酒店管理学课件第三章酒店计划管理

1、酒店管理学课件第三章酒店计划管理酒店管理学课件第三章酒店计划管理第一节酒店计划管理概述酒店计划管理的概念酒店计划管理的概念v定义： 酒店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定酒店的经营目标，指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得良好的效益。v双重含义： A对计划编制本身的管理； B实施计划，用计划管理酒店。 酒店计划管理的意义 v计划是酒店管理中的首要职能；v计划为酒店的发展明确了方向；v计划有利于有效配置资源，提高酒店经济效益；v计划有利于协调内部利益，提高酒店竞争力。 酒店计划的分类酒店计划的分类 v按计划时间的长短分类：（1）长期计划： 一年以上的计划战略性

2、计划明确酒店未来的发展方向 高层管理人员制定 如：酒店目标、酒店的建设与投资的整体规划、员工培训等。（2）短期计划： 一年以内（包括一年）的计划战术性计划指导酒店日常经营活动 部门经理制定 如：年度计划、季度计划、月度计划 酒店计划的分类酒店计划的分类v按计划涉及的范围分类：（1）总体计划：酒店的总体发展方向、目标、策略、执行方案等；（2）部门计划：部门要实现的目标，具体方案等。 酒店计划的原则 v系统性原则：统一规划、统一安排 v可行性原则：稳妥可靠，切实可行v效益原则：实现酒店利益最大化v弹性原则：制定相应的应变措施，以便环境突变时及时调整计划 酒店计划的特点 v超前性 v渗透性v全面性

3、第二节酒店计划体系酒店计划体系长期计划 v酒店总体目标 在计划期内，酒店的等级、水平、标准、规模、经营方向、经营内容；酒店对市场的预测和占有情况；酒店各项主要指标所要达到的水平；各项经营指标的发展速度和增长速度。 如：喜达屋集团：打造世界级品牌 v酒店建设与投资目标 在计划期内，对现有固定资产更新改造的投资额、资金来源、预期投资效益；更新改造的具体设备及新建、扩建的项目；酒店对外投资项目，如对本酒店集团所属企业的投资、与其他行业联合开发经营的投资等。 如：富盈集团：投资房地产、家具业 长期计划v酒店管理体制目标 计划期内管理人员的配备；组织的调整；管理手段的更新方向；中外方管理的更替和交接等。

4、 如：由自我管理转为顾问式管理 v酒店规模目标 在计划期内，酒店接待能力的扩大；酒店经营业务的扩大；相应设施的增加和组织机构的调整等。 长期计划v职工培训目标 在计划期内，酒店管理人员和职工的来源；职工教育培训人数和培训方式、时间；人员素质应达到的标准。 如：员工的心理素质培训、礼仪培训等 v生活福利目标 职工生活福利在计划期内应达到的水平；职工工资增长的逐年规划以及福利基金规划等。 年度综合计划 v酒店综合部分 酒店本年度的目标和任务并对指标的分解和分配作出总括的说明，这些指标包括经济效益指标、经营管理指标和发展后劲指标。 年度综合计划v部门分类计划：v前厅接待计划v客服部计划v餐饮部计划v

5、商场部计划v劳动工资计划v财务计划v物资供应计划v设备建设和维修计划v职工培训计划 例子：某酒店房务部计划v一、减少服务环节，提高服务效率一、减少服务环节，提高服务效率v二、拓展前台增销的散客市场，增加散客收入二、拓展前台增销的散客市场，增加散客收入v（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作

6、。具体工作内容：好服务工作。具体工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 留给客人，告诉客人若有留给客人，告诉客人若有 什么需什么需要可拨打要可拨打 ，随时可以为客人提供服务，若方，随时可以为客人提供服务，若方 便请客人留下名片。便请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况）， 欢迎欢迎客人提出宝贵的意见。客人提出宝贵的意见。 3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参

7、加。客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。 迎合迎合客人合理的需求，为客人提供服务。客人合理的需求，为客人提供服务。 4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意 见，见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一 路平安。路平安。 5.客人退房第二天，根据客人名片上客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢 客人客人选择我们酒店，欢迎

8、客人下次光临。选择我们酒店，欢迎客人下次光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。 v（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，为客人办理入住手续。通知服务中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，

9、酒店员工都能用姓氏的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。 例子：某酒店房务部计划v三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性v四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌品牌 v五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换v六、商务楼层客用品的更换六、商务楼层客用品的更换 接待业务计划v月接待计划

10、v重大任务接待计划：VIP、团队 第三节酒店计划的编制酒店计划的编制 影响计划编制的因素影响计划编制的因素 v市场状况v顾客的需求、政治经济环境、市场竞争程度等v酒店综合接待能力v酒店客房数量、服务员素质v酒店对外的经济合同v供货合同、维保合同v酒店管理水平和技术水平v管理人员素质、技术人员的水平 酒店计划编制的步骤酒店计划编制的步骤 v1、调查研究 （1）酒店内部因素分析 主要是酒店综合接待能力分析，即考虑酒店的客房、餐厅、酒吧等部门的接待能力及潜力，同时考虑酒店的设备设施条件和管理水平及员工的素质。 （2）酒店外部因素分析 国内外政治经济形式、酒店对外经济合同、市场需求、竞争对手情况。 酒

11、店计划编制的步骤酒店计划编制的步骤 v 2、确定计划 （1）使目标量化 （2）相对稳定 （3）具有前瞻性和竞争力 （4）有弹性 酒店计划编制的步骤酒店计划编制的步骤v 3、选择方案 选择最优方案：符合酒店经营目标，又不超出酒店自身的能力和外部环境的限制。v 4、评估和调整计划 在执行计划的过程中进行检验、修正。 酒店计划的编制方法酒店计划的编制方法 v滚动式计划法： 在每一次制定和调整计划时，将计划期按时间顺序向前推进一个计划期，即进行一次滚动。 第四节酒店计划的酒店计划的 实实施和控制施和控制 计划的检查计划的检查 v1、全面检查 定期召开店务会议，会上由酒店高层管理者对各部门及全酒店计划执

12、行情况作全面了解，以便掌握酒店计划执行的总体情况。v 2、文字记录检查 通过各种报表、业务情况记录的文字表单进行经常性的检查，对计划执行结果做到心中有数。v3、突击性检查 对重要接待任务计划的执行情况，或者由于某种因素而使业务活动发生较大波动时进行检查。v 4、实行月考核 管理人员每个月检查酒店的业务情况、财务成果和制度执行情况。 计划的控制计划的控制 v 在计划检查的基础上，发现计划的实际执行结果和计划目标存在偏差时，分析偏差产生的原因，并采取相应的措施，以达到计划目标。 第五节酒店计划的目标管理酒店计划的目标管理 酒店目标管理的含义酒店目标管理的含义v根据酒店内外部条件，各级管理者共同制定出