积极聆听与理解技巧

1、Estimated Duration: 2hr2当我们接起客户的电话之后,接下来要做的就是要了解客户有什么样的需求,希望我们为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段,服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。听：我们应微笑着倾听客户的叙述，并及时地对客户所说的话给予 响应，必要时还应适当地做一些记录。问：我们要善长运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户 的需求。复述：在客户叙述完之后,我们应该用自己的话复述一遍客户的问题，以确认是否明白,真地理解客户的问题，了解客户的需求，以 便提供优质的服务。3 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，

2、金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们什么呢？最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两个耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听

3、少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。4倾听是一种情感活动,它不仅仅需要用耳朵去听声音,还需要及时地响应对方,让对方感觉你很想听他说话。 Listening is the highest form of courtesy.倾听是最高形式的礼仪。倾听是最高形式的礼仪。 。 - -Tom Peters5听事实-听清楚客户在说什么听情感-在听客户说事实的同时还要考虑客户的感受是什么，需不需要给予响应？案例你的同事跟你说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”这是一个事实。然后你会说：“哦？是吗？在哪儿啊？” 这是你对于事实的关注，你关注他买了一套房子。但如果你这样回答呢:“真的？是吗？恭喜你

4、啊！” 这就是你对于情感的关注。因为别人买一套房子是一件值得高兴的事情，他为什么会拿出来跟你说呢？因为他很开心，他想跟你分享这种快乐和喜悦。而你呢，作为一个听众，就应该对这种情感去加以肯定。 6积极地倾听客户的需求可以在第一时间帮到客户,提高客户的满意度。积极地倾听可以避免错误的电话转接。积极地倾听还可以避免由于错误转接电话而打扰到他人,浪费他人的时间。 7提问是为了迅速找出客户的需求很多时候客户都不能明确表达他的需求，作为一名专业的客户服务代表，我们要帮助客户从他的一大堆叙述中找出他真正的需求，然后才能有效地去帮他解决问题。这时我们就需要用到理解客户的第二大技巧，即提问的技巧。作为服务代表，

5、我们提出的问题都不是漫无目的地，而是有针对性地提出来用于判断客户需求的。有质量的提问往往可以加速理解客户需求的进程，可以提升理解客户需求这个时间段的效率。提问的质量也能反映一个服务代表的服务质量以及服务经验是否丰富等。比较senior的CSR往往可以迅速地通过几个问题就能找到客户的需求。8开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问那么我们说在提问时，开放式和封闭式两种问题一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式问题，“请问今天有什么可以帮到您的？”， 然后马上转入封闭式问题；但如果客户对封闭式问题的回答都是否定的“不是”、 “没有”， 那怎么办？这时，我们需要重新转回到开放式问题，继续用开放

6、式问题了解。用开放式问题进一步了解了之后，再使用封闭式问题，两种提问的方式交互使用，这样才能迅速地判断出客户的需求在哪里。提问时忌：一次问一个以上的问题，客户往往会只回答一个而忘了其他的。910复述事实复述情感11分清责任-服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。提醒作用-提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其他问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。体现职业化素质-复述事实还可以体现服

7、务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水平，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。12复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。1. 1.抱着热情与负责的态度来倾听抱着热情与负责的态度来倾听13正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会.铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微

8、笑了吗？微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。每个服务代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心,被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般

9、想象的那么简单.如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高。142. 2.避免干扰去倾听避免干扰去倾听你每天有40%80%的时间是在听你的客户叙述,也就是说,你的工资的40%-80%是公司付你报酬来听客户说话的。仅从这点讲,你也没有理由不重视倾听.而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其他3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”.注意不受下列干扰影响.1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的敲键盘声，电话响声、谈话声、显示器屏幕的闪动，周围人的走动

10、以至窗外的一些风声雨声等都会干扰你的倾听。2)“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。3)“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头,避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。154).情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人-说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定

11、位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取资讯.试图让自己不要”以音取人”,时刻避免这种倾向.5).思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其他的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.3. 3.运用提问、复述的技巧找出客户的真正需求运用提问、复述的技巧找出客户的真正需求如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅是“听着”,还同时应当考虑到下列各方面：1).澄清问题，掌握更多信息当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多

12、了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况：您能再多谈谈有关这方面的情况吗？您刚才提到的那个是指“在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”2)确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈述或就不清楚部分请求客户解释,以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达：那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗？刚才听您说的应当是是吗？17看看我是否理解的对,您刚才提到的是对吗?“对方保持一段时间的沉默也可以意味着：跟不上你的思维速度2)有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。184. 4.体贴客户体贴客户, ,认同客户认同客户倾听的过程中，积