.4 员工在受到不公正对待时，身心受到伤害或者个人财物受到损失的。3.5 员工在工作中，勇于制止服务对象重大违规行为的。4 申报程序4.1 出现本办法3情形之一的，由员工或员工所在班组在2个工作日内向所在单位进行申报，并提交详细“申报材料”，说明所受委屈事件的起因、过程和处理结果，同时附至少两名知情人书面证明并签名。4.2 相关单位收到申报材料后，在2个工作日内予以调查核实，对确需申

3、报的填报员工服务“委屈奖”申请表并附“申报材料”报分公司行服办（企管部208室）。4.3 行服办收到员工服务“委屈奖”申请表后，视情进行审查、核实，并提交次月行服会议进行讨论。4.4 对需要进行奖励的事项，由所在单位进行通报、公示、表扬，并填写报销单报行服工作分管领导及工会审批。5 奖惩规定5.1 奖励标准5.1.1 对勇于制止服务对象重大违规行为，并取得满意效果的，奖励人民币20元。5.1.2 对精神受到伤害的，奖励人民币50元。5.1.3 对财物受到损失的，视情奖励人民币50150元；5.1.4 对身体受到伤害的，奖励人民币300元；5.2 对获得服务“委屈奖”的事迹在运营分公司内部将给予

4、表扬，并建议在单位和个人的绩效考核中予以加分。5.3 对故意隐瞒真相、弄虚作假的行为，在审核或后续的举报中一旦发现和查实，除追回奖金外，视情节轻重，建议给予行政处分。“顾客永远是对的”，这是当今服务行业为了提升自身服务标准和服务质量，最大限度地避免与顾客发生冲突而提出的口号。设立“委屈奖”，则是在这种环境下企业对员工表现出的一种理解和认同，是一种对劳动者的人文关怀。 部门设立的“委屈奖”，对内是为了舒缓、平复工作人员的情绪，让受委屈的人“流汗不流泪”，用关怀和理解为员工注入工作的热情和动力；对外，则体现了企业服务理念的提升，敢于、勇于做顾客的“出气筒”，不惜委曲求全来达成“优质服务、满意服务”的终极目标。6 相关文件 无7 相关记录 无附加说明本管理文件企业管理（监察）部负责解释本文件主要起草人：徐丽芸本文件主要审核人：崔华亮附件1：员工服务“委屈奖”申请表YYGL/JL03010工 号姓 名性 别工作单位工作岗位主要情况描述所