企业售后服务存在的问题及对策研究

1、第卷第期大庆师范学院学报至塑！生旦！堕曼丛垒坠旦垒！盟鱼盟曼丛垒坠型盟！曼曼墨旦堕坐！：呈鲤墨企业售后服务存在的问题及对策研究尚德萍，秦冬梅，崔健东（大庆师范学院工商管理与法律系，黑龙江大庆）摘要：在市场激烈竞争的形势下各企业纷纷把售后服务作为自己有利的竞争武器，随着我国售后服务的迅猛发展，各企业在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都存在不足。通过倡导企业建立“用户型质量观”，增设二、三级市场的服务网点，加强售后服务人员素质，提倡服务创新和设立监管体系等方面的对策研究，促进售后服务在我国营销体系中向着正确、和谐的方向发展。关键词：市场营销；售后服务；售后服务的完善作者简介：尚德萍（一）

2、，女，黑龙江泰来人，大庆师范学院工商管理与法律系教师，主要从事市场营销研究。中图分类号：文献标识码：文章编号：（）收稿日期：售后服务是指产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。企业向顾客提供售后服务，是在激烈的市场竞争中维护商品信誉、建立良好企业形象、树立企业品牌的要素之一。很多企业对建立企业品牌有着迫切的要求，却对售后服务在塑造品牌过程中的作用认识不足，导致企业在塑造品牌过程中重视媒体宣传和产品质量的提高，忽视售后服务质量的提高和售后服务体系的建立。一、企业售后服务的现状及存在的问题

3、（一）售后服务的现状售后服务的好坏已逐渐成为消费者衡量品牌好坏的标准之一。但随着市场经济的推进，对于售后服务的存在与否社会上出现了两种观点忙。一种观点认为，售后服务是营销策略中的尚方宝剑，是垄断消费者的利器，不可缺少，这是目前大部分人的观点；另一种观点认为，售后服务是一种质量无保证的象征，其存在将损害消费者的利益。从国内企业目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念，在这种观念的主导下，能更快更多地将产品推向市场是企业一切工作的重点。从行业重视程度来看，汽车、家电、电子行业以及大中型商场十分重视，其他服务型行业认识较差，有的根本不承认企业有售后服务这项

4、内容和职责。从现代企业对售后服务的观念来看，我国的售后服务还处于发展初期，需要进一步改革和完善。（二）售后服务存在的主要问题售后服务观念淡薄售后服务观念淡薄是现代企业中存在比较普遍的问题。企业为了迅速扩张销售量，企业领导只重销售，忽视售后；在企业用人方面，对用人尺度放宽了要求，许多工作人员没有经过系统的专业知识学习，服务队伍未经过严格、系统的训练和教育，整体服务人员业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。大多数企业没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对售后服务工作也没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。从整体上看我国售后服务行业的主要问题是：企业的服务意识不到位，服务

5、观念淡薄。售后服务形式混杂就目前的一般企业的售后服务来说，有的企业采用厂家直接服务的形式。有的企业采用协议外包的形式，有的企业采用厂家直接服务与协议外包服务相结合的形式。厂家直接服务主要集中在中心城市，协议外包是厂家售后经理在中心城市签订特约服务单位并在非中心城市实施遥控管理。而采用协议外包的厂家又很少在售后服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一的专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等操作管理方面的培训，同时：二、三级市场的服务网点人员根本没有多少专业服务意识，致使很多企业在二、三级市场的售后服务评价很低，严重损害了企业形象。缺少售后服务的定价规范对目前的大多数生产商而言，服务型商品在公司

6、业务份额中的比重越来越大。无论是电梯行业还是汽车行业，产品从下线到转移至消费者手中，安装、维护、维修等售后服务所产生的利润已经占总利润的以上。而有些行业，服务型商品市场规模甚至已经达到实物型商品市场规模的倍。但对于服务产品的定价却没有一个合理的衡量标准，再加上，不同企业的产品而言，由于配置条件、操作环境、技师技术水平不同，服务成本存在很大差异，这就导致企业在售后服务定价方面各自为政的局面，都把售后服务中产生的成本转嫁到消费者身上。而且由于服务形式的多变和服务人员的不稳定，在为消费者服务过程中经常有“偷梁换柱”和“乱收费”现象的出现，所以在售后服务定价缺乏行业规范和合理监督的形势下，表面上对消费

7、者的有益服务最终损害的还是消费者的自身利益。忽视售后服务的信息反馈，虽然现在有些企业也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。售后人员虽然也做客户回访，但大多数只是表面的一种形式，没有真正细致做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案。致使顾客的信息得不到及时反馈，不能使顾客满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。二、完善企业售后服务的对策与建议（一）改变售后服务观念，重视用户需要现代企业的售后服务意识大多来自企业产品本身的强制性。由于这些产品本身出厂大多处于一种半成品状态，需要后期的安装、调试等工作，而对于那些商品本身就是产成品的企业却很少站在消费者的角度考虑

8、售后服务的问题。现代企业的服务意识是站在自身的角度而非站在消费者的角度，产生这一现象的主要原因是在过去相当长的一段历史时期内，人们普遍认为质量就是符合性，即产品是否符合设计的要求。“符合型质量观”较多地站在供方立场上考虑问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。由于科学的进步和市场需求的刺激，社会生产力得到极大发展，使大多数商品领域形成了买方市场。此时，消费者成为市场的主宰，符合型质量观已不能适应当今社会经济生活的需要。企业要想赢得顾客，赢得市场，提高市场竞争力，就必须树立起“用户型质量观”，它与“符合型质量观”的根本区别是：产品的质量不但要落实到开发设计、生产制造和销售服务全过程中，还必须落实到对

