淘宝客服技巧淘宝客服技巧和话术

1、淘宝客服技巧淘宝客服技巧和话术 淘宝客服技巧淘宝客服技巧和话术 作为一名淘宝客服，你有什么样的技巧去和买家沟通呢？下面是我整理的淘宝客服技巧，快来看看吧！ 一、售前预备 首先我们要明白客服的目的是什么？ 作为一个客服，你的目的是： 让来的人都买; 让买的人买的更多; 让买过的人再来买。 客服培训有一些高压线是肯定不能碰的： 1、带不字的，比如：不行，不行以; 2、不能频繁的使用快捷回复; 3、直接回绝客户; 4、随便打断客户; 5、强调自己正确，不承认错误; 6、不准时通知变故。 二、客户接待 1、多用语气词，拉近与客户关系; 2、不顶撞客户，任何与客户争吵、对骂的行为是肯定禁止的; 3、多用

2、表情，让谈天更生动; 4、以确定的方式表达否定的意思; 如： 客户：亲，这个衣服太贵了？ 掌柜：不贵呀，才30多。 客户：亲，这个衣服太贵了？ 掌柜：恩，的确是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是？ 以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，特别具体系统，文章最终会共享，需要的可以看下; 5、给客户赞美; 6、有条件的妥协，客户不说话主动找话; 7、尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S;。 三、关联销售 关联销售是客户必需要把握的技巧，这个能很好地提高客单价。主要的方式如下： 1、替代的关联销售，不喜爱a，推举更符合的b; 2、针对客户的需要进行推

3、举; 3、套餐优待; 4、推举产品互补商品。 四、订单催付 我们在询问过程会遇到许多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢？下面我们就和大家说一下。 首先我们要了解客户不付费的缘由： 那我们如何应对呢？ 1、告知自己的优势，自己的服务; 2、态度亲切，用语得体; 3、强调性价比，引起客户共鸣。 那么如何去催付呢？ 1、尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切; 2、催付时间，如非常钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。更多催付技巧，文章最终我会共享，需要重点看下; 五、售后服务 电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后，所

4、进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。 售后工作是一次交易的最终过程，也是再次销售的开头。所以是特别重要的。 售后工作确定会涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的状况，大家肯定要清晰流量(文章最终这类问题会更具体的说一下，想了解的可以重点看下) 那么小二介入呢？小二介入会产生如下影响，所以尽量不要让小二介入。 1、增加纠纷比例; 2、扣分; 3、降低搜寻权重; 4、店铺有被屏蔽风险; 5、可能会限制发布珍宝。 六、老客户管理 所以老客户的维护是特别重要的，现在淘系的微淘，淘外的微信、都可以去维护。 最终我带你深度剖析客服转化率低的缘由 首先，我们要找出流量进店

5、为什么不转化，其实每个店铺的状况都不一样，所以造成的缘由都确定会不一样的，导致店铺转化率低的缘由其实可以分为2个： 店铺自身存在问题; 2.客服服务意识 1、首先说说店铺自身存在问题，这个就关联的东西比较多了，比如DSR评分太低了，珍宝客单价阶段维度不适合人群，流量不精准，珍宝描述不吸引，视觉不够强，图片不清楚，尺码不全，茶品较多。等等，这个都是店铺自身存在的问题，然后导致流量直接流失，并没有成交，甚至连客服都没有询问！ 2、客服服务的态度跟意识，客服的态度、回复服务、表达话术、对产品的认知，这几点无疑是客服询盘，能否成交的一个重大突破点。建议店铺的客户，应当每天下班前，总结询问的买家为什么没有付款，是由于什么缘由导致的！也许半个月左右的数据，就能知道转化率低的缘由，是否存在客服身上了！ 那么知道转化率低的缘由之后，我们就应当对症下药，逐一去解决这些问题。假如是店铺的缘由，那么我们就确定解决刚刚所说的，尺码不全，价格阶段维度，详情页，视觉，这些的全部问题。卖家也可以做一些礼品之类的活动消退差评