9、质量的最终检验和评判，即售后服务过程中，一切以用户为中心，以用户满意为最高原则。企业只有从“符合型质量观”转变到“用户型质量观”，才会真正意识到用户的重要性，真正以用户为中心，努力为用户提供快速、完备的售后服务，用富有竞争力的售后服务去满足用户的需要，赢得用户的满意和忠诚。（二）多设售后服务网点，完善服务形式我国售后服务部大部分设在大城市，而在中小城市的专业网点并不多，这就给一些中小城市的消费者带来诸多不便。所以，各企业不但要把精力放到一些大城市的一级市场上，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。虽然目前在一些二、三级市场也存在一些售后服务，但其售后服务主要采用单纯的外包式，缺少真正业务培训和沟

10、通培训，这样在不能提供给消费者满意服务的情况下，售后服务部门的存在可能还要降低品牌的信誉度日。要完善目前情况下的售后服务形式可采用以下两种方案：一是对有产品销售的所有大中小城市都采用统一的一级售后服务；二是加强外包服务单位的培训工作，包括技能培训、企业文化培训、团队沟通培训等，以保证外包单位在不影响企业形象的情况下提供售后服务。另外应要求服务人员站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，还是在服务质量方面都要做到细致入微，尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”，把服务做到精品化，细致化。（三）提高售后人员素质，规范服务标准随着科学技术的进步，各种售后服务部门也都相应配置了各种先进的设

11、备和工具，大部分从事售后服务的工作人员，并不从事本行业的工作，没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。而售后服务人员作为企业与消费者沟通的终端，对外直接代表着企业的形象，其言谈举止，直接映射着企业文化。提高售后服务人员的素质，是企业树立品牌形象的重要途径。要提高售后服务人员的整体素质，就要对全体售后人员进行全面、系统的培训。首先，对客户界面的所有服务人员进行培训，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对相应的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力人手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义的思想。最后，技术人员和维修

12、人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确，顺利实施。在用人方面，重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是着装还是语言规范，都要经过专业培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。所有的售后服务人员都经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，规范的服务标准包括服务质量的目标化、服务方法的规范化和服务过程的程序化，从而获得优质服务，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对

13、品牌的信任。（四）创新售后服务内容，完善服务体系由于售后服务的特点，企业的售后服务方式很可能被模仿，而且用户的需要也是不断变化的，这就要求企业在进行服务过程中不断创新，避免同行业的服务同质化，同时也满足了消费者不断变化的需求。荣事达集团的“红地毯”服务被消费者熟知，售后维修人员上门服务时携带一块红地毯，在红地毯上开展维修操作，这样避免了洗衣机里的污水、污物弄脏用户家里的地板，同时也避免了维修时对地面撞击的声音给邻居造成的影响，实现了无噪声修理，维修后再向用户解释故障原因，同时进行维修调查，这些经验都是值得其他厂家学习的。联想公司也在最近提出了全球行业的最高售后服务标准”：联想台式电脑的全国用户

14、将在售后方面享受“小时响应、第日修复，全年无休”的服务，并将在全国个城市实现。业内人士分析，联想公司此次做法极有可能引起一股售后服务升级的风潮。在当今网络时代，厂家还可以通过电脑、电话或信函向顾客发出问卷调查，或者定期向社会提供调查、咨询服务，这样不但可以加深用户对厂家的好感，维系住一批忠诚消费者，而且随着服务体系和服务内容的创新还可以长期保持企业的售后服务竞争优势。（五）设立售后监督体系，健全客户信息为了提高客户满意度，售后服务除了需要执行部门外，还需要监督部门，而且监督和执行要相互分离，监督部门不能和执行部门有利益上的关系。监督部门只需把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部

15、门进行相应的奖惩。企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面监督，所谓全面的监督既包括对本企业售后服务的监管，也包括对顾客资料的收集。售后监督管理企业对顾客满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键。企业衡量顾客满意度的方法很多，归纳起来，无外乎外部评估与内部检核相结合。外部评估的一个有效渠道就是顾客投诉。但并非所有不满的顾客都投诉，实际上，如果顾客对服务不满意，的人是不会投诉的，而仅仅是不再光临该企业，停止购买该企业产品，而对服务感到满意的顾客几乎都不会有任何表示，因此有必要进行定期或不定期调查，才能全面衡量顾客的满意度。调查样本的选取要保证顾

16、客的覆盖面，既要包括各个层次的现有顾客，又要包括流失的顾客。对于流失的顾客，要分析停止交易的原因。为此，可在交易后立刻对顾客进行回访。这样，可以立刻发现问题，及时补救。内部检核主要从两方面人手：一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准；二是进行隐蔽性调查。顾客信息的收集售后监管部门除了对本企业的服务监管之外，在实际工作中还承担着采集顾客资料的任务，顾客资料是企业营销活动的起点，建立顾客信息库的基本思想就是做到对顾客了如指掌，从而针每一个顾客，提供个性化服务。如美国诺顿百货公司的每位店员都有一个笔记本，里面记着常客的种种资料：姓名、地址、衣服尺寸、样式、颜色偏好，甚至还记着